Организация деятельности турфирмы

Организация деятельности турфирмы ...

Содержание

Введение
Глава 1. Основные понятия и различные виды сегментации…………………………...4
1.1 Сегментация туристского рынка по возрасту…………………………….....……….9
1.2 Сегментация туристского рынка по уровню доходов и уровню образования……11
1.3 Сегментация туристского рынка по побудительным мотивам…………….………14
1.4 Сегментация туристского рынка, предложенная Ганном……………………….....16
1.5 Сегментация туристского рынка, предложенная В. Сапруновой………………….17
Глава 2. Практический пример сегментации на туристском предприятии…………...27
Заключение
Список литературы

Введение

Данная контрольная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Целью работы является изучение сегментации туристского рынка; установление и описание существующих видов сегментации, так же выбор наиболее подходящего вида сегментации и применение его к конкретному предприятию. Объектом исследования является туристическая фирма ООО "Путешественник" (г. Москва).
В первой главе рассматриваются теоретические основы сегментации туристского рынка. Здесь описаны основные понятия, методы и виды проведения сегментации рынка.
Во второй главе описаны критерии выбора целевого рынка и основного принципа сегментирования, определен способ сегментирования.
В третьей главе проведена сегментация туристского рынка на примере турфирмы "Путешественник". В данной главе дана краткая характеристика предприятия; проведена сегментация туристского рынка.
При написании работы использовалась учебная литература зарубежных и отечественных авторов. В основном при написании работы использовались труды следующих авторов: Дурович. А.П., Квартальнов В.А., Каурова А.Д., Балабанов И.Т., Балабанов А.И. и др.

Конкретные цели поездок могут быть различными. Главное, что объединяет туристов – стремление к личному опыту. Если целью путешествия является знакомство с жизнью других народов, то туристы живут среди местных жителей, едят их пищу, иногда даже занимаются местными ремеслами, большой интерес проявляют к фольклору.
Этот сегмент туристского рынка весьма немногочислен, однако он в последние годы значительно вырос и имеет тенденцию к дальнейшему росту.
Можно выделить, что с одной стороны, туристский спрос расширяется за счет все большего вовлечения в туризм лиц со средним и даже относительно низким уровнем доходов по мере того, как потребность в отдыхе, связанном со сменой обстановки, с путешествием, превращается в одну из основных. Их в основном интересуют групповые поездки, позволяющие получить максимальную скидку. С другой стороны, спрос на туристские поездки продолжают предъявлять лица с высоким уровнем доходов, которые, как правило, предпочитают индивидуальные путешествия.
Сегментирование только лишь по уровню доходов основывается на различиях в уровне доходов групп потребителей. В результате сегментирования обычно выделяют три сегмента потребителей:
VIP-клиенты (доход, превышающий $500 на каждого члена семьи),
клиенты тур-класса обслуживания (с доходами от 100 до $500 на каждого члена семьи),
клиенты эконом-класса обслуживания (с доходами ниже $100 на каждого члена семьи).
После анализа соответствия требований к возможностям оператора с реальностью он может выбрать соответствующий сегмент и принять к проекту индивидуальные туры, групповые туры, индивидуальные и групповые инклюзив-туры.
1.3 Сегментация туристского рынка по побудительным мотивам
К числу более распространенных относится сегментация туристского рынка по побудительным мотивам клиентов, которые обуславливают цели путешествий. Именно целью путешествия определяется вид туризма. Различают следующие виды туризма:
маршрутно-познавательный;
спортивно-оздоровительный;
деловой и конгресс-туризм;
курортный, лечебный;
фестивальный;
охотничий;
экологический;
шоп-туризм;
религиозный;
учебный;
этнический и др.
Познавательный туризм включает поездки людей в целях ознакомления с природными, историко-культурными достопримечательностями, музеями, театрами, общественным строем, жизнью и традициями народов в посещаемой стране. Познавательные цели могут совмещаться с целью отдыха.
Спортивный туризм – это поездки для участия в различных спортивных состязаниях. Спортивный туризм подразделяется на две разновидности: активный – поездка и пребывание в посещаемом месте для непосредственного участия в спортивных соревнованиях и пассивный – когда поездка и пребывание осуществляются для участия в спортивных соревнованиях в качестве зрителя.
В основе делового туризма лежит необходимость выполнения служебных или профессиональных задач. Поездки с деловыми целями рассматриваются как одна из важнейших составных частей современного туристического обмена. Деловые поездки крайне важны с экономической точки зрения, так как они не зависят от сезонных факторов. Они, наоборот, несколько сокращаются в разгар туристического сезона.
