Вход

Технология обслуживания гостей в гостиницах

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Контрольная работа*
Код 292639
Дата создания 21 июня 2014
Страниц 21
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 050руб.
КУПИТЬ

Описание

в работе представлена технология обслуживания гостей в гостиницах на примере "Астории" ...

Содержание

Введение 3
1. Технология обслуживания гостей в гостинице 5
1.1. Механизм обслуживания клиентов гостиницы и функции приема и размещения 5
1.2. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц 8
2. Анализ технологии обслуживания проживающих в гостинице «Астория» г. Санкт-Петербург 11
2.1. Общая характеристика и состояние номерного фонда гостиницы «Астория» 11
2.2. Технология обслуживания клиентов гостиницы «Астория» 14
Заключение 17
Библиография 18
Приложение 1 20
Приложение 2 21

Введение

Актуальность темы исследования. Репутация и имидж отеля в большей степени зависят не только от состояния номерного фонда, но и от персонала, от того на сколько он приветлив, услужлив. При организации гостиничного бизнеса требования к персоналу крайне высоки. Они заключаются не только в психологии общения с клиентом, но и во внешнем виде, этикете и иных факторах. Технология обслуживания основана на четком алгоритме действий слаженного механизма персонала гостиницы. На отзыв клиента, а, следовательно, и на репутацию гостиницы влияет все, начиная от процесса бронирования и до окончательного расчета. Современная отечественная организация гостиничного бизнеса находится на довольно высоком уровне в крупных городах, где поток туристов и отдыхающих довольно высок. В более мелких городах проблема о рганизации все еще находится на невысоком уровне. Актуальность исследования обусловлена тем, что технология обслуживания должна быть единой вне зависимости от классификации отеля и количества обслуживающего персонала, но эти требования зачастую не выполняются.
Степень изученности темы исследования высока. Проблема нашего исследуется в аспекте управления персоналом (менеджмент), маркетинга, гостиничного бизнеса и туриндустрии. Среди авторов, которые уделили внимания проблеме технологии обслуживания гостей в гостиницах можно выделить И. Ю. Ляпину , Н. Ю. Арбузову , Н. В. Корнеева , В. А. Романова , И. С. Барчукова , С. Медлика и др.
Целью исследования являлось изучение технологии обслуживания гостей в гостинице.
Для достижения поставленной цели нами были решены следующие задачи:
- исследовать механизм обслуживания клиентов гостиницы;
- изучить функции приема и размещения гостиницы;
- определить основные характеристики гостиницы
- исследовать технологию обслуживания гостиницы «Астория»;
- сделать выводы по результатам исследования.
Объектом исследования являлась гостиница «Астория» города Санкт-Петербург и ее персонал в частности.
Предметом исследования являлась технология обслуживания гостей в гостинице.
Теоретико-методологическая основа. В качестве теоретического материала были использованы публикации, научные статьи, издания и учетная документация гостиницы «Астория». В качестве методов: анализ литературы, сравнительный, логический.
Теоретическая значимость. Материалы исследования могут быть использованы как информационный материал в области организации гостиничного бизнеса и туристической индустрии в целом.
Практическая значимость. Результаты исследования могут быть использованы на практике сотрудниками гостиничного бизнеса вне зависимости от должности, туроператорами и иными деятелями туристической индустрии.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии, приложений.

Фрагмент работы для ознакомления

Стоит учитывать, что степень подготовки должна быть сопоставима с предоставляемыми ими услугами. На регулярной основе должна проводиться переаттестация обслуживающего, производственного, технического и административно-управленческого персонала с целью подтверждения, либо повышения квалификационного разряда (не реже чем раз в полгода).На регулярной основе также должна проводиться профессиональная переподготовка персонала отелей на соответствующих курсах повышения квалификации по специально созданной программе. Данный процесс должен производиться не реже чем раз в три года. Набор персонала должен производиться на конкурсной основе по итогам тестирований, квалификационный испытаний, интервью. Одним из главных требований на современном этапе предъявляемых персоналу гостиницы является знаниеиностранного языка, в особенности английского, т.к. для российских предприятий гостиничного бизнеса он является общеразговорным. Чем выше квалификация гостиницы, тем большим знанием языков должен обладать персонал. Оказание сервисного обслуживания в гостиницах в большей степени зависит именно от персонала, требование к которому крайне повышены, для обеспечения должного уровня удовлетворенности клиентов. Важнейшим требованием для персонала всех категорий гостиниц, на любой стадии обслуживание является создание атмосферы гостеприимства, а также готовность выполнить просьбу проживающего доброжелательно с проявлением сдержанности и терпения. Работники, которые непосредственно обслуживают гостей, должны быть внимательными, вежливыми, предупредительными, понимающими в отношении посетителей. Желания клиента должны быть поняты без дополнительных пояснений. Информированность должна быть высокой, т.к. это оказывает влияние в целом на процесс обслуживания клиентов. Существует процедура по поведению в случае конфликтной ситуации, в результате возникновения которой сотрудник должен пригласить директора, либо дежурного администратора гостиницы.Персонал должен выполнять свои функции точно и на высоком уровне, при этом не осуществлять никакую иную деятельность, не входящую в обязанности. Работники вспомогательного персонала (уборщики), технических служб, кухни не должны появляться в помещениях для посетителей в специальной и санитарной одежде, если это не вызвано непредвиденной ситуацией, либо выполнением прямых обязанностей. В обязанности персонала службы при прибытии гостя входит:приветствие гостя;обращение к гостю по имени (требуемые данные можно получить в службе приема, либо на этикетке багажа гостя);помощь в развешивании одежды гостя в шкафу;разъяснения месторасположения средств отдыха, ресторанов и т.д.; размещение багажа на отведенной для этих целей стойке;информирование об освещении, телевидении и кондиционере;информирование о безопасности в отеле;предложение открытия, либо закрытия штор;разъяснение любых необычных особенностях номера;проверка туалетно-косметических средств в ванной комнате;предложение дополнительных услуг.Для того чтобы процесс обслуживания был на высоком уровне необходимо организовать слаженное взаимодействие между всеми службами. Это позволит создать благоприятное мнение у проживающих отеля. Также требуется проводить на регулярной основе полное медицинское обследование персонала с целью получения сертификата. Важным требованием к персоналу также является наличие форменной одежды, которая имеет личный значок с указанием имени и фамилии сотрудника. Форма должна держаться в чистоте и хорошем состоянии. Внешний вид сотрудников должен быть опрятным, в соответствии с требованием к этикету. Т.к. так или иначе, гости сталкиваются с обслуживающим персоналом наличие фирменного стиля является положительным фактором для имиджа гостиницы. Так известны факты не только особенностей внешнего вида (по мимо обязательных для всех), но и особенности обслуживания. Это и специфическое складывание полотенец, постельного белья, которые стали фирменными особенностями известных гостиниц. Данные функции выполняет персонал и оттого насколько точно он воспроизведет требуемое задание, зависит впечатление гостя.Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно. Также не использовать туалетную воду, т.к. это считается неуместным в связи с предпочтениями проживающих в запахе, а также вероятности наличия аллергии. Таким образом, по результатам изучения теоретических аспектов технологии обслуживания персоналом гостей гостиницы, нами была определена важность не только выполнения точного алгоритма действий по оказанию услуг, но и требований при подборе персонала, их обучение и выполнение необходимых функций.2. Анализ технологии обслуживания проживающих в гостинице «Астория» г. Санкт-Петербург2.1. Общая характеристика и состояние номерного фонда гостиницы «Астория»Гостиница «Астория» была открыта в 1912 году, совсем недавно она была реконструирована под руководством управляющей компании «Rocco Forte Hotels». Отель, являющийся образцом петербургского модерна, пользовался большим успехом у русских и зарубежных туристов еще до революции. В разное время здесь останавливались Mихаил Булгаков, Андрей Миронов, король Марокко Мухаммед VI, принц Чарльз Уэльский, Владимир Путин, Джордж и Лаура Буш, Тони Блэр, Джек Николсон и другие. В отеле клиент всегда сможет воспользоваться услугами СПА Центра с финской сауной, турецкой баней и четырьмя массажными и косметическими кабинетами. Здесь можно расслабиться и набраться сил после деловой встречи или конференции, которые также можно провести в отеле, арендовав конференц-зал или переговорную комнату. А любителям вкусно поесть ресторан Давыдов предлагает самые разнообразные блюда русской кухни.От отеля пешком можно дойти до Мариинского театра, Эрмитажа, Невского проспекта, за 15-20 минут езды на автомобиле оказаться на Московском вокзале, а 30 минут потребуется, чтобы добраться до аэропорта Пулково. Номерной фонд гостиницы «Астория» составляет 166 комфортабельных номеров, в каждом их которых есть спутниковое и кабельное ТВ, две телефонных линии с голосовой почтой, доступ в Интернет, сейф, мини-бар, фен. Из окон номеров прекрасный вид на улицу Большая Морская, Исаакиевский собор, Мариинский дворец или Исаакиевскую площадь. Завтрак оплачивается отдельно (континентальный или шведский стол).Номерной фонд представлен различными типами номеров, в зависимости от площади и оформления различается и стоимость. Гостиница предоставляет следующие типы номеров: 1. «Classic»Площадь номера составляет 25 кв. м. Окна выходят во внутренний дворик. Номер оформлен в современном стиле, в отделке использованы натуральные ткани, итальянский мрамор. Паркетные полы. В номере: большая кровать, кресло и коктейльный столик, письменный стол, шкаф для багажа, кондиционер, 2 телефонные линии, Интернет, мини-бар, интерактивное телевидение, сейф. Ванная комната: ванна, обычный душ и душ высокого давления, профессиональный фен, туалетное зеркало, махровые халаты и косметические принадлежности. 2. «Deluxe»Площадь номера 25 кв. м. Окна выходят на Большую Морскую улицу. Номер Deluxe оформлен в классическом стиле, с использованием натуральных тканей. Паркетные полы. В номере две стандартные кровати или одна двуспальная. Кресло и коктейльный столик, письменный стол, шкаф для багажа. Кондиционер, интерактивное телевидение, две телефонные линии, Интернет, мини-бар, сейф. Ванная комната имеет тот же набор, что и в «Classic».3. Superior Deluxe RoomПлощадь номера составляет 25 кв. м. Окна номера выходят на Исаакиевскую площадь и собор. Номер оформлен в классическом стиле, с использованием натуральных тканей и мрамора (в ванной комнате). Паркетные полы. В номере: двуспальная кровать или две раздельные кровати. Кресло и коктейльный столик, шкаф для багажа, письменный стол. Кондиционер, интерактивное телевидение, мини-бар, сейф, две телефонные линии, Интернет. Ванная комната имеет тот же набор, что и в «Classic».4. StudioПлощадь номера составляет 38 кв. м. Окна номера выходят во внутренний дворик отеля. В номерах установлена двуспальная кровать queen size, есть прихожая и гардероб. В оформлении номеров использовались натуральные ткани, итальянский мрамор, паркет. В студиях выделена зона отдыха с диваном и креслами, кофейным столиком. Также в номере: письменный стол, кондиционер, LCD-телевизор, интерактивное телевидение, Интернет, мини-бар, сейф, фен, телефоны с голосовой почтой (в т.ч. в ванной комнате). Ванная комната имеет тот же набор, что и в «Classic».5. Classic SuiteКлассический люкс площадью 38 кв. м. Окна номеров выходят во внутренний дворик отеля. Люкс оформлен в классическом стиле, для отделки использован натуральный текстиль, мрамор, паркет. В номере: двуспальная кровать queen size, гардероб. Выделена зона отдыха с диваном и креслами, кофейным столиком, также есть письменный стол для работы. Во всех люксах: кондиционер, LCD-телевизор, интерактивное телевидение, Интернет, телефоны с голосовой почтой (в т.ч. в ванной), мини-бар, сейф. Ванная комната имеет тот же набор, что и в «Classic».6. Presidential SuiteПлощадь составляет 108 кв. м. Апартаменты располагаются на углу здания, поэтому из окон открывается вся Исаакиевская площадь: Мариинский дворец, памятник Николаю I и Исаакиевский Собор. Апартаменты состоят из холла, двух спален, гостиной, столовой, двух ванных комнат и гостевого туалета.Номера оформлены в классическом стиле, украшены предметами антиквариата из бронзы и мрамора, произведениями живописи, традиционным русским фарфором и хрусталем, обставлены оригинальной мебелью. В оформлении использованы натуральные материалы - ткани, дерево, мрамор.Проведенный анализ представляет значимость для дальнейшей процедуры исследования технологии обслуживания. 2.2. Технология обслуживания клиентов гостиницы «Астория»Гостиница «Астория» благополучно функционирует почти сто лет, своему процветанию и всемирной известности отель обязан в первую очередь персоналу, на плечи которого легло бремя заботы о капризных клиентах, удовлетворение всех их прихотей и исполнения всех пожеланий. Технология обслуживания гостей является общей, т.к. бронирование, прием, регистрация, размещение гостей, предоставление основных и дополнительных услуг, окончательный расчет, оформление выезда.Бронирование в гостинице осуществляется различными методами – самостоятельно на сайте, путем телефонного звонка, прямое обращение в службу. По итогам бронирования делаются соответствующие записи в журнале регистрации, а также выдается бланк бронирования клиента, либо оповещается устно, пересылается на e-mail. На следующем этапе происходит встреча гостя. На сегодня при полной автоматизации процесса закрывания и открывания дверей место швейцара практически не бывает вакантным. Такой работник нужен для идентификации гостей и жителей отеля, для присмотра за входом, приветствия гостей, просто для того, чтобы человек, который желает воспользоваться услугами отеля, не потерялся в его величии, а нашел вход-выход, смог правильно сориентироваться в «Астории». Для профессионального размещения клиентов в отеле существует специально обученный человек, – администратор службы размещения. Это очень ответственная работа, ведь от впечатления, которое произведёт администратор службы размещения, зависит, поселится ли клиент в «Астории» и как надолго. Такой человек должен уметь найти подход к любому человеку, знание азов психологии и не менее двух иностранных языков входят в прямые обязанности этого работника.

Список литературы

Библиография
1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. N 490 // СЗ РФ. 1997. N 18. Ст. 2153.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ (в действ. ред.) // СЗ РФ. — 2002 — № 1. — Ч. I. — Ст. 3.
3. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н. Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2011. – 224 с.
4. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев. – М.: КноРус, 2012. – 168 с.
5. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. – М.: Академия, 2011. – 272 с.
6. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ,2005. – 152 с.
7. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2011. – 208 с.
8. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 224 с.
9. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В. А. Романов, С. Н. Цветкова, Т. В. Шевцова, В. В. Каращенко.- М.: Феникс, 2010. – 224 с.
10. Гостиница «Астория». – URL.: http://ispbguide.com/obzornaya/ isaakievskaya-ploshhad/gostinitsa-astoriya/ (дата обращения: 05.08.2012)
11. Гостиница Санкт-Петербурга Астория. – URL.: http://piternights.ru/articles/g125 (дата обращения: 05.08.2012)
12. Номерной фонд. – URL.: http://www.astoriya-hotel.ru/rooms/ (дата обращения: 04.08.2012)
13. О гостинице «Астория». – URL.: http://www.astoriya-hotel.ru/main/ (дата обращения: 04.08.2012)
14. Основные службы гостиничного предприятия. – URL.: http://dw6.ru/sluzhba_priyema_i_razmeshcheniya.html (дата обращения: 04.08.2012)
15. Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами. – URL.: http://dw6.ru/professionalnaya_etika_rabotnikov_gostinichnyh_predpriyatij.html (дата обращения: 04.08.2012)
16. Специальное обучение для работы в отеле. – URL.: http://rabota.ua/Info/Jobsearcher/post/2009/07/11/specialynoye_obucheniye_dlya_raboti_v_otele.aspx (дата обращения: 05.08.2012)
17. Цены на размещение в номере. – URL.: http://www.astoriya-hotel.ru/prices/ (дата обращения: 04.08.2012)
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00634
© Рефератбанк, 2002 - 2024