Обслуживание на предприятиях общественного питания

Основные принципы обслуживания,Требования к персоналу,Организация повышения культуры и качества обслуживания. ...

Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. Обслуживание на предприятиях общественного питания…………..5
1.1 Основные принципы обслуживания…………………………………………5
1.2. Требования к персоналу……………………………………………………...7
1.3. Организация повышения культуры и качества обслуживания…………..13
Заключение……………………………………………………………………….15
Список литературы

Наверно нет в мире ни одного человека, который не был ни когда в ресторане, кафе, турагентстве, гостинице. Все эти предприятия являются сервисными, то есть предоставляют различные услуги населению.
Индустрия гостеприимства направлена на удовлетворение потребностей гостя. Именно в том, насколько качественно и своевременно осуществляется предоставление услуги, и заключаются смысл и, собственно, идея обслуживания клиентов. Заведения, которые умеют оценивать потребности своих гостей и идут им навстречу, получают конкурентное преимущество. Другие же пытаются вдогонку неудовлетворенному гостю предложить ненужную услугу, которая впоследствии становится медвежьей услугой для самого предприятия.
Все работники индустрии гостеприимства постоянно обсуждают методики усовершенствования качества обслужив ания клиентов. Особенно актуальна сегодня система управления отелем, которая позволяет автоматизировать бизнес-процессы. Все больше и больше исследований рынка подтверждает высокую значимость сервиса для гостя, по сравнению с другими атрибутами, присущими предприятиям гостеприимства (комфорт, месторасположение и пр.).
Однако сложность данного процесса состоит в следующем: обслуживание как вещь нематериальная всегда сводится к тому, что высшее руководство контролирует линейный персонал и постоянно учит его вести себя правильно с гостем.
Благодаря хорошо отлаженной системе туристического бизнеса каждое путешествие становится ярким и радостным событием, которое представляется в виде великолепного отдыха и релаксации после напряженной и многодневной работы. Индустрия туристического бизнеса защищена законодательно, что позволяет четко определять все, что составляет ее многослойную структурную схему. В эту индустрию включаются все гостиницы, объекты познавательного, спортивного и прочего назначения, средства транспорта, а также компании, предоставляющие услуги в туризме в качестве основных и второстепенных.
В сфере туристического обслуживания питание считается одной из важных услуг. Индустрия питания для туристов состоит из кафе, баров, ресторанов, столовых, буфетов, шашлычных, киосков и т.п. Перечисленные заведения могут быть собственностью туристической фирмы либо использоваться на правах аренды. Предприятия массового или общественного питания является неотъемлемой частью процесса приема и обслуживания туристов, элементом структуры индустрии туризма. Многие отели имеют собственные предприятия питания.
Услуги общественного питания имеют непосредственное отношение к жизнедеятельности человека и могут представлять для него потенциальную опасность. Действительно, некачественная продукция общепита может нанести вред здоровью потребителя, а иногда привести и к трагическим последствиям. Чтобы исключить нанесение вреда человеку при потреблении таких услуг, государство предъявляет к ним специальные требования.
Данная работа актуальна, поскольку рынок предприятий общественного питания, а именно услуги ими предоставляемые, в последнее время, очень динамично развивается в нашей стране.
Цель данной работы: ознакомиться с культурой обслуживания.
В своей работе я хочу рассмотреть культуру обслуживания в ресторане.

