СПЕЦИФИКА РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ ПРОВИЗОРА – ОРГАНИЗАТОРА

Смежная работа по управлению и организации фармации и психологии ...

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Обзор литературы
1.1. Общая характеристика профессиональной деятельности провизора 6
1.2. Проблема «непрофессионального поведения» провизора 14
1.3. Требования, предъявляемые к провизору, работающему с посетителями аптек 20
1.4. Эффект «пограничной роли» провизора в процессе фармацевтической помощи 26
1.5. 11 "золотых" правил бесконфликтной аптеки 29
1.6. Матрица наиболее эффективных коммуникационных стилей 32
1.7. Процесс обучения провизоров и воспитательные аспекты работы с молодыми специалистами 41
1.8. Рекомендации по повышению эффективности и безопасности профессионального общения 45
1.9. Особенности общения в фармацевтическом коллективе50
1.10. Этика отношений и формирование нравственного климата в трудовых фармацевтических коллективах 54
Глава 2. Материалы и методы 58
Глава 3. Экспериментальная часть 59
3.1. Модели общения провизора с посетителями аптек 59
3.2. Поведение провизора с пожилыми посетителями 67
Заключение 72
Выводы 75
Список литературы

Провизор — это профессионал в области знаний о ЛС, технологий их приготовления (аптечная и заводская технологии), экономики (организация экономики фармации, менеджмент и маркетинг ЛС, фармакоэкономика), контроля качества, и, наконец, психологии [1].
Еще недавно о хорошем провизоре говорили, что он должен быть профессионально подготовленным, то есть успешно освоившим специальные дисциплины. Многие утверждают, что главное – правильно преподнести информацию посетителю. Однако психологи уверены, что на ее долю приходится лишь 10% успешного завершения продажи. Остальные 90% зависят от впечатления, которое произведет на покупателя провизор, причем важную роль играет его голос, мелодия, ритм, тембр (30%); решающее же значение имеют манера поведения, умение держать себя, мимика, взгляд, жестикуляц ия (60%) [2].

Учитывая естественную потребность в общении , у них не возникает особого желания контролировать других людей, они скорее предпочитают достигать консенсуса. Дружелюбные люди не любят рисковать и должны взвесить все «за» и «против», прежде чем принять решение. Проявляя некоторую недисциплинированность в отношении времени, дружелюбные люди склонны быть медлительными и заторможенными в своих действиях. Они избегают конфликтов и, как правило, более заинтересованы в мнениях (том, что подумают другие), нежели в деталях и фактах. В ситуациях конфронтации или нападения дружелюбные люди склонны подчиняться. Работая с дружелюбным посетителем, специалисты аптеки должны помнить, что их приоритетная задача— понравиться окружающим, а фундаментальное желание — привлекать внимание.Экспрессивные. Экспрессивные люди крайне эмоциональны и испытывают большую тягу к общению. Будучи по природе высококонкурентными, они, кроме того, обладают дружелюбным характером и ценят создание близких отношений. В действительности они не любят быть одни и охотно идут на контакт с другими. Экспрессивные люди являются экстравертами и крайне несдержанны в своих коммуникациях. В ситуациях конфронтации или спора они идут «в атаку». Энтузиасты и стимуляторы, они, кажется, ориентированы скорее на людей, нежели на неодушевленные предметы, и у них на все имеется готовое мнение. Однако они остаются восприимчивыми и с готовностью меняют свои настроения. Экспрессивные люди быстро принимают решения и предпочитают масштабную картину возне с деталями. В результате они очень спонтанны, не зациклены на соблюдении временных графиков, а также дезорганизованы в своей повседневной жизни. Они творческие, часто полагающиеся на интуицию и охотно идут на риск. Два ключа, которые специалистам аптеки следует учитывать при работе с экспрессивными людьми, — никогда не оскорблять их чувств (обязательное условие) и уделять им внимание (желательно).Драйверы. Занимающие посты директоров или другие управленческие должности драйверы жестки и не склонны устанавливать отношения с другими людьми. Беспристрастные, сухие и конкурентные в своих связях драйверы независимы и готовы идти по головам других, чтобы добиться желаемых результатов. Ищущие и открыто демонстрирующие власть и контроль над другими людьми и ситуациями, они с трудом идут на контакт и обращаются с людьми, как с вещами. Драйверы — крайние формалисты, деловые и нетерпеливые, придают большое значение времени и организованности. Они всегда уверены в себе, нетерпимы и легко делятся своим мнением с окружающими людьми. В ситуациях конфронтации или нападения драйверы занимают позицию диктаторов. Они демонстрируют слабое желание выслушивать чьи-либо советы, имеют тенденцию идти на риск и легко принимают самостоятельные решения. Хотя драйверы строго ориентированы на выполнение задачи, они предпочитают игнорировать факты и цифры, а вместо этого полагаются на собственные чувства при принятии решений — в конце концов, они сами все знают. При работе с драйверами работники аптеки должны помнить, что обязательная цель людей этого стиля — победа, а их фундаментальное желание — результат.Аналитики. Описательное название этого стиля происходит от их склонности собирать и анализировать факты и детали, прежде чем принять решение. Аналитики скрупулезны и дотошны во всем, что они делают. Сдержанные и дисциплинированные, они систематично подходят к решению проблем и поэтому, размеренны и неторопливы. В стрессовых ситуациях и при конфронтации аналитики имеют тенденцию отступать в сторону. Они не позволяют эмоциям взять над ними верх, также не склонны совершать спонтанные поступки, в результате зачастую кажутся беспристрастными и отчужденными. Аналитики стараются не устанавливать личных отношений и избегают рисковать. Два фундаментальных свойства, о которых работники аптеки должны помнить при работе с такими людьми: аналитик всегда прав (обязательное качество) и имеет тягу к аналитической деятельности (желание). Пониманию и интерпретации коммуникационного стиля потребителя лекарственных средств способствует знание специалистом аптеки собственного стиля. Несовпадающие или дисгармонирующие стили могут быть непродуктивными и представлять значительные барьеры для коммуникации и создания отношений. Чтобы минимизировать возможные негативные эффекты, возникающие в результате дисгармонии стилей, провизоры и фармацевты могут скорректировать собственный стиль, чтобы облегчить коммуникацию.Например, экспрессивный работник аптеки, обслуживающий покупателя-аналитика, обнаружит значимые различия как в темпе, так и ориентации на создание отношений, которые могут осложнить торговый процесс, если не внести коррективы. Подстройка своего стиля под стиль покупателя улучшает коммуникацию. Возвращаясь к нашему примеру, специалисту аптеки нужно внести следующие коррективы: замедлить свой естественный темп, сдержать уровень спонтанности и эмоциональности и увеличить ориентацию на выполнение задачи посредством предложения более детальной информации.Адаптация к каждому посетителю аптеки посредством настройки своего коммуникативного стиля, как выяснилось, оказывает позитивное воздействие на деятельность специалиста и качество отношений с покупателем. Тем не менее настройка не должна интерпретироваться как точное совпадение стиля отпускающего Л С со стилем его потребителя. Точное совпадение не только излишне, но и пагубно.Например, потребитель и провизор с одинаковыми экспрессивными стилями легко могут обнаружить, что визит в аптеку свелся к личной беседе и ни одна существенная задача не была решена. В тоже время, потребитель и провизор - драйверы могут найти сложным, если не невозможным, поиск взаимовыгодного решения. Настройка означает, что специалист должен подстраиваться под нужды и предпочтения покупателя, с тем чтобы максимизировать эффективность, вместо того чтобы дублировать стиль посетителя.Не всегда можно получить большой объем информации о коммуникационном стиле потребителя ЛС, особенно если он новичок. Если так обстоят дела, более целесообразно предподожить, что потребитель является аналитиком-драйвером, и подготовиться к этому стилю. Если потребитель окажется дружелюбно-экспрессивным, работник аптеки может легко изменить свое поведение. Гораздо сложнее, подготовившись к дружелюбно-экспрессивному посетителю аптеки, переключаться на стиль аналитика-драйвера.«Айсберг» возможных потерь потенциальных потребителей лекарственных средств.Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку стратегий взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [12]. Таким образом, общение имеет три стороны своего проявления: коммуникативную (англ. communication — общение), интерактивную (англ. interaction — взаимодействие) и перцептивную (лат. perception — восприятие), которые действуют взаимосвязанно и взаимообусловленно. Нарушение одной из них или всех трехприводит к коммуникативным барьерам, которые носят социальный и психологический характер.Например, причинами возникновения барьеров в общении могут стать различия в профессиональной осведомленности (специалист и посетитель аптеки в вопросах о действующих в сфере обращения ЛС регламентах); психологические особенности участников коммуникационного процесса (чрезмерная застенчивость, агрессивность, депрессивное состояние и др.).При обслуживании посетителей аптеки необходим индивидуальный подход. Учитывая тип личности по темпераменту, следует помнить, что холерик, например, энергичен, горяч, легко раздражается, вспыльчив, но отходчив, быстро принимает решения. Общаться с ним следует в лаконичной, весьма сдержанной и уверенной манере, не допуская конфликтной ситуации.Не требует особой формы общения обслуживание потребителя-сангвиника. Его уравновешенность и оптимизм сглаживают многие шероховатости коммуникационного процесса [15]. Но следует помнить, что такой посетитель может легко изменить свои намерения, решения, передумать и даже отказаться от уже практически состоявшейся покупки.Флегматичных и меланхоличных людей следует обслуживать терпеливо, энергично, но не торопясь, дав им возможность обстоятельно ознакомиться с необходимой информацией, с приобретаемыми товарами аптечного ассортимента и убедиться в их полезности и целесообразности приобретения.Работающим в аптеке специалистам приходится постоянно помнить о неравнозначности их положения в общении с посетителями.Профессиональное поведение фармацевтических специалистов во многом обеспечивает успех деятельности всей аптеки (рис.3).Составляющими коммуникативной стороны общения являются как умение точно выражать свои мысли, так и умение слушать. Средством воздействия являются слово и его эмоционально-выразительные компоненты, которые неразрывны и действуют одновременно, влияя в определенной степени на поведение реципиента (того, кто воспринимает информацию).Проведенные исследования показали, насколько сложно руководству аптеки проконтролировать уровень удовлетворения потребностей ее посетителей в ЛС. С жалобами и просьбами к руководству обращается лишь незначительная часть посетителей аптеки: из каждых 100 посетителей, получивших отказ, 5—10% идут к директору аптеки, 90—95% неудовлетворенных больных просто уходят. Опрос посетителей аптеки выявил, что практически каждый получивший отказ и оставшийся без ЛС посетитель делится своим печальным опытом со своими родственниками, коллегами по службе, знакомыми (до 10 человек). Значит, не оправдав надежды 100 человек, аптека может потерять тысячу потенциальных потребителей.Рис. 3. «Айсберг» возможных потерь потребителей ЛС.Когда персоналу аптеки удается сделать так, чтобы каждый человек, однажды ее посетивший, при возникновении потребности в ЛС пойдет в эту аптеку, можно считать, что работающие в ней специалисты действительно выполняют свои функциональные обязанности и свой долг по отношению к потребителю.Опыт показывает, что следует овладеть следующей формулой общения, и ваше отношение с окружающими будет складываться как нельзя лучше:КП = Д х У + ЗПП,где Д — доброжелательность, У — уважение, ЗПП — знание правил поведения, КП — культура поведения.1.7. Процесс обучения провизоров и воспитательные аспекты работы с молодыми специалистами.Провизоры также относятся профессии, не терпящей откровенного эгоистического бездушия. При этом особенности работы провизоров таковы, что от них требуется выполнение двух основных задач, которые нередко противоречат друг другу. С одной стороны, необходимо честно помогать людям, исцелять болезни, а с другой – как можно выгоднее продавать лекарственные препараты, которые в наше время стали выгодным товаром. Понятно, что продавать дорогостоящие товары выгоднее, чем дешевые. Время сетований на «всеобщую развращенность» современных нравов ушло, теперь необходимо искать выходы в тех условиях, в каких мы живем [58]. На повестку дня встает проблема создания комплекса методов воздействия на работников аптек, начиная с их вузовской подготовки и заканчивая повседневной практикой продаж лекарственных средств