Управление персоналом в гостиничном предприятии зарубежный опыт для российских гостиниц

Курсовая работа на тему: "Управление персоналом в гостиничном предприятии зарубежный опыт для российских гостиниц" ...

Содержание

Введение………………………………………….….. 3
1. Теоретические аспекты управления персоналом в гостиничном предприятии ………….................................…….. 5
1.1. Управление персоналом в индустрии гостеприимства как объект зарубежных исследований………………………..........5
1.2. Понятие, структура и специфика управления персоналом в гостиничном бизнесе………………………………….8
2. Особенности управления персоналом в зарубежных отелях……14
2.1. Национальные особенности управления персоналом…… 14
2.2. Планирование гостиничного персонала за рубежом………17
2.3. Организация труда сотрудников зарубежных отелей в соответствии с международными стандартами обслуживания……...23
2.4. Развитие персонала гостиниц за рубежом………..…. 25
Заключение………………………………………………………….. 29
Список использованной литературы………………………………. 32

В настоящее время российский гостиничный бизнес находится на этапе формирования современной концепции обслуживания, соответствующей международным требованиям. При этом, на наш взгляд, важнейшую роль играет совершенствование системы управления персоналом гостиниц, потому что именно успешная система управления персоналом в гостиничном предприятии определяет качество облуживания гостей и, в конечном итоге, конкурентоспособность гостиницы на туристском рынке.
Концепция управления человеческими ресурсами подразумевает, что персонал является ценным достоянием организации, ее главным ресурсом, нуждающимся в эффективном использовании для достижения целей организации. При этом сотрудники организации представляются источником неиспользованного потенциала. Чаще всего понятие менеджмент человеческих ресурсов объясняется как мобилизация персонала путем активной деятельности управленцев.
На сегодняшний день именно ориентация на удовлетворение запросов гостя во многом определяет конкурентоспособность гостиничного предприятия и усиление направленности интереса кадровой политики гостиниц к увеличению роли человеческого фактора в гостиничном бизнесе
На наш взгляд, на сегодняшний день российским гостиницам необходимо изучать и адаптировать к применению в отечественных условиях опыт их зарубежных коллег, в том числе, и в области управления персоналом.
Все вышесказанное подтверждает актуальность выбранной темы.
Целью работы является анализ системы управления персоналом в гостиничном предприятии, а также зарубежного опыта в этой области.

В соответствии с целью, задачами работы являются:
• рассмотреть систему управления персоналом в индустрии гостеприимства как объект зарубежных исследований;
• охарактеризовать понятие, структуру и специфику процесса управления персоналом в гостиничном бизнесе;
• определить национальные особенности управления персоналом в гостинице;
• проанализировать особенности управления персоналом в зарубежных отелях на примере процессов планирования, организации труда и развития персонала.
Таким образом, объектом исследования является процесс управления персоналом в гостиничном предприятии, а предметом – особенности этого процесса в зарубежных гостиницах.
Теоретической базой курсовой работы послужили научные разработки российских и зарубежных авторов по проблемам управления персоналом в гостиничном предприятии, среди которых можно особенно выделить Ф. Котлера, Дж. А. Мичелли, М. Райли, Д. Уокера, Д. Шоула и др.
Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
Первая глава «Теоретические аспекты управления персоналом в гостиничном предприятии» посвящена рассмотрению системы управления персоналом в индустрии гостеприимства как объекта зарубежных исследований; характеристике понятия и сущности процесса управления персоналом в гостинице; специфике управления персоналом в гостиничном бизнесе.
Во второй главе «Особенности управления персоналом в зарубежных отелях» внимание уделяется анализу особенностей управления персоналом в зарубежных отелях на примере процессов планирования, организации труда и развития персонала.

оценку результатов труда работников;
производственную социализацию;
адаптация сотрудников в профессиональной деятельности;
контроль безопасности трудовой деятельности;
высвобождение персонала.
Пятый компонент сложной структуры системы управления человеческими ресурсами – это система мотивации сотрудников. В ее состав входит:
менеджмент содержательной и процессуальной составляющих труда;
управление конфликтами;
эффективное применение материальной и нематериальной систем мотивации на предприятии.
В шестом компоненте – большое значение уделяется правовому и информационному процессам управления человеческими ресурсами. Таким образом, сюда относят:
правовое регулирование взаимоотношений между сотрудниками на предприятии;
процессы учёта сотрудников;
доведение до коллектива всей информации по вопросам персонала;
разработка кадровой политики предприятия в целом.
Под кадровой политикой понимают основной вектор работы с персоналом на конкретном предприятии, стратегически спланированную общность наиболее важных ее основ. Это направление политики предприятия разрабатывает как новые задачи, так и устраняет тормозящие развитие предприятия составляющие.
Специфика управления персоналом гостиничного предприятия определяется тем, что эффективность гостиницы зависит, в первую очередь, от качества работы сотрудников, стремящихся удовлетворить самые различные потребности гостей.
На сегодняшний день именно ориентация на удовлетворение запросов гостя во многом определяет конкурентоспособность гостиничного предприятия и усиление направленности интереса кадровой политики гостиниц к увеличению роли человеческого фактора в гостиничном бизнесе [6, с. 5].
Многие исследователи сходятся во мнении, что плохое гостиничное обслуживание вызывает более яркую реакцию у гостя, чем обслуживание качественное, хорошее. То есть, если гость доволен обслуживанием, он расскажет об этом еще пяти людям, а если не доволен, то десяти [6, с. 6].
Следовательно, деятельность сотрудников гостиницы напрямую максимально влияет на репутацию гостиничного предприятия, таким образом, система управления персоналом в гостинице играет крайне важную роль.
Сотрудникам современных гостиниц, наряду со знаниями и навыками в гостиничном сервисе, необходима еще и психологическая подготовка; они должны знать особенности межличностного общения, разбираться в различных психологических типах гостей, чтобы найти к каждому свой подход. Вместе с этим, очень важны личностные качества сотрудников гостиницы, такие как интуиция, навыки общения с различными категориями гостей, способность видеть ситуацию объективно, умение разрешать конфликтные ситуации и др.
В процессе управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе, с силу особенностей данного вида бизнеса, - необходимо обращать внимание на ряд нюансов:
спрос в гостиничном бизнесе постоянно колеблется, зависит от многих внешних факторов; наряду с «высоким» сезоном, имеются сезоны пониженного спроса и др.;
производительность труда гостиничного персонала в большой степени зависима от личных способностей сотрудников, их мотивации, усилий и стараний;
стандарты обслуживания часто субъективны (в силу специфики гостиничной услуги);
отрасль характеризуется высокой степенью «текучести» персонала; часто за год в гостинице меняется до 80 % работников и др.
Еще одной особенностью, по мнению Ф. Котлера, является то, что, если гостиница обеспечивает качественное обслуживание гостей, это помогает сохранить и хороших служащих. В этом случае наем служащих облегчается, а затраты на подготовку персонала снижаются [8, с. 475].
В процессе управления человеческими ресурсами гостиницы нужно учитывать также и сезонные колебания загрузки сотрудников, и неравномерность темпа выполнения профессиональных заданий работниками, и режим ненормированного рабочего времени и многое другое.
Поэтому кадровая служба гостиничного предприятия в первую очередь должна обращать внимание на поиск сотрудников, удовлетворяющих этим требованиям, готовых работать в таких условиях.
Эффективность системы управления персоналом в гостинице не в последнюю очередь зависит и от степени разработанности стандартов обслуживания в различных службах гостиницы. Вся деятельность персонала должна быть по возможности максимально регламентирована, должны быть разработаны все необходимые нормы и стандарты качества обслуживания.
В силу высокой степени «текучести» кадров, невысокой квалификации многих работников (например, горничных или официантов, набираемых дополнительно на летний сезон), для поддержания высокого уровня качества обслуживания в гостиничном предприятии большинство процессов должно быть четко регламентировано и формализовано.
2. Особенности управления персоналом в зарубежных отелях
2.1. Национальные особенности управления персоналом
В разных странах мира менеджмент гостиниц выстраивает систему управления персоналом, которая включает в себя основные составляющие, такие как подбор, аттестация, мотивация, развитие персонала и др. Однако, осуществляются все эти процессы в разных странах по-разному по ряду причин, в числе которых следующие:
культурные различия (разное отношение к работе, представления о взаимодействии менеджера и подчиненных, отношение к методам мотивации и др.);
законодательные различия (разные законы в области трудовой политики, защиты прав работников и др.);
экономические различия (разный уровень безработицы, конкуренции на рынке труда и др.);
участие государства (разная деятельность профсоюзов, взаимодействие с государством и др.).
Особенно интересен опыт в области управления персоналом на предприятиях гостеприимства, накопленный в странах Западной Европы и Соединенных Штатах Америки.
Дж. Р. Уокер приводит структуру отдела человеческих ресурсов американской гостиницы средней вместимости [14, с. 575]. Руководит департаментом директор, которому подчиняются:
менеджер по оплате труда (в подчинении – координатор);
менеджер по найму (в подчинении – один-два координатора);
заместитель директора HR (отвечает за повседневную деятельность подразделения, в подчинении – координатор);
директор по профессиональной подготовке и развитию (в подчинении – координатор).
На сегодняшний день в странах Евросоюза, несмотря на стремление к гармонизации законодательной базы, основная масса законов, регулирующих исследуемую нами деятельность, различаются. Чаще всего различия лежат в плоскости правил подбора и найма персонала, получения отпусков, порядка занятости.
Например, когда французская гостиница дает объявление о найме на работу сотрудника, она не имеет право указывать «потолок» возраста кандидата. При заполнении анкеты при трудоустройстве, в ней не должно быть вопросов, например, о политических взглядах соискателя, или о его вероисповедании и др.
Прежде чем гостиничное предприятие в Германии подаст объявление о поиске сотрудника, объявление должно быть согласовано с советом предприятия и должно учитывать все требования немецкого законодательства. Соискатель, согласно немецкому законодательству, имеет защиту от нескромных вопросов на собеседовании, право на достойное обращение, на тайну частной жизни и др.
В Бельгии, например, на собеседовании с любым работодателем, в т.ч. в гостинице, наложено табу на вопросы, касающиеся планов семьи или семейного положения. Гостиничное предприятие обязано возвращать все заявительные документы неотобранному соискателю.
Управление персоналом в Германии отличается ярко выраженным соблюдением законности и правовой обеспеченностью трудовых отношений. В других европейских странах наличие исчерпывающего состава документов и письменных соглашений не так ярко выражено.
В США в системе управления персоналом важная роль отводится инициативе и ответственности самого сотрудника, продвижению персонала, основывающихся на его достижениях, а также на готовности прервать контракт с работником, чей уровень работы находится ниже определенной нормы. В системе мотивации персонала ключевая роль уделяется вознаграждениям и штрафам.
Менеджмент американских гостиниц большое внимание уделяет работе с персоналом. При найме на работу оцениваются специализированные знания и профессиональные навыки. Увольнению предшествует несколько серий оценочных приемов, возможны обсуждения с представителями профсоюза. Несколько раз в год может проводиться оценка сотрудников, результаты которой содержат список недостатков и рекомендации по их устранению.
В целом, в зарубежной индустрии гостеприимства в настоящее время наблюдаются следующие тенденции в управлении человеческими ресурсами:
сотрудничество гостиниц с профильными учебными заведениями;
использование системы непрерывного повышения квалификации своих сотрудников;
большое значение придается нормированию и планированию труда;
разработка программ повышения качества трудовой жизни;
велика роль профсоюзов;
уделяется большая роль корпоративной культуре гостиничного предприятия и др.
2.2. Планирование гостиничного персонала за рубежом
Ни одна гостиница не сможет добиться успеха без хорошей, «сильной» команды. Поэтому планирование гостиничного персонала – это постоянный процесс, при помощи которого гостиница определяет, сколько персонала ей нужно и как она сможет его заполучить.
Процесс планирования человеческих ресурсов в американской гостинице состоит из следующих этапов [14, с. 577]:
анализ задач;
описание должностных обязанностей;
выработка стандартов по производительности труда;
объявление о вакансиях;
наем и отбор из числа претендентов;
инструктаж;
подготовка;
оценка результатов работы;
дальнейшая подготовка.
