Вход

Информационная политика авиакомпаний в чрезвычайных ситуациях

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 293291
Дата создания 08 июня 2014
Страниц 34
Мы сможем обработать ваш заказ 17 мая в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 800руб.
КУПИТЬ

Описание

К каким репутационным рискам подвержена авиакомпания. Анализ происшествий, связанных с авиаперевозчиками. Действия авиакомпании в чрезвычайных ситуациях. ...

Содержание

Информационная политика авиакомпаний в чрезвычайных ситуациях
1.1 Авиакомпании как носители репутационных рисков-7
1.2 Роль информационной политики в управлении репутационными рисками 13
1.3 Роль стратегии информационной политики в чрезвычайных ситуациях-17
Выводы к I главе-21

Глава II. Анализ информационной политики авиакомпаний в чрезвычайной ситуации
2.1 Компания «Аэрофлот»-22
2.2 Компания «Сибирь»-26
2.3 Компания «British Airways»-31
Выводы к главе II-34
Заключение-35
Список использованной литературы

Введение

На сегодняшний день авиаиндустрия является отраслью, которая находится в зоне репутационных рисков.
Предмет данного исследования: информационная политика рассмотренных авиационных компаний: «British Airways», «S7», «Аэрофлот».
Цель работы: определение роли информационной политики в чрезвычайных ситуациях.
Задачи данного исследования:
1. Рассмотреть авиакомпанию как носителя репутационных рисков.
2. Каую роль информационная политика играет в управлении репутационными рисками.
3. Обозначит роль стратегии информационной политики в чрезвычайных ситуациях.
4. Анализ эффективных информационных стратегий.