клиентам. При этом только образовательными средствами вопрос не может быть решен, необходимо связывать обучение студентов с реформой юридической базы работы провизоров и целенаправленной компанией создания нового образа работника аптеки в СМИ. Действительно, если студенты, которые готовятся в будущем стать за аптечную стойку, будут изучать дополнительные курсы по этике, биоэтике, психологии общения и так далее, то само по себе это лишь условие для правильного отношения к своим обязанностям. Однако, если в ходе практической работы вчерашние студенты столкнутся с совершенно иными подходами, то полученные ими знания останутся не более, чем благими пожеланиями. Необходимо, чтобы условия труда провизоров в какой-то мере воплощали в себе «вузовскую теорию».Для этого необходимо внести изменения в систему критериев, определяющих заработную плату работников аптек. Иными словами, нужно разработать такие правила оплаты, при которых действуют сразу оба фактора: фактор выгодной торговли и фактор честной и добросовестной помощи клиентам, нуждающимся в приобретении наиболее эффективных (и при этом – не очень дорогих) лекарственных препаратов [3]. К примеру, в аптеках можно было бы иметь доступный для всех желающих перечень основных лекарств, с подробным описанием их свойств и указанием цены. Это бы позволило избавить клиентов от полной неосведомленности, что нередко играет на руку недобросовестным «аптечным коммерсантам». Можно сформировать и многие другие методы, включая систему экономического поощрения и наказания провизоров в зависимости от письменных сообщений клиентов аптек. Такое пока трудно представить себе в частных аптеках, но по отношению к учреждениям, находящимся в ведении государства, применить подобные подходы вполне возможно.И только если возникнет подобная «экономико-юридическая практика», может быть разработана адекватная система профессиональной подготовки студентов, где теория не будет оторвана от их будущей работы. Тогда, могут быть разработаны прикладные курсы согласующиеся с новыми требованиями к работе провизоров, которые будут опробованы на практике. В этом случае можно будет увеличить гуманитарную составляющую образования студентов за счет введения дополнительных курсов по профессиональной этике, прикладной культурогии, профессиональной психологии и фармацевтической биоэтики, без чего невозможно осуществить всестороннюю профессиональную подготовку провизора, способного практически отвечать на вызовы времени. В заключение хотелось бы подчеркнуть, что для этого необходима система идеологической поддержки указанного процесса. Мы знаем, что в конце прошлого века в Италии на экраны телевизоров вышел известный фильм «Спрут», который повлиял на процесс борьбы с мафией. Сегодня точно также можно снимать фильмы о работниках аптеки способных сочетать профессионализм с высоким уровнем морали. Таким образом, только применение различных методов и подходов в едином комплексе воздействия, направленном на одну цель, может позволить решить нелегкую задачу подготовки «провизоров нового поколения», умеющих выгодно торговать и, одновременно, соблюдать принципы морали, изложенные в знаменитой клятве Гиппократа.Чтобы процесс вхождения новых сотрудников в организацию прошел успешно, нужно создать оптимальные условия не только для их профессиональной, но и социально-психологической адаптации.Комплекс мер по адаптации персонала направлен на то, чтобы помочь сотруднику освоиться в новом коллективе, принять основные требования организационной культуры и достичь необходимых рабочих показателей в наиболее короткий срок.Адаптация - процесс двусторонний: и сотрудника, и организации. Обе стороны заинтересованы в том, чтобы этот процесс прошел без каких - либо осложнений и новичок смог как можно быстрее отправиться в «свободное плавание».Очень важно не завышать в адаптационный период планку требований к молодому специалисту [45]. Грамотный руководитель терпеливо помогает ему получить необходимые знания и навыки и лишь потом спрашивает по полной программе. Важно, чтобы новички почувствовали уверенность в своих силах, собственную значимость в коллективе. Ведь зачастую они испытывают психологический дискомфорт, неуверенность в себе, теряются перед более опытными работниками, а это порождает проблемы, затрудняющие прохождение испытательного срока.