Повышение уровня сервиса фирмы путём создания и функционирования WEB-сайта

Выпускная квалификационная работа содержит 107 страниц, 12 рисунков, 15 таблиц, 27 формул, 20 источников, 6 приложений. Так же прилагается презентация.
Объектом исследования работы является Общество с ограниченной ответственностью «Офисная техника».
Предмет исследования – возможность повышения уровня сервиса фирмы, путём создания Web-сайта. Данная работа защищена на отлично,03.06.2013 года в г.Шахты РО в ДГТУ.
...

Содержание

Введение……………………………………………………………………..……….7
1 Теоретическая часть………………………………………………….….……....9
1.1 Роль сервисного обслуживания в деятельности фирмы ………….….…..…9
1.2 Поиск оптимального уровня сервиса фирмы……………………………...…12
1.3 Значение создания Web-сайта в деятельности фирмы…………………..….15
1.3.1 Цели и преимущества создания собственного сайта для компании……..23
1.3.2 Повышение уровня сервиса фирмы путем создания Web – сайта…….....24
2 Анализ деятельности предприятия………….………………………………...26
2.1 Общая характеристика предприятия, производственная и организационная структура управления……………………………………………………….…26
2.2 Основные технико-экономические показатели деятельности фирмы……...28
2.3 Уровень сервисного обслуживания и определение конкурентных позиций ООО «Офисная техника» ………………………………………….………….32
2.4 Кадровый состав предприятия, должностные обязанности работников…...41
2.5 Маркетинговая среда фирмы…..…………………….…………...........……..45
2.5.1 Анализ факторов микросреды предприятия ………………...……….…...46
2.5.2 Анализ факторов микросреды предприятия……………..……….....……52
2.6 Информационные технологии, применяемые на предприятии……...……54
2.7 Политика стимулирования сбыта, коммуникационная политика…….......55
3 Организационно-технологическая часть…………….………..………………..56
3.1 Разработка мероприятий для повышения уровня сервиса фирмы………....56
3.2 Создание Web-сайта ООО «Офисная техника»……………………..…..…..63
4 Экономическая эффективность предложенных мероприятий………..……....71
4.1 Расчет затрат на мероприятие……..……………………………………….….71
4.2 Расчет показателей планируемой выручки…………………………………..76
4.3 Расчет фонда оплаты труда……………………………………………...…….77
4.4 Расчет себестоимости, прибыли и рентабельности…………………..……...78
4.5 Основные технико-экономические показатели проекта……………….…….79
4.6 Социальный эффект нововведения……………………………………........80
5 Экологическая безопасность и БЖД……………………………….…...…..81
5.1 Анализ вредных факторов условий труда в ООО «Офисная техника»…...81
5.2 Обеспечение комфортных условий для офиса………….…………...….…83
5.3 Оценка условий работы на персональном компьютере……………….…...85
5.4 Расчет вентиляции…………………………………..………………………..91
5.5 Обеспечение экологической безопасности………………………………....94
Выводы и рекомендации……………………………………………………….…..96
Библиографический список………………………………………………………..97
Приложение А
Приложение Б
Приложение В
Приложение Г
Приложение Д
Приложение Е

Сегодня все страны мира заняты проблемой повышения качества производства товаров и услуг. В условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами.Высокий уровень сервиса - это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое преимущество. Для выхода на более высокий уровень обслуживания,компании необходимо прибегать к новым информационным технологиям, чтобы привлечь клиента, обеспечить необходимой достоверной информацией и получать обратную связь от потребителей.

Jn = (3+3+3+3+3)/5 = 3,0
Общий индекс конкурентоспособности для фирмы «Офисная техника» составляет:
Jn = (1+3+3+3+2)/5 = 2,4
Исходя из расчетов, можно сделать вывод, что наивысшим уровнем конкурентоспособности обладает фирма «DNS». У Фирмы «Офисная техника» коэффициент конкурентоспособности также подпадает под наивысшую оценку, однако общий индекс конкурентоспособности у нее значительно меньше, чем у фирмы «DNS». А вот конкурентоспособность фирмы «777» можно оценить только на «хорошо».
2.4 Кадровый состав предприятия, должностные обязанности работников
На рисунке 2 изображена структура управления фирмы. Далее рассмотрим должностные обязанности работников.
Генеральный директор выполняет следующие должностные обязанности:
Руководит финансовой и хозяйственной деятельностью Общества, обеспечивает выполнение Обществом возложенных на него задач, организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений Общества.
Обеспечивает соблюдение законности в деятельности Общества, выполнение всех лицензионных требований при осуществлении деятельности Общества в соответствии с законодательством РФ, организует подготовку соответствующих документов и осуществление всех необходимых действий для получения (продления) лицензии на осуществление уставной деятельности Общества.
Обеспечивает выполнение Обществом всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, а также заказчиками и кредиторами.
Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и хозяйственной деятельности организации, в пределах предоставленных ему законодательством прав, делегирует отдельные направления деятельности другим должностным лицам Общества.
Обеспечивает и контролирует выполнение решений общего собрания акционеров, Совета директоров Общества, предоставление сведений, отчетности о деятельности Общества и объяснений по вопросам руководства деятельностью Общества общему собранию акционеров.
Организует обеспечение Общества всеми необходимыми материально-техническими условиями деятельности.
Обеспечивает сохранность имущества и материальных ценностей, принадлежащих Обществу; защиту имущественных интересов Общества в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.
Организует работу по обеспечению Общества квалифицированными кадрами, рациональному использованию их профессиональных знаний и опыта, проведение аттестаций и обучение сотрудников.
Организует разработку и утверждает штатное расписание Общества, должностные инструкции для сотрудников Общества.
Организует и контролирует выполнение сотрудниками Общества должностных обязанностей, требований законодательства РФ и внутренних нормативных документов Общества, принимает меры по устранению нарушений и недостатков в работе сотрудников.
Выполняет иные исполнительно-распорядительные обязанности по вопросам оперативно-хозяйственной деятельности Общества.
Должностные обязанности бухгалтера фирмы:
Бухгалтер формирует учетную политику исходя из специфики условий хозяйствования, структуры, размеров, отраслевой принадлежности и других особенностей деятельности организации.
Руководит формированием информационной системы бухгалтерского учета и отчетности в соответствии с требованиями бухгалтерского, налогового, статистического и управленческого учета, обеспечивает предоставление информации внутренним и внешним пользователям.
Организует работу по ведению регистров бухгалтерского учета, исполнению смет расходов, учету имущества, обязательств, основных средств, материально-производственных запасов, денежных средств, финансовых, расчетных и кредитных организаций, издержек производства и обращения, продажи продукции, выполнения работ (услуг), финансовых результатов деятельности организации.
Обеспечивает своевременное и точное отражение на счетах бухгалтерского учета хозяйственных операций, движения активов, формирования доходов и расходов, выполнения обязательств.
Обеспечивает контроль за соблюдением порядка оформления первичных учетных документов.
Организует информационное обеспечение управленческого учета, учет затрат на производство, составление калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), учет по центрам ответственности и сегментам деятельности, формирование внутренней управленческой отчетности.
Выполняет работу:
– по подготовке и утверждению рабочего плана счетов бухгалтерского учета;
– по подготовке и утверждению форм первичных учетных документов, применяемых для оформления хозяйственных операций, форм внутренней бухгалтерской отчетности в соответствии с требованиями Госкомстата России;
– по обеспечению порядка проведения инвентаризации и оценки имущества и обязательств, документальному подтверждению их наличия, состояния и оценки;
– по организации системы внутреннего контроля за правильностью оформления хозяйственных операций, соблюдением порядка документооборота, технологии обработки учетной информации и ее защиты от несанкционированного доступа.
В соответствии с требованиями Налогового кодекса РФ обеспечивает своевременное перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в кредитные организации, средств на финансирование капитальных вложений, погашение задолженностей по ссудам.
Обеспечивает контроль за расходованием средств фонда оплаты труда, организацией и правильностью расчетов по оплате труда работников.
Обеспечивает соблюдение финансовой и кассовой дисциплины.
Организует работу с Налоговой инспекцией, Пенсионным фондом, Фондами социального страхования, обязательного медицинского страхования.
Участвует в оформлении документов по недостачам, незаконному расходованию денежных средств и товарно-материальных ценностей, контролирует передачу в необходимых случаях этих материалов в следственные и судебные органы.
Обеспечивает составление отчета об исполнении бюджетов денежных средств и смет расходов, подготовку необходимой бухгалтерской и статистической отчетности, представление их в установленном порядке.
Обеспечивает сохранность бухгалтерских документов и сдачу их в архив в установленном порядке.