Фрагмент работы для ознакомления

Управление репутационными рисками представляет собой неотъемлемый элемент информационной политики авиакомпаний в чрезвычайных ситуациях. Это планомерный процесс, который направлен на минимизацию репутационных потерь.
Управление репутацией – важнейшая предпосылка благополучия фирмы, поскольку положительная репутация авиакомпании является фактором, позволяющими ей успешно вести конкурентную борьбу на соответствующем рынке услуг.
Итак, если авиакомпания не будет стремиться минимизировать репутационные риски в чрезвычайных ситуациях, она столкнется с рядом проблем. С точки зрения PR, это потеря репутации, которая, в свою очередь, приведет к финансовым потерям, недоверию клиентов и неблагонадежности в глазах инвесторов и акционеров.
1.2 Роль информационной политики в управлении репутационными рисками.
Под термином информационная политика подразумевается способ обращения с имеющимися информационными потоками и ресурсами со стороны различных институциональных субъектов (например, государства, или государственных органов, либо отдельных организаций и учреждений, которые могут иметь свои представления и интересы при работе с информацией). Информация (что бы ни понималось под этим термином в каждом конкретном случае) выступает здесь в качестве объекта намеренной манипуляции и выполняет чисто техническую функцию, наряду с другими ресурсами деятельности: кадрами, материально-технической базой, финансами и т.д.4 Также, к информационной политике организаций, в широком смысле, можно отнести информирование всех сотрудников организации о ее текущем состоянии, поддержание корпоративной лояльности, регламентацию доступа различных сотрудников и подразделений к корпоративной информации (в том числе и представляющей корпоративную тайну), своевременное доведения приказов и распоряжений руководства. Под термином информационная политика, в том числе, подразумевают и внешнюю информационную работу компании, то есть связи с общественностью, которые осуществляются в рамках строго регламентированной системы.5
Обобщив эти термины, выделим более определенное объяснение информационной политике, – это система коммуникаций с контактируемыми группами, в рамках выбранной информационной стратегии для минимизации
______________________________
4 Зуев С.Э. Измерения информационного пространства ( политики, технологии, возможности)// Музеи будущего: информационный менеджмент/ Сост. А. В. Лебедев. М., 2001.
5 Электронное периодическое издание www.km. ru
репутационных потерь, связанных с чрезвычайной ситуацией. Следует отметить, что реализация антикризисной информационной политики компании имеет свои общие правила и составляющие. Эти правила были разработаны на основе действий различных компаний, предпринятых для минимизации репутационных потерь, в связи с произошедшими чрезвычайными происшествиями. Основными компонентами информационной политики компании являются:
Средства связи с целевыми аудиториями и контактными группами. К ним относятся: создание пресс-центра, горячие линии по возникающим вопросам.
Группа сотрудников или ответственное лицо, внушающие доверие, которые представляют компанию на время кризисной ситуации. Представители должны восприниматься аудиторией, как люди, знающие и владеющие всей последней информацией. Для разных типов чрезвычайных происшествий могут быть выбраны различные сотрудники. Это может быть руководитель организации.
Каналы коммуникации с аудиториями, непосредственно связанными с произошедшим чрезвычайным происшествием. К ним относятся: интернет, печатные СМИ, ТВ, радио.
При реализации информационной политики, следует придерживаться нескольких общих правил:
Наиболее заслуживающим доверия у общественности источником являются государственные органы.
Важность проблемы пропорциональна ее освещению в средствах массовой информации.
Доступность информации снижает риск возникновения слухов и повышает вероятность того, что ситуация будет понята общественной аудиторией правильно.6
Как правило, компоненты, составляющие информационную политику компании по предотвращению репутационных рисков, синтезируют и детально описывают в планах, памятках, инструкциях на случай чрезвычайных ситуаций. В дальнейшем эти документы разъясняются определенному кругу лиц из управленческого персонала, для подготовки к действиям при возникновении чрезвычайных ситуаций. Такой план может включать в себя такие вопросы как: принципы взаимоотношения со СМИ, правила и ошибки при общении с журналистами, список официальных представителей компании, список «нежелательных» вопросов для конкретной ситуации, инструменты PR (образцы пресс-релизов, внутренних коммюнике), перечень сведений, удовлетворяющих запросы СМИ. У таких авиакомпаний, как Lufthansa или British Airways существуют специальные, многотомные издания по поведению в любых кризисных ситуациях. Эти документы постоянно обновляются с изменениями на рынке авиаперевозок. А осознание растущих рисков, а также рост ответственности топ-менеджмента привели к тому, что в 2000-ом году было принято решение о создании Службы риск-менеджмента, а затем был создан Департамент управления рисками и страхования ОАО "Аэрофлот — Российские авиалинии"
Итак, сделаем вывод - целью информационной политики авиакомпаний в чрезвычайных ситуациях, является минимизация потери репутации и предотвращение формирования в контактируемых группах негативного
______________________________
6 Ньюсом Даг, Терк Джуди ВанСлайк, Крукеберг Дин/ Все о PR. Теория и практика паблик рилейшенз.- 7-е изд.// 594 стр.
впечатления о компании. С помощью информационной политики авиакомпания может реализовать ряд задач, приоритетных в сложившейся чрезвычайной ситуации, которые
должны минимизировать репутационные потери. Можно выделить несколько таких задач:
- перекладывание вины на 3-их лиц
- выдвижение своей версии случившегося
- признание вины
- поиск виновных
При реализации информационной политики в чрезвычайной ситуации, в рамках выбранных задач, можно воспользоваться несколькими правилами, которые сделают минимизацию репутационных потерь более эффективной:
- Честность прежде всего и всегда.
- Сочувствие и сострадание.
- Гласность, доступность и искренность.
- Своевременность.
- Упреждение, а не просто реагирование.7
_____________________________
­­­­7 Блэк С. Паблик Рилейшенз - что это такое? Изд. «Новости». Москва. 1990г. Стр.44
1.3 Роль стратегии информационной политики в чрезвычайных ситуациях
Чрезвычайное происшествие – это прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить репутации компании и даже разрушить ее.8
