: «Способы преодоления стрессовых ситуаций менеджерами с различным уровнем коммуникативной толерантности, работающими в торговых организациях».

Отличная работа!!! Была выполнена на заказ, защищена на 5! Содержит рисунки, таблицы, практические материалы исследования, а также приложения. Очень выгодное предложение, остается только поменять название города или год. ...

СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ СТРЕССОВ И КОММУНИКАТИВНОЙ ТОЛЕРАНТНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ ТОРГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ…..……….....................................................5
1.1Понятие стресса и стрессовых ситуаций ………………………………5стр
1.2 Способы преодоления стрессовых ситуаций…………………………..11стр
1.3 Понятие коммуникативной толерантности……………………………14стр
1.4Стресс и коммуникативная толерантность в менеджменте………….22стр.
Выводы по главе……………………………………………………………26стр
2 ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СПОСОБОВ ПРЕОДОЛЕНИЯ СТРЕССОВЫХ СИТУАЦИЙ МЕНЕДЖЕРАМИ С РАЗЛИЧНЫМ УРОВНЕМ КОММУНИКАТИВНОЙ ТОЛЕРАНТНОСТИ…………28стр
2.1 Цели и задачи исследования……………………………………………28 стр
2.2 Описание выборки, методов и методик, используемых в исследовании.29
2.3 Анализ результатов эмпирического исследования …………………33 стр
Выводы по главе………………………………………………………….....44 стр
3 ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ……………….……………..46 стр
3.1 Практические рекомендации по снижению стрессовых ситуаций в торговых организациях………………………………………………………………46 стр
3.2 Практические рекомендации повышению коммуникативной толерантности менеджеров работающих в торговых организациях……………………48 стр
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………… 54стр
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………57 стр
ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………62стр

Введение
В настоящее время наиболее развитой системой является торговля. Если ранее комуникмативность в торговых организациях оставляла желать лучшего то в настоящее время ситуация более спокойна, и все же необходимо заметить, что стрессов в торговых организациях вполне хватает. Каждый человек индивидуален, и найти контакт с каждым, достаточно трудно. На сегодняшний день менеджмент быстро набирает силу. Менеджмент проник во все слои общества и направления.
В деятельности менеджера, как и в других специальностях связанных с общением с людьми есть различные психотравмирующие факторы как подверженность постоянному общению с покупателями во время предъявления недовольства по поводу работы магазина или продавцов, при работе с персоналом торговой организации. Все это в современных условиях, может приводить к стрессовым ситуациям и поэтому изучение способов преодоления этих ситуаций менеджерами с различным уровнем коммуникативной для дальнейшей работы с персоналом в этом направлении является актуальной задачей. Такие ученые как Бойко В. В., Лешукова С. Д., Моховиков А. Н., Трунов Д. Г., Хачатурян С. Д., Коски Дж., Коски Р., Кирка Дж., Кондо К., Маслач К., Фрейденберг X. Дж., Шваб Г., считают, что неотъемлемой частью профессиональной деятельности специалистов социальной сферы является умение справляться со стрессовыми ситуациями и это, несомненно, имеет в современном обществе высокий коэффициент актуальности.
Цель нашей работы: выявить способы преодоления стрессовых ситуаций менеджерами с различным уровнем коммуникативной толерантности, работающими в торговых организациях
Цель конкретизируется в задачах:
1. Изучить теоретический материал проанализировать понятие коммуникативной толерантности, стресса.
2. Изучить причины, факторы и природу, стресса и стрессовых ситуаций в торговом менеджменте.
3. Провести исследование коммуникативной толерантности у менеджеров в торговых организациях.
4. Провести исследование совладающего поведения у менеджеров в торговых организациях.
5. Выявить и проанализировать способы преодоления стрессовых ситуаций менеджерами с различным уровнем коммуникативной толерантности и определить их эффективность.
6. Разработать практические рекомендации по профилактике стрессовых ситуаций и повышению коммуникативной толерантности менеджеров в торговых организациях.
Объект: способы преодоления стрессовых ситуаций
Предмет исследования: различия в способах преодоления стрессовых ситуаций менеджерами с различным уровнем коммуникативной толлерантности.
Гипотеза: Мы предполагаем, что существует специфика в способах преодоления стрессовых ситуаций менеджерами с различным уровнем коммуникативной толерантности.
Теоретико-методологическая база исследования включает учение о стрессе Г. Селье; положения социальной психологии, психологии труда, принципы и методы психологического изучения управленческой деятельности. Основополагающие подходы Джеймса; Беляцкий Н.П. Менеджмент: основы лидерства; Синягин Ю.В., Немов Р.С.
Результатом работы является создание представлений о способах преодоления стрессовых ситуаций менеджерами с различным уровнем коммуникативной толерантности. Выработка профилактических рекомендаций по повышению коммуникативной толерантности менеджеров торговых организаций.
Практическая значимость: применение результатов дипломного исследования для создания психокоррекционных, адаптационных, и профилактических мероприятий для менеджеров торговых организаций.
Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы (60 источников) и приложения. В тексте дипломной работы: 7 диаграмм, 8 таблиц. Общий объем дипломной работы составляет 65 страницы.

Специфика данной профессии заключается в большом количестве эмоционально насыщенных и когнитивно сложных межличностных контактов которые составляют до 80% рабочего времени. Большинство руководителей отмечают, что необходимость давать обратную связь, оценивать и высказывать критические замечания, взыскания, а тем более необходимость увольнять работников связана для с сильнейшим стрессом. Воздействие указанных факторов ведет к повышенным требованиям к психологическим ресурсам руководителей. Главные стрессоры, у всех категорий менеджеров, связаны с присутствием в их работе большого числа разнообразных и сложных по содержанию задач к которым относятся: стратегическое планирование, переработка и координация больших потоков информации, анализ и координация действий персонала, контроль сроковвыполнения производственных заданий, жесткие лимиты времени проектов[24]. Для менеджеров высшего звена наиболее характерными оказались стрессоры: напряженные условия труда, перенасыщенный временной график, высокая интенсивность интеллектуальных нагрузок и большое количество проектов и коммуникаций разного уровня. Поэтому можно без преувеличения сказать, что стресс - проблема управления, и каждому менеджеру предстоит вооружиться знаниями о причинах возникновения профессиональных стрессов, их симптомах, типовых организационных и личностных проблемах, могущих стать источником стресса, а также об основных механизмах, управления этим явлением. Общая стратегия поведения менеджера должна состоять в том, чтобы умело поддерживать такой уровень требований, чтобы испытываемый стресс был здоровым. Понятие стресс-менеджмента, пришло к нам с Запада, где услугами психологов и психоаналитиков пользуются практически все. В России люди постоянно на протяжении множества лет ведут бизнес в режиме хронического стресса, и даже не пытаются психологически защититься от него. Основные силы уходят на экономическое выживание в условиях полной нестабильности, причем в условиях жесткого ограничения во времени. Выслушивая жалобы недовольных клиентов, живущих так же в постоянном стрессе испытывают еще и эмоциональный стресс. Карьерные войны, интриги, создают стрессовую ситуацию внутри коллектива. Чтобы достойно справиться со всем этим, и существуют услуги по стресс-менеджменту. Это услуги по стресс-менеджменту: коучинг руководителя, тренинги для персонала, выравнивание микроклимата в коллективе так как проблемы и причины очень разные[17]. Коучинг означает сопровождение, личное наставничество, тренерство[17]. Специалист работает в условиях полной конфиденциальности, у нет мотивов влиять на решения своего клиента и основная его задача это психологическая диагностика для определения базовых психологических преимуществ руководителя, выявления его успешных стратегий поведения, а наряду с этим и неуспешных, ограничивающих, стратегий