Информационная политика авиакомпаний в чрезвычайных ситуациях

К каким репутационным рискам подвержена авиакомпания. Анализ происшествий, связанных с авиаперевозчиками. Действия авиакомпании в чрезвычайных ситуациях. ...

Информационная политика авиакомпаний в чрезвычайных ситуациях
1.1 Авиакомпании как носители репутационных рисков-7
1.2 Роль информационной политики в управлении репутационными рисками 13
1.3 Роль стратегии информационной политики в чрезвычайных ситуациях-17
Выводы к I главе-21

Глава II. Анализ информационной политики авиакомпаний в чрезвычайной ситуации
2.1 Компания «Аэрофлот»-22
2.2 Компания «Сибирь»-26
2.3 Компания «British Airways»-31
Выводы к главе II-34
Заключение-35
Список использованной литературы

На сегодняшний день авиаиндустрия является отраслью, которая находится в зоне репутационных рисков.
Предмет данного исследования: информационная политика рассмотренных авиационных компаний: «British Airways», «S7», «Аэрофлот».
Цель работы: определение роли информационной политики в чрезвычайных ситуациях.
Задачи данного исследования:
1. Рассмотреть авиакомпанию как носителя репутационных рисков.
2. Каую роль информационная политика играет в управлении репутационными рисками.
3. Обозначит роль стратегии информационной политики в чрезвычайных ситуациях.
4. Анализ эффективных информационных стратегий.

Управление репутационными рисками представляет собой неотъемлемый элемент информационной политики авиакомпаний в чрезвычайных ситуациях. Это планомерный процесс, который направлен на минимизацию репутационных потерь.
Управление репутацией – важнейшая предпосылка благополучия фирмы, поскольку положительная репутация авиакомпании является фактором, позволяющими ей успешно вести конкурентную борьбу на соответствующем рынке услуг.
Итак, если авиакомпания не будет стремиться минимизировать репутационные риски в чрезвычайных ситуациях, она столкнется с рядом проблем. С точки зрения PR, это потеря репутации, которая, в свою очередь, приведет к финансовым потерям, недоверию клиентов и неблагонадежности в глазах инвесторов и акционеров.
1.2 Роль информационной политики в управлении репутационными рисками.
Под термином информационная политика подразумевается способ обращения с имеющимися информационными потоками и ресурсами со стороны различных институциональных субъектов (например, государства, или государственных органов, либо отдельных организаций и учреждений, которые могут иметь свои представления и интересы при работе с информацией). Информация (что бы ни понималось под этим термином в каждом конкретном случае) выступает здесь в качестве объекта намеренной манипуляции и выполняет чисто техническую функцию, наряду с другими ресурсами деятельности: кадрами, материально-технической базой, финансами и т.д.4 Также, к информационной политике организаций, в широком смысле, можно отнести информирование всех сотрудников организации о ее текущем состоянии, поддержание корпоративной лояльности, регламентацию доступа различных сотрудников и подразделений к корпоративной информации (в том числе и представляющей корпоративную тайну), своевременное доведения приказов и распоряжений руководства. Под термином информационная политика, в том числе, подразумевают и внешнюю информационную работу компании, то есть связи с общественностью, которые осуществляются в рамках строго регламентированной системы.5
Обобщив эти термины, выделим более определенное объяснение информационной политике, – это система коммуникаций с контактируемыми группами, в рамках выбранной информационной стратегии для минимизации
______________________________
4 Зуев С.Э. Измерения информационного пространства ( политики, технологии, возможности)// Музеи будущего: информационный менеджмент/ Сост. А. В. Лебедев. М., 2001.
5 Электронное периодическое издание www.km. ru
репутационных потерь, связанных с чрезвычайной ситуацией. Следует отметить, что реализация антикризисной информационной политики компании имеет свои общие правила и составляющие. Эти правила были разработаны на основе действий различных компаний, предпринятых для минимизации репутационных потерь, в связи с произошедшими чрезвычайными происшествиями. Основными компонентами информационной политики компании являются:
Средства связи с целевыми аудиториями и контактными группами. К ним относятся: создание пресс-центра, горячие линии по возникающим вопросам.
Группа сотрудников или ответственное лицо, внушающие доверие, которые представляют компанию на время кризисной ситуации. Представители должны восприниматься аудиторией, как люди, знающие и владеющие всей последней информацией. Для разных типов чрезвычайных происшествий могут быть выбраны различные сотрудники. Это может быть руководитель организации.
Каналы коммуникации с аудиториями, непосредственно связанными с произошедшим чрезвычайным происшествием. К ним относятся: интернет, печатные СМИ, ТВ, радио.
При реализации информационной политики, следует придерживаться нескольких общих правил:
Наиболее заслуживающим доверия у общественности источником являются государственные органы.
Важность проблемы пропорциональна ее освещению в средствах массовой информации.
Доступность информации снижает риск возникновения слухов и повышает вероятность того, что ситуация будет понята общественной аудиторией правильно.6
Как правило, компоненты, составляющие информационную политику компании по предотвращению репутационных рисков, синтезируют и детально описывают в планах, памятках, инструкциях на случай чрезвычайных ситуаций. В дальнейшем эти документы разъясняются определенному кругу лиц из управленческого персонала, для подготовки к действиям при возникновении чрезвычайных ситуаций. Такой план может включать в себя такие вопросы как: принципы взаимоотношения со СМИ, правила и ошибки при общении с журналистами, список официальных представителей компании, список «нежелательных» вопросов для конкретной ситуации, инструменты PR (образцы пресс-релизов, внутренних коммюнике), перечень сведений, удовлетворяющих запросы СМИ. У таких авиакомпаний, как Lufthansa или British Airways существуют специальные, многотомные издания по поведению в любых кризисных ситуациях. Эти документы постоянно обновляются с изменениями на рынке авиаперевозок. А осознание растущих рисков, а также рост ответственности топ-менеджмента привели к тому, что в 2000-ом году было принято решение о создании Службы риск-менеджмента, а затем был создан Департамент управления рисками и страхования ОАО "Аэрофлот — Российские авиалинии"
Итак, сделаем вывод - целью информационной политики авиакомпаний в чрезвычайных ситуациях, является минимизация потери репутации и предотвращение формирования в контактируемых группах негативного
______________________________
6 Ньюсом Даг, Терк Джуди ВанСлайк, Крукеберг Дин/ Все о PR. Теория и практика паблик рилейшенз.- 7-е изд.// 594 стр.
впечатления о компании. С помощью информационной политики авиакомпания может реализовать ряд задач, приоритетных в сложившейся чрезвычайной ситуации, которые
должны минимизировать репутационные потери. Можно выделить несколько таких задач:
- перекладывание вины на 3-их лиц
- выдвижение своей версии случившегося
- признание вины
- поиск виновных
При реализации информационной политики в чрезвычайной ситуации, в рамках выбранных задач, можно воспользоваться несколькими правилами, которые сделают минимизацию репутационных потерь более эффективной:
- Честность прежде всего и всегда.
- Сочувствие и сострадание.
- Гласность, доступность и искренность.
- Своевременность.
- Упреждение, а не просто реагирование.7
_____________________________
­­­­7 Блэк С. Паблик Рилейшенз - что это такое? Изд. «Новости». Москва. 1990г. Стр.44
1.3 Роль стратегии информационной политики в чрезвычайных ситуациях
Чрезвычайное происшествие – это прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить репутации компании и даже разрушить ее.8
