Развитие электронных банковских услуг в РФ

рынок банковских услуг испытывает серьезные изменения и в последнее время приобрел все черты динамично развивающегося рынка пластиковых карт. ...

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИИ
1.1 Понятие банковских услуг и этапы их формирования
1.2 Характеристика основных видов банковских услуг
1.3. Электронные банковские услуги
2. АНАЛИЗ ЭЛЕКТРОННЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ВОЛГО-ВЯТСКОГО БАНКА ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» ДО 9042\0090
2.1 Общая характеристика Волго-Вятского банка ОАО «Сбербанк России» ДО 9042\0090
2.2. Электронные банковские услуги ОАО « Сбербанк» и их развитие
2.3. Анализ эффективности электронных банковских услуг
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ»
3.1 Мероприятия по совершенствованию организации банковского обслуживания в ОАО «Сбербанк», путем внедрения нового банковского продукта
3.2. Рекомендации по внедрению новой системы электронных расчетов
3.3 Перспективы дальнейшего совершенствования и развития электронных банковских услуг в ОАО «Сбербанк»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Автоматизация процессов планирования и управления напрямую определяет успех деятельности любого банка. Эффективность управления обеспечивается, прежде всего, оперативностью принятия решения, компетентностью лиц, принимающих решения, правильностью составления рекомендаций.
Использование компьютерных производственно-экономических систем значительно упрощает работу и значительно повышает производительность. Применение специализированных программ в бухгалтерском учете, маркетинговых исследованиях, учете различных видов ресурсов позволяет специалисту банка

На основе рекомендаций коммерческая служба банка принимает решение о продвижении или модификации конкретной услуги и приступает к разработке бизнес-плана внедрения (корректировки) банковской услуги.На этапе внедрения банковской услуги внимание уделяется рекламе, способам стимулирования сбыта, личным продажам, осуществляемым через комплекс коммуникаций.Такие факторы, как реальный уровень качества и наличие (или отсутствие) маржи определяют реальную услугу. Это реальный набор услуг, предлагаемый банком своим клиентам, включает все виды сервисного обслуживания (дополнительное кредитование, особые условия при оформлении некоторых банковских услуг, таких как лизинг, факторинг, трастовые операции).Таким образом, услуга получает общественное признание, которое обуславливает возможность развиваться и приносить прибыль.На конечном этапе банк проводит анализ результатов внедрения новой услуги, состоящего из:- анализа клиентской базы услуги – изучается динамика количества пользователей, территориальное распределение пользователей, динамика структуры клиентской базы, анализ финансового состояния клиентуры банка.- анализа объемов предоставления услуги – изучается динамика объема предоставления услуги, динамика объема сопутствующих услуг.- анализа затрат на предоставленные услуги – изучается динамика используемых трудовых ресурсов, динамика технического обеспечения, динамика эффективности затрат.- расчетов по эффективности внедрения новой услуги с предложениями по ее дальнейшей перспективе.Маркетинговые мероприятия, способствующие оповещению клиентов о новой банковской услуге являются:- рассылка клиентам банка информационных писем как традиционных, так и электронных;- исходящие звонки клиентам банка;- приглашение клиентов с улицы (листовки, флаеры);- наружная реклама (особенно результативна в районе шаговой доступности от отделений банка). Она обладает такими достоинствами, как гибкость, высокая частота повторных контактов, невысокая стоимость, слабая конкуренция. Но к ее негативным сторонам можно отнести такие, как полное отсутствие избирательности контактной аудитории, ограничение творческого характера.- разработка и выпуск рекламно – полиграфических материалов для размещения в отделениях банка;- другие способы.Вторым методом распространения банковских продуктов является персональная продажа, в процессе чего менеджеры банка должны убедить своего потенциального покупателя отдать предпочтение именно их продукту или услуге. Таким образом, персональную продажу банковских услуг можно считать также одним из методов стимулирования сбыта, который в последнее время приобретает всё большее значение.