Чаще всего, к вновь приходящим сотрудникам аптечной сети прикрепляют в качестве наставника старшего по смене. Он помогает новичку освоиться в организации. Этот период может продолжаться от 3 дней до месяца и обычно контролируется администратором аптеки.При этом подходы к адаптации новых сотрудников должны учитывать степень их подготовленности. Одно дело вводить в рабочий процесс опытных специалистов и совсем другое - молодых, пришедших сразу после окончания училища или института. Коль скоро у них разный уровень подготовки, то и требования на первоначальном этапе должны быть разными. Нужно время, чтобы молодой специалист освоился, набрался опыта и не совершал ошибок.Помимо освоения профессиональных навыков, ознакомления с организационными вопросами, изучения инструкции, новые сотрудники могут знакомиться с историей компании, корпоративной культурой.Желание человека работать с полной отдачей, совершенствоваться в профессии - это первое требование, которое компании предъявляют к работникам. Необходимо поощрять здоровые амбиции и поддерживать тех, кто стремиться повышать свой профессиональный и образовательный уровень. Часто, в компаниях работает много специалистов, которые учатся на заочном отделении фармацевтических высших учебных заведений. Но не во всякой сети лояльны к таким специалистам, потому что им надо предоставлять учебные отпуска на период сессии. Ведь получив диплом, новоиспеченные провизоры, помня добро, как правило, остаются работать в это же аптечной сети, в другом же случае, просто переходят работать в другие аптечные сети [13].1.8. Рекомендации по повышению эффективности и безопасности профессионального общенияПрофессиональная деятельность провизоров и фармацевтов связана с повышенной психологической нагрузкой и является в высокой степени стрессогенной. При этом большая часть стрессовой нагрузки связана со значительными объемами и неблагоприятными условиями профессионального общения с различными группами партнеров [61].Проведенные теоретические и экспериментальные исследования позволили выделить ряд значимых для эффективности и безопасности общения факторов, понимание которых может облегчить процесс управления взаимодействием партнеров.Одним из главных факторов профессионального успеха представляется осознанное отношение специалиста к управлению общением, в частности – корректная постановка целей общения. Если предварительно в сознании человека не будут поставлены определенные ориентиры, то результаты его незапрограммированной активности будут непредсказуемы. Поэтому весьма полезными могут быть как минимум две управленческие установки:1. Процессом профессионального общения можно и должно управлять. Под управлением здесь подразумевается такое влияние человека на самого себя и своего собеседника, которое нацелено на достижение конкретных позитивных целей общения.2. Целью общения является не только реализация нужного для посетителя аптеки лекарственного средства и объяснение, как правильно его применять, но и поддержание позитивного психоэмоционального состояния – своего и собеседника, т.е. психологической безопасности и совместимости. Тактику действий по достижению этих целей приходится регулярно пересматривать. Конкретный профессиональный опыт каждого специалиста представляет ему информацию, необходимую для дальнейшего усовершенствования своего умения управлять общением. Один удачный случай общения еще не гарантирует автоматически ему постоянный успех. Когда изменяются условия конкретной ситуации, то приходится целесообразно изменять и тактику действий.В результате исследований был выделен ряд факторов, которые полезно учитывать в оценке конкретной ситуации общения и которые могут послужить основой для принятия эффективных управленческих решений. Среди них следует особо выделить:1. Поддержание энерго-информационной эквивалентности обмена в процессе общения – проявление необходимого и достаточного внимания к собеседнику, целесообразная мотивация (и себя, и партнера) и т.п.2. Соблюдение комфортной дистанции до партнера. Если комфортное расстояние до собеседника невозможно обеспечить физически, то его нужно создать психологически – в уме, чувствах, эмоциях, не проявлять эмпатиибольше, чем есть умения самостоятельно восстанавливать собственное душевное равновесие.3. Отслеживание количества информации, сообщаемой собеседнику.