Принимает участие в проведении финансового анализа и формирования налоговой политики на основе данных бухгалтерского учета и отчетности, в организации внутреннего аудита; готовит предложения по улучшению деятельности организации, устранение потерь и непроизводственных затрат.
Должностные обязанности менеджера фирмы:
Прием заказов
Ведение электронной книги заказов
Оформление гарантийного и постгарантийного обслуживания
Презентация товаров и услуг
Розничная и оптовая торговля товаром
Должностные обязанности старшего мастера фирмы:
Организация производства услуг
Надзор за качеством выполнения услуг и др.
Должностные обязанности работников основного производства фирмы:
Ремонт бытовых электрических изделий
Техническое обслуживание и ремонт офисных машин и вычислительной техники
Предоставление услуг по установке, ремонту и техническому обслуживанию телерадиоаппаратуры [3].
2.5 Маркетинговая среда фирмы
Совершенно очевидно, что благополучие компании «Офисная техника» зависит не только от деятельности самой компании и ее сотрудников, но и от противоборства комплексов маркетинга, применяемых различными фирмами, от тенденций и событий, происходящих в маркетинговой среде. Согласно Ф. Котлеру, маркетинговая среда – совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами компании и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества.
2.5.1 Анализ факторов макросреды предприятия
Макросреда ООО «Офисная техника» представлена силами широкого социального плана, которые оказывают влияние на само предприятие и на его микросреду. К таким силам, следует относить факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера. Для анализа макросреды «Офисная техника» применялась методика составления и анализа экспертных оценок, для каждого отдельного фактора макросреды выделялись наиболее существенные критерии, которые были внесены в опросные листы. В опросных листах группа экспертов должна была проставить не только степень влияния того или иного критерия на деятельность компании, но и тенденцию (вектор) влияния данного критерия как благотворного (вектор со знаком «+») или отрицательного (вектор со знаком «-»). В качестве группы экспертов выступали сотрудники компании, клиенты компании, сотрудники ведущих компьютерных магазинов города на рынке оказания подобных услуг.
Результаты экспертного опроса были сведены в таблицы по каждому отдельному фактору. Первая колонка таблицы носит наименование фактора, вторая – важность данного фактора для данной отрасли, третья – влияние на деятельность компании, четвертая – направление и модуль влияния данного фактора, и пятая колонка – степень важности данного фактора для деятельности компании. Данные пятой колонки таблиц получены как произведение второй третьей и четвертой.
Демографические факторы оказывают на деятельность предприятия самое глобальное и существенное влияние, т.к. они определяют портрет потребителя его товаров и услуг, сотрудников, партнеров, конкурентов и т.п. В анализе демографических факторов и социальной среды выявлялось влияние следующих факторов:
количество потенциальных потребителей;
наличие и потенциальное количество потребителей компьютерной техники;
квалификационные характеристики потребителей компьютерной техники.
Важнейшей составной частью социальной среды является социально-культурная среда, в состав которой входят жизненные ценности и традиции населения. Исследование этих факторов достаточно важно для стратегического управления, т.к. они влияют на мотивацию потребителей и сотрудников. К социально-культурной среде можно отнести следующие аспекты:
традиции и культурные ценности, уровень образования;
отношения членов общества друг к другу;
принятие или непринятие компьютеризации;
отношения предприятий и общественных организаций к компьютерной технике;
отношения к новым компьютерным технологиям и ПК;
Данные о влиянии социальных и социально-культурных факторов приведены в таблицах 4 и 5 соответственно.
Таблица 4 - Влияние социальной среды на деятельность компании.
Факторы среды
Важность для отрасли
Влияние на компанию
Направление влияния
Степень важности для компании
Количество потенциальных потребителей (структура населения, изменения в отдельных группах и их доходах)
3
3
+1
9
Наличие и потенциальное количество потребителей компьютерной техники
2
2
+1
4
Квалификационные характеристики потребителей компьютерной техники.
2
3
+1
6
Таблица 5 - Влияние социально-культурной среды на деятельность компании.
Факторы среды
Важность для отрасли
Влияние на компанию
Направление влияния
Степень важности для компании
Традиции и культурные ценности, уровень образования
2
3
+1
6
Взаимоотношения внутри общества (индивидуум–ПК, общество-компьютеризация)
1
1
+1
1
Приятие–неприятие компьютеризации
1
1
+1
1
Отношения компаний и общественных организаций к компьютерной технике
1
1
+1
1
Отношения к ПК
3
3
+1
9
Из приведенных таблиц, можно сделать следующий вывод: наибольшее положительное влияние на деятельность компании оказывает количество потенциальных потребителей и квалификационные характеристики компьютерной техники. Также данные свидетельствуют о существенном влиянии традиций, культурного уровня и уровня образования, а также отношения к компьютерам в целом.