К третьему методу для информирования клиентов о новом банковском продукте (услуге), а так же для его продвижения относится реклама.К четвертому способу относится стимулирование сбыта. Стимулирование сбыта в банковской сфере, как и в любой другой, является средством кратковременного воздействия на рынок и используется для повышения спроса, осведомленности клиентов о предполагаемых услугах, для создания необходимого имиджа.После всех манипуляций по созданию и продвижению банковских продуктов и услуг, проведенных банком, следует проверка их качества.Проверка качества нового продукта или услуги, подразумевает под собой предложение её ограниченному кругу клиентов банка, с целью проверки их реакции на данный банковский продукт. Если новая услуга отвечает всем требованиям клиента, то банк предлагает ее уже широкому кругу потенциальных и реальных клиентов.Основное направление деятельности любого банка – эффективное предоставление банковских услуг. Для получения прибыли и осуществления своей деятельности, банковское учреждение должно произвести свою услугу, определить её цену и выйти с ней на рынок.То есть банковская услуга – это продукция, удовлетворяющая какой-нибудь спрос и предназначенная для продажи на рынке. Товар банка специфичен – это банковские услуги, которые представляют собой операции с деньгами или ценными бумагами – эквивалентом денег.Таким образом, под банковской услугой понимается профессиональный интеллектуальный продукт, состоящий из комплекса банковских операций, которые приводят к оптимальному исполнению требований клиента и созданный с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли.На основе исследований банки разрабатывают стратегии, позволяющие выйти на рынок с новой банковской услугой. Планирование банковских услуг – это непрерывный процесс принятие решений по всем аспектам разработки и предоставления банковских услуг.Для укрепления определенных позиций на рынке и повышения соответствия услуги потребностям конкретных клиентов производится ее позиционирование, то есть определение её особенностей, характерных черт, которые отличают действующую услугу от услуг-аналогов или услуг – заменителей.1.2 Характеристика основных видов банковских услугРассмотрев толкования терминов банковский продукт и банковская услуга, выделим отличительные черты, присущие банковским услугам. Банковские услуги имеют следующие особенности:1.В своей основе абстрактны. В момент получения потребитель их не видит. Услуги приобретают конкретный характер на базе заключенного договора между банком и потребителем банковских услуг;2.Оказание их связано с использованием денег в различных формах и качествах;……..3.Приобретение большинства услуг связано с временными рамками.Критерием правильного предоставления банковских услуг является их научно-обоснованная классификация. Классификация банковских услуг связана с особенностями их предоставления клиентам.……..Для начала исследуем прямые и косвенные услуги. Прямые услуги - услуги, удовлетворяющие пожелания клиента. Косвенные - услуги, делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли.К основным видам банковских продуктов относятся:1.Валютные операцииВалютный обмен - это продажа банком одной валюты за другую, с взиманием определенной платы за услуги. В настоящее время куплю-продажу иностранной валюты обычно осуществляют только крупные банки, поскольку данные операции сопряжены с валютным риском и для их проведения необходим значительный опыт.2.Коммерческие векселя и кредиты предприятиямБанки предоставляют займы товаропроизводителям, которые продают банку долговые обязательства своих покупателей с целью быстрейшего оборота денежных средств. Оборот коммерческих векселей в настоящее время составляет незначительную часть всех операций коммерческих банков.3.Сберегательные депозитыСберегательные депозиты помогают банкам получать дополнительные средства. Депозит - это банковский продукт, его обслуживание - банковская услуга.…… Депозиты – суммы денежных средств, которые субъекты депозитных операций вносят в банк и которые в силу действующего порядка осуществления банковских операций на определенное время сосредоточиваются на счетах в банках.