Экологический туризм получил наиболее широкое распространение и признание в наше время, поскольку экология с каждым днем приобретает все большее значение. Бережное отношение к природе и окружающей среде является одним из привлекательных элементов туризма. Все чаще проводятся рекламные мероприятия и туры, носящие экологический характер. Экология и туризм очень взаимосвязаны и зависимы друг от друга. Туризм возможен только в экологически чистых районах.
Религиозный туризм (паломничество) является одним из самых старых видов туризма и представляет собой передвижения людей к святым местам с целью посещения храмов и монастырей в дни религиозных праздников или для замаливания грехов. Паломничество, как и туризм вообще, бывает внутренним (в пределах отдельной страны) и международным. Воздействие религиозного туризма на экономику некоторых стран и районов мира, в первую очередь на сами религиозные центры, весьма велико. Это связано с тем, что паломники оставляют в стране пребывания существенную долю взятых в дорогу денег. Кроме того, паломничество дает заработок многим тысячам местных жителей. Центрами религиозного туризма являются: Мекка, Медина, Иерусалим, Ватикан и другие города и местности.
Под учебным туризмом понимают поездки с целью получения или улучшения своих знаний. Наиболее распространенные – изучение иностранного языка, так называемое «погружение» и непосредственное общение с носителями языка.
Цель этнического туризма – посещение родственников, места рождения своего или родителей. Особое значение данный вид туризма имеет для стран, часть населения которых проживает за границей – Польша, Венгрия, Югославия. Специалисты отмечают определенные изменения в этом виде туризма. Несколько лет назад основное место занимали поездки с целью посещения родственников или мест рождения. Со временем прямых родственников сменяют следующие поколения, родственные связи утрачиваются и в большей степени мотивом поездок становится знакомство с родиной предков. Данные обстоятельства меняют характер спроса этих туристов в поездках, в частности повышается спрос на размещение в гостиницах, а не у родственников, меняются требования к программе пребывания.
1.4 Сегментация туристского рынка, предложенная Ганом
Для определения целей маркетинга, проведения рекламных мероприятий применяется сегментация с использованием комбинации признаков, таких, как, например, мотивация путешествия, степень значимости туризма в структуре расходов потребителя, терпимость к инородной культуре, стереотип поведения туриста в турцентре и др.
Рассмотрим сегментацию, данную германским исследователем Ганом, который различает 6 основных типов туризма: (каждая группа названа по начальной букве соответствующего ей наименования):
- S-тип (от нем. Sonne, Sand, See – «солнце, песчаный пляж, море») – типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегая суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми. - F-тип (нем. Fernr- und flirtorientierter, Erlebnisurlauber – «отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния) – калейдоскоп впечатлений и флирт; он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит. Кредо такого туриста – «общество, удовольствие, смена впечатлений».-W-1-тип (нем. Wald - und wanderorientiert – «любитель лесных прогулок и походов») – отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п. Физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды – вот их кредо. На отдыхе стремятся к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимаются.
- W-2-тип – скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и высокие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При выборе тура и турцентра доминирует такой критерий, как «наличие условий для занятий хобби».
Такие критерии выбора, как «ландшафт, культура, история» – вторичны.- А-тип (нем. Abenteur – «приключение») – любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность – вот то, что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста.- B-тип (нем. Bildung - und Besichtigung – «образование и осмотр достопримечательностей») – любознательные туристы. Данная группа подразделяется на три подгруппы: - «эксперты», коллекционирующие посещаемые достопримечательности;- «эмоциональные любители культуры и природы»; - «специалисты», которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д.
1.5 Сегментация туристского рынка, предложенная В. Сапруновой
Метод сегментации туристского рынка, предложенный В. Сапруновой базируется на составляющих компонентов предложения и спроса на туристский продукт.
Сегментацию спроса целесообразно проводить по трем группам критериев:
географические;
социальные;
психологические.
Самым распространенным является географический метод. В этом случае деление потребителей на группы осуществляется на основании предпочтений ими тех или иных направлений поездок. Сегменты на основе данного метода - туристы, преодолевающие длительные расстояния с целью отдыха на курорте;
- региональные посетители (туристы, которые проживают в пределах региона, где располагается данный тур-центр, и могут туда прибыть в течение четырех часов);
- и туристы, являющиеся местными жителями.
В качестве географического сегмента может рассматриваться целая страна или группа стран, имеющих какую-либо историческую, политическую, этническую или религиозную общность.
