Оценка конкурентоспособности услуг гостиницы

школа экономика и менеджмента ДВФУ. 2014г ...

Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы конкурентоспособности услуг 6
1.1 Понятие и параметры конкурентоспособности 6
1.2 Факторы, определяющие конкурентоспособность 11
Глава 2. Анализ конкурентоспособности услуг гостиницы 15
2.1 Краткая характеристика гостиницы 15
2.2 Анализ политики в области конкурентоспособности услуг 17
2.3 Анализ и оценка конкурентоспособности услуг 21
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению
конкурентоспособности услуггостиницы 26
Заключение 31
Список использованной литературы 33

Введение

Свободная и честная конкуренция в экономике представляет собой такой экономико-правовой порядок, который обеспечивает максимум свободы личности и предпринимательства, права частной собственности и независимости от государства и государственных органов, равноправие с другими производителями товаров и услуг. Такой порядок существует в цивилизованных странах с установившейся рыночной экономикой, он создает благоприятные условия для потребителей влиять своими предпочтениями путем свободного выбора товаров и услуг на сочетание их цен и качества, а для товаропроизводителей – служит потребительной силой к постоянному совершенствованию в своем деле. Выпуск товаров и оказание услуг сопровождаются острой конкурентной борьбой и поэтому стратегические конкурентные преимущества товаров и ус луг - важнейшие показатели для сохранения занятого рыночного положения.
Концепция обеспечения конкурентоспособности исходит из необходимости ускоренного удовлетворения требований рынка, насыщения его товарами и услугами первоочередного или повышенного спроса, создания условий для достойного выхода на внешний рынок и выживаемости предприятия в условиях жесткой конкуренции. Достижение этих целей должно обеспечиваться за счет следующих мер: интеграции усилий по повышению качества и доведению затрат до функционально-необходимого уровня на всех этапах жизненного цикла товаров и услуг, целенаправленного использования потенциальных возможностей товаров и услуг при модификации и приспособлении к требованиям рынка, создания принципиально новых товаров и услуг для удовлетворения новых потребностей, ориентации на новые технологии и технологические разрывы в их разв

Классический улучшенный номер
25–29
Классический
123
78
1
44
Терраса
20
Классический
17
5
12
Дуплекс
55
Модерн
22
3
19
Бель Шамбер/ Полулюкс
31–45
Классический
19
9
2
8
Классический люкс
37–45
Полу- антиквариат
24
3
21
Люкс апартаменты
50 – 60
Антиквариат
4
2
2
Люкс Лидваль
67
Антиквариат
1
1
Люкс Росси
67
Антиквариат
2
1
1
Высочайшее кулинарное мастерство и безукоризненный сервис в ресторанах - традиции Гранд Отеля Европа.
В меню широко представлены блюда русской и европейской кухни.
К услугам гостей в отеле - разнообразные залы для проведения конференций, банкетов и деловых встреч, включая знаменитый зал “Крыша”, вмещающий до 300 человек. Главный банкетный и конференц-зал, рассчитан на 180-250 человек. В оформлении зала использованы мотивы зимнего сада, имеется небольшая сцена. Зал расположен на пятом этаже.
2.3 Анализ и оценка конкурентоспособности услуг
Группой менеджеров организации проведено исследование конкурентоспособности услуг по критериям: качество услуг; соответствие цены услуг качеству; уровень востребованности услуг; уровень профессионализма компании (определен независимыми структурами).
Результаты исследования и расчеты представлены в таблицах 2-3 [11].
Таблица 2
Сводная таблица уровня восприятия качества услуг
Восприятие качества услуг
4,44
Соответствие цены качеству
4,49
Уровень востребованности продукции/услуг
4,61
Подтверждение профессионализма компании независимыми структурами (сертификация, участие в конкурсах)
4,4
Индикаторы оценки Значение
Оценка качества услуг компании потребителями 4,55
Оценка качества услуг компании экспертами
бизнес-окружения 4,33
Итоговая оценка 4,44 балла
Основание присвоения оценки
Субъективная целостная оценка качества услуг компании потребителями составила 4,55 балла. Данный показатель демонстрирует целостное восприятие и сложившееся отношение чело­века к изучаемому явлению, предмету или процессу, в данном случае к качеству услуг ком­пании.
Таблица 3
Оценка потребителей
Количество потребителей
1
2
2
5
10
Выставленные баллы
3,5
4
4,5
5
4,55
Примеры обоснования оценки:
«Качество высокое, все требования выполняются»;
«Качество высокое»;
«Некоторые нюансы отрицательные существуют, но в целом качество хорошее»;
«Одна из немногих, которые на плаву, сам директор внедряет новые технологии сервиса, опыт приоб­ретает за рубежом».
Высоко оценивая качество услуг компании, потребители отмечают применение новых техно­логий, выполнение индивидуального заказа, гибкую и внимательную работу с клиентом.
Примеры восприятия положительных составляющих качества услуг:
«Гибкий подход»;
«Качество довольно высокое»;
«Применяются новые технологии».
Индекс качества услуг компании составил 4,59 балла (оценки в диапазоне от 4 до 5 баллов). В целом исполнение различных параметров качества услуг в определенных рамках соот­ветствует ожиданиям и требованиям клиентов. Оценка качества работы компании со стороны экспертов составляет 4,33 балла. Мнения экс­пертов распределились следующим образом.
Таблица 4
Оценка экспертов бизнес-окружения
Количество экспертов
2
2
4
4
12
Выставленные баллы
3
4
4,5
5
4,33
Высоко оценивая качество, эксперты отмечают стабильность, квалификацию, профессионализм, оперативность, высокий уровень технологий сервиса. Примеры обоснования оценки:
«Закупка нового оборудования, развиваются, стабильное положение»;
«Мнение людей, которые являются клиентами»;
«Отсутствие рекламаций»;
«Профессионалы в своем деле, стабильность, высокий уровень технологий».
Таблица 5
Соответствие цены качеству. Оценка потребителей
Соотношение цены и качества
Средняя цена - среднее качество (1)
Высокая цена высокое качество (3)
Средняя цена -высокое качество (4)
Низкая цена -высокое качество (1)
9
Выставленные баллы
3
4
4,5
5
4,22
Оценка соотношения цены и качества потребителей составляет 4,22 балла.
Значительная часть потребителей позиционируют товарную продукцию компании по средней цене и высокому качеству. Треть указало на высокие цены при высоком качестве. Однако отметим, большинство полагает, что цена полностью соответствует качеству услуг.
Общая оценка степени соответствия цены качеству услуг в среднем составила 4,9 балла.
Таблица 6