Быстрая подача счета.Каждую из этих задач вполне можно сделать девизом дня, проводя пятиминутку. Обслуживание в ресторане состоит из многих нюансов, которые нужно учитывать. Если соблюдены хотя бы 80% из этих правил, невозможно, чтобы гость не оставил чаевых. Если соблюдены 90%, невозможно, чтобы гость не пришел снова. Это нам и нужно. Особенно надо понимать, что какая-нибудь финальная ошибка может испортить все качество обслуживания клиентов. Лучше ошибиться в начале, чем в конце – потому что есть шанс это исправить и загладить. Грамотное разрешение конфликтов с клиентами - это отдельное ценное умение. 1.2. Требования к персоналуЛюди ходят в ресторан не только для того, что бы вкусно поесть, но и для того, что бы получить удовольствие от общения с друзьями, успешно отметить успешный проект, отметить памятную дату. При выборе ресторана посетитель ориентируется на ряд критериев: кухню, удаленность, уровень обслуживания. Качество обслуживания в ресторане, это показатель всей культуры обслуживания в указанном заведении. Для посетителя важно ощущение теплоты и комфорта, он хочет быть уверен, что ему здесь рады. Что блюда приготовлены с соблюдением всех норм и правил, что обслуживающий столик официант будет ловок, воспитан и не навязчив. Безусловно, встречаются люди, с определенными талантами: один готовит, ориентируясь на свои внутренние ощущения, лучше профессионального шеф повара, другой так приветливо принимает гостей, что не хочется уходить. Но это исключения из  правил. А вот знать правила, основы профессии, ее тонкости необходимо каждому.Поэтому большинство рестораторов стремятся брать на работу официантов, поваров, барменов с опытом работы и положительными  рекомендациями. Обучение официантов может включать в себя различные ступени сложности: от курсов для начинающих официантов, до обучения опытных работников работе с VIP клиентами. Если умение ловко перемещаться по залу с тяжелым подносом приходит с опытом, то научиться вежливому и предупредительному общению  помогут занятия и тренинги.Более сложной, в силу своей специфики, считается специальность бармена. Здесь уже нужны не только знания и опыт, но и определенный талант. Способность бармена поддерживать беду, уметь благожелательно выслушивать и при этом не прерывать своей деятельности, дана не всем. Учиться профессии нужно всем: открыты курсы администраторов ресторана и даже курсы директоров ресторанов. В любой сфере деятельности есть свои тонкости, секреты, нюансы. Повара и кондитеры, чаще заканчивают специальные учебные заведения, а  уже позже, на курсах получают опыт приготовления специфических блюд и десертов. Кулинарные курсы для начинающих не дают должных знаний, для того, что бы претендовать на место шеф повара. У поваров и кондитеров должно быть должное образование.Положительное впечатление от заведения формируется у посетителя не только от вкусной кухни, но и от доброжелательного и правильного обслуживания. Все этапы обслуживания клиентов в ресторане выстраиваются с особую схему - формулу успеха вашего ресторана. Рассмотрим последовательность работы официанта с гостями. Этап первый - встреча и приветствие гостей Встреча гостей начинается с располагающей и привлекательной вывески, которая всем своим видом демонстрирует, что здесь ждут именно вас. Если посетитель уже зашел в заведение, то первым его должна встретить широкая улыбка администратора/хостес. Радушное приветствие, помощь гардеробщика в сдаче верхней одежды - и гостя можно проводить в зал. Необходимо осведомиться - заказан столик или нет, курящий зал или некурящий, сколько будет человек и т.д. Этап второй - подача меню и предложение аперитива Официант должен представиться гостям и незамедлительно подать меню - открытым на первой странице. Пока гости определяются с выбором, можно предложить напитки для возбуждения аппетита (аперитивы) - соки, воду, мартини, пиво - что предпочитает гость. Разумеется, подать их нужно как можно быстрее. Если гости уже готовы сделать заказ, можно переходить к следующему этапу. Этап третий - прием заказа Не нужно просто стоять и молча слушать посетителя. Нужно общаться с ним, выясняя его предпочтения в блюдах и напитках и рекомендовать меню сообразно им. Подсказать, посоветовать, проинформировать об акциях и новинках - не слишком навязчиво - и гость будет чувствовать, что ему здесь рады. Словом, нужно использовать все навыки грамотного предложения, чтобы повысить уровень продаж. Необходимо сообщить время приготовления блюд и уточнить порядок подачи. Заказ обязательно записывается в блокнот и дублируется вслух для того, чтобы избежать недоразумений. Одну из папок меню хорошо бы оставить - возможно, гости захотят заказать что-то еще. Этап четвертый - выполнение заказа Заказ вносится в кассовую систему. Затем сервируется стол в соответствии со стандартами, принятыми в заведении - хлеб, салфетки, приборы и т.д. Это нужно сделать до подачи заказа, а не одновременно. После чего, по истечении времени, заказ забирается с раздачи/бара. Скажите спасибо поварам и барменам - ведь в ресторане все работники - это одна команда. Блюда ставятся на стол по правилу "открытой руки" - если официант подходит справа, блюдо/напиток подается правой рукой, и наоборот. Мужчины обслуживаются после женщин. При подаче необходимо называть каждое блюдо или напиток - особенно, если их несколько. Этап пятый - обратный контроль (чек-бэк) Пока гости наслаждаются едой, не стоит оставлять их без внимания, но не стоит и быть слишком назойливым. На этом этапе обслуживания выполняются следующие задачи: замена пепельниц уборка грязной посуды досервировка стола при необходимости (салфетки, специи, дополнительные приборы и т.д.) выполнение дополнительных заказов или иных просьб гостя Этап шестой - расчет и прощание Когда гость просит счет, следует принести его как можно быстрее. Нужно поинтересоваться заранее, наличный расчет или безналичный, есть ли карта скидок. Если посетители после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается. Сдачу нужно приносить всю до копейки. Чаевые - это то, что останется в папке, когда гость уйдет, и по большей части они будут зависеть от стараний официанта.Прощание, как и приветствие, должно быть искренним. Если гостю что-то не понравилось в заведении, это последняя возможность исправить ситуацию - не стоит ее упускать. Персоналу необходимо периодически проходить медицинское освидетельствование с целью получения соответствующего сертификата; уметь создавать атмосферу гостеприимства и доброжелательности, внимательно относиться к гостям; содержать форменную одежду с личным именным значком в чистоте и порядке (для работников, вступающих в контакт с гостями).Помимо обязанностей у персонала ресторана есть и права. Так, в ресторанах всех типов должны создаваться условия для отдыха и питания персонала, соответствующие его численности. Количество сотрудников ресторана, в свою очередь, зависит от его класса и площади.Перечень общих требования, предъявляемых к персоналу предприятий питания такой:Повара, официанты, метрдотели принимаются только на основе конкурса, состоящего из квалификационных испытаний и тестирований.Метрдотели, официанты, бармены обязаны владеть как минимум одним из европейских языков. В бригаде должны быть официанты, знающие разные языки.Каждые пять лет необходимо осуществлять переаттестацию производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения ими квалификационного разряда.Каждые три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия. Для чего их отправляют на курсы повышения квалификации.Предприятие обязано выдать всем работникам специально изготовленную форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Униформа должна быть качественной, чистой и не иметь видимых повреждений.Часть персонала предприятия питания, непосредственно обслуживающая туристов, на форменной одежде должна носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно. Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель.