способы управления конкурентоспособностью ООО «Аппетит-Л»

Целью работы является разработка комплекса мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Аппетит-Л». ...

Введение 4
1 Теоретические основы оценки качества в организации 6
1.1 Сущность качества и его основные характеристики 6
1.2 Оценка системы качества в организации 11
1.3 Системы управления качеством на предприятии 22
2 Анализ качества продукции ОАО «Добринский сахарный завод»
2.1 Краткая характеристика объекта исследования 34
34
2.2 Исследование рынка сахарной продукции в России 44
2.3 Оценка качества продукции ОАО «Добринский сахарный завод» 50
3 Совершенствование системы управления качеством ОАО «Добринский сахарный завод» 64
3.1 Перспективы развития стандартов системы управления качеством 64
3.2 Внедрение в систему управления качеством ОАО «Добринский сахарный завод» элементов оптимизации управления персоналом организации 77
Заключение 88
Список использованных источников 92

В рыночной экономике решающим фактором коммерческого успеха является конкурентоспособность. Это многоаспектное понятие, означающее соответствие производимых компанией товаров условиям рынка. По мере развития производительных сил общества, совершенствования технологических производственных процессов, вовлечения в производственные процессы новаций происходит насыщение рынка товарами и услугами, вследствие чего усиливается соперничество между производителями за рынки сбыта и ресурсы.
Успех сопутствует предприятиям, способным предложить услуги, наиболее соответствующие нуждам потребителя. В настоящее время популярной становится теория освоения рынков завтрашнего дня, то есть задача компании – целенаправленно формировать потребности потребителя.

4 квадрант – оставаться или медленно уходить;
5 квадрант - извлекать максимальную выгоду или уходить;
6 квадрант – реинвестировать прибыль или извлекать максимальную выгоду;
7 квадрант – инвестировать, реинвестировать, уходить;
8 квадрант – инвестировать, реинвестировать прибыль;
9 квадрант – инвестировать или удерживать позиции.
На рис. 8 представлены рекомендации по выбору конкурентной стратегии предприятия, исходя из положения, занимаемого предприятием, в матрице Артура Д.Литтла – матрице жизненного цикла.
Интересным является то, что в рамках данной матрицы можно выбирать не только стратегии роста (рис.8), но и стратегии стабилизации и сворачивания деятельности предприятия (рис.9).
Стратегические рекомендации (СР) по матрице жизненного цикла (см.рис.8, 9):
1. Прямаяинтеграция
1.     Обратная интеграция
2.     Вхождение в рынок
3.     Первичное развитие рынка
Рисунок 8 - Стратегические рекомендации (СР) по позициям модели ADL-LC
4.     Увеличение производственных мощностей
5.     Рационализация дистрибьюторской системы
6.     Развитие производства за рубежом
7.     Развитие бизнеса за рубежом
8.     Экспорт традиционного продукта
9.     Лицензирование за рубежом
10. Осторожные действия
11. Новые продукты/традиционные рынки
12. Новые продукты/новые рынки
13. Системное повышение эффективности
14. Действия при национализации рынка
15. Полная рационализация бизнеса
16. Улучшение ассортимента продукта
17. Совершенствование продукта
18. Традиционные продукты/новые рынки
19. Традиционные продукты/традиционные рынки
20. Переход на эффективную технологию
21. Традиционное снижение стоимости
22. Обеспечение выживания
23. Отказ от бизнеса
Рисунок 10 – Матрица выбора стратегии Томпсона и Стрикланда
Помимо вышеперечисленных моделей существует еще и модель выбора стратегии, разработанная американскими учеными Томпсоном и Стрикландом, которая является альтернативой для матрицы БКГ.
Направления оценки выбранной стратегии:
1. Соответствие выбранной стратегии состоянию и требованиям окружения
2. Соответствие выбранной стратегии потенциалу и возможностям фирмы
3. Приемлемость риска, заложенного в стратегии:
-          реалистичность предпосылок, заложенных в основу выбора стратегии;
-          к каким негативным последствиям для фирмы может привести провал стратегии;
оправдывает ли возможный положительный результат риск потерь от провала в реализации стратегии.
