Технология обслуживания гостей в гостиницах

в работе представлена технология обслуживания гостей в гостиницах на примере "Астории" ...

Введение 3
1. Технология обслуживания гостей в гостинице 5
1.1. Механизм обслуживания клиентов гостиницы и функции приема и размещения 5
1.2. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц 8
2. Анализ технологии обслуживания проживающих в гостинице «Астория» г. Санкт-Петербург 11
2.1. Общая характеристика и состояние номерного фонда гостиницы «Астория» 11
2.2. Технология обслуживания клиентов гостиницы «Астория» 14
Заключение 17
Библиография 18
Приложение 1 20
Приложение 2 21

Актуальность темы исследования. Репутация и имидж отеля в большей степени зависят не только от состояния номерного фонда, но и от персонала, от того на сколько он приветлив, услужлив. При организации гостиничного бизнеса требования к персоналу крайне высоки. Они заключаются не только в психологии общения с клиентом, но и во внешнем виде, этикете и иных факторах. Технология обслуживания основана на четком алгоритме действий слаженного механизма персонала гостиницы. На отзыв клиента, а, следовательно, и на репутацию гостиницы влияет все, начиная от процесса бронирования и до окончательного расчета. Современная отечественная организация гостиничного бизнеса находится на довольно высоком уровне в крупных городах, где поток туристов и отдыхающих довольно высок. В более мелких городах проблема о рганизации все еще находится на невысоком уровне. Актуальность исследования обусловлена тем, что технология обслуживания должна быть единой вне зависимости от классификации отеля и количества обслуживающего персонала, но эти требования зачастую не выполняются.
Степень изученности темы исследования высока. Проблема нашего исследуется в аспекте управления персоналом (менеджмент), маркетинга, гостиничного бизнеса и туриндустрии. Среди авторов, которые уделили внимания проблеме технологии обслуживания гостей в гостиницах можно выделить И. Ю. Ляпину , Н. Ю. Арбузову , Н. В. Корнеева , В. А. Романова , И. С. Барчукова , С. Медлика и др.
Целью исследования являлось изучение технологии обслуживания гостей в гостинице.
Для достижения поставленной цели нами были решены следующие задачи:
- исследовать механизм обслуживания клиентов гостиницы;
- изучить функции приема и размещения гостиницы;
- определить основные характеристики гостиницы
- исследовать технологию обслуживания гостиницы «Астория»;
- сделать выводы по результатам исследования.
Объектом исследования являлась гостиница «Астория» города Санкт-Петербург и ее персонал в частности.
Предметом исследования являлась технология обслуживания гостей в гостинице.
Теоретико-методологическая основа. В качестве теоретического материала были использованы публикации, научные статьи, издания и учетная документация гостиницы «Астория». В качестве методов: анализ литературы, сравнительный, логический.
Теоретическая значимость. Материалы исследования могут быть использованы как информационный материал в области организации гостиничного бизнеса и туристической индустрии в целом.
Практическая значимость. Результаты исследования могут быть использованы на практике сотрудниками гостиничного бизнеса вне зависимости от должности, туроператорами и иными деятелями туристической индустрии.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии, приложений.

Стоит учитывать, что степень подготовки должна быть сопоставима с предоставляемыми ими услугами. На регулярной основе должна проводиться переаттестация обслуживающего, производственного, технического и административно-управленческого персонала с целью подтверждения, либо повышения квалификационного разряда (не реже чем раз в полгода).На регулярной основе также должна проводиться профессиональная переподготовка персонала отелей на соответствующих курсах повышения квалификации по специально созданной программе. Данный процесс должен производиться не реже чем раз в три года. Набор персонала должен производиться на конкурсной основе по итогам тестирований, квалификационный испытаний, интервью. Одним из главных требований на современном этапе предъявляемых персоналу гостиницы является знаниеиностранного языка, в особенности английского, т.к. для российских предприятий гостиничного бизнеса он является общеразговорным. Чем выше квалификация гостиницы, тем большим знанием языков должен обладать персонал. Оказание сервисного обслуживания в гостиницах в большей степени зависит именно от персонала, требование к которому крайне повышены, для обеспечения должного уровня удовлетворенности клиентов. Важнейшим требованием для персонала всех категорий гостиниц, на любой стадии обслуживание является создание атмосферы гостеприимства, а также готовность выполнить просьбу проживающего доброжелательно с проявлением сдержанности и терпения. Работники, которые непосредственно обслуживают гостей, должны быть внимательными, вежливыми, предупредительными, понимающими в отношении посетителей. Желания клиента должны быть поняты без дополнительных пояснений. Информированность должна быть высокой, т.к. это оказывает влияние в целом на процесс обслуживания клиентов. Существует процедура по поведению в случае конфликтной ситуации, в результате возникновения которой сотрудник должен пригласить директора, либо дежурного администратора гостиницы.Персонал должен выполнять свои функции точно и на высоком уровне, при этом не осуществлять никакую иную деятельность, не входящую в обязанности. Работники вспомогательного персонала (уборщики), технических служб, кухни не должны появляться в помещениях для посетителей в специальной и санитарной одежде, если это не вызвано непредвиденной ситуацией, либо выполнением прямых обязанностей. В обязанности персонала службы при прибытии гостя входит:приветствие гостя;обращение к гостю по имени (требуемые данные можно получить в службе приема, либо на этикетке багажа гостя);помощь в развешивании одежды гостя в шкафу;разъяснения месторасположения средств отдыха, ресторанов и т.д.; размещение багажа на отведенной для этих целей стойке;информирование об освещении, телевидении и кондиционере;информирование о безопасности в отеле;предложение открытия, либо закрытия штор;разъяснение любых необычных особенностях номера;проверка туалетно-косметических средств в ванной комнате;предложение дополнительных услуг.Для того чтобы процесс обслуживания был на высоком уровне необходимо организовать слаженное взаимодействие между всеми службами. Это позволит создать благоприятное мнение у проживающих отеля. Также требуется проводить на регулярной основе полное медицинское обследование персонала с целью получения сертификата. Важным требованием к персоналу также является наличие форменной одежды, которая имеет личный значок с указанием имени и фамилии сотрудника. Форма должна держаться в чистоте и хорошем состоянии. Внешний вид сотрудников должен быть опрятным, в соответствии с требованием к этикету. Т.к. так или иначе, гости сталкиваются с обслуживающим персоналом наличие фирменного стиля является положительным фактором для имиджа гостиницы. Так известны факты не только особенностей внешнего вида (по мимо обязательных для всех), но и особенности обслуживания. Это и специфическое складывание полотенец, постельного белья, которые стали фирменными особенностями известных гостиниц. Данные функции выполняет персонал и оттого насколько точно он воспроизведет требуемое задание, зависит впечатление гостя.Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно. Также не использовать туалетную воду, т.к. это считается неуместным в связи с предпочтениями проживающих в запахе, а также вероятности наличия аллергии. Таким образом, по результатам изучения теоретических аспектов технологии обслуживания персоналом гостей гостиницы, нами была определена важность не только выполнения точного алгоритма действий по оказанию услуг, но и требований при подборе персонала, их обучение и выполнение необходимых функций.2. Анализ технологии обслуживания проживающих в гостинице «Астория» г. Санкт-Петербург2.1. Общая характеристика и состояние номерного фонда гостиницы «Астория»Гостиница «Астория» была открыта в 1912 году, совсем недавно она была реконструирована под руководством управляющей компании «Rocco Forte Hotels». Отель, являющийся образцом петербургского модерна, пользовался большим успехом у русских и зарубежных туристов еще до революции. В разное время здесь останавливались Mихаил Булгаков, Андрей Миронов, король Марокко Мухаммед VI, принц Чарльз Уэльский, Владимир Путин, Джордж и Лаура Буш, Тони Блэр, Джек Николсон и другие. В отеле клиент всегда сможет воспользоваться услугами СПА Центра с финской сауной, турецкой баней и четырьмя массажными и косметическими кабинетами. Здесь можно расслабиться и набраться сил после деловой встречи или конференции, которые также можно провести в отеле, арендовав конференц-зал или переговорную комнату. А любителям вкусно поесть ресторан Давыдов предлагает самые разнообразные блюда русской кухни.От отеля пешком можно дойти до Мариинского театра, Эрмитажа, Невского проспекта, за 15-20 минут езды на автомобиле оказаться на Московском вокзале, а 30 минут потребуется, чтобы добраться до аэропорта Пулково. Номерной фонд гостиницы «Астория» составляет 166 комфортабельных номеров, в каждом их которых есть спутниковое и кабельное ТВ, две телефонных линии с голосовой почтой, доступ в Интернет, сейф, мини-бар, фен. Из окон номеров прекрасный вид на улицу Большая Морская, Исаакиевский собор, Мариинский дворец или Исаакиевскую площадь. Завтрак оплачивается отдельно (континентальный или шведский стол).