Работа по дисциплине маркетинг услуг

Маркетинг услуг. Контрольная работа по плану. Оценка 5. ...

Основные положения Международного кодекса по практике маркетинговых и социальных исследований, принятого Международной торговой палатой и Европейским сообществом и маркетинговым исследованием∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙3
Общая характеристика услуг гостиничного бизнеса. Особенности этого вида
услуг∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7
Комплекс маркетинга для сферы услуг в гостиничном бизнесе ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙11
Жизненный цикл услуги гостиничного бизнеса ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙13
Неотделимость – одна из особенностей услуги (на примере гостиничного
бизнеса) ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙15
Документы, которые являются основанием оказания услуг потребителю ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙16
Порядок возмещения убытков потребителю услуг в случае нарушения договора по вине исполнителя, сроки предъявления требований∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙17
Список использованной литературы∙∙∙∙∙∙

1. Основные положения Международного кодекса по практике маркетинговых и социальных исследований, принятого Международной торговой палатой и Европейским сообществом и маркетинговым исследованием
Эффективное двустороннее сотрудничество между поставщиками и потребителями товаров и услуг всех видов является жизненно необходимым для любого современного общества. Растущие международные связи и взаимозависимость подчеркивают эту необходимость. Для этого поставщик стремится информировать потребителя с помощью различных форм информационно-рекламной деятельности о том, что и где можно приобрести. Разнообразные запросы потребителя должны быть известны тем, кто отвечает за удовлетворение потребностей как в частном, так и в государственном секторах экономики, и это вызывает необходимость расширения и сследований.

