Менеджмент гостиничного предприятия

в работе исследуются особенности управления гостиничным предприятием ...

Введение 3
1. Особенности гостиничного менеджмента на предприятии 4
1.1. Организационная структура и формы управления гостиничным предприятием 4
1.2. Деятельность внутренних и внешних служб гостиницы 7
2. Особенности управления персоналом в современной гостинице 9
2.1. Кадровая служба гостиничного комплекса 9
2.2. Управленческие функции и обязанности менеджера 11
Заключение 15
Список использованной литературы 16

Актуальность темы работы. Управление гостиничным предприятием является довольно сложным процессом, который входит в компетенцию не только менеджеров, но и сотрудников других служб, в т.ч. службы приема, бухгалтерии и т.п. Менеджмент заключен не только в управлении персоналом, но и всем гостиничным комплексом в целом, что должно создать эффективную структуру, основанную на стратегии и политике гостиницы. Современный гостиничный бизнес не является достаточно развитым в сравнении с зарубежными аналогами, однако ежегодно пересматриваются компоненты менеджмента, что позволяет повысить уровень ожиданий и восприятия потребителей. Стоит учитывать тот факт, что именно их реакция является результатом оптимальности и эффективности принятых управленческих решений.
Целью работы являлось изучение особе нностей менеджмента на предприятиях гостиничного комплекса России.
- Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
- проанализировать особенности организационной структуры и форм управления гостиничным предприятием;
- провести анализ деятельности внутренних и внешних служб гостиницы;
- рассмотреть особенности кадровой службы гостиничного комплекса;
- представить управленческие функции и обязанности менеджера гостиничного предприятия.
Объектом работы являлись управленческие отношения менеджеров гостиничного предприятия, направленные на реализацию управления им в российской практике.
Предметом исследования являлся менеджмент гостиничного предприятия в российской практике.
Структура работы состоит из введения, двух разделов, заключения, списка использованной литературы.

В этой части рассматривались некоторые наиболее распространенные на настоящий момент организационно-правовые формы предприятия. Исходя из статистики, с уверенностью можно сказать, что в России наиболее распространенной на сегодняшний момент, является общество с ограниченной ответственностью.
1.2. Деятельность внутренних и внешних служб гостиницы
Охарактеризуем работу основных внутренних и внешних служб современной гостиницы. Любая гостиница вне зависимости от типа имеет ряд специфических особенностей организационной структуры.4 Примером может служить тот факт, что обычно отдел бронирования входит в состав коммерческого отдела, отдел закупок подчинен финансовому директору, банкетная служба включается в службу питания. Бывают ситуации, когда шеф-повар подчинен непосредственно генеральномудиректору, при этом в обязанности менеджера службы питания включается управление исключительно официантами, а также множество иных форм управления современной гостиницы.
В структуре системы управления гостиницы в зависимости от категории появляются соответствующие подразделения, например, фитнес-центр, бизнес-центр, врач (в некоторых даже миниполиклиника). В гостиницу курортного типа встречается должности «директор по отдыху».
В качестве примера систем управления можно привести из английской практики. Так в Англии служба приема подчинена директору хозяйственной службы, отдельными подразделениями службы приема руководят старшие сотрудники, в т.ч. старший службы бронирования, старший службы информации, старший кассир, старший носильщик, старший телефонист и т.п.
Чем меньше гостиница, тем проще структура управления ей. Но в своем большинстве перечень основных подразделений сохраняется с сопутствующими им функциями.
Максимально простой схемой управления стандартных мотелей является следующая: если номерной фонд составляет около 100 номеров, то директору непосредственно подчиняются четыре сотрудника службы приема и финансов, начальник финансовой службы, у которого в подчинении восемь горничных, девять пажей, выполняющих работу парковщиков автомобилей клиентов, а также один сотрудник, реализующих сантехнические и электрические работы.
В более крупных гостиницах структура усложняется, как и количество степеней управления, например: генеральный директор руководит тремя заместителями по питанию, номерному фонду и административным службам. Директор номерного фонда руководит службой приема и хозяйственной службой, т.е. химчисткой, прачечной, уборщиками общественных помещений, горничными. Директор по общественному питанию руководит службой обслуживания в номерах, банкетной службой, барами, ресторанами и кухней.
