отчет практике (туристическая компания)

В отчете выделяются такие структурные элементы, как: план, введение, основная часть, представленная тремя главами с разбивками на подпункты, выводы, приложения и список используемых источников. ...

Введение ……………………………………………………………………..2
I. Анализ деятельности предприятия «КурортТурСервис».
1. Общая характеристика предприятия……………………………3
2. Соответствие международным стандартам обслуживания и состояние потенциала компании………………………………..9
II. Изучение специфики рынка.
1. Оценка конъюнктуры рынка услуг и тенденции развития рынка…………………………………………………………….13
2. Механизмы ценообразования и уровень цен на турпродукт.……………………………………………………...16
3. Разработка отдельных сегментов туристского рынка………..17
III. План маркетинговых мероприятий…………………………………19
Выводы………………………………………………………………………23
Список литературы………………………………………………………….24

С 1 по 22 февраля 2014 года я проходила производственную практику в турагентстве г.Москвы «КурортТурСервис», находящемся по адресу ул. Неглинная, д.10, эт.3, оф.3
Объект прохождения практики – туристическое агентство, общество с ограниченной ответственностью «КурортТурСервис».
В соответствии с требованиями я определила цели и задачи.
Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и другими связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг, приобретение опыта решения проблем по управлению, организации и экономики туризма, возникающие на туристических предприятиях, отбор и анализ соответствующей информации, формирование идеологии по управлению деятельностью туристического предприятия.

Соответствие международным стандартам обслуживания и состояние потенциала компании.
Соответствие стандартам очень важно в любой отрасли, а особенно – в туризме. Качество услуг, соответствие характера услуги типу и клиентуре предприятия определяет успех турагентства. Это зависит напрямую от взаимодействия как направляющей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, направляющих туристов в страну их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной, так и принимающей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, принимающих туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующих при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями,предоставляющими услуги. «КурортТурСервис» обеспечивает высокое качество услуг и безопасность клиента на основании договора между туристом и туристским предприятием, в котором последнее обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России, посольствах.
Компания «КурортТурСервис» четко придерживается принятых международных стандартов. Также, благодаря партнерству с всемирно известной сетью TUI турагентство имеет возможность постоянно улучшать качество работы, находясь под кураторством известного бренда. Корпоративные стандарты TUI не позволяют штату агентства расслабляться, регулярно проводятся инспекции, тесты для персонала и экзамены.
Все менеджеры, работающие в компании «КурортТурСервис» имеют стаж не менее 2 лет в области туризма, стаж генерального директора составляет 20 лет, стаж директора центрального офиса – 11 лет. Все без исключения сотрудники согласно корпоративным правилам сети TUI обязаны проходить тестирование по всем туристическим направлениям раз в сезон, где должны показать знания массовых и экзотических направлений, инфраструктуры и особенности каждого курорта. Также несколько раз в сезон каждый менеджер обязан посетить тренинг по продажам. Регулярно сотрудники посещают семинары, призванные ознакомить менеджеров со спецификой продаж туров в те или иные страны и на разнообразные курорты. Таким образом, сотрудники компании «КурортТурСервис» всегда находятся в курсе всех изменений в мире туризма.
Потенциал предприятия зависит от внешнего окружения и внутренней структуры.
К внутренней структуре относятся все ресурсы и компетенции турагентства, а также проводимая им политика работы и выбора туроператоров.
Поставщиками туристического продукта компании «КурортТурСервис» являются операторы DSBW tours, TUI Travel, Coral Travel, Anextour, ICS Travel Group, PAC GROUP, TEZ tour, NORD.
