Организация работы турфирмы

Курсовая работа по дисциплине:
менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме
Тема: Организация работы турфирмы
...

Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы туроперейтинга 4
1.1. Организационно-правовые основы деятельности турфирм 4
1.2. Формирование турпродукта и ценообразование в туроперейтинге 9
2.Особенности работы фирм-туроператоров с исполнителями туристских услуг 20
2.1.Организация взаимодействия туроператоров и турагентов 20
2.2.Основы работы фирм-турагентов 24
Заключение 30
Список литературы 31
Приложения 33
Приложение 1. Уровни управления туристским комплексом РФ 33
Приложение 2. Виды туристских организаций 34
Приложение 3. Компоненты туристского продукта 35

Введение

Актуальность темы исследования очевидна: туристский бизнес в России находится в стадии глубокой структурной перестройки, институционального становления, формирования внутриотраслевых, межотраслевых и внешнеэкономических связей. В полной мере это относится к процессу формирования туристской инфраструктуры, соответствующего сегмента рынка труда, системы государственного регулирования туристской деятельности.
Индустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны в целом.
Общегосударственное и региональное значение туризма состоит, прежде всего, в способности приносить большие поступления в федеральный и региональной бюджеты через налоги.
Все вышеперечисленное подтверждает важ ность правильной организации работы турфирм, среди которых можно выделить два основных вида – туроператоры и турагенты.
Цель работы – изучение организации работы турфирм.
Для достижения цели в работе необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:
• Определить организационно-правовые основы деятельности турфирм;
• Рассмотреть основы формирования турпродукта и ценообразования в туроперейтинге;
• Определить основы организации взаимодействия туроператоров и турагентов;
• Выявить особенности работы фирм-турагентов.

Все остальные желаемые услуги турист может приобрести на месте, пребывая в туристской дестинации.Тур считается первичной продажной единицей туристского продукта, его основным элементом. Тур реализуется клиенту как единое целое, продукт труда туроператора, на определенный маршрут и в конкретные сроки. Следовательно, туристский маршрут составляет основу любого тура, предполагающего передвижение туриста по нему. Вместе с тем тур может включать в себя несколько различных туристских маршрутов.Структура туристского продукта чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования турпродукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех турпродукта или его провал на туристском рынке. Структура турпродукта с точки зрения потребителя представлена в виде схемы (рис.1.1.).Эстетические показатели качества.Показатели комфортностиМаркигарантииФункциональные свойства и характеристикиимиджРис. 1.1. Структура туристского продукта с точки зрения потребителейСоставлено автором на основании источников [2,4,6-9,11-13]Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж.«Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от туристской услуги.Основной турпродукт в практической деятельности - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж-тур) и включающий: размещение, питание, транспортные, экскурсионные, бытовые, культурные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные целью путешествия и программой пребывания. Дополнительные турпродукты составляют отдельные туристские услуги (инклюзив-тур). К ним можно отнести услуги размещения и питания, транспортные, культурно-экскурсионные, спортивно-оздоровительные, бытовые, торговые и прочие, приобретаемые отдельно.Формирование туров есть этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур, как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристских услуг различных предприятий туристской инфраструктуры, готовый к продвижению его на туристском рынке.Результатом формирования тура является турпакет, как вид услуги, отвечающий следующим требованиям: обоснованность (турпакет отвечает определенным целям тура); надежность и безопасность; целостность (отсутствие незапланированных нестыковок); простота в эксплуатации; гибкость и способность к модификации; привлекательность.Можно выделить следующие основные этапы формирования тура: а) определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура;б) идентификация поставщиков туристских услуг и оформление договорной базы тура; в) ценообразование тура на основании рыночной позиции тура и ценовых предложений поставщиков туристских услуг.Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договоры. Перед договорной кампанией обычно составляется договорной план, включающий следующие разделы: наименование партнера; основной предмет договора; срок действия договора; сроки заключения договоров; особые сведения. Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров. Согласно Методическим рекомендациям по планированию, учету и калькулированию себестоимости туристского продукта и формированию финансовых результатов у организаций, занимающихся туристской деятельностью, под себестоимостью туристского продукта следует понимать стоимостную оценку используемых в процессе производства и продажи туристского продукта материальных и иных ресурсов, а также других затрат на его производство и продажу. Итак, себестоимость турпродукта есть стоимостная оценка затрат по формированию, продвижению и реализации турпродукта.Производство турпродукта и оказание туристской услуги требуют определенных трудовых и материальных затрат. Эти затраты представляют собой издержки производства туроператора - экономическую категорию, отражающую затраты живого и овеществленного труда на производство и реализацию туристского продукта (услуги) и выраженную в денежной форме.Издержки производства представляют собой общественно необходимые затраты труда, обеспечивающие выполнение туристским предприятием своих функций. Принята классификация издержек туроператора по следующим группировочным признакам: экономическим элементам затрат; способу отнесения на себестоимость туристского продукта; статьям себестоимости; периодичности возникновения; возможности охвата планом; целесообразности расходования; роли в производстве туристского продукта; зависимости от объема продукции.Специфика туроператорской деятельности характеризуется следующей структурой затрат (таблица 1). Затраты группируются по калькуляционным статьям.Таблица 1. Структура себестоимости турпродуктаХарактер затратУсредненная доля, %Проживание46,5Транспортное обслуживание25,7Питание9,7Экскурсионное обслуживание3,6Визовое обслуживание1,7Страховка0,7Услуги гидов-перевозчиков1.0Услуги культурного и спортивного характера1,1Медицинское обслуживание1,4Прочие затраты8,6Составлено автором на основании источников [2,4,6-9]Существуют два важнейших метода расчета цен: затратный, ориентированный на затраты и плановую прибыль, и конкурентный, ориентированный на цены основных конкурентов. На практике в туроперейтинге используются в сочетании оба указанных метода, так как это дает наилучший эффект с точки зрения как рентабельности, так и конкурентоспособности.Ценообразование в туроперейтинге представлено в двух вариантах: формирование отпускной цены туроператором и определение цены агентом. Агентская цена чаще всего назначается на условиях агентской комиссии. Вместе с тем турагент (в зависимости от ситуации) может пожертвовать частью агентской комиссии в пользу клиента - т. е. предложить ему тур со скидкой. Ценообразование туроператоров возможно двумя путями: а) туроператор формирует цену самостоятельно, на основе прямых контактов с отелями, авиакомпаниями и прочими поставщиками услуг; б) оператор действует на основе контрактов с meet-компаниями. В целом можно отметить тот факт, что на процесс определения себестоимости турпродукта и окончательной его цены идет давление с трех сторон - сверху давление рынка, снизу - давление нетто-цен, изнутри - давление собственного затратного механизма.В упрощенном виде процесс формирования отпускной цены туроператора выглядит следующим образом: суммируются неттовые тарифы гостиницы, транспортных компаний, трансферов, экскурсий. К полученной стоимости добавляется надбавка, покрывающая все косвенные расходы оператора - по зарплате, аренде помещений, коммунальным платежам, услугам связи. В указанную надбавку закладывается и прибыль компании.Можно сказать, что большинство турфирм применяет к ценообразованию так называемый бухгалтерский или затратный подход, суммируя все затраты с учетом нормы прибыли. В последнее время у российских туроператоров все большую популярность завоевывает маркетинговый подход, который уже давно применяется в западных странах. В данном случае цена учитывает не только внутренние, но и внешние факторы.Одно из главных требований к процессу установления окончательной цены - это экономическая обоснованность цен. Она может быть достигнута только при полном и правильном соблюдении следующих принципов ценообразования: а) научная обоснованность цен; б) целевая направленность цен; в) непрерывность и динамичность процесса ценообразования; г) единство процесса ценообразования и контроля за соблюдением цен.Результатом ценообразования является цена на турпродукт. В туристской практике существуют несколько основных видов цен: нетто-цена, являющаяся выражением размера денежной суммы, которая подлежит обязательной оплате туроператору; брутто-цена, которая, вдобавок к уровню нетто-цены, включает комиссионное вознаграждение турагентам; пакетная цена устанавливается на полностью укомплектованный турпакет; тарифы туроператора устанавливаются на конкретные услуги поставщиков туруслуг, включая коммерческий интерес туроператоров и комиссионное вознаграждение агентам; групповая цена устанавливается на туристское обслуживание нескольких человек (чаще всего не менее 20); индивидуальная цена устанавливается в отношении каждого конкретного туриста; дискриминационная цена устанавливается только для определенного контингента клиентов (дети, пенсионеры, студенты, молодожены).