Директор по административной службе руководит службой безопасности, отделом персонала, главным инженером, менеджером отдела маркетинга, контроллером.
В качестве собственника может быть акционерное общество, частный владелец, а также собственником может выступать как муниципалитет, так и государство.5 Совет директоров избирается акционерами. Число членов совета, которые избираются от акционера, пропорциональны доле принадлежащих ему акций. Контроль работы генерального директора реализует совет директоров, который утверждает финансовый план, а также заслушивает отчет генерального директора об его исполнении. Сбор совета директоров происходит обычно раз в квартал.
Наиболее широко распространено деление гостиничных служб на: front of the house и back of the house, базирование на котором позволяет установить степень контакта сотрудников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Ресторан, службу приема, относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию — к back of the house. Сотрудники последней группы не контактируют с клиентами. Их обучение различно, как и униформа. Таким образом, было выявлено, что организационная структура специфична и во многом зависит от величины номерного фонда.
2. Особенности управления персоналом в современной гостинице
2.1. Кадровая служба гостиничного комплекса
Для успешного управления гостиницей большое значение приобретает управления персоналом, которое начинается с кадровой службы, являющейся функционально-вспомогательным подразделением. Участие в создании гостиничной услуги сотрудниками кадровой службы реализуется не непосредственно, а только косвенно. Нередко сотрудники кадровой службы выполняют функции при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, направлении на профессиональное обучение, назначении на новую должность, повышении заработной платы и др. в качестве экспертных советников линейных руководителей.
При ослаблении централизованной системы управления гостиницей стали появляться новые задачи, которые связаны с гостиничным менеджментом. Для их решения требуются совершенно другие умения и навыки, нежели те, что были необходимы ранее, т.е. в области ведения документации, организации культурно-массовых мероприятий, составления отчетов, и хранения трудо­вых книжек. По этой причине на современном этапе большинство сотрудников кадровых служб, которые перешли из ранее функционировавших отделов кадров, не способны предложить руководству гостиницы оптимальных путей эффективного решения проблем, связанных с менеджментом.
В связи с чем, с развитием отношений была сформирована новая профессия «персонал-менеджер», т.е. управляющий персоналом. 6
Управляющими персоналом называют самостоятельную группу профессиональных специалистов-менеджеров, объединенных единой целью – повышением творческой, производственной отдачи и активности персонала, а также разработка и реализация стратегической программы развития кадров гостиницы.
Главная задача состоит в том, что имеющиеся кадровые службы постепенно становились центрами по разработке и реализации программы развития трудовых отношений в гостинице. Это означает, что они обязаны оказывать помощь в развитии гостиничного предприятия при помощи найма высококвалифицированных работников, оценки производственной деятельности, планирования карьеры и совершенствования оплаты труда. С развитием теорий управления кадровая служба перестала рассматриваться как исключительно административная структура, которая существует отдельно от иных управленческих звеньев. Наиболее важными задачами кадровых служб при управлении персоналом гостиницы являются:
формирование кадров гостиничного предприятия (предварительное планирование, отбор и наем, увольнение, анализ и оценка текучести);
развитие профессионального уровня работников гостиничного предприятия (профессиональная ориентация, переподготовка, аттестация (возможно с привлечением Центра оценки), оценка персонала, меры по продвижению по служебной лестнице);
меры по совершенствованию организации труда, а также его стимулирование и создание безопасных, благоприятных условий труда.
Особое значение при сохранении прежних функций служб управления персоналом приобретают диффе­ренцированный подход к трудовому потенциалу, разработка мето­дов стимулирования всех участников трудового процесса при выработке единых для гостиничного предприятия правил и принципов работы с персоналом.
По этой причине особенно остро стоит вопрос о координа­ции деятельности всех структур гостиничного предприятия, проведении общей кадровой политики, подборе менеджеров, которые способны возглавить самые сложные и ответственные участки работы.
Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что кадровая служба занимает значимое место в менеджменте гостиничного предприятия, т.к. способствует организации деятельности персонала, влияющей на результаты организации в целом.
2.2. Управленческие функции и обязанности менеджера
В функции менеджера входит реализация управленческой деятельности и решении управленческих задач.7 Он, являясь членом трудового коллектива, достигает результатов деятельности при помощи воздействия на исполнителей (иных членов коллектива). Однако не любой менеджер играет одинаковую роль в гостинице. Это связано в большей степени с уровнем, задачами и функциями управления.
Ролей, которые играют менеджеры гостиничного предприятия огромное количество, среди которых наиболее важными являются те, что независимы от различия обслуживаемых ими гостей и от типа гостиниц. К наиболее важным можно отнести:
1. Работа в качестве руководителя, который мотивирует членов трудового коллектива на достижение стратегических и практических целей гостиничного предприятия, а также формирует отношения внутри и вне него.
Эффективное руководство предполагает мотивирование сотрудников на достижение поставленных целей, т.е. управление совместно с подчиненными, а не непосредственно ими, а также способность разделить собственное видение проблем с другими в целом. Для персонала гостиничного предприятия большое значение имеет то, что их лидер не является исключительно профессионалом-технократом, который ориентирован на процесс деятельности, однако они желают подчиняться руководителя, который учитывает социально-психологическую обстановку в коллективе.
На первом плане в управленческой деятельности менеджера должна стоять ориентация на человека.8 Это является максимально важным для управления в гостиничной индустрии, которая находится в системе взаимоотношений «человек-человек».
В связи с тем, что отношение, восприятие и реакция людей является разнообразной в различных ситуациях, менеджер гостиничного предприятия должен быть достаточно гибким для того чтобы приспособиться к изменениям.
Важнейшими компонентами эффективного руководства являются понимание ситуации и знание о методах управления человеческими ресурсами. Это все является свидетельством того, что управленческая работа относится к такому виду деятельности человека, который требует наличие специфических личностных качеств, формирующих конкретную личность профес­сионально пригодной к управленческой деятельности.
2. Информационная роль. Для принятия эффективного управленческого решения требуется получить и обработать достаточно достоверную экономико-управленческую информацию, которая должна собираться регулярно при реализации текущей деятельности, о развитии системы управления гостиничным предприятием. Наличие информации раскрывает перед организацией безграничные возможности при эффективной политике ее использования.
В зависимости от того, насколько полна информация, которой владеет менеджер, а также может ли он четко и ясно донести необходимую информацию до исполнителей, значительно зависит результат его деятельности.9
3. Важнейшей функцией менеджера гостиничного предприятия является подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Менеджер, наделенный особым правом принимать управленческие решения, в то же время ответственен и за последствия, которые возникают в результате.
Ряд требований, которые предъявляются к управления, выявлены современной теорией и практикой менеджмента в гостиничном и ресторанном хозяйстве. Среди которых:
знания,
определенные личные качества;
соблюдение этических норм;
навыки и организаторские способности.
1. Знания менеджера.
Т.к. достижение результата труда менеджера происходит в процессе воздействия на иных лиц, то ему требуются, прежде всего, необходимые знания в области современных управленческих подходов, социальной психологии, а также особенностей профессии.
2. Личные качества
Личными качествами менеджера гостиничного предприятия могут быть: хорошее здоровье, чувство юмора, умение расположить к себе, акку­ратность, тактичность, справедливость, твердость характера, высокий уровень эруди­ции, умение выполнять обязательства и обещания, инициативность, настойчивость и решительность в достижении цели, нестандартное мышление и.п.
3. Этические нормы
Прежде всего, принципом работы менеджера должно стать соблюдение этических норм, которые включают в себя сле­дующие правила:
моральная и дисциплинированность устойчивость;
личный пример соблюдения этических норм в быту и на работе;
справедливое распределение благ;
следует использовать в конкурентной борьбе только разрешенные приемы, т.е. соблюдать правила поведения на рынке;
максимизация прибыли не должна достигаться за счет раз­рушения окружающей среды.
4. Навыки и организаторские способности менеджера
Грамотное и умелое использование временем, информацией, людьми руководителем обеспечивает получение высоких результатов, регулярно повышая показатели конкурентоспособности руководимым гостиничным предприятием. При этом на эффективность управления способны повлиять:
высокая способность влияния на окружающих, зарядки их энергичностью;