Компания TUI Travel PLC работает в 180 странах мира. В 2008 году ее услугами воспользовалось более 30 млн. клиентов. Только в ЕвропеTUI имеет более 3 000 туристических агентств. TUI Russia & CIS - совместное предприятие, созданное 15 апреля 2009 года в результате подписания договора между мировым лидером туристической индустрии, компанией TUI Travel PLC и компанией S-Group Capital Management, находящейся под контролем Алексея Мордашова, Генерального Директора и главного акционера Северсталь-Групп. Позднее компания подписала договор об объединении с брендом VKO Travel и Mosrtavel. На всех направлениях туристов встречает и размещает собственная служба гидов. Это существенно отличает компанию от ряда операторов, работающих с фирмами принимающей стороны. Все гиды прошли профессиональную подготовку и имеют лицензии. На сегодняшний день TUI Travel – это многопрофильный оператор, занимающий лидирующие позиции по направлениям Турция, Египет, Таиланд, Объединенные Арабские Эмираты, Испания, Италия, Кипр, Греция, Хорватия, Франция, Австрия, Маврикий. Страховой партнер – компания «УралСиб».
DSBW tours работает на рынке туристических услуг России с 1991 года и является туристической компанией, основным принципом деятельности которой является предоставление качественных услуг по разумным ценам для граждан с повышенным уровнем культурных и познавательных потребностей. С самого начала DSBW работает как туроператор, т.е. как разработчик и производитель туристических программ для групп и индивидуалов со специализацией на экскурсионном туризме и турах экскурсиии + отдых. Особенность концепции туризма заключается в том, что компания работает в основном не с зарубежными операторами, а напрямую с зарубежными поставщиками услуг, выстраивая с ними долгосрочное сотрудничество (с сетями отелей, паромным и транспортными компаниями и т.д.). Это позволяет не только минимизировать затраты (нет лишнего посредника в цепи), но и разрабатывать свои собственные уникальные программы. До 70% туристических программ DSBW реализуется через сеть туристических агентств по всей Российской Федерации, а остальные путевки приобретаются частными лицами в офисах продаж DSBW2. Финансовые гарантии осуществляются компанией ЗАО СК «Мегарусс-Д», размер финансового обеспечения - 30 млн. рублей.
Coral Travel является многопрофильным туроператором, который работает на российском туристическом рынке с 1995 года. Компания принадлежит крупному международному холдингу OTI. Туроператор в следующие направления: Турция, Египет, Тайланд, Бали, Сейшелы, Доминикана, Шри-Ланка, ОАЭ, Мальдивы, Тунис, Испания, Вьетнам, Марокко, Израиль, Китай, Куба, Гоа, Камбоджа.
Общая схема реализации турпродукта туроператором и турагенством выглядит следующим образом3:
Как известно, на деятельность компании влияют и факторы внешнего окружения. Это:
политико-правовые,
экономические;
социально-культурные,
технологические.
Политико - правовые факторы выражаются в соответствие деятельности турагентства действующему законодательству РФ. Турагентство осуществляет партнерские отношения с туроператорами на основании действующих договоров. Операторы же санкционируют свою международную деятельность также на основании законодательства РФ и действующих законодательств стран, в которых ведут свою деятельность.
Если говорить об экономических факторах, то стоит отметить, что «КурортТурСервис» находится на Упрощенной системе налогообложения. Покупательная способность клиентской базы компании довольно высока, уровень доходов все более возрастает. Инфляция и мировой финансовый кризис не сильно повлияли на деятельность фирмы. Потребительские предпочтения населения постоянно меняются, в данный момент существует тенденция к изменению привычных направлений отдыха на более экзотические (Мальдивы, Малайзия, Перу, Бразилия и т.д.).
В качестве социально – культурных факторов стоит упомянуть и возрастающий интерес к экскурсионно – ознакомительным турам. Данный сегмент в ассортименте туристских продуктов, предлагаемых «КурортТурСервисом» прочно занимают туры оператора DSBW tours, несомненно лидирующих на российском рынке подобных услуг.