Чрезвычайные ситуации могут иметь различные формы, но PR-специалисты обычно имеют дело с непредвиденными ситуациями общественного мнения, которые можно описать, разбить на категории и, как правило, в общей форме, предсказать. Ньюсом Даг (Doug Newsom), профессор Техасского университета, предлагает следующую типологию чрезвычайных ситуаций ( см. таблицу 1).9
Таблица 1
Источники кризисной ситуации
Разрушительный: катастрофа - немедленная потеря жизни или имущества
Неразрушительный: внезапное возникновение, но ущерб, если таковой имеется, обычно проявляется позже
Преднамеренные
Террористические акты, включая порчу товаров, если в результате этого происходит потеря жизни или имущества
Взрывы, угрозы порчи товаров, враждебные поглощения, инсайдерская торговля, злонамеренные слухи и другие враждебные действия
Непреднамеренные
Взрывы, пожары, утечки, другие происшествия
Проблемы товаров или их производства с отложенными последствиями, биржевые кризисы, банкротства
______________________________
8Чумиков А.Н.,Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика:уч. Пособие.- 4-е изд.- М.: Дело, 2007 стр.413
9 Ньюсом Даг, Терк Джуди ВанСлайк, Крукеберг Дин/ Все о PR. Теория и практика паблик рилейшенз.- 7-е изд.
При возникновении чрезвычайной ситуации, которая может привести к возможным репутационным потерям, нужно предпринимать комплекс мер по их предотвращению. Меры, которые должны предприниматься, опираются на выбранную стратегию. Стратегия – это общий план достижения цели.
Информационная политика в своей основе имеет различные PR-стратегии, которые позволяют эффективно действовать в различных чрезвычайных ситуациях. Анализируя авиакомпании, столкнувшиеся с чрезвычайными ситуациями, влиявшими на их репутацию, можно выделить несколько стратегий, которые они использовали для минимизации репутационных рисков:
Стратегия без объяснений. Это значит: ничего не объяснять, не извиняться. В рамках этой стратегии нужно говорить как можно меньше, ждать, что интерес СМИ переключиться на другую тему.
Стратегия перекладывания вины. Значительную роль в возникновении кризиса могут действия других людей или компаний. Организация, использующая данную стратегию, обычно выступает со следующими заявлениями: «Причиной кризиса стали действия других людей, не имеющие никакого отношения к нашей организации»; «Именно жертвы инцидента виноваты в том, что оказались в ситуации, в результате которой они могли пострадать». Использование данной стратегии вызывает бурную реакцию общественности.
Стратегия ответного действия. Это когда вовлеченная в кризис компания использует методы популяризации и рекламы, для опровержения обвинений, выдвинутых другой стороной, и отстаивания своей точки зрения.
Стратегия потенциальной опасности сферы бизнеса. Это стратегия базируется на том, принципе, что некоторые отрасли потенциально опасны. И независимо от принятых мер предосторожности, аварии неизбежны.
Стратегия стечения обстоятельств. Эта стратегия напоминает общественности о таких вещах, как фатальное стечение обстоятельств или невезение.
Стратегия поиска виновных. Подразумевает поиск виновных в происшествии и их наказание.
Стратегия ухода с позиций. Иногда является следствием нерешительных действий, предпринимаемых по выходу из кризиса, или когда потенциальные выгоды не компенсируют существующие риски.
Стратегия признания вины. В этом случае руководитель организации публично берет на себя все ответственность и просит дать компании еще один шанс. Часто признание сопровождается отставкой руководителя.10
После падения самолета компании British Midlands Airways на автомагистраль в Великобритании, компании пришлось пожертвовать своими ресурсами, - два выживших пилота были публично уволены (главной
причиной катастрофы была признана ошибка пилота). Похожая ситуация произошла с компанией British Airways. В 1993 году компания была признана виновной в нечестной конкуренции против одного из своих соперников – Virgin
Airlines. Это привело к преждевременной отставке председателя правления компании, лорда Кинга. Существуют примеры, когда руководитель организации публично берет на себя всю ответственность за кризис и просит дать компании еще один шанс.
___________________
10 Гундарин М.В., Книга руководителя отдела PR.- СПб: Питер, 2006 стр. 225
Такое признание может сопровождаться отставкой руководителя. В случае с авиакомпанией Japan Airlines ее президент Я. Такаги ушел в отставку сразу же после катастрофы одного из самолетов.
Иногда авиакомпания может столкнуться с фатальным стечением обстоятельств или невезением. Например, авиакомпания Pan Am, чей самолет в начале 1980-х гг. разбился в Новом Орлеане, подозревала, что причиной катастрофы были крайне неблагоприятные погодные условия. Компания привлекла к экспертизе независимую метеорологическую службу (обратилась в высшие инстанции). В опубликованных отчетах экспертов говорилось, что причиной катастрофы были экстремальные погодные условия, ставшие обстоятельствами непреодолимой силы. Чтобы следовать этой стратегии, компания может приводить примеры аналогичных случаев, происшедших в ее (или другой) отрасли, или убеждать людей, что при работе некоторые проблемы неизбежны.
Роль выбора стратегии информационной политики играет большую роль во взаимопонимании авиакомпании и контактируемых групп во время чрезвычайных ситуаций. Во многом стратегия определяет поведение компании. Из примеров видно, что нет универсальной стратегии информационной политики в чрезвычайной ситуации. Для каждой ситуации разрабатывается индивидуальная стратегия для решения задач авиакомпании по сокращению репутационных потерь.
Выводы к l главе
В первой главе мы рассмотрели вопросы о репутационных рисках авиакомпании в чрезвычайных ситуациях. Привели примеры ситуаций, в которых возможны репутационные потери. Рассмотрели понятия рисков и репутации. Раскрыли, что такое эффективная информационная политика авиакомпаний, ее составляющие. Обозначили роль информационной политики в условиях кризиса. Рассмотрели цель и задачи информационной политики. Дали определение стратегии информационной политики. Привели примеры стратегий, факторы выбора той или иной стратегии. Рассмотрели примеры практического применения различных стратегий. Также дали определение чрезвычайных происшествий в авиакомпаниях. Определили факторы их возникновения и стадии протекания.
Глава II. Анализ информационной политики авиакомпаний в чрезвычайной ситуации
Во II главе мы рассмотрим примеры чрезвычайных ситуаций, произошедших в российских и зарубежных авиакомпаниях: «Аэрофлот-РА», «Сибирь», «British Airways». Определим, стратегию информационной политики, которая была выбрана в рамках кризисной ситуации, определим цели и задачи. Дадим общую оценку эффективности информационной политики авиакомпании в условиях кризиса.

