Совершенствование кадровой политики на предприятиях сферы услуг на примере ОАО "МегаФон"

Работа посвящена кадровой политике ОАО "МегаФон" Защищена в 2014 году в РГГУ. Уровень оригинальности по системе Антиплагиат.ру - 82% ...

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………… 3
1.АНАЛИЗ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ФОРМИРОВАНИЯ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ ………………………………... 6
1.1 Понятие кадровой политики и принципы ее формирования…………. …..6
1.2 Виды кадровой политики………………………………………………… ..13
1.3 Процесс формирования кадровой политики……………………………….18
2. АНАЛИЗ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ ОАО «МЕГАФОН»……………….28
2.1 Организационная характеристика ОАО «МегаФон»……………………. 28
2.2 Анализ финансовых результатов деятельности ОАО «МегаФон»……... 37
2.3 Кадровая политика ОАО «МегаФон»……………………………………. 47
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ ОАО «МЕГАФОН»………………………… …..57
3.1 Основные направления совершенствования кадровой политики……… 57
3.2 Мероприятия по совершенствованию механизма реализации кадровой политики………………………………………………………………………….67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ ….…79

ВВЕДЕНИЕ

Рыночная экономика ставит ряд принципиальных задач, важнейшей из которых является максимально эффективное использование кадрового потенциала. Для того чтобы этого достигнуть, нужна четко разработанная кадровая политика организации.
Кадровую политику организации можно рассматривать как совокупность концептуальных положений, принципов, методов и форм, лежащих в основе разработки целей и задач системы управления персоналом. Кадровая политика аккумулирует в себе все направления работы с персоналом организации и тесно связана со всеми областями ее хозяйственной деятельности.
Кадровая политика разрабатывается в соответствии со стратегией организации, служит инструментом достижения стратегических целей и сама при этом выступает основой формирования стратегии управления персоналом.
Со держание конкретных кадровых программ зависит от специфики деятельности организации, ее организационно-правовой формы, отраслевой принадлежности, размеров и других организационных характеристик. Для предприятий сферы услуг решение кадровых вопросов приобретает особое значение вследствие специфических особенностей услуг: неосязаемости, несохраняемости, неотделимости от источника оказания услуги. Поэтому качество любой предлагаемой потребителю услуги в высокой степени зависит от человеческого фактора, от настроения, поведения, коммуникабельности, жизненной позиции и прочих личностных особенностей «контактного» персонала, тех сотрудников организации сферы услуг, которые осуществляют непосредственный контакт с клиентом в момент оказания услуги. Следовательно, конкурентоспособность и экономическая эффективность любой организации, работающей в сфере услуг, в значительной мере определяется качеством услуги, предоставляемой потребителю, а качество самой услуги зависит от удовлетворенности персонала условиями труда. В связи с этим выявление взаимосвязи между удовлетворенностью персонала и качеством оказываемых им услуг представляется одной из первоочередных задач для менеджмента организаций сферы услуг. Это обусловливает особые требования к персоналу и к системе конт¬роля качества в организациях сферы услуг, и, соответственно, актуальность темы дипломной работы.