в целях их дальнейшей коррекции и компенсации. Стресс связан именно с активизацией неуспешных стратегий реагирования человека на эмоционально-отрицательные факторы внешней среды и может усиливаться, если принятие ответственных решений, являющихся всегда прерогативой руководителя, сопровождается высокой степенью ответственности, неопределенностью, недостатком необходимой информации, слишком частым или неожиданным изменением информационных параметров. Роль консультанта-коучера не в подсказке руководителю правильного решения в сложной ситуации, а в создании широкого информационного поля, определении, плюсов и минусов при принятии того или иного решения. Коучер поможет увидеть жизненные стратегии руководителя, которые уже помогали ему добиться успеха в прошлом, и привнести недостающие ресурсы в нынешнюю сложную ситуацию[17]. Коучер проводит персональные тренинги, индивидуальную работу со значимыми лицами из числа ближайшего окружения руководителя, сопровождает его на совещаниях, и переговорах. Выводы по главе Стресс - обычное и часто встречающееся в наши дни явление. У современного человека понятие стресс ассоциируется с психологическим дискомфортом и с психологическими причинами, но неплохо бы всегда помнить, что любая сильная эмоция несет в себе потенциальную угрозу возникновения стресса. Психологический стресс подразделяется на информационный и эмоциональный, первый стресс возникает в условиях оперативно-информационной перегрузки человека, второй в экстремальных, крайне опасных ситуациях. Наша реакция на стресс не только обостряет внимание, улучшает зрение, ускоряет реакцию, и мобилизует силы организма, но эта реакция проявляется только в тех случаях, когда стресс только мобилизует, а не ведет к истощению организма. Признаки, по которым можно определить, что человек находится в состоянии стресса, это эмоции, депрессии дезорганизованность, оборонительная позиция человека, несамостоятельность, потеря контроля.[17] Таким образом, стресс оказывает огромное влияние, как на физическое, так и на психическое здоровье человека. Методы преодоления стресса можно условно разделить на прямые, проблемно-ориентированные эмоционально-ориентированные и комплексные. Первая группа это способы, использующие физические факторы воздействия - физическая культура, закаливание организма, бег трусцой и т.д. Вторая группа это аутогенная тренировка, и психотерапия. Третья группа связана с биологически активными веществами. Толерантность обнаружение различий и способ реагирования на них между людьми, группами, государствами, культурами или это война или мир. Психологические качества, обеспечивающие толерантность, это все возможные формы самовыражения людей, допускающие или ограничивающие паритетность проявления социальных ролей.2 ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СПОСОБОВ ПРЕОДОЛЕНИЯ СТРЕССОВЫХ СИТУАЦИЙ МЕНЕДЖЕРАМИ С РАЗЛИЧНЫМ УРОВНЕМ КОММУНИКАТИВНОЙ ТОЛЕРАНТНОСТИ2.1 Цели, задачи и этапы исследования Целью нашей работы является выявление способов преодоления стрессовых ситуаций менеджерами с различным уровнем коммуникативной толерантности, работающими в торговых организациях. Для начала нам необходимо провести исследование коммуникативной толерантности и совладающего поведения у менеджеров в торговых организациях. Проанализировать различные способы преодоления стрессовых ситуаций менеджерами с различным уровнем коммуникативной толерантности и разработать практические рекомендации по профилактике стрессовых ситуаций и повышению коммуникативной толерантности. Программа нашего исследования включает четырех этапное исследование. 1Этап: В соответствии с целями проведения нашего исследования были выбраны и использованы методики: методика диагностики общей коммуникативной толерантности (В. В.Бойко); методика коммуникативный минимум менеджера (Г. C. Hикифopoва); методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях»; Методика способов совладания Р. Лазаруса и С. Фолкмана. 2.Этап: Сбор и обработка эмпирических данных. Мы провели диагностику по всем методика и составим представление об общей картине поведения менеджеров в стрессовых ситуациях, затем разделим выборку на группы, по уровню коммуникативной толерантности. 