2 Анализ конкурентоспособности ООО «Аппетит-Л»
2.1 Краткая характеристика объекта исследования
Предприятия общественного питания классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождению предприятия, характеру обслуживаемого контингента, ассортименту выпускаемой продукции, наценочной категории и т.д. В структуре предприятий общественного питания видное место занимают рестораны. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторанов.
В нашем городе большое число ресторанов и кафе, однако всего лишь некоторые из них имеют собственный, незабываемый стиль, который заставляет посетителей приходить снова и снова. Наша организация - ООО «Аппетит-Л» (кафе «Компот») также обладает собственным стилем, и интересными особенностями управления. Отличительной особенностью стиля является сочетание ярких красок в оформлении кафе с динамичным музыкальным сопровождением. Наше кафе ориентировано прежде всего на молодежную аудиторию.
ООО «Аппетит-Л» расположено по адресу 398050, г.Липецк, ул.Советская, 64. Предприятие было организовано 19 февраля 2012 года, а 1 октября 2012 года было открыто предприятие общественного питания - кафе «Компот».
Кафе располагается в людном месте, удобном с точки зрения транспортной доступности. Открыто оно совсем недавно, но уже наблюдается большой наплыв посетителей, особенно в выходные дни.
ООО «Аппетит-Л» в своей деятельности руководствуется Уставом (приложение 1).
Основными видами уставной деятельности ООО «Аппетит-Л» являются:
- оказание услуг предприятиям общественного питания, в том числе организация работы ресторанов, кафе, баров, столовых;
- посреднические, коммерческие и обменные операции, розничная и оптовая торговля, маркетинг;
- производство и реализация сельхозпродукции и многое другое.
Обслуживание производится официантом, барменом. Кафе предоставляет услуги организации банкетов, юбилеев, по выходным с 9 до 12 организуется Шведский стол, Реализация кулинарной продукции вне предприятия. Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах. Услуга по организации музыкального обслуживания. Гарантированное хранение ценностей потребителя. Вызов такси по заказу потребителя.
Для улучшения климата в производственных цехах установлены вытяжки, кондиционеры и настенные электронагреватели. Всё это позволяет не только очищать воздух во время технологического процесса но и позволяет регулировать микроклимат в помещении в любое время года независимо от центрального отопления. За счёт того что установлено новое оборудование снижен уровень шума это так же способствует уменьшению травматизма на производстве. Также проводится ознакомление персонала с новым оборудованием и правила техники безопасности.
В кафе форма расчёта с потребителем производится как наличный так и безналичный расчёт (кредитные карты).
По нашему мнению, для кафе необходимо применять ситуационный подход к правлению, для того чтобы более гибко реагировать на управленческие ситуации, адаптироваться под изменения в окружающей среде, соответствовать запросам потребителя.
Директор кафе
Заведующий производством Администратор
Бухгалтерия
Рисунок 11 - Система управления в ООО «Аппетит-Л»
Система целостная, так как способна функционировать самостоятельно, без взаимодействия с кем-либо, размерность системы = 4 (руководящих элементов - то есть система малая), система гибкая, вертикально интегрированная, горизонтально не обособленная, так как небольшой размер системы заставляет совмещать функции на предприятии. В системе можно выделить два уровня иерархии – руководитель и его заместители. Многофункциональной систему назвать нельзя, так как предприятие выполняет только одну функцию – общественное питание населения.
Система открытая и достаточно несамостоятельная, так как она в большой степени зависит от своего месторасположения, она совместима с другими системами (например, находится в системе парка), достаточно нестойкая.
Система обладает наследственностью, так как обладает собственным стилем, оптимальная, но уязвимая и ненадежная, так как это предприятие сферы услуг, в большой степени зависящее от изменений покупательского спроса.