По экономическому содержанию бывают:1)Срочные депозиты со сроком от 3 месяцев до 1 года;2)Депозиты до востребования: депозиты, хранящиеся на счетах; хранящиеся на специальных счетах по хранению различных по своему целевому экономическому назначению фондов;3)Сберегательные вклады населения:срочные (с дополнительными взносами) – имеют четко установленный срок, по ним владельцу уплачивается фиксированный процент, имеются ограничения по досрочному изъятию вкладов;выигрышные;молодежно-премиальные;на предъявителя.……...4)Хранение ценностей. Услугой здесь является - хранение в банке ценностей клиентов; а банковским продуктом выступает документ, удостоверяющий факт принятия ценностей на хранение. Безопасное хранение ценностей клиента осуществляет отдел аренды сейфов, который хранит ценности клиента до того момента, пока клиенту не понадобится доступ к своей собственности.5)Кредиты правительствуПредоставление кредитов правительству осуществляется через приобретение банками государственных облигаций на сумму, составляющую определенную долю от всех имеющихся в банке депозитов.……..6)Депозиты до востребования (чековые счета)Наиболее важным банковским продуктом является открытие 1 депозита до востребования, или чекового счета, который позволяет вкладчику подписывать переводные векселя в уплату за товары и услуги. Эти векселя банк обязан оплачивать немедленно.7)КредитВ современном мире кредиты занимают значительную роль в развитии банков. Кредит выдается банком, имеющим лицензию. Займы, выдаваемые финансовыми компаниями, к кредитованию отношения не имеют.……..В соответствии с формой вложения денег кредиты бывают производительные и потребительские. Если деньги, взятые в кредит, будут приносить доход – это производительный кредит, если нет – потребительский.По срокам кредиты бывают краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными. Краткосрочные кредиты должны быть возвращены заемщиком с процентами в течение 3 - 12 месяцев. Среднесрочные кредитывыдаются на срок от одного года до 3-5 лет, а долгосрочные – до 25 лет и даже больше13. Чем короче срок договора кредитования, тем больше шансов получить кредит. Минус краткосрочного кредита в том, что суммы кредитования невысокие по сравнению с долгосрочными кредитами. …….Также кредиты бывают с обеспечением и без обеспечения. Кредит без обеспечения предполагает, что заемщик гарантирует возврат только своей подписью в договоре. Кредит с обеспечением подразумевает залог имущества, ценных бумаг.По характеру обеспечения выделяют кредитование с поручительством и без поручительства, застрахованные и незастрахованные кредиты, кредиты под гарантию. Наличие поручителя значительно смягчает условия кредитования, процентные ставки при этом намного ниже. Застрахованные кредиты имеют больше шансов быть выданными, но страховку должен оплатить сам заемщик. ……..Сроки погашения у кредитов различны. В связи с этим кредиты бывают: с постепенным погашением (равными частями), кредиты с единовременным погашением, кредиты с особыми условиями выплат.У каждого своя цель получения кредита. Если цель заранее уже определена, то заемщику предоставляются определенные преимущества. Возможна либо отсрочка выплаты основного долга (при кредите на обучение); либо погашение кредита равными частями (ипотека), при котором каждый последующий платеж меньше предыдущего, процент начисляется с оставшейся суммы долга. Целевой кредит может быть с первоночальным взносом ли без него.Если на момент взятия кредита цель не определена, то такой кредит является нецелевым кредитом (кредит на неотложные нужды, денежный потребительский кредит). Данный вид кредита предполагает довольножесткие условия, высокие процентные ставки, дополнительные гарантии (залог, поручительство, безупречная кредитная история).Кредиты могут выдаваться в различной валюте, в товарной форме (когда вместо денег выдается товар), а также по кредитной карте. В зависимости от того в какой форме выдается кредит зависят его преимущества и стоимость. Всем известно, что кредиты в валюте намного дешевле кредитов в рублях, процентные ставки по ним намного ниже. Для физических лиц, в рамках краткосрочного и среднесрочного кредитования, применяются преимущественно фиксированные процентные ставки.