3.Этап математическая обработка данных и анализ полученных результатов (графики, таблицы, диаграммы). Посмотрим, с помощью методов математической статистики, существует ли специфика в копинг-поведении и способе совладания. 4. Этап: Выводы и рекомендации по результатам исследования.2.2 Описание выборки, методов и методик, используемых в исследовании В исследовании принимали участие менеджеры в возрасте от 25 до 42 лет в количестве 60 человек работающие в торговой организации города Оренбурга «Гастроном Эконом». Выборки репрезентативны, так как все испытуемые различны по гендерному признаку и имеют различный социальный статус.1.Методика диагностики общей коммуникативной толерантности (В. В. Бойко). Данная методика позволяет диагностировать толерантные и интолерантные установки личности, проявляющиеся в процессе общения. Инструкция: Оцените, насколько приведенные ниже суждения верны по отношению к Вам. При ответе используйте баллы от 0 до 3, где0 — совсем неверно,1 — верно в некоторой степени,2 — верно в значительной степени,3 — верно в высшей степени.Максимальное число баллов — 135. Чем выше число набранных респондентом баллов, тем выше степень его нетерпимости к окружающим. Высокая нетерпимость к окружающим - 101 -135 – баллов.Средняя нетерпимость к окружающим -41 -100 - баллов.Низкая нетерпимость к окружающим -0 - 40 – баллов.2. Методика коммуникативный минимум менеджера (Г. C. Hикифopoва)Данный опросник представляет собой перечень требований к практическим и теоретическим знаниям, навыкам и умениям менеджера и может быть определен как стандарт и является основой для оценки (аттестации) коммуникативной компетентности менеджера. Приведенные ниже различные коммуникативные навыки и умения, оцените, насколько они справедливы для вас. Затем каждого менеджера оценивали два человека, от высшего руководства, два человека от подчиненных и затем мы сопоставили анкетирования самих менеджеров и их экспертной оценки. Если, по мнению заполняющего опросник, оцениваемый человек обладает данным навыком или умением, то необходимо отметить цифру 7, если это не совсем так, — 6 и так до цифры 1, которая означает, что данный аспект в общении полностью отсутствует. Подсчитывается сумма средних набранных баллов. Обработка результатов: 1.сумма меньше или около 30 баллов, то следует обратить внимание на повышение коммуникативной компетентности;2.от 30 до 60 баллов — следует обратить особое внимание на некоторые неудовлетворительные аспекты общения, так как они могут существенно влиять на эффективность управленческой деятельности;3.свыше 60 баллов — демонстрирует уверенное владение коммуникативным минимумом.3.Методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях» создана Д. Амирханом в 1990 году адаптированный вариант методики Н.С. Эндлера, Д.А.Паркера и представляет собой краткий самооценочный опросник состоящий из 33 утверждений, и определяющий базисные копинг-стратегии, их выраженность в структуре совладающего со стрессом поведения. Инструкция исследуемым: «попытайтесь вспомнить об одной из серьезных проблем, с которыми вы столкнулись за последние 6 месяцев, и заставили вас изрядно беспокоиться, теперь читая ниже приведенные утверждения, берите один из трех наиболее приемлемых ответов для каждого». Ответы испытуемого сопоставляются с ключом Базисная копинг-стратегияПункты опросника, номерРазрешение проблем2,3,8,9, 11, 15, 16, 17,20,29,33Поиск социальной поддержки1,5,7, 12, 14, 19,24,23,25,31,32Избегание4,6, 10, 13, 18,21,22,26,27,28,30Для получения общего балла по соответствующей стратеги" подсчитывается сумма баллов по всем 11 пунктам, относящимся к этой стратегии. Минимальная оценка по каждой шкале - 11 баллов, максимальная - 33 балла.Преобладающей считается стратегия, сумма баллов по которой выше остальных более чем на три балла.4.Методика способов совладания Р. Лазаруса и С. Фолкмана. В ней испытуемому предлагаются 50 утверждений касающихся поведения в трудной жизненной ситуации, и он должен оценить, как часто данные варианты поведения проявляются у него.