Оценка качества турестических услуг

Оценка качества турестических услуг. Работа 2014 года. Защищена на отлично. ...

Введение 2
1. Индустрия туризма 5
1.1. Туристические услуги 5
1.2. Классификация туристических услуг 6
Глава 2. Показатели качества 9
2.1. Определение качества в индустрии туризма 9
2.2. Классификация показателей качества в индустрии туризма 10
2.3. Качество туристических услуг 19
Глава 3. Качество туристических услуг на примере гостиницы «Уймонская Долина» 23
3.1. Качество туристических услуг 23
3.2. Удержание потребителей………………………………………………..26
3.3. Сокращение издержек качества 28
3.4. Роль персонала в качестве туристических услуг 30
Заключение 31
Список литературы 34

Корни туризма уходят в Англию XIX века, а уже к середине XX века на территории Западной Европы, и в особенности США начал складываться особый социально-экономический уклад. А к началу 80-х годов эта система стала приобретать международный характер. Спустя столетие индустрия туризма превратилась в общественное явление вселенского масштаба. Сфера туризма - это сложно регулируемый комплекс, который занимает важнейшее место в экономике большинства развитых стран. И конечно же здесь нельзя обойтись без конкуренции и показателей качества. Они существуют во всех сферах жизни общества, в том числе и в туризме. Качество оказывает большое влияние на туристское предприятие, его нельзя отбрасывать, его нужно изучать и исследовать, для того, чтобы уметь ими управлять, чтобы направлять его действие в о благо. Качество в туризме - очень значимый показатель для экономики, поскольку оно активно стимулируют развитие всех отраслей, связанных с туризмом. Мировая статистика показывает, что развитие туристской индустрии оздоровляет всю экономику страны и повышает уровень жизни людей. Система представлений об этом явлении в мире научного сообщества постоянно меняется. И в настоящее время структура системы индустрии туризма, определение отдельных компонентов, которые он содержит, а также определение термина "туризм" спорное. Актуальность определения четкой позиции в этом вопросе в том, что, в зависимости от полноты и ясности определения системных границ туристической индустрии, выявление структурных компонентов, которые в ней содержатся, основных и вспомогательных отраслей промышленности, вы можете установить и прогнозировать структуры развития этой системы. Если есть четкое представление о границах, то можно легко рассчитать реальный экономического эффекта этого сектора экономики и его влияние на развитие определенной территории. [3,45] Туризм, по мнению одних авторов - это все виды движения, несвязанные с переменой постоянного места жительства и работы. Если рассматривать туризм как движение населения, то под туризмом можно понимать одну из форм миграции, не имеющую постоянного характера. Качественная реализация туристического продукта потребителю является главным источником существования турфирмы. Главной целью деятельности предприятия, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Клиент - постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туристские услуги, тем самым принося прибыль фирме. Разнообразие потребителей, требований к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента в туризме обусловило необходимость наполнения понятия «качества» новым содержанием. Из этого следует, что чем качественнее туристическая фирма будет оказывать свои услуги, тем больше клиентов она сможет привлечь, и тем больше прибыли она получит. В связи с этим тема исследование приобретает не только глубокую теоретическую, но и практическую значимость. [10,3] Целью данной работы является рассмотреть показатели качества туристских услуг на примере гостиница «Уймонская Долина».
Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:
- Рассмотреть понятия: качество, туристские услуги,нормативно-правовые акты в туризме в области стандартизации и оценки соответствия;
- Исследовать основные направления и факторы обеспечения качественного обслуживания в туристических предприятиях.