Близость туристского направления является важным фактором: как правило, чем ближе турцентр к своему целевому рынку, тем больше вероятность привлечения большого числа посетителей. Для развития какого-либо турцентра турорганизации обычно обращаются с рекламными обращениями к жителям крупных населенных пунктов, находящимся поблизости от него. К географическим критериям относятся:
0 страна прибытия туриста;
1 географическая цель туристской поездки.
Данный вид сегментирования сильно зависит от уровня доходов граждан (более удаленные географически места отдыха требуют больших расходов туристов), существующих в регионе правил получения виз и других разрешительных документов на въезд-выезд (например, рост выездного туризма в Грецию на юге России значительно увеличился после открытия в Новороссийске греческого консульства), а также степени развития транспортного сообщения региона с перспективными местами отдыха (например, выездной туризм жителей Ростова-на-Дону), негативно относящихся к вылетам к местам отдыха из далекой Москвы, в апреле 2003 года ограничивался проводимыми местными туроператорами чартерными программами в Таиланд (Бангкок, Пат-тайя), Египет (Шарм-эль-Шейх, Хургада), ОАЭ и Италию. То есть, сегментирование ростовского выездного туррынка логичнее и более приближеннее к реальности вести, учитывая направления, по которым ведутся или ранее велись тур-программы, и жители имеют полные основания для сравнения и формирования собственных предпочтений).
Практически всегда при сегментировании туристического рынка операторы выделяют два крупных сегмента – желающие отдыхать на родине и за рубежом. Эти два сегмента требуют от тур-оператора следующих возможностей:
организацию чартерных авиарейсов или долевое участие в чартерных программах;
наличие связей с зарубежными meet-компаниями или хотельерами;
наличие возможностей моментального подтверждения заявок (блоки мест в отелях или лайнерах, on-line бронирование мест);
наличие русскоговорящих представителей либо от своего имени, либо у принимающей стороны;
наличие договорных отношений с ведущими страховыми компаниями;
наличие информации и квалифицированных сотрудников, могущих ее предоставить клиенту;
личный опыт сотрудников и полное знание ими маршрутов;
наличие сотрудников, владеющих иностранными языками.
В зависимости от наличия компромисса между возможностями туристического оператора и потребностями клиентов, можно принять к проектированию либо внутренние, либо международные туры.
При сегментации в зависимости от географических признаков целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или схожими предпочтениями, определяющимися проживанием на той или иной территории. Например, американцы готовы потратить на отдых солидные суммы, но рассчитывают получить большую отдачу. Они требовательны к уровню сервиса. Иногда жалуются, если их ожидания не оправдываются. Англичане выбирают место поездки по характеристикам климата, цен, кухни. Никогда не жалуются сразу.
Французы ищут наиболее низкие цены на услуги, предпочитают семейный туризм, географическую близость путешествий, схожесть культур. Ревностно относятся к английскому языку и не понимают, почему во всем мире говорят преимущественно по-английски. Часто несдержанны. Предпочитают только национальную кухню.
Итальянцы стремятся к знакомству с людьми, культурой, к общению с природой. Предпочитают невысокие цены.
Немцы любят культуру, природу, знакомиться с людьми, отдыхать, загорать. Требовательны к соотношению цены и качества.
С японцами можно организовать любое мероприятие. Крайне точны. Имеют весьма приблизительное представление о традициях, культуре посещаемой страны, но хотят узнать как можно больше. Не любят смешиваться с представителями других национальностей.
Следовательно, в зависимости от страны происхождения туристов, их запросов формируется определенный сегмент спроса, позволяющий в связи с этим корректировать модель поведения, организовывать качественное обслуживание.
Какие же страны в современное время привлекают потребителей?
ВТО определила 6 тур регионов, являющихся лидерами по туристской привлекательности:
Европа
Америка
Восточная Азия и Тихий океан
Ближний Восток (страны западной и юго-западной Азии + Ливия и Египет)
Южная Азия
Африка
Следует сказать, что к 2020 году (по прогнозам ВТО) доходы от туризма достигнут 2 триллионов долларов, это означает, что число потребителей туристских услуг значительно прибавится.
Самой посещаемой страной станет Китай. Высокие темпы роста ожидаются также в Гонконге и России. Доля Китая и Гонконга составит 12,3 % общемирового потока. Особенно серьезные изменения произойдут в России: в 2020 г количество въезжающих туристов будет в 1,54 раза больше, чем выезжающих за ее пределы. Больших успехов среди европейских стран достигнет также Чехия. Наибольшая туристская подвижность населения ожидается в Нидерландах, Германии, Великобритании, Канаде и Японии, где на одного жителя страны будет приходиться по 1,5 – 2 поездки за границу в год.
Социальные критерии (другое название "социолого-демографические критерии") связаны с характеристикой туриста: возраст, пол, профессия, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, доход, величину населенного пункта, где постоянно проживают туристы, количество членов семьи, сопровождающих туриста, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств. Растущее значение приобретает женский, профессиональный, специализированный туризм (для банковских служащих, работников сельского хозяйства, различных отраслей промышленности), а также молодежный туризм и туризм «юниоров». Итак, социальные критерии:
молодежный туризм (до 30 лет), туризм "сениоров" (от 30 до 45 лет и от 45 до 55 лет), детский туризм;
туризм по возрастным группам, женский туризм, смешанный туризм;
множество сегментов по профессиональному признаку, специальные туры для сотрудников различных отраслей экономики, политики, общественной жизни, сегменты по принадлежности к различным социальным слоям общества (высший менеджмент, служащие, рабочий и т.п.);
туристы из больших, средних, малых городов; туристы из сельской местности, туризм одиноких, туризм семей без детей, туризм семей с детьми, многосемейный туризм, этнический туризм, религиозный туризм, социальный туризм, люкс-туризм, недорогие туры, эксклюзивные туры.
При психолого-поведенческой (психологической) сегментации потребителей разделяют на группы по признакам образа жизни и целевым установкам относительно их свободного времени, по характеристике личности и поведенческим особенностям, а также по стереотипам в отношении потребления турпродукта.
Психографический метод можно отнести к сегментации, называемой в западной научной литературе "постериори", при которой целевой сегмент заранее не известен, а выбирается на основе результатов, полученных многовариантными статистическими методами с помощью разных факторов, кластеров и других видов статистического анализа. В отличие от социодемографического анализа здесь для различных типов туристов введены нестандартные категории, что требует от исследователей рынка разработки различных субъективных исходных величин путем проведения обследования и опроса. На этот сегмент влияет "образ жизни" потребителей.
Интересы демонстрируют предпочтения личности и то, что она считает важным для себя. Это и определяет спрос на определенный продукт.
Психологические критерии дают характеристику поведения туриста, поэтому их еще называют "психолого-поведенческие критерии". К ним относятся:
мотив поездки, сезонность, организация и длительность поездки и др.
туризм по странам мира, туризм по отдельным регионам мира, туризм по отдельным регионам страны проживания туриста.
Справедливости ради следует отметить, что в туристском секторе в отличие от других секторов экономики психографическая сегментация рынка находится на начальной стадии развития из-за ее дороговизны. Многие туроператоры в рекламных каталогах редко указывают различия между группами клиентов и ограничиваются в основном описанием достопримечательностей туристских мест и отелей.
Отмечая преимущества психографического метода сегментации рынка, с уверенностью можно сказать, что он позволит обеспечить туристские фирмы значительной информацией для планирования, разработки, позиционирования, продвижения и распределения туристского продукта на рынке, а также помочь при выявлении потенциальных клиентов для более эффективного использования денежных средств, выделяемых на маркетинг и продвижение турпродукта. Последнее приобретает особую актуальность для государственных туристских организаций, у которых средства на продвижение и рекламу очень ограничены.
В отдельных случаях применяют другие методы сегментации рынка, например, цели поездки, время прибытия – сезонность, расстояние путешествий, продолжительность пребывания, покупательная способность и др. Однако все эти методы часто относят к перечисленным выше: либо к социодемографическому, либо к психографическому. Разница между этими двумя методами заключается в том, что первый метод только описывает основные различия в поведении туристов (более прост для анализа и легко выполним), а второй определяет, почему они останавливают свой выбор на том или ином продукте и каким образом они это делают (с помощью данного аналитического средства исследователи не только описывают туристов, но и стараются их понять). Это, однако, не означает, что психографический анализ вытесняет социо-демографический, наоборот, они дополняют друг друга. Часто при психографическом методе в анкеты опроса туристов исследователи рынка включают ряд социо-демографических показателей.
Сегментирование на принципах количественного предпочтения туристов.
Такое сегментирование проводится в зависимости от того, в каком количестве (индивидуально или группами) предпочитают путешествовать туристы. На основании этого принципа сегментирования можно выделить:
туристов-индивидуалов,
путешествующих группами,