Необходимо также рассмотреть экономические факторы. Совершенно очевидно, что знание экономической среды являются необходимыми для компании по продаже компьютерной техники, поскольку компания как раз и строит свою деятельность на использовании ресурсов.
Влияние внешних экономических факторов на деятельность ООО «Офисная техника» сведено в таблице 6.
Таблица 6 - Влияние экономической среды на деятельность компании.
Факторы среды
Важность для отрасли
Влияние на компанию
Направление влияния
Степень важности для компании
1
2
3
4
5
Общий уровень экономического развития
3
3
-1
-9
Система налогообложения и качество экономического законодательства
3
3
-1
-9
Уровень развития конкурентных отношений
2
3
-1
-6
Масштабы правительственной поддержки отрасли
2
2
+1
4
Общая конъюнктура национального, регионального рынков
2
2
-1
-4
Размеры и темпы изменения размеров рынка
3
3
+1
9
Размеры и темпы роста сегментов рынка в соответствии с интересами компании
2
3
+1
6
Ставка банковского процента
3
1
-1
-3
Система ценообразования и уровень централизованного регулирования цен
1
1
+1
1
При рассмотрении экономической среды предприятия были рассмотрены следующие факторы:
характер экономики и экономических процессов (в том числе влияние инфляции);
система налогообложения и качество экономического законодательства;
масштабы правительственной поддержки отдельных отраслей (налоги и налогообложение);
общая конъюнктура национального, регионального рынка;
размеры и темпы изменения размеров рынка;
размеры и темпы роста сегментов рынка в соответствии с интересами компании;
ставка банковского процента (необходима при условии предоставления кредитов);
система ценообразования и уровень централизованного регулирования цен.
Как видно из приведенной таблицы, факторы экономической среды оказывают отрицательно и положительное влияние на деятельность компании. При этом наибольшее положительное влияние имеют следующие факторы:
размеры и темпы изменения размеров рынка;
размеры и темпы роста сегментов рынка в соответствии с интересами компании;
Наибольшее отрицательное влияние оказывают факторы:
общий уровень экономического развития;
система налогообложения и качество экономического законодательства;
уровень развития конкурентных отношений.
Влияние научно-технических факторов проявляется в общемировые тенденции развития электронных, компьютерных высоко технологичных средств коммуникации, что оказывает отрицательное влияние на торговлю компьютерной техникой и технологиями. Факторы научно-технической среды проанализированы в таблице 7.
Таблица 7 - Влияние научно-технической среды на деятельность компании.
Факторы среды
Важность для отрасли
Влияние на компанию
Направление влияния
Степень важности для компании
Появление «технологических прорывов»
3
3
+1
9
Сокращение или продление жизненного цикла технологий
2
2
+1
4
Удельный вес наукоемких технологий в предоставляемой продукции
2
2
+1
4
Требования к научно-технологическому уровню продаваемой техники, обеспечивающие конкурентоспособность
2
3
+1
6
Требования к квалификации кадров
3
3
+1
9
Требования к научно-техническому уровню конкурентоспособной продукции
2
2
+1
4
Научно-техническая среда оказывает положительное влияние на деятельность компании, что объясняется высоким уровнем механизации и автоматизации производства. Среди факторов, оказывающих наибольшее положительное влияние, следует отметить:
появление «технологических прорывов»;
требования к квалификации кадров.
Следующим элементом анализа маркетинговой среды предприятия является ее внутренняя среда или микросреда.
2.5.2 Анализ факторов микросреды предприятия
Основными субъектами микросреды предприятия являются поставщики, посредники, потребители, конкуренты.
Поставщики – это хозяйствующие субъекты, обеспечивающие предприятие ресурсами, необходимыми для производства определенного вида продукции (услуг). Основными поставщиками для ООО «Офисная техника» выступают:
1) AXOFT, г. Ростов-на-Дону – осуществляет поставку всего спектра лицензионного программного обеспечения.
2) Teko Ростов, г. Ростов-на-Дону – Оптовый поставщик копировальных аппаратов, компьютерных комплектующих и расходных материалов для офисной техники.