Цена турпакета обычно указывается из расчета на одного человека за один туродень. Количество туродней считается по ночевкам. Конкретные цены на туры и обслуживание размещаются в ценовом приложении и согласовываются в текущей переписке. Общая тенденция в туроперейтинге - формировать стандартный пакет исходя из минимальной стоимости, а затем предлагать дополнительно оплачиваемые услуги. Практика показывает, что турист, экономящий деньги при покупке стандартного тура, в дестинации пребывания тратит суммы, порой превышающие стоимость самого тура в несколько раз. Это обязательно следует учитывать туроператорам и турагентам.Цена турпакета рассчитывается чаще всего в двух вариантах: а) в расчете на туристов-индивидуалов; б) в расчете на группу туристов (более 20—25 человек). Первый вариант является более жестким, так как не предполагает снижение цен и предоставление скидок и льгот. Цена, рассчитанная на туристов-индивидуалов, всегда выше, чем цена, рассчитанная за аналогичный тур для группы туристов. Так, цена обслуживания одного туриста группы на 10—15 % ниже цены обслуживания туриста-индивидуала.При расчете окончательной цены турпродукта используют типовой проект схемы калькуляции себестоимости туристского продукта. Согласно этой калькуляции, структура цены турпродукта выглядит следующим образом: 1) цена турпакета meet-компании;2) материальные затраты; 3) расходы на оплату труда; 4) отчисления на социальные нужды; 5) амортизационные отчисления; 6) аренда офиса; 7) административно-управленческие расходы; 8) прочие расходы; 9) прибыль; 10) обязательные налоговые платежи. Пункты 1 - 8 образуют себестоимость туристского продукта, а пункты 1 - 10 образуют отпускную базовую (окончательную) цену турпродукта.Цена турпакета meet-компании представляет собой статью, по которой в договоре оговаривается конкретная цена, уточняемая протоколом согласований. Материальные затраты турфирмы - статья, затраты по которой зависят от конкретной программы тура. В нее могут входить: стоимость переезда, затраты на оформление документов и экскурсионное обслуживание, стоимость питания.Расходы на оплату труда отражают часть суммы заработной платы работников производственного персонала, т. е. специалистов, занимающихся разработкой и реализацией турпродукта. Отчисления на социальные нужды включают отчисления, производимые от суммы затрат по статье «Расходы на оплату труда». Амортизационные отчисления производятся в случае необходимости амортизации основных фондов (оборудования, транспортных средств и т. д.). Аренда офиса, сумма арендного платежа оговаривается арендодателем в договорах. В расчет конкретного тура включается часть этой суммы.Административно-управленческие расходы включают затраты, производящиеся по нормам или утвержденным ставкам. Прочие расходы включают чаще всего расходы на командировки, организацию рекламных туров, оплату услуг банков, страховых компаний, предприятий связи, рекламных компаний.Прибыль - важнейший элемент ценовой политики туроператора. Для проведения эффективной ценовой политики предприятию целесообразно определять целевую норму прибыльности на основе принципа достаточности. Эта норма показывает, какая прибыль необходима туроператору, чтобы нормально функционировать, иметь условия для расширенного воспроизводства и своевременных расчетов с бюджетом. В туризме сложилась практика учета в уровне прибыли комиссионных, выплачиваемых турагенту.Следует учитывать и то, что уровень прибыли автоматически регулируется рынком. За последние годы в туризме значительно снизилась норма прибыли. В среднем из расчета за один тур она составляет 10 - 20 %. В то же время весь мир работает по норме прибыли в 3 %. Причины этого заключаются в снижении покупательной способности и рейтинга массовых направлений, а также возрастании конкуренции. В частности, компании-монополисты закладывают на свои туры до 20 и более процентов прибыли.Величина нормы прибыли зависит от ряда факторов: стратегии фирмы на рынке (ценовая и конкурентная стратегии); рыночных возможностей туроператора; уровня конкуренции на региональном рынке; объема работы туроператора; возможностей и типа туров и т. д. Планируемая норма прибыли должна: а) покрывать постоянные и переменные издержки туроператора; б) отвечать коммерческим интересам фирмы; в) обеспечивать формирование резервного фонда; г) давать возможность выплачивать комиссионное вознаграждение агентам; д) давать возможность применять гибкую систему скидок и льгот.Обязательные налоговые платежи предполагают, что туроператор в обязательном порядке производит отчисления во внебюджетные фонды по перечню и ставкам налогов, утверждаемых законодательством государства и его регионов. Эти суммы включаются в отпускную цену турпродукта.Учитывая размер издержек и планируемую норму прибыли, туроператор определяет критическую точку рентабельности работы, т. е. минимальное количество отправлений туристов за отчетный период, обеспечивающее нулевую рентабельность (покрытие издержек).2.Особенности работы фирм-туроператоров с исполнителями туристских услуг2.1.Организация взаимодействия туроператоров и турагентовОсобенности работы туроператора определяются доминирующими в его ассортименте видами или географическими направлениями туров. Это те виды и направления, доля которых в объеме продаж туроператора максимальна, их продажа обеспечивает основную долю прибыли туроператора, и в их реализации туроператор достиг наивысшего мастерства и профессионализма; а также те, с которыми потребитель идентифицирует оператора на рынке.Каждый оператор является специалистом в организации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географическим направлением. Профиль деятельности оператора может быть, как популяризован (т. е. широко известен на потребительском рынке), так и малоизвестен потребителям.Подбор партнеров должен учитывать три наиболее важных аспекта: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (турагентства). Правоспособность – это наличие у агента юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Кредитоспособность подразумевает наличие у турагента необходимых денежных средств и материальных возможностей для своевременных расчетов по заключенному договору. Дееспособность подразумевает способность фирмы выполнить обязанности и права, прописанные в договоре о сотрудничестве.Менеджер, работающий в сфере туризма, обязательно должен быть немного психологом, потому что успешность его деятельности зависит именно от того, насколько он сумеет учесть и заранее предусмотреть потребности и желания клиентов. Туроператор, подбирая турагента, должен руководствоваться следующими принципами и правилами: финансовые возможности; персонал и его квалификация; опыт работы и имидж в туристском бизнесе; сфера деятельности и клиентская база; технологии и методы продаж; виды взаиморасчетов и др.Агентские сети как в отечественной, так и в зарубежной практике создаются и функционируют на основе агентских соглашений. Агентское соглашение относится к договорной документации, но значительно отличается от договоров купли-продажи туров и оказания услуг. По своей природе и содержанию агентское соглашение приближается к договору поручения. Агентское соглашение есть договор между туроператором-разработчиком и турагентом - реализатором тура, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентской комиссии.Условия заключения агентского соглашения регламентируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Агентское соглашение в общем виде подразумевает обязательства турагента совершать от имени и за счет туроператора определенные юридические действия. Либо одна сторона (турагент) обязуется за определенное вознаграждение (комиссию) совершать по поручению и за счет другой стороны (туроператора) юридические или иные действия, но уже от своего имени. При этом туроператор всегда должен быть юридическим лицом, а турагент может быть как юридическим, так и физическим лицом.Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети являются основными направлениям деятельности любого туроператора. В структуре туроператора (особенно крупного) часто выделяется целый отдел по работе с агентами, в штате которого числится большое количество менеджеров. При этом турагентством следует называть юридическое или физическое лицо, занимающееся продвижением (реклама и продажа) разработанного туроператором туристского продукта.Необходимость работы туроператора с большим количеством посредников объясняется рядом причин. Во-первых, туроператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество регионов. При этом даже крупные туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. В данном случае туроператора выручают региональные представители и турагенты, которые обеспечивают продвижение турпродукта оператора в отдаленных точках страны.Во-вторых, туроператор, осознавая потребности клиентов в турпродукте, осознает и необходимость в доведении турпродукта до потребителей. Однако не каждый клиент загорится желанием ради приобретения турпродукта приехать, например, из Волгограда в Москву или Санкт-Петербург. Опять туроператора выручают агенты, продающие клиенту тур по месту его жительства.В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством клиентов. Основную часть потребителей перенимают на себя турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором клиентов приводит к увеличению его штата и росту издержек. В данном случае выгодно делегировать часть полномочий агентам, которые тратят свое время и силы на обслуживание клиентов. Перечень таких преимуществ можно продолжить и далее.Следовательно, основными функциями турагентов являются: рекламная - агенты проводят рекламу турпродукта операторов за свой счет, под свою ответственность и всеми известными и доступными способами; информационная - доведение достоверной информации о турпродукте до потребителя, при этом турагент должен знать направление и уметь профессионально подать информацию о нем; продажа - предварительное бронирование тура у туроператора, получение подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента; комплектующая - приобретение у туроператора и поставщиков дополнительных услуг и атрибутов комфорта; турообразующая - возможность приобретения у различных туроператоров отдельных услуг и самостоятельного формирования из них турпакета (это может приносить доход в 1,5—2 раза больше агентской комиссии).Взаимоотношения туроператора и турагента закрепляются агентским договором или соглашением.