Список литературы

1. Зуев С.Э. Измерения информационного пространства (политики, технологии, возможности).
2. Ньюсом Даг, Терк Джуди ВанСлайк, Крукеберг Дин/ Все о PR. Теория и практика паблик рилейшенз.- 7-е изд
3. Гундарин М. книга руководителя отдела PR.-СПб.:Питер, 2006
4. Блэк С. Паблик Рилейшенз - что это такое? Изд. «Новости». Москва. 1990г
5. Чумиков А.Н.,Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика:уч. Пособие.- 4-е изд.- М.: Дело, 2007
6. Ольшевский А.С.«Антикризисный PR и консалтинг»
7. Татарников Е.А. «Антикризисное управление»
8. Алешина И. В. «Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров»
9. Эндрю Гриффин. «Управление репутационными рисками: стратегический подход».
10. «Воздушный кодекс Российской федерации»
11. «Закон о транспортной безопасности РФ»
12. Программы авиационной безопасности гражданской авиации Российской Федерации"
13. Свободная интернет-энциклопедия www.wikipedia.org
14. Интернет-портал об авиации www.airunuion.ru
15. Сайт, посвященный рекламе и маркетингу www. advertiser-school.ru
16. Новостной интернет-портал www.km.ru
17. Интернет-СМИ www.kommersant.ru
18. Интернет-СМИ www.rbc.ru
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2022