Вход

Организация обслуживания в гостиницах

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 294281
Дата создания 20 мая 2014
Страниц 38
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 500руб.
КУПИТЬ

Описание

готовая курсовая работа по дисциплине гостиничное дело ...

Содержание

Содержание
Введение.........................................................................................................................3
Раздел1. Теоретические аспекты предоставления гостиничных
услуг...............................................................................................................5
§1. Виды услуг...............................................................................................................5
§2 Содержание организации обслуживания в гостиницах........................................7
§3. Формы обслуживания проживающих в гостинице..............................................9

§4. Правила предоставления гостиничных услуг, их характеристика
и особенности......................................................................................................12
§5. Общие положения: порядок бронирования, оформление и
оплата проживания...........................................................................................16
§6. Типология гостиниц и их характеристика..........................................................18
Глава 2. Применение организации обслуживания на практике..............................23
§1. Общая характеристика отеля «Южный»...........................................................23
§2. Характеристики службы приема и размещения, назначение и функции......................................................................................................................28
Заключение................................................................................................................36
Список использованной литературы.......................................................................37
Приложениея.............................................................................................................39

Введение

Тема курсовой работы – «Организация обслуживания в гостиницах».
Цель курсовой работы: изучить, основные виды услуг, предоставляемые гостиницей и формы их предоставления.
Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:
• Собрать, систематизировать и проанализировать теоретическую информацию по
изучаемому вопросу;
• Изучить информацию о том, каким образом предоставляются услуги в гостиничном
комплексе.
• Сделать выводы о том, как эффективно развивать гостиничный комплекс и правильно
предоставлять гостям услуги обслуживания.
Гостиница - сложный хозяйственный и имущест¬венный комплекс, здание или часть здания, оборудование и иное иму¬щество, предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).
Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:
- количество номеров;
- виды предоставляемых гостиничных услуг;
- категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.
Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.
Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделя¬ются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.
Актуальность данной темы заключается в том, что эффективное обслуживание гостей в отеле, приносит предприятию выгоду (материальные блага), а так же повышает уровень гостиницы и профессионализм персонала

Фрагмент работы для ознакомления

телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием
данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем,
оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи
проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна
уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы
проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов
является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице .
Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают
туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что
основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в
гостиницах, мы считаемнеобходимым затронуть вопросы, связанные с
предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому
вопросу было уделено не мало внимания.
Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах.
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского
обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание,
оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание,
предоставляемое за дополнительную плату.
По моему мнению, именно оплаченное питание требует более подробного
разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг
питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А
именно: полный пансион, полупансион и только завтраки .
Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо
дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по - своему
желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент
всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и
оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:
1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой
кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с
разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны,
официант накладывает пищу.
Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего
персонала.
2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом
методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике,
затем подает ее гостю с правой стороны.
3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам
непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на
стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.
5. Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех
видах сервиса обслуживание осуществляется официантами .
§4. Правила предоставления гостиничных услуг, их характеристика и особенности.
Правила предоставления услуг в Гостиничном комплексе разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденными постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 и другими нормативными актами, действующими на территории Российской Федерации регулирующими правоотношения между исполнителями и потребителями в области предоставления гостиничных услуг.
При согласии Гостя с настоящими Правилами договор на оказание гостиничных услуг считается заключенным. Заключение договора подтверждается ваучером на проживание (в случае бронирования номера) либо кассовым чеком. 
Гостиничный комплекс предназначен для временного проживания граждан независимо от места их регистрации.
Режим работы Гостиничного комплекса обычно круглосуточный.
Заселение в Гостиничный комплекс производится по предъявлении Гостем ваучера на проживание (в случае бронирования номера), паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, в соответствии с законодательством РФ.
При заселении в Гостиничный комплекс Гость (кроме лиц, не достигших 14-летнего возраста) заполняет регистрационную карту Гостя установленного образца.
Гость дает свое согласие на обработку его персональных данных и  их передачу третьим лицам Администрацией Гостиничного комплекса в соответствии с действующим законодательством.
Администрация Гостиничного комплекса обеспечивает конфиденциальность персональных данных Гостя и гарантирует, что передача его персональных данных третьим лицам будет осуществляться только в целях исполнения обязанностей, возложенных законодательством Российской Федерации.
Плата за проживание в Гостиничном комплексе осуществляется по свободным ценам, которые доводятся до Гостя в виде прейскуранта цен.
Плата за дополнительные услуги в Гостиничном комплексе взимается в соответствии с утвержденным прейскурантом цен.
Оплата за проживание и дополнительные услуги Гостиничного комплекса принимается в наличной и безналичной форме.
Размещение в Гостиничном комплексе производится при внесении Гостем предоплаты за проживание в размере не менее чем за 1 (одни) сутки проживания. Плата за бронирование номера в Гостиничном комплексе не взимается. Номер считается забронированным в случае внесения Гостем оплаты номера за первые сутки проживания.
Внести изменения по бронированию номера или аннулировать бронь Гость должен не позднее, чем за 1 (Одни) сутки до даты заезда в Гостиничный комплекс. При бронировании номеров для групп (от 10 человек) не позднее, чем за 3 (Трое) суток до даты заезда.
В случае:
- отказа от номера позднее, чем в указанные выше сроки;
- не прибытия либо опоздания Гостя не по вине Гостиничного комплекса
с Гостя взимается плата за 1 (Одни) сутки простоя номера согласно прейскуранту цен.
При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.
За дополнительное размещение Гостем в номере других лиц взимается плата согласно утвержденному в Гостиничном комплексе прейскуранту цен.      
Время заезда в Гостиничный комплекс – 14.00 часов текущих суток по местному времени. Сутки проживания исчисляются с 14.00 часов одних суток (единый час заезда) до 12.00 часов других суток (единый расчетный час).
По окончании оплаченного периода проживания Гость обязан освободить номер до 12.00 часов. В случае выезда после 12.00 часов оплата за проживание взимается в следующем порядке:   
-  с 12.00 до 18.00 взимается почасовая оплата;
 - с18.00 до 00.00 часов взимается оплата за половину суток;
При желании продлить срок проживания Гостю необходимо сообщить об этом администратору не позднее, чем за 2 часа до окончания расчетного часа. Продление периода проживания производится только при отсутствии брони на данный номер. При наличии свободных номеров Гостю может быть предоставлен другой номер. 
Номер считается принятым Гостем, если Гость не заявил об обнаруженных недостатках  в течение 3-х часов после заселения.
Проживающие в Гостиничном комплексе обязаны:
- не беспокоить других проживающих в Гостиничном комплексе, соблюдать тишину и общественный порядок в номере и Гостиничном комплексе;
- бережно относиться к имуществу и оборудованию Гостиничного комплекса, соблюдать чистоту в номере;
- строго соблюдать правила пожарной безопасности, правила пользования электробытовыми приборами, не допуская возникновения очагов пожара;
- в случае возгорания в номере немедленно сообщить об этом любому сотруднику Гостиничного комплекса;
- своевременно и в полном объеме оплачивать предоставленные Гостиничным комплексом услуги;
- уходя из номера, закрыть водоразборные краны, окна, выключить свет, телевизор, ключ от номера сдать администратору;
- в случае утраты или повреждения имущества возместить стоимость нанесенного Гостиничному комплексу ущерба;
- при выезде из Гостиничного комплекса сдать номер и передать ключи от номера администратору;
- курить на территории Гостиничного комплекса только в строго отведенных местах;
- не наносить вреда природе, окружающей среде.
Проживающим в Гостиничном комплексе запрещается:
- оставлять в номере посторонних лиц в свое отсутствие, а также передавать им ключ от номера;
- держать в номере животных (в том числе птиц, рептилий);
- хранить в номере громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические и радиоактивные вещества;
- использовать в номере электронагревательные приборы,  самовольно подключать телефонные устройства, факсы и другие средства связи;
- загрязнять территорию
- перемещать мебель и оборудование в номере и вне его;
- курить в номере и в общественных помещениях;
Администрация Гостиничного комплекса оставляет за собой право посещения номера без согласования с Гостем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения Гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.
В случае нарушения порядка проживания, причинения Гостем материального ущерба Гостиничному комплексу администрация Гостиничного комплекса оставляет за собой право расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке и досрочно выселить Гостя из Гостиничного комплекса без компенсации неиспользованных оплаченных дней проживания или отказать в продлении срока проживания.
Гость вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в любое время, уплатив Гостиничному комплексу часть цены, пропорционально времени проживания в Гостиничном комплексе до получения Администрацией Гостиничного комплекса извещения о расторжении договора.
В случае утраты или повреждения имущества Гостиничного комплекса Гость возмещает стоимость нанесенного ущерба в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также несет ответственность за деяния, причиненные приглашенными им лицами.
На предприятиях общественного питания, размещенных на территории гостиничного комплекса гости отеля обслуживаются вне очереди.
Смена полотенец, туалетных принадлежностей и постельного белья производится один раз вдвое суток.
§5. Общие положения: порядок бронирования, оформление и оплата проживания.
Номер или место в гостинице предоставляется гражданам по предъявлении паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного билета.
При наличии свободных мест по желанию потребителя может предоставляться одному лицу номер на два или более мест с полной оплатой стоимости номера.
Исполнитель имеет право заключать договор на бронирование мест. При наличии свободных мест исполнитель вправе принимать заявки на бронирование от юридических и физических лиц в письменной или устной форме.
Плата за бронирование взимается с лиц, прибывших в гостиницу, единовременно в размере 25 процентов от цены бронируемого номера места) за сутки независимо от того, по договорам, индивидуальным или групповым заявкам производится бронирование.
При опоздании кроме платы за бронирование взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.
При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа от платы за бронь размещение в гостиницу производится в порядке общей очереди.
Плата за проживание и услуги в гостиницах осуществляется по свободным (договорным) ценам. Цены устанавливаются исполнителем в соответствии с присвоенной гостинице категорией и уровнем обслуживания. В необходимых случаях может быть установлена почасовая оплата проживания. Сроки и формы оплаты за проживание и услуги устанавливаются исполнителем.
Плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя после расчетного часа не более 6 часов производится почасовая оплата. При задержке выезда с 6 до 12 часов после расчетного часа плата взимается за половину суток. При выезде по истечении более 12 часов после расчетного часа оплата производится как за полные сутки, если нет почасовой оплаты.
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки, независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
За проживание детей в возрасте до 7 лет без предоставления места плата не взимается.
Порядок оформления проживания устанавливается исполнителем. 
§6. Типология гостиниц и их характеристика.
Отель Lux 
По вместимости данный тип гостиниц относится к малым и средним предприятиям. Обычно расположен в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч , бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.
Гостиница среднего класса 
По вместимости больше отеля Lux (400-2000 мест). Располагается в центре города или в городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.
Гостиница-апартамент (апарт-отель) 
По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
Отель-курорт 
Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.
Мотель 
Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые и средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.
Частная гостиница типа BB 
"board and breakfast" (ночлег и завтрак) 
Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.
Отель-гарни 
Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.
Пансион 
Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион - "full board"). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты.
Гостиный двор 
Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.
Ротель 
Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.
Ботель 
Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

Список литературы

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2010. - 374 с.
2. Богушева В.И. Организация обслуживания в курортных гостиницах - Ростов н/Д: «Феникс», 2012
3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2011. - 312с.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2009. - 368с.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2010. - 422с.
6. Кабушкин Н.И. Организация туризма. - Мн.: Новое знание, 2009. - 632с.
7. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 787с.
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2009. - 208 с.
9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2009. - 284 с.
10. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 20011. - 123 с.
11. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/ Серия "Закон и общество". - Ростов: "Феникс", 2011. - 384 с.
12. Гостиничный и туристический бизнес: Учеб. / А.Д. Чудновский, О.А. Агеева, А.В. Кормишова и др.; Под ред. А.Д.Чудновского.-М.:ЭКМОС,2010. - 252 с.
13. Лесник А.Л., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. М.:ООО "Агентство рекламы "Товарищ",2009. - 286с.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат. М., 2010 г. С.7-25, 116-123, 137-160.
15. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЭМ". Издательство ЭКМОС, 2009. - 400с.
16. Гуляев В.Г. Контракты, договоры, соглашения, формуляры в туристской деятельности. - М.: Издательство ПРИОР, 2011. - с.234.
17. Азар В.И. Экономика и организация туризма. – М.: Профиздат., 2010.
18. 2. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация Международного туризма. Учебное пособие. – М., 2011.
19. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. - 2009.- №3.- с70
20. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. — Ростов
21. н/Д : Феникс, 2009
22. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 2013.
23. Замосковный О.П. Система международных экономически стандартов. -М.: МЭСИ, 2012.
24. Зорин И.В., Квартальное В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство.- М.: Финансы и статистика, 2009
25. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга иностранном туризме. - «Высшая школа по туризму i гостиничному хозяйству «Луч»». - М.: 2012.
26. Маринин ММ. Туристские формальности и безопасность i туризме. - М.: 2012.
27. Монтанер X. Монтехано. Структура туристического рынка/По/ ред. М.С. Мироненко: Пер. с исп. - СГУ, Смоленск, 2009.
28. . Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. — М. :
29. Основы управления предприятиями и организация гостеприимства/Под ред. А. Браймера. -М.: 2009.
30. Озеров A.M. Бухгалтерский учет и налогообложение в туристических фирмах. - М.; ФБК-пресс, 2013.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00531
© Рефератбанк, 2002 - 2024