Система достаточно стандартная, безопасная, равновесная и управляемая.
Директор кафе
Заведующий производством Администратор
Мойщики кухонной посуды
Кладовщик
повара Уборщики зала
Подсобные Гардеробщики
кухонные Грузчики
рабочие
Официанты
Бухгалтерия
Рисунок 2 - Структурно-функциональная система предприятия
По нашему мнению, данная система является линейно-функциональной.
Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая (рис. 3).
При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.
Основу линейно-функциональной структуры составляет "шахтный" принцип построения и специализация управленческого персонала по функциональным подсистемам организации.
По каждой подсистеме формируются "иерархия" служб ("шахта"), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач.
Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жесткой системы связей обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом.
Д- директор; ФН - функциональный начальники; ФП - функциональные
подразделения; ОП - подразделения основного производства.
Рисунок 3 - Линейно-функциональная структура управления
Для данной организации, по нашему мнению, наиболее актуальными принципами являются порядок, единство действия, инициатива и корпоративный дух.
Кафе – небольшое, недавно созданное предприятие сферы услуг, и только слаженные действия всего персонала могут обеспечить конкурентные преимущества и спрос на услуги предприятия.
В данной организации основными функциями являются функции:
- планирования, в виде разработки стратегических и тактических планов.
Тактические планы- например, планирование меню, стратегические планы – планирование развития кафе, имиджа кафе, организации производства и т.п.
организации, в виде текущей и перспективной организации деятельности салона красоты.
Мотивации, при помощи разработки системы поощрений как работников предприятия, так и основных посетителей.
Координации. В виде постоянной корректировки ранее разработанных планов деятельности кафе.
Контроль, при помощи бухгалтерских, финансовых, экспертных и иных инструментов контроля.
2.2 Особенности менеджмента в ООО «Аппетит-Л»
Предприятия общественного питания классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождения предприятия, характеру обслуживаемого контингента, ассортименту выпускаемой продукции, наценочной категории и т.д. В структуре предприятий общественного питания видное место занимают рестораны. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторанов.
От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала этих предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.
Ресторан ‑ общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют обслуживание съездов, конференций, официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.
В зависимости от уровня обслуживания и степени оснащенности, а также по размерам наценок предприятия этого типа подразделяются на рестораны высшей и первой категории.
1. К предприятиям общественного питания высшей категории относят рестораны, кафе, бары отличающиеся наиболее высоким уровнем обслуживания потребителей, сложностью ассортимента приготавливаемой и реализуемой продукции, а также высоким классом архитектурно-художественного оформления помещений и совершенным техническим оснащением. Ресторан высшей категории располагает банкетным залом, баром, коктейль холлом с барной стойкой. Помещения должны быть красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Менеджеры по обслуживанию и официанты обязаны в совершенстве владеть техникой обслуживания потребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Меню в ресторанах высшей категории должны быть отпечатаны на 3-х иностранных языках. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов, пригласительных билетов помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия. В ресторане потребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловых встреч, конференции и т.д., полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни многие рестораны организуют дегустации блюд национальной кухни.
2. К первой категории относятся предприятия общественного питания с меньшим объемом услуг, но обслуживание в которых также осуществляется официантами. В ресторанах первой категории организуются выступления музыкальных групп. К первой категории стоит отнести рестораны: “Ань-шань”, “Дежавю”, “На Дворянской”, “Мельница”, “Русь” и т.п.
Управление организацией общественного питания основывается на общих принципах системы управления производством. Функции управления относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие.
Основной задачей контроля за деятельностью предприятий общественного питания является не только выявление нарушений правил торговли, но и их предупреждение. Контроль за работой предприятий осуществляется вышестоящими организациями, государственной инспекцией по качеству товара и торговли.
Структуры, осуществляющие контроль за деятельностью предприятий общественного питания:
- Банк России
- Министерство финансов РФ
- Министерство торговли и промышленности
- Налоговая инспекция
- Санитарная эпидемиологическая станция
- Министерство здравоохранения
- Государственная пожарная инспекция.