На процессе анализа задач происходит изучение всех рабочих заданий гостиницы для определения их целесообразности. Дж. Р. Уокер рекомендует, «чтобы этот анализ лучше отражал точку зрения гостя, лучше начать его с прибытия гостя в гостиницу» [14, с. 577].
Зарубежные исследователи отмечают, что для гостиницы крайне важно иметь качественные должностные инструкции и разработанные нормы производительности, как для помощи работникам и супервайзерам, так и для установления стандартов качества и отражения ожиданий гостей.
Остановимся более подробно на анализе процессов отбора и найма.
Главной целью отбора считается привлечение в гостиницу сотрудников с необходимой, соответствующей требованиям, квалификацией, а также личностными качествами, которые будут в силах эффективно реализовывать заданные им цели. При этом в широком смысле под эффективностью деятельности работника подразумевается степень достижения им как целей организации, так и личностных целей (например, сохранение здоровья, личностного развития сотрудника и др.)
В процессе профессионального отбора на зарубежных предприятиях гостиничного сервиса сопоставляются потенциал кандидатов и особенности профессиональной деятельности на той или иной должности. В небольших европейских гостиницах решение по отбору персонала принимает, как правило, руководитель той или иной службы. В крупных зарубежных гостиницах, в особенности, принадлежащих мировым гостиничным цепям, подобные решения принимаются совместно менеджером по персоналу и руководителем службы, где будет работать потенциальный сотрудник.
Значение профессионального отбора персонала в современной индустрии гостеприимства сложно переоценить. Роль отбора персонала, по мнению ученого Р. Юстена, заключается во «взаимозависимости экономических преимуществ предприятия и степени удовлетворенности отдельного сотрудника» [10, с. 22].
По словам Р. Сары и Д. Т. Милковича, от качества профессионального отбора зависят желание и способности сотрудников организации соответствовать конкретным требованиям в той же мере, что и адаптироваться и содействовать будущим организационным изменениям. Таким образом, «при увеличении эффективности профессионального отбора, организация получает огромное преимущество в конкурентной борьбе» [10, с. 23].
Многие ученые сходятся во мнении, что путем эффективного отбора и замещения работников фирмы создают предпосылки своей хозяйственной успешности (В. Шааль, Г. Зейберт, Р. Сара и др.).
В соответствии с вышесказанным, мы разделяем мнение ученых, что исходом неуспешного профессионального отбора гостиничного персонала будет ускользнувшая выгода, потерянная прибыль, причинение вреда производственным целям.
В настоящее время в зарубежных гостиничных предприятиях наблюдаются следующие тенденции в области поиска и найма персонала:
техника, методы отбора постоянно изменяются, а, следовательно, и условия профпригодности;
потенциальные работники с высоким уровнем образования имеют весьма высокие ожидания от собственного труда, а также хотят более активно личностно развиваться;
затраты на поиск, профессиональный отбор и найм персонала растут, при этом ужесточаются требования к отбору кандидатов.
В современных условиях при отборе персонала европейские гостиничные предприятия следуют ряду правил. Прежде всего, в силу специфики гостиничного обслуживания, можно выделить направление ориентации на потребителя (клиентоориентированность). То есть при профессиональном отборе обращается внимание, в первую очередь, как доброжелательность, способность к принятию решений, коммуникабельность, креативность, толерантность, терпеливость и др.
Стратегическое планирование в зарубежных гостиничных предприятиях при проведении процедуры профессионального отбора преобладает над тактическим. Таким образом, ориентируются на качество образования и личностный потенциал сотрудника гостиницы или ресторана, и уже на второе место ставят соответствие работника функциональным обязанностям на данном рабочем месте, задачам, условиям труда и др.
В процессе профессионального отбора кандидатов на работу в европейских и американских отелях важна и мотивированность кандидата. Обращают внимание на стремление к саморазвитию кандидата, снижающуюся готовность к подчинению, рост значимости свободного времени, а также на стремление к сохранению здоровья, ментальности.
Для Европы и Америки также характерно направление интернационализации и «пожизненной занятости» также важно при отборе кандидатов в современных условиях. Повсеместно развиваются механизмы планирования карьеры и «пожизненной занятости» для ключевых работников организации.
Проиллюстрируем на примерах специфику профессионального отбора в гостиничной отрасли.