Этические требования к обслуживающему персоналу

В работе рассмотрены основные требования, предъявляемые к персоналу в сфере услуг ...

Введение 2
1. Основной этический принцип в деловом общении 5
2. Профессиональная этика 7
3. Этические требования к обслуживающему персоналу 10
Заключение 13
Список литературы 15

Этика – это набор нравственных принципов и ценностей, позволяющих людям делать различия между добром и злом.
Впервые этот термин употребил Аристотель, которым обозначил практическую философию. Эта часть философии отвечала на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.
Этика делового общения является прикладной наукой, которая изучает факторы формирования и проявления в деловой сфере моральных критериев, норм, нравственных параметров в отношениях между производителями и потребителями, служащими и руководством компании, торговцами и покупателями, корпорациями и государством, предприятиями и обществом.

4. Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих.5. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя». Благодаря вышеперечисленным положениям можно не только повысить эффективность делового общения, но и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими. Профессиональная этикаПрофессиональная этика (или профессиональная мораль) - так принято называть кодексы поведения, обеспечивающие нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из профессиональной деятельности. Сущность таких кодексов отражает возрастание ценности личности, а также утверждает гуманность в отношениях между людьми. Например, в основе управленческой этики лежит требования уважения к личности человека; врачебная этика требует заботу о телесном и моральном здоровье больного, не смотря на различные трудности, а иногда – и не считаясь с собственной безопасностью. В основе правовой этики лежит неподкупность, верность закону. В сфере науки профессиональная этика требует отстаивать истину и добиваться использования научных достижений в интересах человечества. Профессиональная этика работников культуры требует беззаветного служения народу, этико-философской образованности, которая позволяет точно и обоснованно оценивать изображаемые явления, творческого подъема, мастерства для художественного отражения действительности. Профессиональная этика работников сферы обслуживания требует, в первую очередь, удовлетворения запросов и потребностей человека, соответствия ожидаемых и полученных результатов; данная этика связана с культурой общения. Основные требования к работникам сферы обслуживания можно условно разделить на следующие группы:1. Квалификация Весь обслуживающий персонал должен иметь профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Однако на данном этапе развития общества неважно, какие услуги предоставляются, обслуживающий персонал должен владеть иностранными языками. Всему персоналу необходимо знание в соответствующем объёме минимум двух международных языков общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами в конкретном регионе.2. ПоведениеОбслуживающий персонал должен уметь создавать вокруг себя атмосферу гостеприимства. Это выражается в проявлении доброжелательности, терпения, сдержанности по отношению к клиентам, способности избегать конфликтных ситуаций. 3. Медицинские требованияОбслуживающий персонал должен в обязательном порядке проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.4. Фирменная одежда, униформаОбслуживающий персонал должен носить форменную одежду, которая должна быть всегда чистой и выглаженной. В отдельных случаях должен присутствовать личный значок с указанием имени и фамилии. Безусловно, работники сферы обслуживания должны обеспечивать безопасность жизни и здоровья клиентов. Поэтому весь персонал должен проходить подготовку по безопасным методам работы.Таким образом, к персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие основные требования:- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;- соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;- повышение квалификации всех категорий работников.Этические требования к обслуживающему персоналуВ процессе обслуживания потребителей услуг невозможно обойтись без соблюдения определенных требований, которые определяют этику поведения работников сферы обслуживания. Это и приветливость, вежливость, тактичность, радушие; готовность к оказанию услуг, выполнению просьб; внимательное отношение к претензиям клиентов; принятие клиента таким, каков он есть. Рассмотрим основные профессиональные качества, которыми должен обладать работник, непосредственно связанный с обслуживанием: Доброжелательность, радушие, вежливость.Как только потребитель услуги переступит порог ресторана, кафе, гостиницы и пр., он должен ощущать доброжелательное к себе отношение со стороны обслуживающего персонала. Если же в первый миг посетитель столкнется с грубостью, это унизит его достоинство, надолго испортит настроение, а предприятие потеряет потенциального клиента.В общении с потребителями услуг вежливость является нормой поведения любого обслуживающего персонала. Старая истина «Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость» актуальна и в данное время, т.к. вежливость является своеобразным амортизатором между несхожими характерами, привычками, взглядами.Вежливость является основным профессиональным качеством работника сферы обслуживания. Вежливость может проявляться в различных ситуациях: от готовности выполнить мелкую просьбу – до индивидуального подхода к каждому гостю. Всегда необходимо помнить, что вежливость обязательно вызовет положительную реакцию собеседника. Психологически вежливость со стороны работника сферы обслуживания создает у клиента такое ощущение, словно он получил в результате общения дополнительную услугу. Однако, для того чтобы возникло такое ощущение, работник должен быть вежливым во всем: что и как он делает, что и как говорит. Эту вежливость должен чувствовать не только тот клиент, который, например, сделал заказ на крупную сумму, но и тот, который заказал только чашечку кофе.