«Культура сервиса как показатель развития предприятия сферы услуг».

Контрольная работа

по дисциплине: «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»
на тему: «Культура сервиса как показатель развития предприятия сферы услуг».
...

Оглавление
Введение 3
1. Особенности развития сферы услуг России 4
2. Организация эффективного сервиса на предприятии 6
3. Качество сервиса 8
4.Культура сервиса на примере индустрии гостеприимства 10
Заключение 13
Список литературы 14

Введение

В настоящее время идет борьба за каждого клиента, важно не только привлечь клиента разовой услугой, чрезвычайно важно перевести его из разряда «залетного», в разряд постоянного. Конкурентным преимуществом является не столько продукция (качественный товар, услугу предлагают многие фирмы) сколько комплекс и четкость предоставляемых услуг. Чем организованнее будет работа с клиентом, тем совершеннее будет результат.
Этот принцип актуален для предприятий, занимающихся продажей и послепродажным обслуживанием автомобилей. После продажи автомобиля, фирма не теряет интерес к клиенту, а наоборот старается удовлетворить его возможные потребности по приобретению и установке дополнительного оборудования. А так же в предоставлении услуг по диагностике, техническому и гарантийному обслужи ванию. И от того насколько четко и слаженно будут предоставляться эти услуги, зависит удовлетворение клиента его дальнейшее желание обслуживаться, а соответственно и прибыль компании в целом.
Таким образом, актуальность исследования обуславливается противоречием между возможностями организации рабочего процесса и степенью реализации этих возможностей в силу не разработанности теоретических и практических аспектов.

Третье правило, которое известно тем, кто изучал маркетинг услуг, относится к обстановке внутри фирмы. Требования, которые администрация предъявляет к своим служащим относительно предоставления покупателям сервисных услуг, должны быть четко сформулированы. Лучше всего разработать строгие стандарты обслуживания, которые будут обязательны для выполнения персоналом фирмы. Информацию также следует правильно донести до сотрудников фирмы, обозначив важность и необходимость следования данным стандартам. Персонал должен быть мотивирован к выполнению разработанных правил.
Четвертое правило гласит, что необходимо организовать соответствующее обучение персонала. Для этого существует сейчас множество инструментов. Кроме простого инструктажа, помогут и коучинг, и психология. Обучение и тренировка персонала - это оптимальный путь к отсутствию недостатков в обслуживании.
Пятое правило организации эффективного сервиса заключается в том, что следует вести систематическое анкетирование потребителей. Известно, что именно клиент является зеркалом фирмы. Клиент - единственный, кто может дать объективную оценку качества сервиса. Наиболее надежный инструмент для осуществления опроса клиентов - это анкетирование по системе «direct mail», а проще говоря, рассылка анкет по электронным адресам клиентов. Возможно и «бумажное» анкетирование. Такой подход дает возможность постоянно отслеживать, доволен или нет клиент, знать, что нужно изменить или дополнить, что исправить.
Шестое правило - всегда подходить к обслуживанию клиентов творчески. Хороший управленец знает известный принцип успешной работы - нужно дать клиенту как можно больше. Больше, чем он ожидает. Так получают расположение клиента. Сам товар или услуга - только начало общения клиента с фирмой. Полное удовлетворение потребитель испытает, лишь убедившись в отличном качестве последующего сервиса.
Седьмое правило призывает не стоять на месте, а постоянно быть в поиске новых методов сервиса, более эффективных и рациональных. Нужно искать новые способы связи с клиентом, более быстрые. Экономия времени потребителя - залог хорошего имиджа фирмы.
Восьмое правило предполагает взятие фирмой на себя стопроцентной ответственности за качество товара или услуги, за предоставляемый сервис, независимо от способов оказания сервисных услуг.
Таким образом, выделены несколько очень важных правил предоставления сервисных услуг, соблюдая которые, фирма может вести успешный бизнес. При несоблюдении данных правил об эффективности фирмы, ее конкурентоспособности речи идти не может
3. Качество сервиса
Понятие качества услуг развивалось постепенно – от контроля и экспертизы продукции до более широкого взгляда, ориентированного на анализ предоставляемых услуг и всю организационную структуру. Качество услуги в этом смысле означает соответствие поставленной цели, назначению услуги или продукции.
Следует отметить, что определение качества, включающее понятие «подразумеваемые потребности» применимо к услугам в том смысле, что в дополнение к текущим требованиям предоставление услуги при определении цели и задач должны учитываться будущие потребности. Таким образом, качественная бюджетная услуга должна удовлетворять двум основным требованиям:
соответствовать цели (назначение услуги);
удовлетворять потребности получателя конкретной услуги.
Стандарты качества услуг разрабатываются таким образом, чтобы было возможно их использовать независимо от способа предоставления услуг.
Стандарт на услугу разрабатывается в следующей последовательности:
изучение потребности в стандартизируемом объекте;
установление требований к качеству;
установление характеристик качества;
установление методов контроля характеристик.
На каждом из этапов взаимодействия компания строит и поддерживает связи с клиентами, выполняя одну из трех задач1
идентификация и дифференциация клиента – получение представления о ценности клиента для фирмы, которое основывается на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношения с клиентом, и разработка стратегии регулярных взаимоотношений с ним
взаимодействие с клиентом – протоколирование всех взаимодействий с клиентом, что позволяет создать базу данных, которая будет содержать самую актуальную информацию о клиенте и его потребностях (СRM-системы)
персонализация – разработка и реализация набора методов, при использовании которых каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается согласно этому принципу.
Это необходимо для оценки удовлетворенности клиента на каждом этапе работы.
Анализ системы обслуживания позволяет ответить на следующие вопросы:
Извлекается ли максимальная прибыль из сделок с каждым клиентом?
Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?
Доступна ли вся необходимая информация из базы данных для тех сотрудников, которые в ней нуждаются?
Что произойдет, если фирма снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?
Кто из клиентов и почему переходят к конкурентам?
Сколько в среднем времени уходит от момента прихода клиента (от момента его телефонного звонка) до момента продажи?
Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с фирмой?
Существуют определенные методы анализа качества обслуживания. Подробнее мы рассмотрим их далее.
Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом специалисты компании смогут определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.
Для анализа качества обслуживания используются следующие методы.
1. Метод определения «точек соприкосновения» («моментов клиента»): фиксация и анализ всех моментов контакта клиента с персоналом компании в процессе приобретения и эксплуатации продукции2. На основе проведенного анализа сокращается или увеличивается количество точек соприкосновения и даются четкие указания персоналу, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно тратить на выполнение задач.
Для каждой точки необходимо разработать набор критериев качества обслуживания: сроки исполнения заявки или рассмотрения жалобы; поведение сотрудников; ответственность за неисполнение обязательств и др.. Недостатком метода можно считать вовлеченность в некоторые точки соприкосновения не только торгового, но и производственного персонала. Поэтому необходимо, чтобы все работники были заинтересованы в высоком качестве выпускаемой продукции и высоком уровне обслуживания клиентов.
2. Метод потребительских сценариев3.