Номерной фонд представлен различными типами номеров, в зависимости от площади и оформления различается и стоимость. Гостиница предоставляет следующие типы номеров: 1. «Classic»Площадь номера составляет 25 кв. м. Окна выходят во внутренний дворик. Номер оформлен в современном стиле, в отделке использованы натуральные ткани, итальянский мрамор. Паркетные полы. В номере: большая кровать, кресло и коктейльный столик, письменный стол, шкаф для багажа, кондиционер, 2 телефонные линии, Интернет, мини-бар, интерактивное телевидение, сейф. Ванная комната: ванна, обычный душ и душ высокого давления, профессиональный фен, туалетное зеркало, махровые халаты и косметические принадлежности. 2. «Deluxe»Площадь номера 25 кв. м. Окна выходят на Большую Морскую улицу. Номер Deluxe оформлен в классическом стиле, с использованием натуральных тканей. Паркетные полы. В номере две стандартные кровати или одна двуспальная. Кресло и коктейльный столик, письменный стол, шкаф для багажа. Кондиционер, интерактивное телевидение, две телефонные линии, Интернет, мини-бар, сейф. Ванная комната имеет тот же набор, что и в «Classic».3. Superior Deluxe RoomПлощадь номера составляет 25 кв. м. Окна номера выходят на Исаакиевскую площадь и собор. Номер оформлен в классическом стиле, с использованием натуральных тканей и мрамора (в ванной комнате). Паркетные полы. В номере: двуспальная кровать или две раздельные кровати. Кресло и коктейльный столик, шкаф для багажа, письменный стол. Кондиционер, интерактивное телевидение, мини-бар, сейф, две телефонные линии, Интернет. Ванная комната имеет тот же набор, что и в «Classic».4. StudioПлощадь номера составляет 38 кв. м. Окна номера выходят во внутренний дворик отеля. В номерах установлена двуспальная кровать queen size, есть прихожая и гардероб. В оформлении номеров использовались натуральные ткани, итальянский мрамор, паркет. В студиях выделена зона отдыха с диваном и креслами, кофейным столиком. Также в номере: письменный стол, кондиционер, LCD-телевизор, интерактивное телевидение, Интернет, мини-бар, сейф, фен, телефоны с голосовой почтой (в т.ч. в ванной комнате). Ванная комната имеет тот же набор, что и в «Classic».5. Classic SuiteКлассический люкс площадью 38 кв. м. Окна номеров выходят во внутренний дворик отеля. Люкс оформлен в классическом стиле, для отделки использован натуральный текстиль, мрамор, паркет. В номере: двуспальная кровать queen size, гардероб. Выделена зона отдыха с диваном и креслами, кофейным столиком, также есть письменный стол для работы. Во всех люксах: кондиционер, LCD-телевизор, интерактивное телевидение, Интернет, телефоны с голосовой почтой (в т.ч. в ванной), мини-бар, сейф. Ванная комната имеет тот же набор, что и в «Classic».6. Presidential SuiteПлощадь составляет 108 кв. м. Апартаменты располагаются на углу здания, поэтому из окон открывается вся Исаакиевская площадь: Мариинский дворец, памятник Николаю I и Исаакиевский Собор. Апартаменты состоят из холла, двух спален, гостиной, столовой, двух ванных комнат и гостевого туалета.Номера оформлены в классическом стиле, украшены предметами антиквариата из бронзы и мрамора, произведениями живописи, традиционным русским фарфором и хрусталем, обставлены оригинальной мебелью. В оформлении использованы натуральные материалы - ткани, дерево, мрамор.Проведенный анализ представляет значимость для дальнейшей процедуры исследования технологии обслуживания. 2.2. Технология обслуживания клиентов гостиницы «Астория»Гостиница «Астория» благополучно функционирует почти сто лет, своему процветанию и всемирной известности отель обязан в первую очередь персоналу, на плечи которого легло бремя заботы о капризных клиентах, удовлетворение всех их прихотей и исполнения всех пожеланий. Технология обслуживания гостей является общей, т.к. бронирование, прием, регистрация, размещение гостей, предоставление основных и дополнительных услуг, окончательный расчет, оформление выезда.Бронирование в гостинице осуществляется различными методами – самостоятельно на сайте, путем телефонного звонка, прямое обращение в службу. По итогам бронирования делаются соответствующие записи в журнале регистрации, а также выдается бланк бронирования клиента, либо оповещается устно, пересылается на e-mail. На следующем этапе происходит встреча гостя. На сегодня при полной автоматизации процесса закрывания и открывания дверей место швейцара практически не бывает вакантным. Такой работник нужен для идентификации гостей и жителей отеля, для присмотра за входом, приветствия гостей, просто для того, чтобы человек, который желает воспользоваться услугами отеля, не потерялся в его величии, а нашел вход-выход, смог правильно сориентироваться в «Астории». Для профессионального размещения клиентов в отеле существует специально обученный человек, – администратор службы размещения. Это очень ответственная работа, ведь от впечатления, которое произведёт администратор службы размещения, зависит, поселится ли клиент в «Астории» и как надолго. Такой человек должен уметь найти подход к любому человеку, знание азов психологии и не менее двух иностранных языков входят в прямые обязанности этого работника.