Инновационные продукты и VAS-услуги-Операционный запуск MegaLabs-Приобретение контент- провайдера VAS-Media и интеграция в MegaLabs- Запуск новых VAS-услуг в области контента, медиа- сервисов, финансовых услуг, M2M, мобильной рекламы и конвергентных продуктов.- Увеличение числа пользователей новыми продуктами- Монетизация инновационных сервисов и VAS-услуг, в том числе вне клиентской базы «МегаФона»- Стимулирование потребления трафика за счет VAS-сервисов и услугКомпания «МегаФон» считает, что дальнейший успех бизнеса во многом зависит от способности предоставить клиентам не просто услуги связи, а дополнительные продукты и сервисы. Это позволит не только привлечь новых клиентов и удержать существующих, но и повысить интенсивность пользования услугами. Счастье клиента- Сегментация клиентской базы для дальнейшей адресной коммуникации с клиентами- Запуск инфраструктуры обслуживания клиентов на интернет-сайте компании и в социальных сетяхЗапуск проекта по консолидации контакт-центров для перехода на единые стандарты сервиса.- Доля безусловно лояльных абонентов составила 36% (+7 п.п.)- Развитие розничной сети «МегаФон» как инструмента повышения лояльности- Завершение проекта консолидации контакт-центров- Унификация сервисов техподдержки и работы с претензионными обращениями- Расширение возможностей самообслуживания клиентовКомпания «МегаФон» концентрирует свое внимание на бизнес-модели, ориентированной на клиента. Компания и в дальнейшем собирается прикладывать все усилия для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов как в магазинах, работающих под брендом «МегаФон», так и на удаленных каналахЭффективность - Рост рентабельности по консолидированной OIBDA на 1,4 п.п., до 43,0%- Сокращение затрат на привлечение клиентов за счет перехода в отношениях с дилерами на принцип разделения выручки- Оптимизация программы капитальных затрат.- Реализация потенциала снижения стоимости привлечения клиентов и оптимизация затрат за счет участия в бизнесе «Евросети»- Поиск дополнительных партнерств с целью увеличения эффективности операционной деятельности- Дальнейшая унификация и централизация бизнес-процессовКомпания «МегаФон» намерена повышать эффективность и прибыльность операционной деятельности компании за счет роста бизнеса и одновременного снижения издержекИсточник: собственная разработка по данным годового отчета ОАО «Мегафон» 2012 года2.2 Анализ финансовых результатов деятельности ОАО «МегаФон»Прошедший 2012 год стал одним из наиболее успешных в истории «МегаФона». Компания провела первичное публичное размещение акций (IPO) на Лондонской и Московской фондовых биржах и добились отличных результатов в бизнесе. Компания достигла рекордной выручки и добилась первых результатов в реализации новой стратегии, нацеленной на повышение операционной эффективности, контроля затрат и увеличение доходности для наших акционеров.Важным отличием 2012 года стал существенно большее внимание менеджмента компании к вопросам управления издержками и повышения операционной эффективности. «МегаФон» стремится быть не просто лидером рынка, но поддерживать высокий уровень рентабельности и денежного потока, чтобы наряду с решением прочих задач обеспечить выполнение дивидендной политики. Ряд мероприятий, осуществленных компанией в 2012 году, позволил повысить рентабельность по OIBDA до 43%, а денежный поток – на 175%. В 2012 году ОАО «МегаФон» впервые в своей истории выплатило дивиденды, а также приняло дивидендную политику, которая обеспечит акционерам дивиденды в объеме не менее 50% чистой прибыли или 70% денежного потока, в зависимости от того, какой показатель больше.Компания и ее дочерние предприятия, за исключением ЗАО «ТТ мобайл» («TT мобайл»), дочернего предприятия Компании в Республике Таджикистан («Таджикистан»), ведут бухгалтерский учет в российских рублях и, за исключением ТТ мобайл, ЗАО «АКВАФОН-GSM», дочернего предприятия Компании в Республике Абхазия («Абхазия»), ЗАО «Остелеком», дочернего предприятия Компании в Республике Южная Осетия («Южная Осетия»), составляют финансовую отчетность согласно требованиям российского законодательства по налогам и бухгалтерского учета. Иностранные дочерние компании ведут свой бухгалтерский учет в соответствии с требованиями бухгалтерского учета, предусмотренными местным законодательством по налогам и бухгалтерскому учету. Кроме этого, компания «МегаФон» ежегодно подготавливает консолидированную финансовую отчетность в соответствии с общепринятыми в США стандартами бухгалтерского учета (US GAAP). Консолидированную финансовую отчетность отличает от финансовой отчетности, составляемой в соответствии с правилами Российской Федерации, Таджикистана, Абхазии и Южной Осетии, определенные корректировки, необходимость которых диктуется правилами представления данных о финансовом положении, результатах хозяйственной деятельности и движении денежных средств в соответствии с US GAAP. Ключевые консолидированные финансовые показатели представлены в таблице 3.Таблица 3Ключевые консолидированные финансовые показатели ОАО «МегаФон»Показатели2010 год2011 год2012 годИзм. 2012/2011Выручка, млрд. руб.215,5242,6272,6+12,4%OIBDA, млрд. рублей97,8100,8117,4+16,4%Рентабельность OIBDA45,4%41,6% 43,0%+1,4 п.п.Чистая прибыль, млрд. рублей49,243,6 38,3-12,1%Чистая рентабельность22,8%18,0%14,1% -3,9 п.пСвободный денежный поток, млрд. рублей24,5 25,870,8 +174,8%Консолидированные данные включают финансовые показатели дочерних зарубежных активов «МегаФона»: ЗАО «ТТ мобайл» в Республике Таджикистан, ЗАО «АКВАФОН-GSM» в Республике Абхазия и ЗАО «ОСТЕЛЕКОМ» в Республике Южная Осетия.По итогам 2012 года можно отметить рост основных финансовых показателей. Консолидированная выручка увеличилась на 12,4% и составила 272,6 млрд. рублей. Основные факторы, обусловившие положительную динамику выручки, это - расширение абонентской базы, устойчивый спрос на голосовые услуги, повышение популярности услуг передачи данных и дополнительных сервисов, а также значительный рост продаж мобильных устройств и аксессуаров. Динамика консолидированной выручки представлена на рис. 9.Консолидированный показатель OIBDA 117,4 млрд. рублей, что на 16,4% выше показателя 2011 года. Маржа OIBDA выросла до 43,0% по сравнению с 41,6% годом ранее. Увеличение маржи OIBDA связано со значительным улучшением показателей операционной прибыли и рентабельности, что стало возможным в результате реализации новой стратегии, направленной на повышение эффективности операционной деятельности и контроль над затратами.Рис. 9 Динамика консолидированной выручки ОАО «МегаФон»Источник: годовой отчет ОАО «Мегафон» 2012 годаКонсолидированная чистая прибыль по итогам 2012 года снизилась на 12,1%, до 38,3 млрд. рублей. Главной причиной уменьшения чистой прибыли стало повышение процентных расходов в результате роста чистого долга, а также за счет переоценки долларовых обязательств вследствие роста курса доллара по отношению к рублю во втором квартале 2012 года. Рентабельность по чистой прибыли в 2012 году сократилась до 14,1% по сравнению с 18,0% в 2011 году.Денежный поток от операционной деятельности в 2012 году увеличился на 12,5% и составил 109,4 млрд. рублей, тогда как свободный денежный поток (Free Cash Flow, FCF) достиг 70,8 млрд. рублей, что на 174,8% больше, чем в 2011 году. Увеличение свободного денежного потока связано с ростом денежного потока от операционной деятельности и снижением капитальных затрат.Экономическое положение организации и ее финансовая устойчивость во многом определяются составом и структурой активов и их доходностью. Состав и динамика активов ОАО «МегаФон» за 2010-2012 гг. представлена в таблице 4.Таблица 4Состав и динамика активов ОАО «МегаФон» за 2010-2012 гг., млн.руб.