Предметом исследования выступает туристическая деятельность. Объект – показатели качества туристической компании. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

Тогда как другие знатоки качества утверждает, что качество - это ощущения гостя и тоже определяют два аспекта: технический (все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным) и функциональный (отражает способ, каким гость получает услугу). Современные системы управления качеством базируются на программе Э. Деминга, предложенной в 1950 г. и развиваемой им до 1992 г.Программа Деминга основана на работах Шухарта по статистическому управлению и включает следующие положения:а) любая деятельность может рассматриваться как совокупность технологических процессов и поэтому может быть улучшена (процессный подход);б) предприятие должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состояниях (системный подход);в) высший менеджмент предприятия долженпринимать на себя ответственность за деятельность компании.В программе Деминга основное внимание уделяется эффективной организации деятельности сотрудников как носителей качества. [13,45]Менеджмент качества в туризме – это деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества, а также осуществляет их посредством планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества.Планирование качества услуг в туризме связано с созданием системы обеспечения качества как организационной структуры, включающей функции, документацию, процессы и ресурсы, необходимые для создания, поддержания необходимого уровня и улучшения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции.Обеспечение качества в туризме – все планируемые и методически осуществляемые виды туристской деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания туруслуги, соответствующей определенным требованиям.Выделяют стратегический, тактический и оперативный уровни решения задач в области обеспечения качества. На стратегическом уровне управления качеством:разрабатываются миссия и политика фирмы в области качества;формируются долгосрочные цели, обусловливающие стратегию развития компании;определяются требования к системе менеджмента качества иусловия ее эффективности;осуществляются стратегический контроль и анализ достигнутых результатов [2,32].На уровнях тактического и оперативного управления предприятием производится управление:обеспечением ресурсами;проектированием и разработкой нового продукта;персоналом;процессом обслуживания клиентов;документацией .Дж. Джуран и В.Е. Деминг, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта качества:особенности, соответствующие потребностям клиента;отсутствие недостатков [6,65].Существует два вида качества:должное (отстающее) качество связано с сокращением затрат за счет сокращения жалоб гостей и затрат на компенсацию;привлекательное (удивляющее) качество связано с увеличением прибыли и ростом доли рынка за счет нахождения и удовлетворения скрытых запросов гостей.Выделяют четыре типа качества. Первый тип: качество – это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим.Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов.Третий тип качества – социальное качество. Это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. [12,145]2.3. Качество туристических услугКачество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором. Регулировать субъективное качество можно не только с помощью опытного сопровождающего гида и профессионального работников туризма, а так же подготовленности местного населения к приему туристов. Качество туристических услуг имеет 3 уровня: 1. Техническое качество, а по-научному состояние инфраструктуры; 2. Социальное качество, в которое входит уровень сервиса, профессионализм персонала; 3. Качество окружающей среды это - экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ. [11,45] Существует лист обязательных требований к качеству туристических услуг: - безопасность жизни и здоровья; - гарантия предоставления услуг, согласно путевке; - сохранность имущества туристов; - охрана окружающей среды. Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество туристического обслуживания влияют факторы: - климатические; - культурно-исторические; - психологические; - специфические потребности туристов; - культура труда и поведения сотрудников; - имидж предприятия. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в сфере туризма:Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/ услуги, соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. [6,211]Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне множество раз.Выделяют следующие категории качества туристских услуг:приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;компетентность, знания и способности персонала;вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;профессиональная пригодность: надежность, уважение, порядочность;ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;подготовленность: необходимые навыки деловой подготовкой теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала;внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности [4,68].Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.Это исследование базируется на следующих факторах:способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую устную информацию. Качественное обслуживание на развитие туристской отрасли положительно влияет на туристические фирмы (они получают более высокую прибыль, чем конкуренты). Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал. [5,310]Глава 3. Качество туристических услуг на примере гостиницы "Уймонская Долина"3.1. Краткий обзор гостиницы "Уймонская Долина"Гостиницы и отели, при работе с потребителем, должны брать во внимание множество факторов которые влияют на решение клиента при покупке услуги. Применение различных методик помогает в анализе работы предприятия, дает возможность принимать решения применить меры для улучшения качества обслуживания. Когда клиент останется довольным качеством обслуживания, он воспользуется туристическими услугами вашей фирмы еще раз, и расскажет о ней другим, что будет способствовать положительным результатам вашей рекламной деятельности. Привлечение большого количества клиентов за счет высокого качества обслуживания, поможет гостинице достичь, высоких объемов продаж услуг, получение желаемой прибыли и освоение новых рынков.Круглогодичная гостиница «Уймонская Долина» была открыта в 2006 году. Она расположена в центре села Усть-Кокса (это в 330 км от столицы Республики Алтай Горно-Алтайска), в 200 метрах от реки Катунь и подвесного пешеходного моста. Небольшая уютная и недорогая гостиница названа в честь известной во всем мире  HYPERLINK "http://ru.wikipedia.org/wiki/%D3%E9%EC%EE%ED%F1%EA%E0%FF_%F1%F2%E5%EF%FC" Уймонской Долины – это котловина междуТеректинским и Катунским хребтами Алтайских гор. Сюда со всех уголков земли приезжают туристы, чтобы зарядиться положительной энергией и духовно обогатиться. Это место считается началом многих туристических маршрутов благодаря близкому расположению к Мультинским,  HYPERLINK "http://ru.wikipedia.org/wiki/%C0%EA%EA%E5%EC%F1%EA%EE%E5_%EE%E7%E5%F0%EE" Аккемским,  HYPERLINK "http://ru.wikipedia.org/wiki/%CA%F3%F7%E5%F0%EB%E8%ED%F1%EA%EE%E5" Кучерлинским и  HYPERLINK "http://ru.wikipedia.org/wiki/%D8%E0%E2%EB%E8%ED%F1%EA%E8%E5_%EE%E7%B8%F0%E0" Шавлинским и другим озерам. В «Уймонской долине» 23 комфортабельных номера по низким ценам, которые обслуживает вежливый и внимательный персонал. В гостинице можно заказать завтрак, обед. Завтрак Вам доставят в номер. Также есть оборудованная всем необходимым кухня, что позволяет самим приготовить еду. Рядом находится рынок, где можно приобрести продукты местных фермеров. Дополнительные услуги: парковка для автомобилей, прокат велосипедов, сауна. Также мы организуем конные маршруты «Обзор горы Белуха», прогулки на катере по реке Катунь, экскурсии на мараловодческое хозяйство, в музей им. Н.И. Рерих и др.[16] 3.2. Уровень качества услуг гостиницы "Уймонская Долина" Существует лист обязательных требований к качеству услуг в гостинице "Уймонская Долина": - безопасность жизни и здоровья; - гарантия предоставления услуг, согласно брони; - сохранность имущества клиента; - охрана окружающей среды. Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество туристического обслуживания влияют факторы: - климатические; - культурно-исторические; - психологические; - специфические потребности туристов; - культура труда и поведения сотрудников; - имидж предприятия. Качественное обслуживание гостиничных комплексов положительно влияет на развитие гостиничного бизнеса. Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал. [5,310]Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице "Уймонская Долина» считаются:предупреждение ожиданий гостя;стабильность работы;компетентность персонала;понимание и отзывчивость сотрудников;доступность их для контакта;своевременное информирование гостя;обеспечение безопасности;внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице Уймонская Долина внедрили онлайн-бронирование. Известно, что введение в средней российской гостинице такой дополнительной услуги поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность – на 24 %.Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.Есть несколько уровней стандартов обслуживания.Международные стандарты.Российские стандарты отечественных ассоциаций.Государственные (национальные) стандарты.Внутренние стандарты предприятия.Международные стандарты обслуживания дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;накопительные карты, бонусные программы – когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;индивидуальные программы и привилегии – когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.В различные акции и специальные предложения обычно входят:организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;программы для обслуживания деловых мероприятий;программы для молодоженов, VIP-персон;акции выходного дня;розыгрыши призов;сезонные распродажи;льготы отдельным категориям клиентов. 3.3. Сокращение издержек качестваПонимая потребности и желания своих клиентов, команда гостиницы "Уймонская Долина" всегда работает под единым девизом «Каждый клиент для нас важен». Руководство и менеджеры никогда не разделяют своих клиентов на «важных» или «не важных». Каждый человек, зашедший в гостиничный комплекс, становится важным гостем и получает доброжелательные советы, рекомендации и помощь от наших менеджеров. Экономический словарь дает такое научное объяснение издержкам обращения: «Затраты, связанные со сбытом и приобретением товаров, с их продвижением в сфере обращения» Они могут быть как внутренними и внешними так и затратами системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем услуга достигнет потребителя.Внешние затраты гостиницы «Уймонская Долина» связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания.