«Технология туристско-экскурсионного обслуживания на автобусном маршруте».

Курсовая работа
по дисциплине: «Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма»
на тему:
«Технология туристско-экскурсионного обслуживания на автобусном маршруте».

...

Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы «экскурсий дальнего следования». Разновидности туристического транспорта 5
2. Характеристика основных положений технологии обслуживания на автобусном транспорте 13
3. Экскурсионные системы на транспорте. Обеспечение безопасности автотранспортных перевозок 25
Заключение 29
Список литературы 31
Приложение 1 32
Приложение 2 33
Приложение 3 36

Введение
Актуальность работы. Автобусные туры в настоящее время пользуются популярностью не только у молодежи, но и у людей среднего возраста, а также у пенсионеров. Причина этому: доступные цены и большой ассортимент разнообразных туров: спортивных, религиозных, экскурсионных, насыщенные многообразными развлекательными программами.
Автобусы удобны для длительных поездок, так как они оборудованы туалетом, кухней, удобными сиденьями. Благодаря таким турам многие люди, которые никогда не бывали в других странах, позволили себе это удовольствие. Автобусный тур настоящая находка для людей, страдающих боязнью лететь на самолете. Но такие туры имеют свои недостатки: поломка автобуса, дешевые отели, ночные переезды, дорога есть дорога, на ней может произойти все что угодно.
Автобусные туры внуш ают перспективу своими всевозможными поездками так как можно благодаря своей фантазии разработать множество привлекательных туров. Актуальность темы обусловлена тем, что автобусный туризм на сегодняшний день представляет собой одну из наиболее интересных современных форм досуга, играющих заметную роль в расширении общих знаний и, в частности, культурной эрудиции человека.
В России с каждым годом все больше людей ежегодно отправляется в автобусные путешествия, в процессе которых происходит знакомство с традициями, образом жизни, культурным наследием и актуальной культурой других народов.
Путешествие на автобусе обладает определенной прелестью и есть категория туристов, которые искренне любят такой способ передвижения. Современные туристские автобусы весьма комфортны, хорошо оборудованы для приятного путешествия и способствуют получения удовольствия. При этом правильность технологии туристско-экскурсионного обслуживания на автобусном маршруте во многом определяет эффективность путешествия и достижения цели туристом. Таким образом, тема данной курсовой работы является актуальной, целесообразной и своевременной.
Цель работы – исследование технологии туристско-экскурсионного обслуживания на автобусном маршруте.
Задачами исследования являются:
1) Изучение теоретических основ «экскурсий дальнего следования» и разновидности туристического транспорта;
2) Выявление основных характеристик технологии обслуживания на автобусном транспорте;
3) Анализ экскурсионных систем на транспорте и обеспечения безопасности автотранспортных перевозок.
Предметом исследования являются технологические аспекты обслуживания туристов. Объектом исследования является автобусные экскурсионные туры. Информационной базой курсовой работы являются: учебная литература, а также данные глобальной информационной сети Интернет.

По окончанию обслуживания представитель Заказчика проставляет ежедневно в соответствующих графах наряд-заказа точное время и место окончания обслуживания и ставит свою подпись с расшифровкой (Ф.И.О.). Округление фактически отработанных часов (минут) осуществляется по договорённости.
Для многих из туристов мысль об автобусных турах омрачается мыслью о укачиванию. Для того чтобы избежать неприятных последствий морской болезни следует ознакомиться с методами её лечения. На сегодняшний день существует множество различных препаратов, помогающих преодолеть болезнь. Однако стоит учесть, что многие из них имеют свои противопоказания и побочные эффекты. Натуральные же средства не менее эффективны и абсолютно безопасны. Если во время поездки турист почувствует тошноту, ему стоит выпить имбирного пива или съесть пару имбирных печений. Подойдут также и имбирные карамельки.
Перед путешествием не следует ни голодать, ни, наоборот, наедаться. Следует есть небольшое количество нежирной белковой пищи (например, творог или рыбу). Во время поездки лучше поесть взятого с собой питьевого йогурта или кефира, небольшую порцию холодной отварной индейки или курицы. Особенно помогает справиться с укачиванием соленая и кислая пища. Следует учесть, что пищу нужно принимать очень небольшими порциями.
Одним из ключевых моментов в автобусных турах является выбранная одежда. От правильно подобранной одежды напрямую зависит комфортное пребывание туриста в автобусе. На задней поверхности и в пройме брюк не должно быть рубцов и резко выступающих швов, так как при длительном сидении они пережимают сосуды, а от этого затекают ноги и прочие части тела. Обувь тоже должна отвечать определенным требованиям: удобная, просторная, легко снимаемая и без высоких каблуков8.
Поскольку автобусные туры предполагают длинные переезды, лучше всего взять удобную и немаркую одежду. Это могут быть штаны или джинсы, а сверху футболка или кофта. При выборе одежды стоит обращать внимание и на её состав. Лучше всего подойдут изделия из хлопчатобумажных тканей. В автобусах может быть, как жарко, так и холодно (в зависимости от кондиционера). С собой лучше всего иметь ветровку или теплую кофту.
Автобусные туры предполагают также пешие экскурсии по городу. Поэтому особое внимание следует уделить обуви. Нужно стараться одевать ту обувь, в которой можно комфортно преодолевать большие расстояния. При путешествии по жарким странам не стоит забывать головной убор, солнечные очки, а также солнцезащитные крема. Питание при выборе автобусного тура следует заранее обговорить вопрос питания. Обычно завтрак заказывают в отеле, там же при желании можно заказать и ужин (делать это надо при бронировании отеля).
Сопровождающий группы, отправляющейся в автобусный тур, и его обязанности
Существует два варианта организации таких туров: обращение в туристическую фирму или автобусов и организация автобусного тура самостоятельно. Так или иначе, в автобусном туре обязательно должен быть сопровождающей группы. Это объясняется тем, что если каждый пассажир автобуса будет всё время отвлекать водителя по различным вопросам, то он не сможет внимательно следить за дорогой, что очень важно. Именно для этого и нужен сопровождающий группы, который координирует и обеспечивает выполнение программы тура.
К обязанностям сопровождающего группы относятся9:
1) Обеспечение выполнения программы автобусного тура;
2) Контроль за количественным составом группы, т.к. очень важно, чтобы никто из участников не потерялся и не заблудился;
3) Контроль за прохождением автобусом границы, а также за расселением участников тура в отелях;
4) Взаимодействие с водителем;
5) Обеспечение участников тура общей страноведческой информацией;
6) Взаимодействие с гидами;
7) Контроль за соблюдением туристами техники безопасности во время поездки на автобусе;
8) Контроль за дисциплиной участников тура и соблюдением правил поведения на маршруте;
9) Иные обязанности.
Бывают ситуации, когда один из туристов отстал от организованной группы, заблудился и т.п., в этом случае сопровождающий должен продолжить работать с группой, а также следить за соблюдением программы тура. Сопровождающий обязан продолжать работать с группой даже тогда, когда участник не явился к месту сбора или отъезда группы, а также при утере участником документов, вещей, или при наступлении страхового случая. Это касается также и иных обстоятельств, когда данный участник более не может продолжать путешествие в составе организованной группы.
В обязанности сопровождающего не входит организация заезда в супермаркеты или магазины, если это не предусмотрено программой тура, а также он не обязан вести экскурсию в городах, посещение которых предусмотрено программой тура, так как это обязанность гида или экскурсовода.
Сопровождающий должен лишь оказать такому участнику группы посильное содействие, не покидая при этом группу. В серьёзных случаях сопровождающий может покинуть группу, но лишь тогда, когда это не ущемляет её интересы, а также не будет грозить изменением программы тура.
Знакомство экскурсовода с группой
Успех экскурсии во многом зависит от установления должного контакта экскурсовода с экскурсионной группой, от благоприятного психологического климата взаимного понимания и доброжелательности, формирование которого является профессиональным делом экскурсовода.
По определению психологов, контакт — это общность психического состояния оратора и аудитории, это взаимопонимание между выступающим и слушателями. Он возникает на основе совместной мыслительной деятельности, когда оратор и слушатели решают одни и те же проблемы, обсуждают одинаковые вопросы: оратор — излагая тему своего выступления, а слушатели — следя за развитием его мысли. Если оратор говорит об одном, а слушатели думают о другом, то, следовательно, контакт отсутствует.
Установление контакта должно начинаться уже с первого появления экскурсовода перед группой. Все начинается с внешнего вида экскурсовода. Его одежда должна быть опрятной и аккуратной, макияж — не бросаться в глаза, руки — ухоженными. Следует одеться просто и прилично. В костюме не должно быть ничего вычурного и кричащего (резкий цвет, необыкновенный фасон); грязный, неряшливый костюм производит неприятное впечатление.
Важную роль в процессе установления контакта с аудиторией играет вступительное слово экскурсовода. Оно должна быть ярким, содержательным, образным, несколько рекламным, чтобы в короткие первые минуты убедить экскурсантов, что они правильно поступили, придя на данную экскурсию.
Вообще стоит заметить, что техника ведения экскурсии как составная часть профессионального мастерства экскурсовода обеспечивает максимальную эффективность проведения экскурсии. Владение определёнными методическими приёмами помогает экскурсоводу наладить контакт с экскурсантами, лучше донести до них содержание экскурсии.
Знакомство экскурсовода с группой – своеобразное вступление к экскурсии. Говорить экскурсовод начинает не сразу, он делает 10-20 секундную паузу, в течение которой экскурсанты замолкают, поудобнее рассаживаются в автобусных креслах и переключают свое внимание на экскурсовода. Они, как правило, оценивают друг друга (экскурсанты — на что способен экскурсовод, а он думает, чем их заинтересовать). Затем, он здоровается, называет свою фамилию, имя, отчество, экскурсионное учреждение, которое он представляет, знакомит группу с водителем.
После этого следует привлечь внимание к теме экскурсии, которая уже заранее известна экскурсантам через тур агентов. Наиболее удачна ситуация, когда приобретение путевок отделено от экскурсии 1-2 днями, которые позволяют экскурсанту самостоятельно поразмышлять над темой, вспомнить, какой информацией по ней они владеют.
Экскурсовод группу к выходу готовят заранее, иначе значительная ее часть не выйдет из автобуса. Количество остановок лучше назвать во вступительном слове. Первым выходит экскурсовод, показывая пример группе и указывая ей направление движения. Если остановки санитарные или сделаны для того, чтобы экскурсанты могли приобрести сувениры, то экскурсовод сообщает точное время отправления автобуса.
При разработке определяют несколько вариантов размещения группы (на тот случай, если место будет занято другой группой; если солнечные лучи будут слепить глаза или просто будет слишком жарко, и экскурсантам удобнее будет находиться в тени; если пойдёт дождь и придётся стоять под крышей или кронами деревьев и т.д.). Учитывается и то, как будет показан объект. Если как часть архитектурного ансамбля, то выбирается дальняя точка, если анализируются отдельные его детали – ближняя точка.
Все движутся вместе, организованной группой (будь то передвижение между объектами или от объекта к автобусу). Место экскурсовода – в центре группы. Экскурсовод следит за тем, чтобы группа не растягивалась, расстояние между головной частью группы и теми, кто идет последними, не превышало 5-7 метров. Скорость передвижения зависит как от состава группы (возраст), так и от рельефа местности. Избрать темп, скорость передвижения для пешеходной экскурсии легче, так как все объекты показа расположены недалеко друг от друга, и группа может двигаться, не торопясь, достаточно медленно.
Скорость передвижения в автобусных экскурсиях зависит от того, как выполняется график передвижения. При выходе из автобуса движение начинается не сразу, экскурсантам дается некоторое время.
При посадке экскурсовод стоит справа от входа и пересчитывает экскурсантов, входящих в салон (естественно, делается это незаметно). Необходимо избегать ситуаций, когда приходится пересчитывать экскурсантов, уже занявших места в автобусе, так как это вносит некоторую нервозность и нередко приводит к комическим ситуациям.
Место экскурсовода – это, как правило, специально приспособленное переднее сидение рядом с водителем (место за водителем предназначено для другого водителя). Во время движения автобуса экскурсоводам стоять не разрешается в целях безопасности. Экскурсоводам рекомендуется занимать такое место, чтобы одновременно видеть и объекты, и группу (но это не всегда возможно). На пешеходной экскурсии экскурсовод располагается вполоборота к объекту.
Точное время (в минутах) на раскрытие каждой подтемы указано в методической разработке. На практике всегда происходят сбои. Экскурсанты долго собираются, задерживается подача автобуса, не вовремя подается обед в ресторане. Для того чтобы нагнать упущенное время, экскурсовод вынужден сокращать показ и рассказ, убирая все второстепенное.
Экскурсовод ведет рассказ через микрофон. Без него вести рассказ бесполезно, так как шум заглушит голос, и речь будет услышана только сидящими вблизи экскурсантами. При поломке микрофона или его отсутствии экскурсовод до начала движения автобуса сообщает материалы о ближайшем участке маршрута, а в ходе движения сообщает лишь название объектов или местностей. При наличии важных объектов автобус останавливается, выключается двигатель, и экскурсовод дает пояснения.
На вопросы экскурсантов экскурсоводу удобнее отвечать после экскурсии, и о таком порядке следует сообщить, делая вступление к теме. Ответы не должны носить дискуссионный характер, чтобы не возникло спорных ситуаций.
Рассказ не должен вестись непрерывно. Между отдельными частями рассказа, логическим переходом и рассказом и т.д. выдерживаются паузы. Они выполняют следующие задачи: смысловую, когда время пауз используется экскурсантами для обдумывания увиденного и услышанного (поэтому так важно давать им время для самостоятельного осмотра после рассказа); предоставления экскурсоводу и экскурсантам кратковременного отдыха.
Непредвиденных обстоятельств, особенно в историческом центре города, может быть множество. Рекомендуется два наиболее приемлемых способа выхода из подобных ситуаций: прервать ненадолго рассказ, пока не угаснет интерес экскурсантов к происходящему; кратко прокомментировать наблюдаемое событие. Для экскурсовода главное – избежать раздражения и личного неприязненного отношения к происходящему, тогда его спокойствие и положительный настрой передастся группе.
Правила поведения пассажиров в автобусе
Пассажир до посадки в автобус обязан ознакомиться с правилами поведения в автобусе и обращения с оборудованием салона:
1) Значительную часть времени турист проводит в экскурсионных поездках в автобусе. Поэтому необходимо строго придерживаться некоторых правил поведения: не мусорить в салоне и не употреблять спиртные напитки (в т. ч. пиво). Категорически запрещается курить в салоне и туалетной комнате автобуса, курение возможно только во время санитарных остановок, которые осуществляются каждые 3-4 часа.
2) Пассажир должен бережно обращаться с оборудованием автобуса, не допускать его порчи.
3) К сожалению, биотуалеты в автобусах имеют ограниченную вместимость (около 20 л.), поэтому они предназначены только для экстренных ситуаций, так на скоростных дорогах не всегда можно сразу остановиться.
4) Приём пищи и горячих напитков разрешается только на остановках. Обычно компании-заказчики договариваются об обеспечении туристов в автобусе при больших переездах горячими напитками – чаем или кофе из расчёта примерно 1-2 раза в день. Стоит заметить, что в Европе чашка чая или кофе стоит не менее 1 евро. Поскольку ёмкость кофеварки ограничена (как правило 5л.), рекомендуется взять с собой термос или мини-чайник с евро разъёмом, чтобы заранее готовить кипяток в гостинице, если турист любит пить чай/кофе в большом количестве или желаете заварить на санитарной остановке суп или кашу.
5) Для соблюдения правил безопасности кипяток/чай/кофе разливает/выдаёт только либо гид, либо свободный от работы водитель. Эта услуга оказывается только на определённых санитарных остановках автобуса. Во время санитарной остановки туристы сначала все выходят из автобуса, автобус закрывается (для сохранности вещей пассажиров), а затем (через 15-20 минут) возвращаются водители и гид, и можно попросить их налить чай или кофе.
6) Мусор необходимо складывать в индивидуальные пакеты и выбрасывать в мусоросборник на стоянках.
7) Кофеварка используется только во время длительных (3-4 часа) переездов между городами. Во время проведения экскурсий внутри города кофеварка не используется. Приём пищи и горячих напитков в салоне автобусов запрещён в большинстве стран Евросоюза. В Германии запрещено вывешивать пакеты с мусором в проход автобуса. Во Франции запрещено отодвигать кресла к центру салона. В разных странах есть и другие ограничения, о которых туристу сообщит его гид-сопровождающий.
8) При осуществлении междугородних (международных) перевозок все пассажиры обязаны выполнять правила по безопасности движения, касаемо ремней безопасности, а именно: пассажиры должны быть обязательно пристегнуты ремнями безопасности.
9) Запрещено ходить по салону во время движения автобуса. Во время проведения экскурсии по городу, а также нахождения автобуса в зоне пограничного контроля не разрешается опускать спинки кресел.
10) Категорически запрещается ставить сумки в проходах. В целях безопасности движения проход должен быть свободным.
11) Запрещается отвлекать водителя во время движения. Все предложения и пожелания, предназначенные для водителя, необходимо передавать через своего гида-сопровождающего.
12) Личные вещи и мелкую ручную кладь нужно размещать на вещевых полках, которые находятся над сидениями.
13) Пассажир несет материальную ответственность за ущерб, нанесенный им транспортному средству и его оборудованию.
В России стоимость услуг, по возмещению ущерба во время автобусных экскурсий, представлена следующими штрафными санкциями10:
1) Загрязнение салона автобуса, требующего химической чистки от 9000 руб.;
2) Поломка пассажирских кресел – от 3000 руб.;
3) Разбитое стекло – (лобовое) от 42000 руб.;
4) Прочий ущерб, согласно прейскуранта, выполняемых работ в соответствующей организации.
Обязанности водителя экскурсионного автобуса
Перед отправкой в рейс водитель автобуса занимается осмотром своего транспортного средства, убеждается в его исправности и соответствии требованиям, предъявляемым к транспорту, предназначенному для перевозки пассажиров.
В обязанности водителя автобуса входит соблюдение графика движения. В то же время, он должен учитывать общую ситуацию, складывающуюся на дорогах. Водитель должен быть внимателен и дисциплинирован. Для него, как ни для кого другого, недопустимо подвергать опасности своими действиями пассажиров и водителей другого транспорта.
Для работы на автобусе необходимо иметь специальную категорию «D», свидетельствующую о высоком уровне знаний водителем своего транспортного средства, правил дорожного движения, а также владении техникой безопасной езды, обладании быстрой реакции и умении правильно действовать в случае возникновения экстремальной ситуации.
Кроме того, работа водителя автобуса связана со сферой обслуживания, поэтому он должен обладать такими качествами, как терпение, терпимость, дружелюбие; желательно также умение найти контакт с любым человеком.
Рабочее место водителя автобуса – кабина с расположенными в нем органами управления транспортным средством. Как и рабочие места практически всех других профессий, оно должно быть чистым. В особенности это касается состояния лобовых стекол автобуса, которые должны обеспечивать водителю неограниченный обзор вне зависимости от времени суток и времени года.
Другой важный фактор безопасной и безаварийной поездки – гарантированное обеспечение в темное время суток хорошо освещенного пространства перед автобусом. Не меньшее внимание следует уделять исправности внутреннего освещения салона автобуса и его чистоте для обеспечения пассажирам приятной и безопасной поездки.
Важную роль в работе водителя автобуса играют и технические знания. Он должен знать автобусное оборудование и уметь многосторонне и оперативно им пользоваться. Если при нахождении на маршруте (в первую очередь это касается междугородних и международных автобусов) возникла небольшая неисправность, водитель должен уметь устранить ее, чтобы продолжить движение.
Требования к здоровью водителей автобусов предъявляются типичные, как и к другим людям, управляющим транспортными средствами. Основу этих требований составляют приемлемое состояние зрения, слуха и скорости реакции.
Неблагоприятными факторами, отрицательно влияющими на здоровье водителя автобуса, является: пребывание большей части рабочего дня за рулем в сидячей позе с весьма ограниченными возможностями для ее изменения; периодическое воздействие вибрации во время движения автобуса; частое открывание передней двери, вызывающее сквозняки, которые провоцируют воспалительные процессы, особенно в постоянно напряженных спине и шее.
Водителю необходимо укреплять свою физическую форму и общее физическое состояние, чтобы избежать проблем со здоровьем. Во время отдыха весьма желательно выполнять профилактические упражнения, чтобы бороться с гиподинамией.
Профессия водителя автобуса сегодня является одной из наиболее востребованных в автотранспортной категории. В некоторых регионах из-за ухода на пенсию квалифицированных водительских кадров эта востребованность приобрела размеры голода. Нужда в специалистах этой профессии еще долгое время будет оставаться высокой.
3. Экскурсионные системы на транспорте. Обеспечение безопасности автотранспортных перевозок
В настоящее время существуют различные системы для трансляции экскурсионного контента для туристических, экскурсионных групп, при их нахождении в салонах автобусов11.
Такие системы – это лучшее решение:
1) Для экскурсионных и туристических организаций, организаторов MICE-мероприятий;
2) Для проведения школьных и иных образовательных экскурсий;
3) Для автобусных компаний.
Существуют некоторые выгоды и преимущества применения таких систем:
1) Если к подготовке контента привлекаются лучшие специалисты, то обеспечивается стабильно высокое качество экскурсионных услуг, интерес клиентов. А это ведет к стабильно позитивным отзывам клиенту, обеспечивается их лояльность, вне зависимости от квалификации, настроения и добросовестности конкретного гида-переводчика или водителя;
2) Возможно организовать качественный экскурсионных сервис для иностранцев, предложение рынку новых продуктов;
3) Укрепление бренда и конкурентных преимуществ;