В настоящее время широкую популярность приобрел экспресс-кредит. Его особенность в том, что такой кредит выдается уже через пол часа после проверки данных заемщика и принятия банком решения о выдаче кредита. Данный кредит широко используется при покупке товаров в кредит и оформляется в самом магазине. Минус данного кредита - высокие процентные ставки.Таким образом, можно сделать следующий вывод.Виды кредитов во многом определяют их стоимость и отношение банка к заемщику. Очень тщательно надо обдумать все до мелочей до того момента как взять кредит. Далее исследуем классификацию банковских услуг:1.Для начала рассмотрим консультационные услуги.Всем известно, что банки консультируют своих клиентов по вопросам инвестиций, покупки ценных бумаг, подготовки налоговых деклараций и ведения бухгалтерского учета. Клиентам из числа юридических лиц оказываются услуги по проверке кредитоспособности их возможных новых контрагентов и помощь в оценке маркетинговых возможностей.2. Услуги по управлению потоками денежных средствБанк принимает на себя инкассацию платежей и осуществляет выплаты по операциям фирмы, а также инвестирует избыток наличных денежных средств в краткосрочные ценные бумаги и кредиты, пока эти денежные средства не понадобятся клиенту.3.Брокерские услуги по операциям с ценными бумагамиБанки осуществляют посреднические услуги по операциям с ценными бумагами, предоставляя своим клиентам возможность покупать акции, облигации и другие ценные бумаги без обращения к брокеру или дилеру, занимающемуся торговлей ценными бумагами. 4.Инвестиционные банковские услугиОсновным видом данных услуг является андеррайтинг - гарантированное размещение или покупка новых ценных бумаг у эмитентов с целью их последующей перепродажи другим покупателям и получения прибыли.К инвестиционным услугам банков также относятся:поиск наиболее привлекательных объектов для слияния;финансирование приобретений других компаний; предложение услуг по страхованию рисков, связанных с колебаниями процентных ставок и курсов национальных валют.……..5.Страховые услугиВ настоящее время банки предлагают своим клиентам страховые полисы взаимодействуя со страховыми компаниями, при этом банки проценты от дохода таких операций.6.Финансовые услуги……..В настоящее время данные услуги бывают: трастовые, лизинговые и факторинговые.…………Трастовые услуги распространяются как на физических, так и на юридических лиц. По физическим лицам коммерческие банки образуют завещательный, прижизненный, страховой траст, а также осуществляют агентские операции. По юридическим лицам они создают корпоративный, институциональный траст, траст наемных работников, коммунальный траст. Банки управляют имуществом, ценными бумагами, драгоценными металлами и другими ценностями клиентов. Широкое распространение на Западе получило управление пенсионными и благотворительными фондами.Услуги по лизингу. Многие банки активно предлагают предприятиям-клиентам возможность приобрести необходимое оборудование с помощью лизингового соглашения, в соответствии с которым банк покупает оборудование и сдает его в аренду своему клиенту.Факторинг – это комплекс финансовых услуг, оказываемых компаниям-оптовым поставщикам товаров и услуг, имеющий бессрочный характер и стратегический интерес. Банком предоставляет 3 вида сервиса компаниям: финансирование оборотных средств, покрытие ряда рисков, имеющих место в торговых операциях компаний и административное управление дебиторской задолженностью.7.Информационные услуги. Банки, обладающие современными средствами телекоммуникаций, компьютерной связью, имеют всегда достаточное количество разнообразной коммерческой и некоммерческой информации. Источниками получения информации выступают также обмен с другими банками и услуги информационных агентств.Могут создаваться развитые базы данных, за доступ к которым клиенты должны предоставлять банку определенную плату.В банках могут создаваться специальные отделы, занимающиеся сбором и обработкой информации, эта информация может предоставляться по просьбе клиента. Такие отделы занимаются изданием различных экономических обзоров и прочих публикаций, содержащих аналитический материал.Данный перечень услуг обычно характеризует деятельность солидных зарубежных банков, накопивших большой опыт работы.