Чрезвычайные ситуации могут иметь различные формы, но PR-специалисты обычно имеют дело с непредвиденными ситуациями общественного мнения, которые можно описать, разбить на категории и, как правило, в общей форме, предсказать. Ньюсом Даг (Doug Newsom), профессор Техасского университета, предлагает следующую типологию чрезвычайных ситуаций ( см. таблицу 1).9
Таблица 1
Источники кризисной ситуации
Разрушительный: катастрофа - немедленная потеря жизни или имущества
Неразрушительный: внезапное возникновение, но ущерб, если таковой имеется, обычно проявляется позже
Преднамеренные
Террористические акты, включая порчу товаров, если в результате этого происходит потеря жизни или имущества
Взрывы, угрозы порчи товаров, враждебные поглощения, инсайдерская торговля, злонамеренные слухи и другие враждебные действия
Непреднамеренные
Взрывы, пожары, утечки, другие происшествия
Проблемы товаров или их производства с отложенными последствиями, биржевые кризисы, банкротства
______________________________
8Чумиков А.Н.,Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика:уч. Пособие.- 4-е изд.- М.: Дело, 2007 стр.413
9 Ньюсом Даг, Терк Джуди ВанСлайк, Крукеберг Дин/ Все о PR. Теория и практика паблик рилейшенз.- 7-е изд.
При возникновении чрезвычайной ситуации, которая может привести к возможным репутационным потерям, нужно предпринимать комплекс мер по их предотвращению. Меры, которые должны предприниматься, опираются на выбранную стратегию. Стратегия – это общий план достижения цели.
Информационная политика в своей основе имеет различные PR-стратегии, которые позволяют эффективно действовать в различных чрезвычайных ситуациях. Анализируя авиакомпании, столкнувшиеся с чрезвычайными ситуациями, влиявшими на их репутацию, можно выделить несколько стратегий, которые они использовали для минимизации репутационных рисков:
Стратегия без объяснений. Это значит: ничего не объяснять, не извиняться. В рамках этой стратегии нужно говорить как можно меньше, ждать, что интерес СМИ переключиться на другую тему.
Стратегия перекладывания вины. Значительную роль в возникновении кризиса могут действия других людей или компаний. Организация, использующая данную стратегию, обычно выступает со следующими заявлениями: «Причиной кризиса стали действия других людей, не имеющие никакого отношения к нашей организации»; «Именно жертвы инцидента виноваты в том, что оказались в ситуации, в результате которой они могли пострадать». Использование данной стратегии вызывает бурную реакцию общественности.
Стратегия ответного действия. Это когда вовлеченная в кризис компания использует методы популяризации и рекламы, для опровержения обвинений, выдвинутых другой стороной, и отстаивания своей точки зрения.
Стратегия потенциальной опасности сферы бизнеса. Это стратегия базируется на том, принципе, что некоторые отрасли потенциально опасны. И независимо от принятых мер предосторожности, аварии неизбежны.
Стратегия стечения обстоятельств. Эта стратегия напоминает общественности о таких вещах, как фатальное стечение обстоятельств или невезение.
Стратегия поиска виновных. Подразумевает поиск виновных в происшествии и их наказание.
Стратегия ухода с позиций. Иногда является следствием нерешительных действий, предпринимаемых по выходу из кризиса, или когда потенциальные выгоды не компенсируют существующие риски.
Стратегия признания вины. В этом случае руководитель организации публично берет на себя все ответственность и просит дать компании еще один шанс. Часто признание сопровождается отставкой руководителя.10
После падения самолета компании British Midlands Airways на автомагистраль в Великобритании, компании пришлось пожертвовать своими ресурсами, - два выживших пилота были публично уволены (главной
причиной катастрофы была признана ошибка пилота). Похожая ситуация произошла с компанией British Airways. В 1993 году компания была признана виновной в нечестной конкуренции против одного из своих соперников – Virgin
Airlines. Это привело к преждевременной отставке председателя правления компании, лорда Кинга. Существуют примеры, когда руководитель организации публично берет на себя всю ответственность за кризис и просит дать компании еще один шанс.
___________________
10 Гундарин М.В., Книга руководителя отдела PR.- СПб: Питер, 2006 стр. 225
Такое признание может сопровождаться отставкой руководителя. В случае с авиакомпанией Japan Airlines ее президент Я. Такаги ушел в отставку сразу же после катастрофы одного из самолетов.
Иногда авиакомпания может столкнуться с фатальным стечением обстоятельств или невезением. Например, авиакомпания Pan Am, чей самолет в начале 1980-х гг. разбился в Новом Орлеане, подозревала, что причиной катастрофы были крайне неблагоприятные погодные условия. Компания привлекла к экспертизе независимую метеорологическую службу (обратилась в высшие инстанции). В опубликованных отчетах экспертов говорилось, что причиной катастрофы были экстремальные погодные условия, ставшие обстоятельствами непреодолимой силы. Чтобы следовать этой стратегии, компания может приводить примеры аналогичных случаев, происшедших в ее (или другой) отрасли, или убеждать людей, что при работе некоторые проблемы неизбежны.
Роль выбора стратегии информационной политики играет большую роль во взаимопонимании авиакомпании и контактируемых групп во время чрезвычайных ситуаций. Во многом стратегия определяет поведение компании. Из примеров видно, что нет универсальной стратегии информационной политики в чрезвычайной ситуации. Для каждой ситуации разрабатывается индивидуальная стратегия для решения задач авиакомпании по сокращению репутационных потерь.
Выводы к l главе
В первой главе мы рассмотрели вопросы о репутационных рисках авиакомпании в чрезвычайных ситуациях. Привели примеры ситуаций, в которых возможны репутационные потери. Рассмотрели понятия рисков и репутации. Раскрыли, что такое эффективная информационная политика авиакомпаний, ее составляющие. Обозначили роль информационной политики в условиях кризиса. Рассмотрели цель и задачи информационной политики. Дали определение стратегии информационной политики. Привели примеры стратегий, факторы выбора той или иной стратегии. Рассмотрели примеры практического применения различных стратегий. Также дали определение чрезвычайных происшествий в авиакомпаниях. Определили факторы их возникновения и стадии протекания.
Глава II. Анализ информационной политики авиакомпаний в чрезвычайной ситуации
Во II главе мы рассмотрим примеры чрезвычайных ситуаций, произошедших в российских и зарубежных авиакомпаниях: «Аэрофлот-РА», «Сибирь», «British Airways». Определим, стратегию информационной политики, которая была выбрана в рамках кризисной ситуации, определим цели и задачи. Дадим общую оценку эффективности информационной политики авиакомпании в условиях кризиса.