Вышестоящие организации контролируют повседневную деятельность предприятий общественного питания: выполнение установленных плановых заданий по товарообороту и выпуску собственной продукции, качество выпускаемой продукции, расходование средств и обеспечение мероприятий по повышению эффективности работы предприятия, внедрение научной организации труда, соблюдение санитарных правил и правил техники безопасности, ведение бухгалтерской отчетности и др. Контролируя, специалисты оказывают помощь в улучшении работы предприятия. По результатам проверок в случае серьезных нарушений руководитель вышестоящей организации вправе наложить на виновных лиц дисциплинированные взыскания.
Большое внимание на деятельность предприятия общественного питания оказывает государственная санитарной инспекции и санитарно – эпидемиологической службы. Они осуществляют надзор и контроль над выполнением нормы правил общей и производственной санитарной гигиены, а также контролируют проведение санитарно – эпидемиологических мероприятий. Они проверяют выполнение санитарно-гигиенических норм при проектировании, строительстве и реконструкции предприятий, организуют контроль над санитарным состоянием действующих предприятий. Они имеют право приостановить работу при нарушении санитарных норм и правил, отстранить от работы лиц, являющихся бациллоносителями или не прошедших медицинский осмотр, налагать штраф лицам, виновным в нарушении санитарных правил.
Важнейшим направлением научно-технического прогресса в общественном питании является внедрение новейших видов оборудования и прогрессивных индустриальных технологий, средств вычислительной техники, промышленных телевизионных установок, систем учета реализации комплексных обедов. Применение электронно-вычислительной техники обуславливает изменение содержания определенных управленческих функций. Так, упрощаются функции управления производством, контроля, учета, анализа.
В организациях (на предприятиях) общественного питания широкое распространение получило планирование социального развития коллективов, что обусловило формирование новых специальных функций:
1. организация работ по совершенствованию социальной структуры трудового коллектива
2. создание благоприятных условий труда
3. организация охраны труда
4. организация работ по выполнению мероприятий, направленных на повышение социальной активности личности.
Функции управления являются основой для построения структуры системы управления предприятиями (объединениями) общественного питания, которая непосредственно зависит от содержания, характера и сложности их выполнения.
Для выполнения функций управления предприятиями, организациями общественного питания создается соответствующая структура системы управления, представляющей собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений. Применительно к отдельному предприятию (объединению) общественного питания она может быть цеховая, характерная для крупных, бесцеховая – для небольших предприятий.
Масштаб структуры системы управления – степень детализации представления или графического изображения структуры. Различают: макроструктуру системы управления, звеньями которой являются органы управления (субъекты управления, являющиеся юридическим лицом); мезоструктуру, которую составляют структурные подразделения; микроструктуру, звеньями которой являются работники (рабочие места), а средства управления. Например, звеньями системы управления в масштабе макроструктуры Министерство Торговли РФ, в масштабе мезоструктуры – линейные функциональные структурные подразделения объединений общественного питания (директор и его заместители, отделы: производственный, организации общественного питания, планово-экономический, кадров и др.)
Расстановка кадров управления включает: назначение на должность, назначение на более высокую и более ответственную должность, смещение с должности, в том числе перевод на нижеоплачиваемую должность, перемещение на другую должность по горизонтали, перемещение в другую сферу деятельности.
В целях улучшения подбора, расстановки и воспитания кадров, повышение их деловой квалификации, качества и эффективности работы, обеспечение более тесной связи заработанной платы с результатами труда предприятия (организации общественного питания) проводят аттестацию руководящих работников и специалистов.
Специфической управленческой фигурой в ресторане является менеджер зала или менеджер по обслуживанию. Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.
Должность менеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как “заведующий столом и кухней”, “распорядитель в ресторане”.
Распорядительство – главная обязанность менеджера по обслуживанию. В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.
Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.