Обработка и интерпретация результатов тестаникогда – 0 баллов; редко – 1 балл; иногда – 2 балла; часто - 3 балла Определяем по суммарному баллу: Низкий уровень напряженности от 0 до 6 баллов – говорит об адаптивном варианте копинга; Средний, адаптационный потенциал от 7 до 12 баллов – говорит, что личность находится в пограничном состоянии; Высокая напряженность копинга от 13 до 18 баллов – свидетельствует о выраженной дезадаптации. Для математической обработки нашей гипотезы мы применили: Угловое преобразование Фишера φ * этот критерий предназначен для сопоставления двух выборок по частоте встречаемости интересующего исследователя признака в нашем случае это копинг поведение Критерий оценивает достоверность различий между процентными долями двух выборок, в которых зарегистрирован интересующий нас эффект[].эмпирическое значение φ * определяем по формуле:φ *=( φ 1- φ 2) x √ n1 x n2 / n1+ n2где: φ 1- угол соответствующий большей % доле;φ 2 - угол соответствующий меньшей % доле;n1 – количество наблюдений в выборке 1;n2 - количество наблюдений в выборке 2.Критические значения φ * при любых n1 и n2 составляющие принятым в психологии статистическим значениям:φ кр = { 1.64( < 0.05) ; 2.31( < 0.01)Источник: Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. [45].2.3 Анализ результатов эмпирического исследования Полученные данные при использовании всех выбранных нами методик (см. таблицы Приложение «А» т). По уровню коммуникативной толерантности группа менеджеров разделилась следующим образом.Таблица №1Уровень коммуникативной толерантностиМенеджеры 60 человекаВысокий уровень нетерпимости17 чел.28,3%Средний уровень нетерпимости27 чел.45%Низкий уровень нетерпимости16 чел.26,6% Представим полученные данные для наглядности в виде диаграммы.Диаграмма №1 Как видно из диаграммы в нашей выборке менеджеров преобладает средний уровень нетерпимости. Это говорит о том, что менеджеры среднего звена достаточно терпимы к особенностям и недостаткам других людей. По уровню коммуникативной компетентности группа менеджеров разделилась следующим образом.Таблица №2Уровень коммуникативной компетентностиМенеджеры 60 человекВысокий уровень 1321,6%Средний уровень 3253,3%Низкий уровень 1525% Представим полученные данные для наглядности в виде диаграммыДиаграмма №2 Как видно из диаграммы у менеджеров преобладает средняя коммуникативная компетентность. По данным полученным после определения базисной копинг-стратегии в группе менеджеров, мы получили следующую картину. Таблица №3копинг-стратегииМенеджеры 60 человекРазрешение проблем20 чел.33,3%Поиск соц. Поддержки24чел.40%избегание16чел.26,6% Представим полученные данные, как и в первых двух случаях для наглядности в виде диаграммы.Диаграмма №3 Как видно из диаграммы и таблицы стратегии совладающего поведения распределились, у менеджеров среднего звена преобладает стратегия совладающего поведения поиск социальной поддержки, на втором месте разрешение проблем и только на третьем месте стратегия избегания. Это говорит о том, что при стрессовой или кризисной ситуации стратегии поиска социальной поддержки более всего используются менеджерами. По данным полученным после определения способов совладания по методике Р. Лазаруса и С. Фолкмана получили следующую картину:Таблица №4Способы совладанияМенеджеры 60 человекНизкий уровень напряженности12 чел.20%Средний адаптационный потенциал (пограничное состояние)36чел.60%Высокая напряженность компинга (дезадаптация)12чел.20% Представим полученные данные, для наглядности в виде диаграммы.Диаграмма №4 Как видно из диаграммы в группе менеджеров преобдажает средний адаптационный потенциал. Это говорит о том что, что в поведении менеджеров среднего звена преобладают конструктивные и эффективные копинг-стратегии, такие как: планирование решения проблемы (33,5 балл), самоконтроль (21,5 балла), поиск социальной поддержки (18,5 балла). При этом в данной группе присутствуют и дистанцирование (8,5 балла). Разделим всю нашу выборку менеджеров на три группы по показателям уровня коммуникативной толерантности и установим, являются ли у них специфика в способах преодоления стрессовых ситуаций. Для начала представим процентное соотношение копинг поведения менеджеров во всех трех группах. Таблица №5МенеджерыВсего кол-во человекРазрешение проблемСоциальная поддержкаИзбеганиеВысокий ур. Нетерпимости172чел11,7%5чел29,4%10чел58,8%Средний ур. Нетерпимости2711чел40,7%14чел51,8%2чел7,4%Низкий ур. нетерпимости167чел43,7%5чел31,2%4чел25%Представим полученные данные в виде диаграммы.