Вход

Предупреждение и разрешение конфликтов в организации

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 293812
Дата создания 28 мая 2014
Страниц 62
Мы сможем обработать ваш заказ 17 мая в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 080руб.
КУПИТЬ

Описание

Объектом исследования являются организационные конфликты, а предметом – управление конфликтов на предприятии.
Цель выпускной квалификационной работы – провести исследование теории и практики управления конфликтами и разработать предложения по совершенствованию управления конфликтами в организации.
...

Содержание

СОДЕРЖAНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. Сущность конфликта.
1.1 Понятия конфликта и конфликтной ситуации. Причины конфликтов.
1.2 Типология конфликтов в организации.
1.3 Структура и динамика конфликтов.

ГЛАВА 2. Управление конфликтами.
2.1. Технология предупреждения и регулирования конфликтов.
2.2. Методы регулирования конфликтов в организации.
2.3. Методы разрешения конфликтов в организации.

Глава 3. Исследование конфликтов в организации «Кока-Кола Эйч Би Си Евразия».
3.1. Общая характеристика предприятия.
3.2. Анализ опыта управления конфликтами.
3.3 Тренинг по управлению конфликтами: анализ эффективности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Введение

...
В настоящее время в техниках и методиках управления конфликтами выявляются два основных направления. К первому относятся разработанные индивидуально для каждой конкретной организации целенаправленные воздействия по минимизации причин, вызвавших конфликт. Другое направление - коррекция поведения участников противостояния и обучение всех сотрудников организации навыкам цивилизованного общения.
Разработкой программы мероприятий по управлению конфликтами обычно занимаются психологи, состоящие в штате организации, или консультанты по конфликтологии, приглашенные из консалтинговых фирм, тренинговых центров, компаний по сопровождению бизнеса. В любом случае, кем бы ни была создана программа мероприятий, ее главная цель поддержание допустимого уровня конфликтности, позволяющего организации раз виваться и не выходящего за контролируемые пределы. Для эффективного достижения поставленных целей необходимо вести работу в обоих направлениях.