Технологические факторы оказывают значительное влияние на деятельность турагентства: внедрение новых ресурсосберегающих технологий способствует снижению затрат, большей информированности и оперативность, усиление требований безопасности способствует уменьшению травматизма при оказании услуг предприятием (в т.ч. и уменьшения страховых выплат).
Анализ работы компании «КурортТурСервис» показывает, что ее деятельность полностью соответствует международным стандартам. Экономический потенциал компании оценивается мною как высокий, однако пока не до конца разработанный.
Изучение специфики рынка.
Оценка конъюнктуры рынка услуг и тенденции развития рынка.
С точки зрения интересов туристского предприятия Московский регион представляет собой один из основных целевых регионов. Это основной центр индустрии и бизнеса, который характеризует высокий экономический потенциал, высокие доходы населения. Московских жителей отличают уже сложившиеся рекреационные потребности, которые в данный момент имеют тенденцию к небольшому изменению.
Рынок туроператоров Москвы характеризуется большим количеством фирм. Это могут быть как крупные российские операторы с многолетним стажем крупные европейские операторы с многолетним стажем (Coral Travel, Natalie Tours), так и совсем маленькие компании, занимающиеся несколькими «родными» направлениями (например, Amigo Tours занимаются преимущественно Чехией).
В последнее время рынок туристских услуг Москвы претерпел некоторые изменения. После банкротств явных лидеров, таких, как Capital Tour и Lanta tour поток туристов немного спал. Этим воспользовались новые игроки российского рынка. Большинство лидеров сохранили позиции, однако их потеснили и новые крупные операторы. Одним из лидеров московского туристического рынка на данный момент можно назвать европейского оператора TUI.
Эксперты предсказывают дальнейшую экспансию крупных игроков на малоисследованные и неструктурированные рынки. Например, TUI присутствует в большинстве стран Восточной Европы, а с 2005-го обосновался в Москве, работая по франчайзингу с компанией «Мостревел», вспоследствии купив последнюю. После объединения с британской First Choice Holidays немецко-британская TUI Travel стала одной из крупнейшей туристической компанией в мире. Слияние помогло удержать TUI лидирующие позиции и закрепиться в Великобритании. В 2006-м на приобретение мелких и средних туркомпаний, преимущественно во Франции и Великобритании, TUI потратила более $1,5 млрд. Хотя оборот компании увеличился за 2006 год на 10% —до $41 млрд, из которых $15 млрд принесло туристическое направление. По прогнозам, объединенная компания будет обслуживать ежегодно более 27 млн туристов в 20 странах, а выручка альянса составит около $24 млрд4.
Говоря о сбалансированности рынка, можно отметить, что влияние на туристическую отрасль оказывает сезонность спроса. Так, спрос как на въездной, так и на выездной туризм приходится на период с мая по сентябрь. Разрыв в ценах между высоким и низким сезонами может составлять до 35%.
В период высокого сезона спрос на услуги туроператоров значительно превышает предложение. В период «мертвого сезона» наблюдается обратная ситуация. Туроператоры компенсирует это за счет зимних туров в страны пляжного направления, таких как Египет и Тайланд. Стоит сказать, что в последнее время потребности московской клиентуры расширяются, и все больше туристов проводит свой зимний отдых в Домиканской Республике, на Кубе, во Вьетнаме и Малайзии. Туристов больше не пугают длительные перелеты, и уровень дохода позволяет им летать на отдых в более дорогие страны не только один, но и несколько раз в год.
В целом, выездной туризм на данный момент - самое развитое направление деятельности туроператоров. Компании города способны обеспечить туры в любой регион мира, предлагаемый продукт достаточно дифференцирован и диверсифицирован.
