Логистика сервисного обслуживания

Работа разделена на две части: теоретическую и практическую.
В теоретическую часть входит: применение логистики,основные принципы логистического сервиса, качество сервиса.
В практическую: Логистика сервисного обслуживания на примере компании. ...

Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
Раздел 1.Теоретическая часть……………………...……………………………..5
Глава 1.Логистика сервисного обслуживания…………………………………..5
1.1. Основные принципы логистического сервиса……………………………...5
1.2.Качество сервиса……………………………………………………………...7
Раздел 2. Практическая часть…………………………………………………...12
Глава 2.Логистика сервисного обслуживания на примере компании………..12
2.1.Общая характеристика предприятия……………………………………….12
2.2. Логистика на примере компании «Русол-Тур»…………………………...13
Заключение……………………………………………………………………….17
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Применение логистики ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Логистика координирует деятельность всего предприятия в целом.
Логистика преследует цель предварительной подготовки определенного товара в определенное время при минимально возможных затратах. Логистика также интерпретируется как некоторая производственная инфраструктура экономики. Она основывается на четком взаимодействии спроса, обеспечение производства, транспорта и распределения продукции. Подразумевается, что в сфере распределения также функционируют потребления и рынок. Полезно также рассмотреть логистику с позиции науки. Среди многих ученых доминирует точка зрения, что логистика - это новое научное направление, связанное с разработкой рациональных методов управления материальными и информационными потоками в процессе удовлетворения спроса. Но есть еще одно мнение, согласно которому логистика - наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно, с системных позиций, охватывает вопросы обеспечения предприятий сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, организации сбыта и распределения готовой продукции с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.
Логистика в туризме - это наука о системном планирование, прогнозирование, управление и контроль процесса формирования, продвижения и реализации туристского продукта в соответствии с интересами и требованиями потенциальных туристов (путешественников), а также о оперативный и достоверный обмен сообщениями в человеко-машинных информационных системах с наименьшими финансовыми затратами.
В данном определении подчеркивается системный характер туристской логистики, интеграция отдельных звеньев в единый туристский комплекс, способный быстро адаптироваться к изменениям внешней и внутренней среды с целью получения максимального экономического эффекта.
Компания не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детализированного исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру компании и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
Сервис прочно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, приобретения, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом обслуживания являются потребители материального потока: производственные компании, разные распределительные центры и окончательные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо неким единичным автономным предприятием – экспедиторской компанией, которая участвует в производственно-сбытовом процессе и практикуется в области сервисного сервиса материальных потоков.
Цель работы - рассмотреть теоретические основы логистического сервиса и проанализировать логистический сервис на определенном предприятии.
В соответствии с поставленной целью поставлены следующие задачи:
• Изучить основные определения, относящиеся к логистике.
• Рассмотреть принципы организации логистического сервиса.
• Проанализировать проблемы в области организации логистики сервисного обслуживания на примере туристической фирмы.