Все вышеперечисленные услуги и составляют систему взаимоотношений банков и его клиентов.Для расширения существующих рынков сбыта и завоевания новых, банки совершенствуют предоставление имеющихся услуг и внедряют новые, согласовывая их с требованиями рынка и времени.1.3. Электронные банковские услугиНа мировом рынке существует масса готовых банковских систем (БС). Основной задачей, стоящей перед службой автоматизации западного банка, является выбор оптимального решения и поддержка работоспособности выбранной системы. В нашей стране ситуация несколько иная. В условиях стремительного возникновения новой для России банковской сферы вопросам автоматизации поначалу уделялось недостаточно внимания. Большинство банков пошло по пути создания собственных систем. Такой подход имеет свои достоинства и недостатки. К первым следует отнести: отсутствие необходимости в больших финансовых вложениях в покупку БС, приспособленность БС к условиям эксплуатации (в частности к существующим линиям связи), возможность непрерывной модернизации системы. Недостатки такого подхода очевидны: необходимость в содержании целого компьютерного штата, несовместимость различных систем, неизбежное отставание от современных тенденций и многое другое. Однако есть примеры приобретения и успешной эксплуатации российскими банками дорогостоящих банковских систем. Наиболее популярны сегодня смешанные решения, при которых часть модулей БС разрабатывается компьютерным отделом банка, а часть покупается у независимых производителей.Основными платформами для БС в настоящее время считаются:локальная вычислительная сеть (ЛВС);различные модели специализированных бизнес-компьютеров фирмы IBM;универсальные компьютеры различных фирм-производителей.БС обычно реализуются по модульному принципу. Широко используются специализированные мощные или универсальные компьютеры, объединяющие несколько ЛВС. В БС применяется межсетевой обмен и удаленный доступ к ресурсам центрального офиса банка для выполнения операций «электронных платежей». Банковские системы должны иметь средства адаптации к конкретным условиям эксплуатации. Для поддержки оперативной работы банка БС должна функционировать в режиме реального времени OLTP (On-lineTransactionProcessing).Перечислим основные функции БС (обычно они реализуются в виде независимых модулей единой системы):Автоматизация всех ежедневных внутрибанковских операций, ведение бухгалтерии и составление сводных отчетов;Системы коммуникаций с филиалами и иногородними отделениями;Системы автоматизированного взаимодействия с клиентами (так называемые системы «банк-клиент»);Аналитические системы. Анализ всей деятельности банка и системы выбора оптимальных в данной ситуации решений;Автоматизация розничных операций – применение банкоматов и кредитных карточек;Системы межбанковских расчетов;Системы автоматизации работы банка на рынке ценных бумаг;Информационные системы;Возможность мгновенного получения необходимой информации, влияющей на финансовую ситуацию.Итак, самой главной задачей компьютерного департамента банка зачастую является выбор наилучшего решения из предлагаемых на рынке вариантов БС или выбор стратегии разработки или модернизации существующей БС. Рассмотрим критерии такого выбора.Требования к сложной банковской системе существенно зависят от объема операций, проводимых банком. Целью является создание БС, которая обеспечивала бы персонал и клиентов банка необходимыми видами услуг, при условии, что расходы на создание и эксплуатацию не превышают доходов от внедрения БС. Банкоматы были первой попыткой банков обойти ограничения на осуществление расчетов из-за того, что отделения открыты только в рабочие часы, и снизить расходы на их содержание. Затем появились услуги по телефону. Следующей услугой явились банковские услуги на дому с помощью специализированных систем «банк-клиент».Сначала такие услуги предоставлялись только по закрытым частным каналам. В настоящее время ситуация меняется в сторону использования Internet. Сейчас наиболее популярны смешанные решения.Есть три модели оказания банковских услуг на дому, каждая из которых возлагает различную ответственность на финансовое учреждение, предлагающее данную услугу: 1.