Показатели ГодыТемп изменения, %2010201120122011 г. к 2010 г. 2012 г. к 2011 г.I. Внеоборотные активыНематериальные активы211223212105,795,1Результаты исследований и разработок1411678,654,5Основные средства160 165192 379185 084120,196,2Финансовые вложения38 61231 445113 51081,4В 3,6 разаОтложенные налоговые активы4 0604 8802 129120,243,6Прочие внеоборотные активы19 26521 53327 339111,8127,0ИТОГО222 327250 471 328 280112,7131,1II. Оборотные активыЗапасы 1 9222 3811 530123,964,3НДС1 7151 22387771,371,7Дебиторская задолженность5 5529 01310 570162,3117,3Краткосрочные финансовые вложения63 77784 61830 298132,735,8Денежные средства1 8941 81474895,841,2Прочие оборотные активы10 90811 94111 777109,598,6-ИТОГО85 768110 99055 800129,450,3БАЛАНС308 095361 461384 080117,3106,3Источник: данные бухгалтерской отчетности ОАО «МегаФон» за 2012 г. По данным табл. 4 в 2011 г. темп прироста имущества ОАО «МегаФон» составил 17,3% и на конец года общая сумма имущества составила 361 461 млн. руб., в 2012 г. имущество предприятия увеличилось на 22 619 млн.руб. или 6,3%, общая сумма имущества на конец 2012 г. составила 384 080 млн.руб.В 2011 г. произошло увеличение общей стоимости внеоборотных активов, которые на конец года составили 250 471 млн.руб., что на 12,7% больше аналогичного показателя на конец 2010 г. За 2012 год сумма внеоборотных активов увеличилась на 31,1% или 77 809 млн.руб.Прирост внеоборотных активов произошел, в основном, за счет долгосрочных финансовых вложений, сумма которых существенно возросла в течение 2012 года, в 3,6 раза. Основные средства в 2012 году уменьшились на 7 295 млн.руб. или 3,8%. Сумма оборотных активов за 2011 г. по сравнению с 2010 г. увеличилась на 25 222 млн.руб. или на 29,4% и составила 110 990 млн.руб. В течение 2012 года сумма оборотных активов уменьшилась на 55 190 млн.руб., т.е. практически в 2 раза. Изменение суммы оборотных активов произошло, в основном, за счет краткосрочных финансовых вложений и денежных средств. Сумма краткосрочных финансовых вложений в 2011 году выросла на 20 841 млн.руб. или 32,7%, а в 2012 году сократилась с 84 618 млн. руб. до 30 298 млн. руб., т.е. в 2,8 раз. Сумма денежных средств уменьшилась в 2011 году на 4,2%, а в 2012 – на 1066 млн.руб., или в 2.4 раза.Структура имущества ОАО «МегаФон» за 2010-2012 гг. представлена в таблице 5. Таблица 5Структура активов ОАО «МегаФон» за 2010-2012 гг., %ПоказателиГодыИзменение (+,-)2010201120122011 г. к 2010 г. 2012 г. к 2011 г.123456I. Внеоборотные активыНематериальные активы0,10,10,1--Основные средства52.053,248,21,4-5,0Финансовые вложения12,58,729,5-3,820,8Отложенные налоговые активы1,31,40,60,1-0,8Прочие внеоборотные активы6,36,07,1-0,31,1ИТОГО72,269,485,5-2,816,1II. Оборотные активыЗапасы 0,60,60,4--0,3НДС0,60,30,2-0,3-0,1Дебиторская задолженность1,82,52,80,70,2Краткосрочные финансовые вложения20,723,37,92,6-15,4Денежные средства0,60,60,2--0,4Прочие оборотные активы3,53,33,2-0,2-0,1ИТОГО27,830,614,52,8-16,1БАЛАНС100,0100,0100,0ХХИсточник: годовой отчет ОАО «Мегафон» 2012 годаДанные таблицы показывают, что в структуре имущества ОАО «МегаФон» произошли существенные изменения, значительное увеличение внеоборотных активов на фоне существенного уменьшения оборотных активов (рис. 10).Рис.10. Структура активов ОАО «МегаФон» в 2012 годуИсточник: собственная разработка по данным годового отчета ОАО «Мегафон» 2012 годаВ 2010 г. доля оборотных активов составляла 27,8%, в 2011 – 30,6%, в 2012 – 14,5%. Данные изменения связаны с решением Общего собрания акционеров ОАО «Мегафон» о распределении прибыли компании в виде дивидендов в сумме 151863 млн.руб. и выдачей долгосрочного займа дочерней компании ОАО «МегаФон» - МегаФон Инвестмент (Сайпрус) лимитед (MegaFon Investments (Cyprus) limited) в сумме 64 040 млен.руб. Эти же обстоятельства привели к изменениям и в структуре пассива баланса ОАО «МегаФон» - росту краткосрочных и долгосрочных обязательств и снижению собственного капитала (см. табл.6).Таблица 6Структура и динамика источников формирования имущества ОАО «МегаФон» за 2010-2012 гг.ПоказателиГодыТемп изменения, %201020112012абс., млн.руб.%абс., млн.