3) Юлмарт Outpost, г. Ростов-на-Дону, поставщик компьютерных комплектующих.
Для оценки наиболее выгодного поставщика, сотрудники фирмы заполнили нижеприведенную таблицу.
Таблица 8 - Информация о поставщиках
Поставщики
Критерии выбора поставщика
Качество
(1-5 балл)
Цена
Срок возможной поставки
Вид
доставки
AXOFT
4
Ниже среднего
14-20 дней
курьером
Teko
5
Приемлемая
14-20 дней
курьером
Юлмарт Outpost
5
Приемлемая
14-30 дней
самовывоз
Результаты анализа таблицы позволяют сделать вывод, что наиболее выгодное сотрудничество происходит с фирмой Teko, т.к. качество товара отличное, по приемлемым ценам, с минимальными сроками поставки, при этом доставка осуществляется курьером.
Посредники. Помимо поставщиков, предприятие контактирует с посредниками, способствующими его бесперебойной работе. К ним относятся:
торговые посредники (оптовая и розничная торговля);
фирмы, занимающиеся вопросами товародвижения;
кредитно-финансовые учреждения (банки, страховые компании);
маркетинговые посредники (рекламные агентства, фирмы, специализирующиеся на проведении маркетинговых исследований).
К помощи посредников предприятия обращаются в том случае, если последние могут выполнить указанные функции быстрее, качественнее и эффективнее, чем работники предприятия. ООО «Офисная техника» контактирует с Русфинанс Банком, с рекламным агентством Amega, с ООО «Ростовская маркетинговая группа».
Потребители. Продукция и услуги, производимые и оказываемые предприятием, предназначены непосредственно для потребителей.
ООО «Офисная техника» выступает на следующих типах клиентурных рынков:
рынок конечных потребителей;
рынок промежуточных;
рынок государственных учреждений .
На рисунке 4 изображена диаграмма потребительских рынков.
Рисунок 4 – Потребительские рынки
Результаты анализа диаграммы позволяют сделать вывод, что фирма больше всего работает с рынком конечных потребителей, приблизительно 25% потребителей являются государственные учреждения, и меньше всего ООО «Офисная техника» работает с промежуточными продавцами.
Конкуренты – это предприятия, способные удовлетворить взаимозаменяемые потребности. В качестве основных фирм-конкурентов выступают «DNS», «777».
2.6 Информационные технологии, применяемые на предприятии
В ООО «Офисная техника» используются следующие виды информационного обслуживания:
телефонная связь;
электронная почта.
Электронизации документооборота, как таковая, отсутствует. Электронная информация передается по каналам сети электронной почты.
Оборудование, используемое на предприятии:
персональные компьютеры;
устройства ввода и вывода: принтеры, сетевые устройства, модемы;
телефония;
оргтехника.
Необходимо отметить возможность внедрения и использования Web-сайта, что положительно повлияет на деятельность компании.
Рабочие места специалистов обеспечены персональными компьютерами, с выходом в глобальную сеть. В распоряжении так же находятся средства оргтехники.
Состав базового программного обеспечения включает в себя операционную систему Windows 7 и прикладные программы общего назначения – пакет Microsoft Office. На предприятии для защиты информации и обеспечения санкционированного доступа к ней применяются учетные записи, пароли и антивирусы.
2.7 Политика стимулирования сбыта, коммуникационная политика
ООО «Офисная техника» использует следующие приемы продвижения товаров:
Личная (персональная) продажа. Она представляет собой регулярные контакты продавца с потребителем. Продавец, при обслуживании клиента, сообщает ему всю необходимую информацию о товаре.
Реклама. Она представляет собой сообщения о продукции и услугах, которые распространяются в газете «Шахтинские известия».
Стимулирование сбыта в ООО «Офисная техника» включает следующие виды деятельности:
поощрение продавцов за хорошую работу;
выпуск купонов, которые дают возможность приобрести товар со скидкой;
сервис, удовлетворяющий запросы потребителей, качественное обслуживание клиентов.
ООО «Офисная техника» необходимо внести новые способы продвижения товаров, для более рентабельной работы.
В области услуг ООО «Офисная техника», существуют перспективы повышения эффективности коммерческой деятельности. Для более активного привлечения потребителей услуг следует использовать элементы коммуникационного комплекса – рекламу, связи с общественностью, личные продажи.
3 Организационно-технологическая часть
3.1 Разработка мероприятий для повышения уровня сервиса фирмы