Массовые направления по – прежнему приносят основной стабильный доход. Пляжный отдых в Турции, Египте, Греции, на о.Крит все еще лидирует. Продолжают оставаться популярными автобусные и авиатуры в Европу. Автобусные туры позволяют увидеть лучшие достопримечательности стран, помогая едущим сюда впервые туристам составить общее представление об этой части света. Доступная стоимость автобусных туров из Москвы также является немаловажным преимуществом этого вида отдыха. Заплатив достаточно скромную цену за путевку, вы сможете посетить Скандинавию и страны Бенилюкса, совершить вояж по Франции, Германии и Англии. Из авиатуров популярны классические направления уже разработанного сегмент на рынке – Франция, Германия, Италия, Испания, Великобритания.
Как я уже отмечала, рекреационные потребности у москвичей уже сложились. Несмотря на некоторое небольшое изменение в приоритетах направлений, одно остается неизменным – клиенты московских турагенств всегда ждут высокий уровень сервиса, комфортабельность и безопасность на отдыхе. Также можно отметить, что в связи с этим растет и доля индивидуального туризма на московском рынке туруслуг. Все больше индивидуальных туристов выбирает экзотический и немассовые направления (Перу, Австралия, Канада). Это дорогой турпродукт, но туристы предпочитают и имеют возможность доплатить за отдых в необычных странах. Туроператоры следят за подобными изменениями, и на рынке уже появляются и групповые туры в эти «небанальные» страны. Например, можно отметить туры компании DSBW, такие как групповой тур «Восточно -Африканская Мозайка» (Найроби – Масаи Мара – озеро Накуру – Амбосели – Нгоронгоро), «По стопам Капитана Кука» (групповой тур с русскоязычным гидом: Сидней – Золотой Берег – Брисбен – Кэрнс – Брисбен).
Механизмы ценообразования и уровень цен на турпродукт.
В данный момент существует несколько методов ценообразования на рынке туруслуг. Это5:
1) С ориентацией на уровень конкурентов. Метод достаточно характерный для туристских организаций. При нем цены устанавливаются выше, ниже или на уровне рыночных, в зависимости от требовательности клиентов, реального сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Его отличительная особенность – отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами.
2) С ориентацией на спрос – метод, основанный на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Он применяется в случае, если цена является решающим фактором в приобретении продукта клиентами. При этом выявляется потолок цен – максимальная сумма, которую потребитель будет готов уплатить за данную услугу.
3) Затратный метод. Построен на калькулировании полной себестоимости турпродукта. Данный метод используется теми фирмами, которые в первую очередь стремятся получить прибыль от инвестиций.
Также при ценообразовании учитываются и другие факторы: соотношение спроса и предложения, уровень и динамика конкурирующих цен, государственное регулирование рынка, издержки на производство, распределение и продвижение своего турпродукта, покрытие будущих затрат по рекламе и другие факторы.
Разработка отдельных сегментов туристского рынка.
Рынок туристических услуг Московского региона не является однородным. Говоря о сегментах рынка, стоит перечислить основные. Это:
1. Рыночный сегмент индивидуального делового туризма.
2. Рыночный сегмент индивидуального туризма с целью отдыха.
3. Рыночный сегмент группового туризма.
4. Рыночный сегмент семейного туризма.
Основная масса туристов совершает путешествия со следующими целями: развлечение, ознакомление с туристскими достопримечательностями другой страны, отдых. Общая доля таких туристов в международном туризме составляет около 50 %. За этим сегментом следуют деловые поездки, поездки с целью посещения родственников.
Сегментация рынка зависит и от демографических и экономических показателей. Так, в Москве можно выделить:
1. Сегмент молодежного туризма (до 30 лет) – клиенты предпочитает дешевые поездки, менее комфортабельные средства размещения, активное общение с местным населением, посещение баров, дискотек, клубов.
2. Сегмент туризма клиентов среднего возраста (30-50 лет) – претендует на комфорт и удобства, содержательные экскурсионные программы, широкая география путешествий.
3. Сегмент туризма клиентов более старшего возраста (старше 50) – требует не только комфорта, но и личного внимания со стороны обслуживающего персонала, наличия блюд диетического питания в ресторанах, размещение в гостиницах, расположенных в тихих местах.