руб.%абс., млн.руб.%2011/ 20102012/ 2011Капитал и резервы229 97275260 97572152 49140113,558,4Долгосрочные обязательства32 0771054 72915144 52937170,6В 2,6 разаКраткосрочные обязательства-всегоВ том числе:46 0461545 7571387 0602399,4190,3 Заемные средства11 7563,86 569221 873655,9В 3,3 раза Кредиторская задолженность24 615827 342831 3538111,1114,7 Оценочные обязательства1 4270,52 577122 4886180,6В 8,7 раза Прочие обязательства8 23839 269211 3463112,5122.4БАЛАНС308 095100361 461100384 080100ХхИсточник: данные бухгалтерской отчетности ОАО «МегаФон» за 2012 гНаглядно структура пассивов в 2012 году представлена на рис. 11.Рис. 11. Структура пассивов ОАО «МегаФон» в 2012 годуИсточник: собственная разработка по данным годового отчета ОАО «Мегафон» 2012 годаОбщее финансовое положение организации, ее платежеспособность и ликвидность можно охарактеризовать также с помощью коэффициентов (табл. 7).Таблица 7Финансовые коэффициентыПоказателиГоды Изменение (+, -)2010201120122011 г. к 2010 г. 2012 г. к 2011 г.Коэффициент абсолютной ликвидности1,431.890,360,46-1,53Коэффициент текущей ликвидности1,862.430,640,57-1,79Рентабельность собственного капитала, %241821- 6 п.п.3 п.п.Коэффициент соотношения собственных и привлеченных средств0,340,391,520,051.13Рентабельность продаж, %322830- 4 п.п.2 п.п.Источник: годовой отчет ОАО «Мегафон» 2012 годаКоэффициент абсолютной ликвидности предприятия в 2011 г. увеличился на 0,46 пункта по отношению к 2010 г., а в 2012 г. снизился на 1,53 пункта и составил к концу года 0,36. Несмотря на такое существенное снижение, показатель все равно оказался выше оптимального значения (0,2-0,3).Значение коэффициента текущей ликвидности за 2012 г. также снизилось на 1,79 пункта и составило на конец года 0,57 при нормативе более 2, что говорит о недостаточности оборотных средств организации, которые могут быть использованы для погашения краткосрочных обязательств. Причины такого изменения финансовых коэффициентов были рассмотрены ранее.Динамика и структура финансовых результатов ОАО «МегаФон» представлены в таблице 8. Таблица 8 Динамика и структура финансовых результатов ОАО «МегаФон»Показатели2011 год2012 годТемп роста, %.млн. руб.%млн. руб.%Выручка226 311100254 453100112,4Себестоимость продаж112 36649,7128 20250,4114,1Валовая прибыль (убыток)113 94550,3126 25149,6110,8Коммерческие расходы28 56612,629 06711,4101,8Управленческие расходы21 4339,521 9368,6102,3Прибыль (убыток) от продаж63 94628,375 24829,6117,7Проценты к получению4 7322,15 6182,2118,7Проценты к уплате1 7630,88 8873,5В 5 разПрочие доходы4 6822,11 0370,422,1Прочие расходы14 4576,418 8857,4130,6Прибыль (убыток) до налогообложения57 14025,254 85421,696,0Текущий налог на прибыль116415,18 5873,473,8в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)5850,37440,3127,1Изменение отложенных налоговых обязательств1 3560,62 7741,1204,5Изменение отложенных налоговых активов9840,43530,135,9Прочее4450,22390,153,7Чистая прибыль (убыток)44 68219,743 37917,097,1Выручка предприятия выросла в 2012 году на 28 142 млн. руб. или на 12,4%. При этом себестоимость продаж выросла на 15 836 млн. руб. или 14,1%. То, что затраты растут более высокими темпами, чем объем выручки, нельзя признать положительным явлением. В результате валовая прибыль увеличилась только на 10,8% или 12 306 млн.руб., а вот прибыль от продаж выросла на 17,7% или 11 302 млн. руб., поскольку коммерческие и управленческие расходы выросли незначительно – на 1,8% и 2,3%. соответственно. Уменьшились практически в 5 раз прочие доходы, и при этом увеличились прочие расходы – на 4428 млн.руб. или 30,6%, сумма процентов к получению увеличилась на 18,7%, а сумма процентов к уплате увеличилась в 5 раз. В итоге прибыль до налогообложения уменьшилась на 2286 млн. руб. или 4,0%, а чистая прибыль – на 1 303 тыс.руб. или 2,9% соответственно.2.3 Кадровая политика ОАО «Мегафон»ОАО «МегаФон» является одним из крупнейших и наиболее привлекательных работодателей России. Руководство компании рассматривает своих сотрудников как важнейшее конкурентное преимущество «МегаФона» и основу успешного развития бизнеса. Кадровая политика компании ориентирована на развитие корпоративной культуры, повышение вовлеченности персонала в бизнес компании и его ответственности за результат, расширение возможностей для развития сотрудников, их мотивации и поддержки. Для этого реализуется утвержденные «Политика по управлению вознаграждениями» и «Политика по компенсациям и льготам», обеспечивающие справедливое вознаграждение и различные льготы для всего персонала «МегаФона», а также возможности для карьерного роста сотрудников.По состоянию на 31 декабря 2012 года численность персонала ОАО «МегаФон» составляла свыше 33 тыс. человек. Динамика численности персонала «МегаФона» представлена на рис. Рис. 12. Численность сотрудников «МегаФона» в 2010-2012 годахКак видно из диаграммы, численность персонала в 2011 году увеличилась на 2676 человек или на 9,7%, а в 2012 году - на 2853 человек или на 9,5%. Основной рост численности персонала в 2011-1012 годах происходил за счет развития бизнеса и собственной розницы. Структура персонала по направлениям бизнеса представлена на рис.13. Рис. 13. Структура персонала ОАО «Мегафон» по направлениям бизнесаВ течение 2011-2012 гг. в компании велась активная работа, направленная на повышение эффективности всех бизнес-процессов. Кадровая политика компании постоянно обновляется, чтобы устранить бюрократические барьеры в организационной структуре компании в соответствии с целями бизнеса «МегаФона». Все кадровые процессы сегодня направлены на то, чтобы «МегаФон» стал еще более открытой, динамичной и успешной компанией.Ключевая задача кадровой политики– сделать все возможное, чтобы работающие в компании люди чувствовали себя частью большой команды единомышленников, имели широкие возможности профессионального развития, а также ощущали защищенность и уверенность в своем будущем вместе с МегаФоном. По мнению руководства компании именно эти факторы должны позволить сотрудникам эффективно выполнять свою работу, чувствуя себя причастными к бренду «МегаФон» и его ценностям. Общая численность сотрудников ОАО Мегафон» в разбивке по подразделениям и странам (Россия, Таджикистан, Абхазия, Южная Осетия) в 2011-2012 годах представлена на рис. 14.Рис. 14. Общая численность сотрудников ОАО Мегафон» в разбивке по подразделениям и странам в 2011-2012 годах МегаФон уделяет особое внимание вопросам создания среды, способствующей повышению профессиональных качеств и раскрытию потенциала каждого сотрудника. Работа в этом направлении начинается с первого рабочего дня сотрудника в компании: новые коллеги проходят специальную программу адаптации. Сначала все новички проходят специальный вводный курс, куда приглашаются спикеры – топ-менеджеры и эксперты из разных функциональных направлений. В программу адаптации также входят курсы, знакомящие с историей, основными достижениями и ценностями МегаФона, стажировки, предусматривающие участие сотрудников в обслуживании клиентов, посещение Центра Управления и Мониторинга, Контактного центра и базовой станции.Особую ставку компания делает на корпоративное обучение, обмен опытом и эффективное использование внутренних ресурсов. В МегаФоне работают программы профессионального обучения, курс мини-MBA, стратегические сессии, лидерские программы.С 2010 года в МегаФоне работает «МегаАкадемия» – целостная система обучения, распространяющая лучший опыт и продвигающая успешные практики и бизнес-идеи. В 2012 году обучение в «МегаАкадемии» прошли 21,7 тыс. человек, что в 1,3 раза больше, чем в 2011 году. Обучение в «МегаАкадемии» ведется по различным профессиональным направлениям, в том числе подготовлено 4700 менеджеров, 7500 специалистов Контактного центра, 4300 сотрудников прошли экспертное обучение.«МегаАкадемия» постоянно расширяет базу программ по всем основным направлениям бизнеса компании.