совершенствование системы управления качеством услуг гостиничного предприятия

выпускная квалификационная работа ...

Введение
Глава 1.Теоретические основы управления качеством гостиничных услуг.
1.1.Сущность и задачи управления качеством услуг в гостиничных предприятиях.
1.2.Методология качества услуг в гостиничных предприятиях.
1.3. Методы контроля и оценки качества услуг в индустрии гостеприимства.
Глава 2. Оценка достигнутого уровня качества гостиничных услуг в гостинице ОАО «Волга» за базовый период.
2.1. Анализ деятельности гостиничного предприятия ОАО «Волга» за базовый период.
2.2. Действующие методы оценки качества гостиничных услуг ОАО «Волга».
Глава 3.Разработка программы совершенствования системы качества гостиничных услуг ОАО «Волга» на долгосрочный период до 2020 года.
3.1. Разработка программы повышения качества гостиничных услуг ОАО «Волга»

Введение
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Качество является одним из самых важных критериев гостиничного предприятия.
Актуальность исследования обусловлена тем, что в настоящее время в России очень мало гостиниц, располагающих достаточным уровнем качества предоставления услуг. В данной работе рассмотрены проблемы качества предоставления услуг, а также пути их решения.
Объектом исследования является ОАО «Волга» - гостиничное предприятия.
Предметом исследования является совершенствование системы управления качеством услуг гостиничного предприятия (на примере ОАО «Волга») Цель работы – провести анализ качества предоставляемых услуг гостиницы ОАО «Волга».
Задачи работы: - раскрыть понятие, сущность и методы качества услуг
- выявить сильные и слабые стороны гостиницы ОАО «Волга», проанализировать конкурентные преимущества
-сделать выводы и предложить пути повышения качества услуг
Структура работы ВКР состоит из введения, трех основных частей, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Практическая значимость. В работе содержится анализ гостиничного предприятия ОАО «Волга». Произведен анализ номерного фонда гостиницы, ценообразования номеров, штатного расписания персонала и заработной платы. Также произведен анализ рекламной политики предприятия. Выявлены факторы, влияющие на эффективность работы гостиницы. Это придает работе практический характер и позволяет использовать существующие выводы в работе реального предприятия.
Основными методами исследования, которые были использованы при выполнении работы, являются общенаучные методы (анализ, синтез, сравнение и т.д.), специальные методы маркетинговых исследований (опрос, наблюдение). Часть расчетов выполнялась автором с использованием программ Microsoft Excel.
Теоретической основой работы послужили фундаментальные труды российских и авторов: Марек Турковский , Е.Н. Кнышова , Ю.М. Белозерова и других. При написании работы использовалась специальная литература в области менеджмента, маркетинга.

(ночная)
с 8.00 до 20.00 (размещение)
с 20.00 до 8.00 (размещение)
с 9.00 до 18.00 (руководство)
с 20.00 до 8.00 (ночной менеджер)
с 8.00 до 8.00 (охрана)
с 8.00 до 8.00 (швейцары)
Штатное расписание гостиницы ОАО «Волга» - это форма отчётности юридического лица, организационно-распорядительный документ, отображающий структуру предприятия, численность отделов, сотрудников, а также размер их заработной платы. Кроме того, оно включает в себя также учет всех возможных дополнительных выплат сотрудникам - премий, компенсаций и т.д. в зависимости от занимаемой должности.
Все переработки оплачиваются сотрудникам. Данный график выхода на работу в основном относится к работе портье. Графики работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику и могут варьироваться.
Следует добавить, что очень важно, чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно. Иногда не удается удовлетворить все просьбы сотрудников и из-за этого возникает масса конфликтных ситуаций, тогда руководитель составляет расписание работы подчиненных в соответствии с производственной необходимостью и интересами предприятия.
Руководство предприятия ОАО «Волга» в ряде поощрительных программ периодически разрабатывает различного рода мотивации, благодаря которым персонал чувствует сопричастность к развитию предприятия и опеку с его стороны. Такие тенденции ведут к повышению работоспособности предприятия, что влечет к повышению финансово - экономических показателей.В таблице 11, представлены показателем эффективности деятельности гостиничного предприятия ОАО «Волга» за 2011 – 2012 г.
На рис. 2.1. (Приложение 3) представлена организационная структура гостиничного предприятия ОАО «Волга».
Для оценки деятельности организации достаточно важными являются также показатели эффективности использования основных фондов.
Эффективность использования основных фондов организации характеризуется двумя основными показателями: фондоемкостью производства и фондоотдачей основных производственных фондов.
В таблице 11 приведены показатели эффективности использования основных средств гостиничного предприятия ОАО «Волга».
Таблица 11
Показатели эффективности использования основных средств гостиничного предприятия ОАО «Волга» в 2011-2012 годах, тыс. руб.
Показатель
2011 год
2012 год
Абсолютное изменение, (+,-)
Темп прироста, %
1
2
3
4
5
Выручка, тыс. руб.
38209
11976
-26233
-68,66
Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.
653
557
-192
-29,4
Фондоемкость
0,017
0,047
0,03
176
Фондоотдача
58,82
21,27
-37,55
-63,83
Если рассматривать показатели, из таблицы 11 тенденцию изменения исследуемых показателей отследить достаточно сложно. В целом можно отметить, что в рассматриваемом периоде происходило увеличение количества основных фондов, используемых для реализации единицы продукции. В то же время наблюдалось и снижение по сравнению с 2011 годом стоимости реализованной продукции с каждого рубля, вложенного в основные фонды.13
В таблице 12 представлены данные показатели эффективности использования оборотных средств.
Таблица 12
Показатели эффективности использования оборотных средств гостиничного предприятия ОАО «Волга» в 2011-2012 годах, тыс. руб.
Показатель
2011 год
2012 год
Абсолютное изменение, (+,-)
Темп прироста, %
Окончание таблицы 12
1
2
3
4
5
Выручка от реализации
38209
11976
-26233
-68,66
Среднегодовая стоимость оборотных средств
1395
1573
178
12,76
Коэффициент оборачиваемости
27,3
7,61
-19,68
-72,12
Коэффициент загрузки
0,037
0,13
0,093
251
Длительность оборота, дней
13,3
47,9
34,6
260
В первом квартале 2012 года произошло увеличение имеющихся в распоряжении организации оборотных средств, что сказалось на рассчитанных показателях. В связи с этим произошло значительное снижение коэффициента оборачиваемости оборотных активов, увеличение коэффициента загрузки и длительности оборота.
В таблице 13 представлены доходы от основной от деятельности гостиничного предприятия ОАО «Волга».
Таблица 13
Доходы от основной деятельности гостиницы ОАО «Волга» руб.
На основании таблицы 13, можно заключить, следующий вывод, что гостиничное предприятие экономически эффективно и приносит постоянный доход.
Любое предприятие, работающее в условиях рынка, сталкивается с другими игроками рынка - конкурентами у гостиничного предприятия ОАО «Волга», на основе исследования было выявлено 7 конкурентов, 3 из которых являются наиболее опасными.Проанализируем конкурентов гостиничного предприятия ОАО «Волга».Конкуренты гостиничного предприятия ОАО «Волга», следующие: ООО «Мандарин», ООО «Уланская», ООО «Екатерина». В таблице 14 представлены факторы конкурентоспособности.
Таблица 14
Факторы конкурентоспособности гостиницы ОАО «Волга» и предприятий конкурентов.
№
Факторы конкурентоспособности
ОАО «Волга»
ООО «Мандарин»
ООО «Уланская»
ООО «Екатерина»
1
Наружная реклама и информация
10
7
7
9
2
Интерьер гостиницы
8
8
6
6
3
Внешний вид персонала
10
8
6
7
4
Энтузиазм и отзывчивость
10
8
5
8
5
Профессионализм
7
10
10
8
6
Знание услуг предприятия
8
9
7
7
7
Быстрота обслуживания
9
9
9
9
8
Условия оплаты
5
5
5
5
9
Автоматизированное управление
10
10
10
10
10
Использование ИТ
10
10
8
10
11
Соответствие запросу клиента
10
7
7
6
Общий бал:
97
91
80
85
Полученные данные таблицы 14 представим на рис. 2.2.
Рис.2.2. Факторы конкурентоспособности гостиницы
ОАО «Волга» и предприятий конкурентов.
На основе таблицы 14 и рисунка 3 видно, что гостиничное предприятия ОАО «Волга», превосходит своих конкурентов и является лидером. Далее рассмотрим подробно услуги гостиничного предприятия ОАО «Волга» и произведем оценку их качества.
2.2. Действующие методы оценки качества гостиничных услуг ОАО «Волга».
В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину.
Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.
Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.
В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
Характеристика качества гостиничных услуг:
Работа по оптимизации гостиничного продукта должна вестись в следующих направлениях:
услуги питания;
отношение персонала к работе;
внешнее окружение гостя (фасад, обстановка холлов и т. д.);
дополнительные услуги;
рекламные мероприятия по продвижению услуг.
В области управления персоналом необходимо проведение программы обучения в форме цикла тренингов-семинаров.
Для того, чтобы обслуживание в анализируемой гостинице хотя бы приближалось к мировым стандартам, необходимо решать проблемы повышения качества услуг, и брать пример с зарубежных гостиниц. Отдыхая в турецких отелях, можно заметить, что предмет особой заботы здесь – дети. В мини-клубах при отелях, они окружены заботой воспитателей – организаторов. Разнообразные игры, катание на осликах, костюмированные карнавалы – это лишь небольшая часть развлечений.
В последнее время большинство российских гостиниц стали вести вполне разумную ценовую политику. Они дают очень хорошие международные скидки, научились различать турагентов и туроператоров, предоставляются групповые тарифы.
Также во многих гостиницах нет скидок детским школьным экскурсионным группам, и двух - трехдневные поездки приходится заменять однодневками по маршруту «туда – обратно».
Рассмотрим услуги размещения гостиничного предприятия ОАО «Волга».
Цены и номера гостиничного предприятия были детально проанализированы в пункте 2.1. настоящего дипломного проекта.
Для гостиничного предприятия ОАО «Волга», очень важно, чтобы каждый день продавались все номера, в связи с тем, что продажа номера - это услуга, отсутствие реализации, которой приносит большие убытки для предприятия.
Поэтому каждый день гостиничное предприятие сталкивается с риском понести невосполнимые убытки.
Таким образом, можно заключить вывод, что в совокупи уровень качества услуг гостиничного предприятии ОАО «Волга» из 100% составляет 89, следовательно, является очень высоким и эффективным.
Но так как у всего есть свой жизненный цикл, то целесообразно гостинице ОАО «Волга», разработать ряд дополнительных услуг, что поспособствует повышению уровня качества предприятия.
2.3. Разработка дополнительных услуг гостиничного предприятия ОАО «Волга», как фактор повышения конкурентоспособности на рынке РФ.
Для повышения конкурентоспособности, целесообразно повысить уровень качества гостиничных услуг.
В пункте 2.1. и 2.2. настоящего дипломного проекта были рассмотрены услуги, предоставляемые гостиничным предприятием ОАО «Волга». При отъезде гостей из ОАО «Волга» предлагалось заполнить небольшую анкету для выявления не хватающих услуг. Шаблон такой анкеты представлен на рис.2.3. в Приложении 4.
На основе анкетирования было выявлено, что у гостиничного предприятия нет следующих услуг:
Автоматов с прохладительными напитками.
Руководителями ОАО «Волга» было выявлено, что внедрение данных услуг повысит уровень качества гостиничного предприятия. Рассчитаем ниже затраты и прибыль на реализацию проектов.
Постоянные затраты (FC) – 80,000 руб.;
Переменные затраты (VC) - 3,000 руб.;
Q продукции – 6,000 коробок в месяц.
Найдем общие затраты по формуле 1.
TC = FC + VC (1)
TC = 80,000+3,000 = 83,000 руб.
Si = TC/Qплан, (2)
где: Si - себестоимость.
Si = 83,000/6,000 = 13,8 руб. ATC=Si
На основании себестоимости, рассчитаем цену (P).
P = 13,8+360% = 50 руб.
R(Q)=P(Q)*Q, (4)
где: R - выручка от количества реализованной продукции.
R(Q) = 50*6,000 = 300,000 руб.
TR = R-C, (5)
где: TR- прибыль;
R -выручка;
C - издержки.
TR = 300,000-83,000 = 217,000 руб.
Рентабельность =   (6)
Рентабельность = (217,000/83,000)*100 = 261%
Точка безубыточности =  (7)
- предел безубыточности;- постоянные (накладные) расходы, тыс.
руб.; Ц- продажная цена, руб.;- переменные расходы, руб. Подставляя
данные определим предел убыточности:
Подведем итог. Прибыль гостиничного предприятия будет максимальной, т.е. 300,000 рублей, если ежедневно будет производиться 200 п. яблочного сока и вишневого сока.
Выше была предложена и детально проанализирована разработанная услуга дл гостиничного предприятия ОАО «Волга».
На основе оценки предложенной услуги можно заключить, вывод, что данное новшество повысит качество услуг гостиничного предприятия.
Во второй главе я провела анализ деятельности гостиничного предприятия ОАО «Волга». Был рассмотрен номерной фонд гостиницы, а также его ценообразование. Также были рассмотрены показатели эффективности использования оборотных средств гостиничного предприятия ОАО «Волга». После рассмотрения показателей эффективности мною было выявлено значительное снижение коэффициента оборачиваемости оборотных активов , увеличение коэффициента загрузки и длительности оборота. Я провела анализ конкурентов гостиничного предприятия ОАО «Волга». Вследствие чего я сделала вывод, что гостиница ОАО «Волга» является лидером и превосходит всех своих конкурентов. В пункте 2.3. второй главы были рассмотрены дополнительные услуги, для повышения конкурентоспособности на рынке РФ. Так как если ты сегодня лидер это не значит, что завтра ты будешь им оставаться. Услуги должны расширяться и совершенствоваться. Я провела анкетирование и выявила ,что у гостиничного предприятия ОАО «Волга» нет такой услуги , как автомат с прохладительными напитками. Я рассчитала затраты и прибыль на реализацию данного проекта. По моему мнению, данная услуга повысит качество гостиничных услуг и принесет хорошую прибыль предприятию.
Глава 3.Разработка программы совершенствования системы качества гостиничных услуг ОАО «Волга» на долгосрочный период до 2020 года.
3.1. Разработка программы повышения качества гостиничных услуг ОАО «Волга»
Для начала рассмотрим конкурентов гостиницы «Волга» по их видам:
желания-конкуренты - практически все предприятия Москвы (и
индивидуальные предприниматели), предоставляющие жилье и (или) питание, сопроводительные услуги для ведения бизнеса, туристско-экскурсионное обслуживание, услуги развлекательного характера;
товарно-родовые конкуренты - все средства размещения туристов в Москве:
гостиницы, оздоровительные заведения, туристские общежития, мотели и пр.;
товарно-видовые конкуренты - именно гостиницы Москвы;
марка-конкуренты - те гостиницы, которые обладают той же категорией и
(или) специализируются на приеме определенной категории туристов.
Целесообразно рассмотреть подробнее марка-конкурентов. Марка-конкурентами апарт-отелями «Волга» являются следующие гостиницы:
«Сретенская» - как наиболее близко расположенная гостиница категории 4
звезды. Гостиница действует на рынке всего несколько лет, но уже весьма успешно. «Сретенская» предоставляет набор услуг, необходимый для категории 4 звезды, однако в минимальных масштабах, сервис ее на высоком уровне, цены рассчитаны на клиентов с высоким уровнем дохода. Гостиница собирается увеличить свою долю на рынке, осуществив реконструкцию соседнего здания.
«Царицыно» - расположена на юге Москвы в экологически чистом районе,
около станции метро «Орехово». Поездка до центра города на метро без пересадок занимает 25 минут, до ближайшего аэропорта «Домодедово» на такси - 35 минут. На территории архитектурного ансамбля имеются: многочисленные кафе, ресторан «Усадьба», лодочная станция, конно-спортивная база, теннисные корты и спортивные площадки. Гостиница «Царицыно» представлена квартирами площадью от 37 до 115 кв. метров российского, экономического, западного стандартов. Все апартаменты оснащены телефоном, телевизором, Космос-TV, холодильником, оборудованной кухней, ванной и туалетом. Апартаменты экономического, западного стандартов отличаются большей комфортностью. В гостинице к услугам гостей: ресторан, бар, охраняемая стоянка автомобилей, круглосуточная профессиональная охрана, швейцарские сейф-ячейки для хранения ценностей, зал для переговоров на 20 мест, сауны в 4-х комнатных трёхместных номерах, услуги стоматолога и нетрадиционной медицины, заказ железнодорожных билетов, оплата мобильных телефонов, круглосуточная служба размещения.
Для проведения сравнительного анализа аппарт-отеля «Волга» и его конкурентов с целью получения балльной оценки конкурентоспособности гостиниц строится в таблице в которой определяются весовые коэффициенты по каждому показателю исходя из его значимости для данного вида бизнеса. Из данных табл. 17 видно, что гостиница «Сретенская» набрала больше всего баллов (4,735).Следовательно, конкурентный профиль ОАО «Волга» будет строится по отношению к гостинице «Сретенская», имеющей лучшие конкурентные позиции.
Таким образом, по данным таблицы 17. выявлено, что наиболее слабыми сторонами деятельности ОАО «Волга» по сравнению с его конкурентом – гостиницей «Сретенская» являются имидж гостиницы, качество оказываемых услуг и реклама, относящиеся к первой, третьей и седьмой степени соответственно. Именно этим направлениям следует уделить особое внимание в будущей деятельности гостиницы.
Однако, есть и сильные стороны в деятельности апарт-отеля «Волга» по отношению к гостинице «Сретенская». Например, в гостинице «Волга имеются номера, сданные в аренду, что положительно влияет на среднегодовую загрузку гостиницы. Также % реализации номеров по предварительным заявкам и % деловых туристов выше, чем в гостинице «Сретенская». Эти факторы значительно повышают конкурентный потенциал ОАО «Волга».
Анализ потребителей апарт-отеля «Волга» в 2012 году.
Для того чтобы определить контингент потребителей гостиничного комплекса «Волга» было проведено анкетирование клиентов, что помогло в дальнейшем сориентироваться в спросе и предпочтениях гостей.
В результате анкетирования была выяснена возрастная структура потребителей. Она представлена на рис. 3.1.
Рис. 3.1. Структура клиентов ОАО «Волга» (по возрасту) в 2012 году.
По данным, представленным на рис. 2.1. видно, что наибольший удельный вес в структуре потребителей гостиницы «Волга» занимают люди в возрасте 40-55 лет (44%). Чуть меньше – 40% - люди в возрасте 20 - 40 лет. И всего лишь 16% опрошенных клиентов относятся к категории людей в возрасте 55-70 лет.
Для разработки обоснованной маркетинговой стратегии важно понимать не только, а может быть и не столько структуру клиентов по возрасту, сколько по уровню доходов, приходящемуся на одного члена семьи. Структура клиентов Апарт-отеля «Волга» по уровню доходов представлена на рис 3.2
3.2. Структура клиентов ГК «Волга» (по уровню доходов на одного члена семьи в месяц) в 2012 году.
Как видно по данным рис. 3.2., наибольшая доля клиентов гостиницы «Волга» имеет доход от 25,000 до 50,000 руб. (46%) на одного члена семьи. Вместе с тем, вторая половина клиентов (22%) имеет доход до 70,000 руб. на члена семьи. Это означает довольно высокий уровень доходов.14 Следующая категория опрошенных клиентов (20%) относит себя к группе со среднемесячным доходом в семье на одного человека – до 20,000 руб. И самая малочисленная группа потребителей со среднемесячным доходом на человека свыше 70,000руб. составляет всего лишь 12% опрошенных. Эти обстоятельства должны учитываться при выборе маркетинговой стратегии предприятия.
В результате проведенных исследований выяснилось, что большинство гостей (65%), проживающих в аппарт-отеле «Волга» являются иностранными гражданами и всего 35% - это граждане Российской Федерации. Эти данные можно представить в виде диаграммы, изображенной на рис. 3.3.
Рис. 3.3. Структура проживающих в ГК «Волга» гостей по национальности, % на 2012 год.
Исходя из данных диаграммы, изображенной на рис. 3.3, можно подробнее рассмотреть наиболее значительный сегмент потребителей, проживающих в аппарт-отеле «Волга», т.е. иностранных граждан.
Общее количество иностранных граждан, проживающих в аппарт-отеле «Волга» в 2012 году составило 3290 человек. При этом подавляющее большинство - 3122 человека посетили Россию со служебными целями, и всего у 167 человек целью поездки являлся туризм. Эти данные отражены на диаграмме (рис. 3.4).
Таким образом, в аппарт-отеле «Волга» подавляющее количество проживающих являются деловыми или бизнес-клиентами, следовательно, необходимо расширять ассортимент предоставляемых услуг, необходимых для такого рода клиентов.
Рис.3.4. Структура иностранных гостей, проживающих в ГК «Волга» в 2012 году, по целям прибытия, %.
Анализ ассортиментной политики предприятия в 2012 году.
Аппарт-отель «Волга» предоставляет услуги размещения, питания, дополнительные услуги, а также услуги, поддерживающие деятельность гостиницы и обеспечивающие должный комфорт проживания гостей.
Ассортимент услуг в аппарт-отеле «Волга» можно представить в виде диаграммы, изображенной на рис. 3.5.
Рис. 3.5. Ассортимент предоставляемых услуг в аппарт-отеле «Волга» на 2012
год.
Услугами основной группы являются услуги размещения и питания. Услуги поддерживающей группы: конференц-центр, салон красоты, фитнес-центр, камера хранения, автостоянка, вызов такси.
Анализ ценовой политики предприятия в 2012 году.
ОАО «Волга» в формировании цены использует метод ценообразования: «средние издержки + прибыль».