4. Сегмент туризма для клиентов с ограниченными возможностями, который включает в себя программы для физически немощных людей, которые не могут совершать поездки без сопровождающих.
В данный момент больше развит экскурсионный туризм, пляжный туризм, ориентированный на молодежь и людей среднего возраста. Сегмент туризма клиентов старше 50 лет также получает на данный момент большое развитие в программах экскурсионных туров и лечебных туров. К сожалении, четвертый демографический сегмент не очень развит. По моему мнению, потенциал данного сегмента огромен, однако существуют ограничения, в первую очередь, по здоровью.
Основные направления деятельности службы маркетинга предприятия.
Исходя из анализа деятельности компании «КурортТурСервис» и изучения ситуации на рынке туристических услуг города Москвы, я хотела бы предложить несколько маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение компании.
1. Реклама турагентства в печатных изданиях. Реклама турагентства «КурортТурСервис» может размещаться в нескольких печатных изданиях. В первую очередь, сведения о компании могут быть поданы в один из ежегодных информационных справочников «Желтые страницы». При этом охват целевой аудитории будет не слишком широк, но полученная из таких источников информация будет внушать доверие.
Также реклама может быть размещена в еженедельной профессиональной газете «Туризм и отдых». Преимущества подобного рекламного хода очевидны. Существенным плюсом является то, что данная газета является бесплатной и распространяется в Москве в крупные торговые центры и офисы компаний. По данным TNS Media Research еженедельно журнал читают более 339 тысяч человек6. Это может привлечь деловых клиентов.
Большая аудитория на сегодняшний день у газеты «Метро». Хорошим маркетинговым ходом было бы размещение рекламы агентства в разделе Metro travel. Преимущество данного издания является в ее бесплатном распространении и ежедневные выпуски. Metro International — самая большая международная газета в мире, по данным Книги рекордов Гиннеса. Metro-Москва и Metro-Петербург - лидирующие издания на своих рынках, а совместно они являются крупнейшей ежедневной газетой двух столиц – газетой №1 в рейтинге аудиторий ежедневных изданий, охватывающих Москву и Петербург7. Современный дизайн и хорошая структурированность позволяют прочитать всю газету за 25 минут по дороге на работу, поэтому 43% читателей Metro просматривают газету «от корки до корки», включая рекламу. Metro — эффективный рекламоноситель:
Современный, яркий дизайн издания предназначен для максимального влияния на аудиторию;
Metro старается непрерывно развиваться и меняться к лучшему, постоянно меняя формат газеты, систему распространения, внося изменение в контент, придумывая новые креативные форматы рекламы.
Данное мероприятие может быть осуществлено в кратчайшие сроки. Ответственным лицом является генеральный директор компании Томаль М.Р. Для осуществления необходимо связаться с отделом по рекламе и послать заявку.
2. Продвижение компании в сети Интернет. Наряду с рекламой, в разработке системы продвижения туристского предприятия очень важным моментом и одним из главных является создание собственного сайта в сети Интернет. Собственная страница в глобальной сети способствует формированию благоприятного имиджа компании. Кроме того, подобный способ заявки о себе охватывает широкую аудиторию потенциальных клиентов. В настоящее время практически у каждой компании не зависимо от ее сферы деятельности существует свой сайт.
В рамках сети сформировалось два основных направления предпринимательской деятельности: продажи через Интернет и предоставление коммерческой информации.
Компания имеет сайт http://kurtur.travel-net.ru. Но пока этот сайт не до конца разработан. В компании не существует постоянного администратора, следящего за обновлением актуальной информации.
Также компания представлена на сайтах своих партнеров – операторов TUI и DSBW в разделе «Где купить». Но необходимо, чтобы основные сведения о фирме (название, адрес, вид предоставляемых услуг) размещались на основных интернет-порталах, таких как http://www.tophotels.ru/, http://tury.ru/ и других.