Организация работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления

Курсовая работа на тему "Организация работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления" ...

Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. Регламентация организации работы с обращениями граждан
1.1 Понятие и виды обращений граждан.………………………………...5
1.2 Локальные правовые акты……………………………………………17
Глава 2. Технология работы с обращениями граждан
2.1 Технология работы с письменными обращениями граждан……….25
2.2 Технология работы с устными обращениями граждан…………….34
Заключение……………………………………………………………………….45
Библиографический список……………………………………………………..47

Актуальность данной темы, с точки зрения документоведческого содержания, обусловливается тем, что все обращения граждан – это большие информационные потоки по разнообразным вопросам на различных носителях.
Целью данной курсовой работы является выявление особенностей организации работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть нормативную регламентацию организации работы с обращениями граждан и локальные правовые акты по данному вопросу
2. Описать технологию работы с письменными и устными обращениями граждан
Объектом данной курсовой работы является обращение граждан в органы государственной власти и местного самоуправления, предметом - организация работы с обращениями граждан.
При раскрытии и изучении данной темы были использованы нормативно – правовая база бывшего СССР и Российской Федерации, материалы периодических изданий и методическая литература. Вопросам организации работы с обращениями граждан посвящены статьи таких авторов, как Мосягина О.В., Ермолаева А.В. и Ланденок М., Чуковенков А.Ю., Вялова Л.М., Емышева Е.М., Орлов М.А. и Попова Е.Н., в которых освещены общие требования к ведению делопроизводства по обращениям граждан, порядок рассмотрения обращений граждан, вопросы регистрации, назначения ответственных лиц за ведение делопроизводства по обращениям граждан, и порядка хранения обращений.
Работа состоит из введения, двух глав, каждая из которых состоит из двух параграфов, и заключения. Введение раскрывает актуальность, определяет объект, предмет, цель и задачи курсовой работы, источники, используемые в ходе изучения данной темы. В первой главе рассматривается регламентация организации работы с обращениями граждан. Вторая глава посвящена технологии работы с обращениями граждан. В заключении формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.

В соответствии со ст.32 Федерального закона от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» порядок и сроки рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления устанавливаются законами субъектов Российской Федерации и принимаемыми в соответствии с ними нормативными правовыми актами представительных органов муниципальных образований.Например, были приняты:- Порядок рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления Петропавловск – Камчатского городского округа (утвержден решением Городской Думы Петропавловск – Камчатского городского округа от 17.04.2006 № 325-р);- Положение о порядке и сроках рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления г. Казани (утверждено решением Казанской городской Думы от 20.04.2006 № 14-8).Отдел по работе с обращениями граждан в г. Владивостоке является структурным подразделением администрации и осуществляет работу по организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан. Деятельность отдела по организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан направляется и контролируется заместителем главы администрации.Основными задачами отдела являются:- организация работы по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан;- контроль за принятием решений по ним в нормативные сроки;- организация личного приема граждан.К основным функциям отдела относятся:- регистрация, оформление дел и предварительный просмотр перед передачей соответствующему отделу;- изучение и анализ вопросов, поставленных гражданами в письмах;- осуществление контроля за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, направленных в структурные подразделения администрации;- ведение делопроизводства по обращениям граждан;- обеспечение хранения и своевременной передачи дел в архив;- регистрация и рассылка адресатам ответов, подписанных главой администрации и его заместителями.Отдел по работе с обращениями граждан г. Ханты-Мансийска является подразделением Организационно-контрольного управления Администрации Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа. Основными функциями отдела являются:- осуществление организации деятельности государственных органов исполнительной власти автономного округа по обеспечению своевременного и качественного рассмотрения письменных, устных и коллективных обращений граждан, поручений Губернатора, Правительства автономного округа и руководителя Администрации Губернатора автономного округа;- осуществление учета письменных, устных и коллективных обращений граждан, поступающих в адрес Губернатора, Правительства автономного округа и руководителя Администрации Губернатора автономного округа;- организация контроля за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан органами исполнительной власти автономного округа;- разработка и представление предложений о принятии дополнительных мер по обеспечению их рассмотрения (при необходимости);- подготовка анализа о количестве и характере обращений граждан, поступивших в адрес Губернатора, Правительства автономного округа и руководителя Администрации Губернатора автономного округа, подготовка материала на их продление или снятие с контроля (при необходимости). Начальник отдела по работе с обращениями граждан:- руководит деятельностью отдела по принципу единоначалия;- осуществляет контроль за исполнением работниками отдела своих должностных обязанностей;- согласовывает назначение на должность и освобождение от должности специалистов отдела;- разрабатывает и утверждает должностные инструкции;- распределяет поручения между работниками отдела;- подписывает служебную документацию в пределах своей компетенции.На уровне исполнительной власти Саратовской области как субъекта Федерации постановлением губернатора образована приемная губернатора и правительства области.В структуру приемной входят отдел писем и приема граждан, отдел делопроизводства и контроля, отдел информационно-аналитической работы.В положении «О приемной губернатора и правительства области» закреплены ее основные функции и задачи в соответствии со структурой.Так, например, отдел писем и приема граждан выполняет следующие функции:- организует прием граждан губернатором области, вице-губернаторами, членами правительства области, министрами;- осуществляет прием и консультирование граждан работниками отдела;- обеспечивает централизованный учет обращений граждан.Отдел делопроизводства и контроля обеспечивает обработку поступивших из отдела писем и приема граждан обращений и их своевременное направление для рассмотрения в соответствующие органы исполнительной власти области, органы местного самоуправления; извещает граждан о результатах рассмотрения обращений; ведет прием документов по рассмотренным обращениям граждан от органов исполнительной власти области и органов местного самоуправления.Основными функциями отдела информационно-аналитической работы являются: - информационно-аналитическое и методологическое обеспечение деятельности органов исполнительной власти области и местного самоуправления по рассмотрению обращений граждан;- аналитическая работа по сбору и обобщению информации, поступающей из общественных приемных губернатора области и администраций муниципальных образований области, а также средств массовой информации.В Саратовской городской администрации работу с этой категорией документов ведет отдел по организации личного приема и работы с обращениями граждан аппарата по вопросам обеспечения деятельности администрации города.Как записано в Положении об отделе, его основными задачами являются:- обеспечение рассмотрения устных и письменных обращений граждан, адресованных мэру города и его заместителям;- осуществление информационно-справочной и консультативной работы, связанной с обращениями граждан;- информационно-аналитическое и методологическое обеспечение деятельности исполнительного органа местного самоуправления г. Саратова по рассмотрению обращений граждан;- совершенствование форм и методов работы, связанных с обращениями граждан;- проведение проверок структурных подразделений по вопросам, входящим в компетенцию отдела;- формирование и хранение в течение установленного времени дел по обращениям граждан.Среди наиболее важных функций отдела:- обеспечение централизованного учета обращений граждан, поступивших в администрацию города;- обеспечение своевременного рассмотрения обращений граждан, а также направление их для рассмотрения в соответствующие структурные подразделения администрации города по вопросам их компетенции;- создание на основе обращений граждан информационного фонда и обеспечение получения из него сведений для соответствующего органа местного самоуправления г. Саратова;- осуществление контроля за своевременным рассмотрением и выполнением обращений граждан в структурных подразделениях администрации города и администрациях районов города;- осуществление оперативного и периодического информирования мэра города и его заместителей о количестве и характере поступивших обращений граждан;- подготовка на основе изучения и анализа обращений граждан предложений об устранении причин, порождающих обоснованные жалобы.Значительное количество обращений граждан в органы власти и управления требует организации четкой работы. При этом как на уровне субъекта РФ, так и на уровне муниципалитетов используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы работы.ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН2.1 Технология работы с письменными обращениями гражданТехнология работы с обращениями граждан требует организации следующих операций:- приема граждан;- приема и первичной обработки письменных обращений;- регистрации обращений;- направления обращений на исполнение;- уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;- уведомления заявителя о длительном рассмотрении обращения;- контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;- информационно – справочной работы по обращениям;- извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующих органах;- группировки в дела и текущего хранения документов;- анализа поступивших обращений;- опубликования в печати обращений, имеющих важное общественно – политическое значение.Письменное обращение может быть подано лично или по почте. Письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. После вскрытия письма конверт не уничтожается, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа и, кроме того, адрес автора обращения может быть написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до полного решения вопроса и помещается с ним в дело.В нижнем правом углу документа проставляется регистрационный штамп учреждения, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Помимо даты в регистрационном штампе указывается регистрационный индекс, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Если к обращению прилагаются справочные материалы, они скрепляются с основным документом.После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию. Регистрация этой категории документов помимо общих задач регистрации – учета, контроля и справочной работы является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на карточках, а в тех случаях, когда в учреждение поступает немного обращений, в журналах.В регистрационных формах отражаются основные поисковые признаки документа и сведения о заявителе.При карточной системе регистрации обычно составляют 2 – 3 экземпляра карточки: 1-й – для контрольной картотеки, 2-й – для справочной работы, 3-й – направляется вместе с документом исполнителю.Прежде чем приступать к регистрации, необходимо проверить по алфавитной картотеке, не является ли данное обращение повторным. В этом случае в регистрационной карточке повторного обращения указывается номер и дата предыдущего документа, а на самом документе в правом верхнем углу делается отметка «повторно».Бывают случаи, когда гражданин направляет обращение одновременно в несколько учреждений, но в конечном итоге, оно переадресуется в одно, в чью компетенцию входит его решение. Эти документы учитываются под одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера. Например: В – 119/1; В – 119/2 и т.д.Зарегистрированный документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия решения.В случае, когда полученное обращение вообще не относится к компетенции получившего его учреждения, тогда в пятидневный срок оно должно быть направлено в компетентный орган, либо заявителю с разъяснением, куда следует переадресовать свое обращение.Если в документе поставлены вопросы, требующие разрешения в разных учреждениях, организация, получившая его, передает необходимую информацию в другие учреждения.Обращение может быть передано подведомственному учреждению при условии, что в документе не содержалось критических замечаний в его адрес. В этих случаях может быть увеличен срок для рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан.Такое первичное рассмотрение документа, т.е. направление их по компетенции и подведомственности, должно быть осуществлено в кратчайший срок. Как правило, он не превышает трех дней. Во всех случаях пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность.Если в процессе рассмотрения документа руководитель может сразу решить поставленный вопрос, он отражает свое решение в резолюции. На ее основании составляется ответное письмо заявителя. Если вопрос требует разъяснения, в резолюции указывается исполнитель и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя переносятся в регистрационно – контрольную карточку. Каждое решение должно быть основано на требованиях конкретных законов, изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.Все поступившие и зарегистрированные предложения, заявления и жалобы подлежат обязательному контролю за их исполнением.Контроль исполнения можно разделить на следующие этапы:- постановка документа на контроль;- проверка своевременного доведения документа до исполнителя;- предварительная проверка и регулирование хода исполнения;- учет и обобщение результатов контроля исполнения;- информирование руководителя.Организация контроля исполнения обеспечивает своевременное и качественное исполнение предложений, заявлений и жалоб граждан.В зависимости от сложности вопросов, поставленных в обращениях, определяются и сроки их исполнения. Сроки исполнения исчисляются в календарных днях – с даты поступления.Законодательными и нормативно – методическими документами определены сроки исполнения обращений граждан.Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. В тех случаях, когда для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо собрать дополнительные материалы, то срок исполнения может быть продлен до 1 месяца. Предложения граждан рассматриваются в срок до 1 месяца, за исключением предложений, которые требуют дополнительного изучения.Контроль за своевременным исполнением предложений, заявлений и жалоб возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение этой категории документов.Контроль за исполнением ведется по регистрационно – контрольным карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку или с помощью компьютера.Имеются типовые программы для ведения контроля за сроками исполнения и типовые программы для ведения контроля и справочной работы по обращениям граждан.Важным этапом в работе с обращениями граждан является организация информационно – справочной работы. Все этапы движения контролируемого документа должны быть отражены в регистрационных формах. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем также делается отметка о регистрационно-контрольных формах. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по документу решение.Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения, либо в виде выписки из решения или протокола. Решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в предложениях, заявлениях и жалобах вопросов также сообщаются заявителю в письменной форме. Отказ должен быть аргументировано обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются справки, в которых отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения.После окончательного решения и исполнения на каждом документе делается надпись «в дело» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.Предложения, заявления и жалобы после их разрешения должны быть возвращены работникам, ведущим делопроизводство по обращениям со всеми относящимися к ним материалам. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.Секретарь, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. Вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу документов. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются в алфавитном порядке по фамилиям заявителей.Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей.Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно – два дела. Коллективные письма подшиваются в отдельное дело. Предложения, заявления и жалобы по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и в хронологической последовательности. Дополнительные материалы, появившиеся по вопросу, связанному с обращением, или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы.Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется в соответствии с требованиями ГОСТ.На обложку дела при его заведении выносятся следующие реквизиты:- полное наименование учреждения с указанием его подведомственности;- название структурного подразделения;- индекс дела, который состоит из индекса структурного подразделения и номера дела по номенклатуре;- номер тома, если дело имеет несколько томов;- заголовок дела;- срок хранения дела.Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях в справочных целях. Ответственность за их сохранность, как за сохранность всех документов, несут их руководители.На основании Перечня типовых документов, образующихся в деятельности госкомитетов, министерств, ведомств и других учреждений, организаций с указанием сроков хранения, определяются сроки хранения этой категории документов.Обычные обращения личного и второстепенного характера, составляющие подавляющее большинство этой категории документов, хранятся 5 лет, но предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение, хранятся постоянно. Все дела с обращениями, имеющими постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив.Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан к сдаче в архив включает в себя: оформление дел, проведение экспертизы ценности документов, составление описей.В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел. Полное оформление предусматривает:- подшивку или переплет дела;- нумерацию листов в деле;- составление заверительной надписи дела;- составление в необходимых случаях внутренней описи документов дела;- внесение уточнений в реквизиты обложки (крайних дат, количество листов).Оформление дел входит в функции лица, обычно секретаря, ответственного за работу с предложениями, заявлениями и жалобами граждан.Обращения граждан, имеющие постоянный срок хранения, подшиваются в твердую обложку. Листы дела нумеруются арабскими цифрами валовой нумерацией в правом верхнем углу черным графитным карандашом. Листы дел, состоящих из нескольких томов, нумеруются отдельно.Подшитые в дело конверты с вложениями нумеруются, при этом каждое вложение в конверте нумеруется очередным номером вслед за конвертом.В заверительной надписи цифрами и прописью указывается количество пронумерованных листов дела и отдельно через знак «+» количество листов внутренней описи. Заверительный лист подшивается с обязательным указанием должности составителя, расшифровки подписи и даты составления.Оформленные дела постоянного срока хранения передаются в архив организации. Передача производится по описям.Дела, подлежащие временному хранению, после истечения этого срока уничтожаются. Составляется акт о выделении к уничтожению документов, не подлежащих хранению.