Диаграмма №5Как видно из диаграммы у менеджеров с высоким уровнем нетерпимости, то есть низкой коммуникативной толерантности преобладает копинг-стратегия избегание, на втором месте это социальная поддержка и менее всего выражена копинг-стратегия решение проблем. У менеджеров со средним уровнем нетерпимости, то есть средним уровнем коммуникативной толерантности преобладает копинг-стратегия социальная поддержка, на втором месте решение проблем и на третьем месте копинг поведение избегание. У менеджеров с низким уровнем нетерпимости, то есть высокой коммуникативной толерантностью преобладает копинг-стратегия решение проблем на втором месте копинг-стратегия социальная поддержка и на третьем месте стратегия избегания. Проверим, применив угловое преобразование Фишера, путем по парного сравнения имеются ли статистически значимые различия, в выраженности копинг стратегий в трех группах менеджеров и занесем в таблицу. (таблица № Приложения А) Из таблиц видно что, статистически значимы различия выявились по стратегии разрешение проблем между менеджерами с низкой коммуникативной толерантность и менеджерами со средней коммуникативной толерантностью φ*эмп =2,20. Между менеджерами с низкой коммуникативной толерантность и менеджерами с высокой коммуникативной толерантностью φ*эмп =2,35. По стратегии избегания между менеджерами с низкой коммуникативной толерантность и менеджерами со средней коммуникативной толерантностью φ*эмп = 3,85, а так же между менеджерами с низкой коммуникативной толерантность и менеджерами с высокой коммуникативной толерантностью φ*эмп =2,21. По стратегии социальной поддержки меду группами статистически значимых различий не выявлено. Так же не выявлено статистически значимой разницы по стратегиям разрешение проблем и стратегии избегание между менеджерами со средним уровнем коммуникативной толерантности и менеджерами с высоким уровнем коммуникативной толерантности.Теперь установим, являются ли у трех групп испытуемых специфика в совладеющем поведении. Представим средние значения совладающего поведения в таблице.Таблица №МенеджерыВсего кол-во человекНизкий уровень напряженности (высокая адаптация)Средний адаптационный потенциалВысокий уровень напряженности (дезадаптация)Высокий ур. Нетерпимости171чел5,8%6чел35,2%10чел58,8%Средний ур. Нетерпимости273чел11,1%23чел58,1%1чел3,7%Низкий ур. нетерпимости168чел50%7чел43,7%1чел6,25%Полученные данные представим в виде диаграммы.Диаграмма №6 Как видим из диаграммы у менеджеров с высоким уровнем нетерпимости, то есть низкой коммуникативной толерантностью преобладает высокая напряженность совладающего поведения, на втором месте средний адаптационный потенциал, и лишь на последнем месте низкий уровень напряженности, это говорит о том, что для этих менеджеров есть высокая вероятность дезадаптации. У менеджеров со средним уровнем нетерпимости, то есть средним уровнем коммуникативной толерантности преобладает средняя напряженность совладающего поведения, то есть пограничное состояние. У менеджеров с низким уровнем нетерпимости, то есть высокой коммуникативной толерантностью преобладает низкий уровень напряженности совладающего поведения. Путем по парного сравнения проверим, имеются ли статистически значимые различия, в выраженности напряженности совладающего поведения у менеджеров торговых организаций в трех группах менеджеров с различными показателями коммуникативной толерантности. Сформулируем гипотезы:Н0. Между выборками менеджеров торговых организаций с высокими и низкими показателями коммуникативной толерантности существуют лишь случайные различия напряженности совладающего поведения. Н1. Между выборками менеджеров торговых организаций с высокими и низкими показателями коммуникативной толерантности существуют лишь случайные не различия напряженности совладающего поведения. Полученные данные занесем в таблицу.