Одной из общих задач логистики является создание эффективной интегрированной системы регулирования материальных и информационных потоков и контроля за ними, которое обеспечивало бы высокое качество поставки продукции. С этой задачей тесно связаны такие проблемы, как обеспечение взаимного соответствия материальных и информационных потоков, контроль материального потока и передача данных в единый центр, определение стратегии и технологии физического перемещения товаров, разработка способов управления операциями движения, установление форм стандартизации полуфабрикатов и упаковки, определение объема производства, транспортировки и складирования, разногласий между желаемыми и возможными закупками и производствами.В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг - конкурентов.Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг - всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть абсолютно различными.Различают количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.Количественная характеристика - это численное значение показателей исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, -характеристика всегда отражает динамическое состояние.С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:- время от получения заказа до доставки;- надежность и возможность доставки по требованию;- стабильность снабжения;- полнота и степень доступности выполнения заказа;- удобство размещения и подтверждения заказа;- объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;- предложения о возможности предоставления кредитов;- эффективность технологии грузопереработки на складах;- качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;- надежность и гибкость поставки;- возможность выбора способа доставки.Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три группы:- первые предпочитают высокое качество обслуживания.- вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже.- третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам.Главные задачи, решаемые производственной логистикой:1. Снижение запасов на всем пути движения материального потока;2. Сокращение времени прохождения товаров по логической цепи;3. Снижение транспортных расходов;4. Сокращение затрат ручного труда и соответствующих расходов на операции по погрузке, разгрузке товара.Одной из основных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня сервиса. Для этого необходимо анализировать характеристики качества обслуживания, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами. Расхождение между ожиданиями клиента в качестве обслуживания и восприятием компании этих ожиданий. Это несоответствие появляется, т.к. представители компании не всегда понимают, что клиент понимает под высоким уровнем качества обслуживания. Причины происхождения подобной ситуации: неточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных характеристик измерения качества обслуживания, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и реальным качеством сервиса. Возможные предпосылки разрыва: несоответствие требований к качеству компании и клиентов, низкий уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, недостаточный уровень стандартизации качества сервиса, слабая система контроля качества. Расхождение между рекламируемым и настоящим сервисом. Причины несоответствия: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, расположенность к преувеличению плюсов и достоинств обслуживания в рекламе. По данным Европейской промышленной ассоциации, сквозной мониторинг материального потока обеспечивает сокращение материальных запасов на 30 - 70% (по данным промышленной ассоциации США, на ЗО - 50%).Мониторинг - это постоянное сопоставление фактического состояния дела и желаемого.Сокращение (оптимизация) запасов материальных ценностей при использовании приемов логистики обеспечиваются за счет высокой согласованности действий участников логистического процесса, повышения надежности поставок, рациональности распределения запасов и других причин.Согласно статистическим данным, более 95% времени товарооборота приходится на логистические операции.Сокращение времени доставки готовой продукции до потребителя позволяет существенно сократить оборачиваемости капитала и, соответственно, увеличить прибыль, получаем за единицу времени. Увеличить экономический эффект в результате применения логистики, которая снижает транспортные расходы, можно за счет оптимизации транспортных маршрутов, согласно графикам движения, сокращение холостых пробегов т.д.Существенный экономический эффект за счет внедрения логистики можно получить также за счет сокращения затрат ручного труда: внедрение средств механизации (автопогрузчики, электрокары, подъемники и др.), однотипной тары и других средств для проведения погрузочно-разгрузочных работ.Возможность применения логистики в туризме обусловлена современными достижениями научно-технического прогресса.Научно-технический прогресс - это процесс совершенствования на основе научных достижений средств труда, предметов труда и правил приложения средств труда к предметам труда, прогрессивные технологии.Раздел 2.Практическая часть.Глава 2.Логистика сервисного обслуживания на примере компании2.1.Общая характеристика предприятияВ своей работе я бы хотела рассмотреть логистику сервисного обслуживания на примере туроператора «Русол-Тур».Название предприятия: «Русол- Тур», Россия. Компания образована в 1995 году. «Русол-Тур» - туроператор, заслуженно пользующийся высокой репутацией среди клиентов. Штат компании состоит из первоклассных специалистов, которых объединяет преданность туристическому делу: менеджеров, гидов, экскурсоводов, водителей.Фирма "Русол-Тур" занимается разработкой и продажей туров по России и ближнему зарубежью. В списке более двадцати маршрутов, по которым ежедневно отправляется группа туристов.Спектр услуг компании безграничен, что соответствует всем возможным пожеланиям клиентов: организация традиционного пляжного или экскурсионного отдыха в отелях 2*-5*, тематические туры и специальные мероприятия; групповые и индивидуальные экскурсионные программы; организация корпоративных поездок и бизнес-семинаров; VIP-туры; летний детский отдых; лечебно-оздоровительный туризм; паломнические туры; новогодние и каникулярные программы; горнолыжные туры.Фирма также решает вопросы размещения, проживания туристов, транспортное, медицинское и визовое обслуживание, вопросы страхования и других услуг. Специалисты проводят инструктаж гидов и руководителей групп, заключают договора, взаимодействую с туристскими агентствами и прочими организациями, бронируют места в гостиницах и продают билеты, рассчитывают стоимость туров.2.2.Логистика на примере компании «Русол-Тур»Логистическая система (ЛС) - сложная организационно завершенная (структурированная) адаптивная система с обратной связью, состоящая из обособленных звеньев, то есть элементов, выполняющих те или иные логистические функции, взаимосвязаны в едином процессе управления материальными и такими, которые сопровождают их, финансовыми и информационными потоками.Создание логистического центра в «Русол-Тур» осуществляется путем формирования организационно-функциональной структуры на основе делегирования части функций планирования, организации и контроля информационно- логистическому отделу центра, осуществляющего формирование и координацию цепей поставок путем информационного обмена между всеми участниками процесса снабжения и сосредоточения регулирующих функций в рамках единого логистического подразделения.