Фрагмент работы для ознакомления

Например, на предприятии освобождается должность руководителя одного из структурных подразделений и на нее претендуют несколько управленцев. Но не факт, что на эту должность назначат самого достойного из претендентов. При несправедливом выборе, велика вероятность возникновения конфликтных ситуаций между назначенным сотрудником и претендентами, которые считали себя более достойными назначения. Конфликты, связанные с назначением на должность, можно было бы свести к минимуму, если бы вовремя внедрить на предприятии понятную, справедливую, известную всем сотрудникам нормативную процедуру конкурсного назначения на вышестоящую должность. [7]Несоблюдение субординации между руководителем и подчиненными. Если руководитель допускает панибратство со своими подчиненными, ему становится тяжело требовать от них исполнения распоряжений и соблюдения дисциплины.К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести:  удобную планировку рабочих помещений;   оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других полей;цветовое оформление рабочих помещений в спокойных тонах;наличие комнатных растений, аквариумов;отсутствие раздражающих шумов.Кроме того, большое значение имеет оборудование комнат психологической разгрузки, создание тренажерных залов в непосредственной близости от мест трудовой деятельности, обеспечение возможности осуществления водных процедур и т.п.Предупреждение конфликтов тесно связано с оптимизацией структуры цеха, завода, фирмы, с одной стороны, как организации, с другой – как социальной группы. Штатное расписание не должно быть довлеющим и тормозящим фактором в функционировании предприятия.Оптимизация функциональных взаимосвязей между структурными элементами предприятия и отдельными работниками во многом зависит от того, в какой мере упорядочено само рабочее место. Рабочим местом называют систему взаимосвязанных функций и средств, достаточных для их выполнения. Функции отображаются в обязанностях и ответственности за их выполнение, а средства – в праве и власти. Рабочее место имеет структуру, элементы которой должны быть сбалансированы.Сбалансированность рабочего места означает, что его функции должны быть обеспечены средствами, и не должно быть средств, не связанных с какой-либо функцией. Обязанности и права должны быть взаимно уравновешены. Ответственность должна обеспечиваться соответствующей властью, и наоборот. Разбалансированность рабочего места ведет к возникновению функциональных противоречий, которые, в конце концов, порождают межличностные конфликты работника, как с коллегами по работе, так и с руководителями. «Кого отберешь, с теми и будешь работать» – этот принцип менеджера по персоналу, к сожалению, очень часто нарушается, как по вине руководителей предприятия, так и работников кадровых структур. Соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность, является важным условием предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует по своим профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам, создает предпосылки для возникновения конфликтов между этим работником и его начальниками, подчиненными, сослуживцами. Поэтому, назначая на должности компетентных, порядочных, трудолюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым предотвращаем возникновение многих межличностных конфликтов.Подготовленного менеджера, с солидным опытом управленческой деятельности очень сложно подобрать извне, со стороны. Обычно управленцы растут «дома», в стенах своего предприятия. Поэтому нужно создавать условия для профессионального роста любого работника, а тем более – менеджера. Это связано не только с его будущим и будущим предприятия – это, в первую очередь, связанно с настоящим. Стабильность и успехи предприятия являются результатом, прежде всего, принятия оптимальных управленческих решений, определяющих деятельность других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные управленческие решения провоцируют возникновение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность. Кроме того, необоснованная негативная оценка результатов деятельности также способствует возникновению предконфликтных ситуаций между оценивающим и оцениваемым. [15]Таким образом, учет ряда условий, обеспечивающих оптимальное функционирование предприятия, в значительной степени может снизить общей уровень конфликтности между работниками.Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон [16].К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.Деятельность руководителя в процессе урегулирования конфликта имеет свою этапность (рисунок 2.1.)Рисунок 2.1. Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликтаШепель В.М. выделял следующие методы-стратегии регулирования конфликтов: сглаживание – избегание точек разногласия, следуя командному принципу;поиск компромиссов – достижение компромисса и взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон;уход – отказ от каких-либо активных действий по разрешению конфликта или отказ от претензий;уступка – одна из сторон понижает свои стремления и принимает позицию оппонента;конфронтация – открытое обсуждение, ориентированное на решение проблем, конструктивную работу с разногласиями;сотрудничество – поиск такого решения, которое устраивало бы обе стороны;идентификация «общего врага» - стороны, вовлеченные в конфликт могут разрешить существующие между ними противоречия, объединившись в борьбе против общего врага и др. [17, c.182]Каждый из используемых методов имеет свои сильные и слабые стороны и может быть более или менее эффективным в зависимости от конкретных условий или ситуаций. Деятельность руководителя по урегулированию конфликта можно назвать эффективной, если:Руководитель информирует каждую из групп конфликтующих об интересах другой группы, минимизируя угрозу шантажа на основе таких интересов.Создает нормальные рабочие отношения, позволяя конфликтующим эффективно устранять свои разногласия в данном споре;Помогать обеим сторонам в реальной оценке своих шансов и шансов другой стороны.Способствовать в выработке договоренностей между конфликтующими.Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, т.к. сохраняются структурные основные компоненты конфликта. Все действия по регулированию конфликта – только предпосылки разрешения. Разрешение конфликта - заключительный его этап. Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если произошло преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта. В частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д. Кроме того при урегулировании конфликта, в отличии от разрешения, в устранении противоречия между конфликтующими сторонами, принимает участие третья сторона как с согласия оппонентов, так и без него. [18]Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.2.2 Методы разрешения конфликтов в организацииКак правило, завершающий этап в динамике конфликта принято обозначать термином разрешение конфликта. Но многие авторы используют и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание» (В. Бойко, А. Ковалев), «урегулирование» (А.Хилл), «улаживание» (А. Гозман) и др. Существует большое количество различных методов и форм завершения конфликта. Основными методами являются: разрешение, урегулирование, устранение, затухание, перерастание в другой конфликт.Разрешение конфликта определяется как совместная деятельность участников конфликта, которая направлена на прекращение противодействия и решение проблемы. Разрешение конфликта предполагает активные действия, и с той, и с другой стороны, по изменению условий, в которых они взаимодействуют для устранения причин конфликта. Для того, чтобы разрешить конфликт, необходимо изменение позиций оппонентов, которые они отстаивали, находясь в конфликте. Чаще всего разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к объекту конфликта или друг к другу.В. Бойко и А. Ковалев выделяют следующие пути решения конфликтных ситуаций:1. Предупреждение конфликта.2. Управление конфликтом.3. Принятия оптимальных решений в конфликтных ситуациях.4. Разрешение конфликта.Для предотвращения возникновения конфликтной ситуации разрабатываются тактики, учитывающие все аспекты конфликта как социально-психологического явления. Из них выбирается та, которая соответствует определенной конкретной ситуации. Выделяют следующие тактики:1. Решение конфликта на основе его сущности и содержания.Прежде всего, надо реально установить не только непосредственный повод конфликтного столкновения, но и его причину, часто не осознается участниками конфликта. Далее надо определить зону распространения конфликта и проблемы, которые он затрагивает, выявить реальные мотивы, обусловившие его возникновения. Решение конфликта возможно только при выяснении реальных причин. Эта задача усложняется, если выполняет представитель одной из конфликтующих сторон.2. Разрешение конфликта с учетом его целей.Нередко противопоставление целей обусловлено не их реальным содержанием, а недостаточным пониманием, доминированием эмоциональных состояний, разными позициями, которые отстаивают конфликтующие стороны. В любом случае надо отграничить цели, связанные с взаимодействием (личные притязания, стиле поведения), от целей социального взаимодействия.В первом случае мы относимся к человеку как к личности, во втором - как к исполнителю определенных социальных функций. А это определяет стратегию решения конфликта.3. Разрешение конфликтас учетом его функций.Участников конфликта надо убедить в том, что отношения между ними можно устроить путем обмена мнениями, уточнение позиций и т.д..4. Разрешение конфликтас учетом эмоционально-познавательного состояния участников состоит в том, чтобы показать негативное влияние эмоционального напряжения на участников конфликта. Снижается критический уровень мышления, что приводит к необоснованных действий, эмоциональное состояние негативно влияет на взаимодействие, приводит неадекватное взаимопонимание. Под влиянием эмоций конфликтная ситуация воспринимается как таковая, угрожающей позиции человека в группе, а это побуждает к крайним действиям с целью сохранения статуса. Конфликт начинает распространяться, он поглощает все больше членов организации, деформирует устоявшиеся отношения.5. Разрешение конфликта с учетом свойств его участников.Конфликты нередко возникают вследствие неумелых действий руководителя, неадекватного стиля его деятельности, психологической некомпетентности. Причинами конфликтных ситуаций могут служить специфические черты характера, личностные свойства членов группы.6. Разрешение конфликта с учетом его возможных последствий.Знания о возможных вариантах и последствия завершения конфликтов помогают выбрать лучшие средства воздействия на конфликтующие стороны. Последствия конфликтов в зависимости от их содержания:полная ликвидация конфронтации через взаимное примирение;исчезновение конфронтации, когда один из участников побеждает, а другой признает себя побежденным или когда обе стороны проигрывают удовлетворяют свои притязания,ослабление конфликта взаимными уступками,трансформация конфликта, переход его в измененное или принципиально новый конфликт,постепенное угасание конфликта, механическое уничтожение конфликта (ликвидация подразделения, организации, освобождение участника и др.).7. Разрешение конфликта с учетом этики отношений конфликтующих сторон.Этика доказательств заставляет опираться не только на логику мысли, но и на уважительное отношение к оппоненту. Этика критики направляет ее на личность оппонента, а на анализ дела. Этика согласия имеет целью достижение эффективного результата, подкрепления взаимных симпатий. [19]Противоречие, лежащее в основе конфликта, не всегда разрешается при его завершении. В некоторых случаях противоречие не только не разрешается, но еще и обостряется.Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Чаще всего затухание конфликта происходит в результате следующих событий:истощение необходимых для борьбы ресурсов обеих сторон, потеря интереса к борьбе,возникновение новых, более значимых проблем, чем борьба в конфликте.Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Основные способы устранения конфликта:изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал);изоляция партнеров друг от друга на длительное время (отправка в командировку);устранение объекта конфликтаустранение дефицита объекта конфликта ( у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).[20]Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут являться:устранение одной или обеих конфликтующих сторон;временная приостановка конфликта с возможность его возобновления;победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);деление объекта конфликта;согласие о правилах взаимного использования объекта;отказ обеих сторон от обладания данным объектом. [21]Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. По мнению американского конфликтологаМ.Дойча, основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. [22] Отечественный педагог В. Афонькова выделила следующие критерии разрешенности конфликта:прекращение противодействия;устранение травмирующих факторов;достижение цели одной из конфликтующих сторон;изменение позиции индивида;формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем. [23]Критериями конструктивного разрешения конфликта является степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, чем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее важным моментом является победа правой стороны. Победа справедливости благоприятно сказывается на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности организации. Но, необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы, и если их постоянно игнорировать, это приведет к новым конфликтам. Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. Можно выделить следующие факторы:время: наличие времени для выяснения позиций конфликтующих сторон, обсуждение проблемы и разработки решений;третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решить проблему. Ш.Фэйр, С. Прошанов и другие исследователи подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Чем меньше негативных действий соперники успеют нанести друг другу, тем меньше обид и претензий, а следовательно, больше возможностей для того, чтобы мирно разрешить конфликт;равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;опыт: наличие опыта решения подобных проблем, хотя бы у одного из оппонентов, повышает вероятности разрешить конфликт более конструктивно.Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя следующие этапы:Аналитический этап, предполагающий сбор и оценку информации по следующим проблемам:объект конфликта (материальный или социальный; может ли быть изъят или заменен);оппонент (общие данные о нем, психологические особенности; отношения оппонента с руководством; его цели, интересы);собственная позиция причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;социальная среда ( ситуация в организации, кто и как поддерживает каждого из оппонентов);Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, свидетелями конфликта. Второй этап – прогнозирование. Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Также важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами.На третьем этапе проводят действия по реализации намеченного плана в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если это необходимо, то проводится коррекция ранее намеченного план.По завершении конфликта (четвертый этап) целесообразно проанализировать собственные ошибки, обобщить полученные знания и опыт решения проблемы, минимизировать отрицательные последствия конфликта. [24]Разрешение конфликта также зависит от стратегий поведения, выбираемых оппонентами. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Как уже говорилось ранее, существует пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление.Рисунок 2.1. Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентамиКак видно на рисунке 2.1., наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая меньше) или симметричного (стороны делают равные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии. Различные способы разрешения конфликта на практике реализуются путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров. Силовое подавление является продолжением применения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Уступившая сторона выполняет требования другой стороны.

Список литературы

1. Конфликтология. Учебник. 2-е изд. / Под ред. А. С. Кармина. СПб.: Лань, 2008.
2. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. – М.: 2007.
3. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 2009.
4. Майерс Д. Социальная психология/Перев. с англ. – СПб.: ЗАО «Издательство «Питер», 2009.
5. Андреев, В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов/ В.И. Андреев. – М., 2005. – 172 с.
6. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология – М.:ИНФРА – М, 2007.
7. Козырев Г.И. Конфликты в организации//Социально-гуманитарные знания. Научно-образовательное издание.-2001.-№2.
8. Психология здоровья. Учебник для вузов./ Под редакцией Г.С. Никифорова – СПб.: Питер, 2003.
9. Положение о филиале «Саратовский филиал»ОАО «МСС-Поволжье» (новая редакция). № 3-2001 от 3 апреля 2001.
10. Устав фирмы ОАО «МСС-Поволжье» (новая редакция). – Самара, 2007.
11. Белов В.П., Гарсиа А.П. О социальной ответственности бизнеса//Социально-гуманитарные знания.-2004.-№5.
12. Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник/ О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Гардарики, 2005. – 528 с.
13. Анцупов, А.Я. Конфликтология/ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 552 с.
14. Агеева Л.Г. Конфликтология: краткий теоретический курс – Ульяновск: УлГТУ, 2010. - 200 с.
15. Леонов, Н.И. Основы конфликтологии: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. – Ижевск, 2006. – 122 с.
16. Уткин, Э.А. Конфликтология: теория и практика/ Э.А. Уткин. – М.: Асс авторов и изд. Тандем, 2005. – 272 с.
17. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации/ С.В. Шекшня. – М.: Интел-Синтез, 2004. – 368 с.
18. Шейнов, В.П. Как управлять другими. Как управлять собой: Искусство менеджера/ В.П. Шейнов. – М.: АО Ассиона, 2006. – 232 с.
19. Психология личности: тексты. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 2007.
20. Если Вы - руководитель: элементы психологии менеджмента в повседневной работе / Р. Л. Кричевский.– 3-е изд., доп. и перераб.– М. : Дело, 2011.– 400 с.
21. Леонов Н. И. Конфликтология. Хрестоматия. — М.: МПСИ, 2012. — 304 с
22.Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии/ С.М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2011. – 360 с.
23. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе/ В.Р. Веснин. – М., 2007. – 532 с
24. "Кадровик. Кадровое делопроизводство", 2011, N 3
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2022