Исследователь при представлении результатов исследования должен четко разделять результаты как таковые и свою личную интерпретацию данных, равно как и свои рекомендации. Любое лицо или организация, вовлеченные или участвующие в маркетинговых исследованиях или предлагающие проводить их, обязаны активно применять правила этого Кодекса. О любом серьезном нарушении Кодекса со стороны отдельной страны следует немедленно сообщить в национальную организацию, которая приняла данный Кодекс.
2. Общая характеристика услуг гостиничного бизнеса. Особенности этого вида услуг
Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг в зависимости от классификации гостиницы и организацию краткосрочного проживания за вознаграждение.
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение, но в последнее время дополнительные услуги выходят на первый план как средство для привлечения клиентов.
В этой услуге участвуют стороны – это турист и исполнитель услуги.
Турист - гражданин, посещающий место временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях.
Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров. Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.
Все гостиницы, кроме обязательных и бесплатных услуг, предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета), продуктового и сувенирного магазинов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, зале видеоигр, бильярдной и т.д. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг.
Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50 % путешествий составляют деловые поездки, около 40 % приходится на поездки с целью отдыха и 10 % - на путешествия с другими целями.
Классификация:
1.На основе плотности контактов с клиентами – высокие контакты с клиентами;
2. По типу потребления – потребительская услуга;
3. На основе целей продавца – коммерческая;
4.По осязаемости – это материальная услуга.
Основными факторами, определяющими доход гостиничного предприятия, являются загрузка номерного фонда и цена на гостиничные услуги (стоимость номера, питания, дополнительных услуг). Для отелей высокой комфортабельности показатель среднегодовой загрузки номерного фонда увеличивается в последнее время, что свидетельствует о стабильности экономики гостиничной индустрии.
По данным ВТО, среднестатистическая доходность различных видов услуг предприятия размещения для усредненной комфортабельной гостиницы имеет следующую структуру (% к доходу от всех видов гостиничных услуг): доход от услуг размещения - 55%; доход от предприятий питания - 25%; доход от продажи напитков в буфетах, барах, ночных клубах 10%; доход от реализации дополнительных услуг - 3%; доход от сдачи помещений в аренду - 2%; остальные 5% приходятся на доход от средств связи, телефонных разговоров и прочих доходов, не включенных в выделенные группы.
Основную долю издержек составляют заработная плата и связанные с ней выплаты (27-32%); следующей статьей издержек являются эксплуатационные расходы на содержание номерного фонда - до 12-14 % общего объема затрат гостиницы; 5-8% составляют затраты на организацию питания и 1-3 % - на организацию продажи напитков. Остальные издержки распределяются примерно следующим образом: административные расходы - 3-4%; амортизационные отчисления - 3-4%; содержание и ремонт оборудования - 3-4%; энергоносители - 3-4%; маркетинговые исследования и реклама - 2-3%; проценты за кредит - 2-4%; оплата страховых взносов - 1-2%; всевозможные арендные платежи - 1-2%; гонорары специалистам по управлению - 2-3%.
Законодательное регулирование осуществляется в соответствии с ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», Постановлением Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Международными гостиничными правилами, квалификационными требованиями, характеристиками должностей, нормативами труда работников гостиничного хозяйства, квалификационными уровнями, Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристической индустрии» и др.
На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой.
Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.
Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.
Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная служба).
3. Комплекс маркетинга для сферы услуг в гостиничном бизнесе
В структуру маркетинга в сфере услуг гостиничного бизнеса входят следующие элементы:
1. Продукт, (товар) представляющий собой совокупность всего того, что конкретное предприятие может предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает в себя как материальные (гостиничные номера, рестораны, бары и т.п.), так и нематерильные (услуги) компоненты;
2. Цена, выполняющая исключительно важную функцию получения выручки от реализации продукта и являющаяся средством установления определенных взаимоотношений между предприятием и его клиентами. Актуальность проблемы разработки ценовой политики связана с тем, что цена выполняет важнейшую функцию, состоящую в согласовании интересов предприятия и потребителей;
3. Место, которое обеспечивает эффективную реализацию продукта. Включает сбытовую политику, в которую входят каналы, по которым он распространяется и доводится до потребителя. Например, во многих случаях гостиничные номера продаются конечному потребителю опосредованно, как правило, через турагентов, которые осуществляют их бронирование в интересах потребителя;
4. Продвижение, включающее в себя все элементы взаимодействия между предприятием и другими субъектами рынка для обеспечения стабильной и эффективной деятельности по формированию спроса и продвижению продукта на рынок;
5. Персонал - это часть предлагаемого на рынок продукта. Гостеприимство, доброжелательность, вежливость и отзывчивость персонала во многом определяют удовлетворенность потребителей качеством обслуживания и являются одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ предприятия.
6. Материальные свидетельства (физическое оркужение), определяющее атмосферу предложения продукта, которая может быть основанием для решения клиента воспользоваться услугами того или иного предприятия. Внешний вид гостиницы, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный урон ее репутации. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, необорудованная должным образом парковка для автомобилей, нестиранная форменная одежда обслуживающего персонала, устаревшая рекламная информация и многое другое способствуют формированию у клиента негативного впечатления о предприятии индустрии гостеприимства;
7. Процесс – играет значительную роль, т.к. весь гостиничный бизнес связан со многими процессами – доставка туриста, процесс обслуживания клиента (уборка, развлечения, обеспечение питанием и т.д.). Например, несвоевременная уборка может сложить неблагоприятное впечатление об отеле. Или, наоборот, например, своевременная подача автомобиля покажет, что для клиента готовы исполнить все его желания;
8. Производительность и качество – очень важно скоординировать все службы, чтобы они уели вовремя произвести ту услугу, которую заказывает клиент, все проблемы клиента должны решаться оперативно. Качество зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов.
4. Жизненный цикл услуги гостиничного бизнеса
Жизненный цикл гостиничного продукта - это концепция, которая пытается описать маркетинговую стратегию продвижения и продажи гостиничного продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления продукта на рынок и до его выхода с рынка.
Первая стадия - стадия быстрого роста - содержит фазу разработки продукта и фазу его «запуска». Это период исследований, т.е. проектирование гостиничного продукта. На этом этапе дается описание гостиничного продукта, рассчитывается его стоимость, разрабатываются подходы к рекламе и информации. Фаза «запуска» начинается с момента подачи гостиничного продукта его целевой аудитории. В этот период обычно наблюдается медленный темп оборота продукта, прибыль или отсутствует, или незначительное, у персонала отеля возникают трудности с использованием данного продукта. На этой стадии затраты на маркетинг гостиничного продукта максимальные, так как через рекламу и информацию следует добиться наибольшей информированности клиентуры о новом продукте. Вместе с тем, на данном этапе практически нет конкуренции. Длительность стадии быстрого роста продукта на рынок может варьироваться в широких пределах и определяться качеством продукта, его соответствием потребностям и правильно выбранной стратегией гостиничного маркетинга.
Стадия переходного периода характеризуется быстрым увеличением объема маркетинговой стратегии продвижения, продаж и прибыли. Большинство потребителей проявляют непосредственную заинтересованность к гостиничному продукту. Хотя расходы на гостиничный маркетинг еще достаточно высокие, но их доля в воспалительных расходах отеля снижается. На этой стадии значительно увеличивается конкуренция, а маркетинговые усилия концентрируются на формировании у потребителей убежденности, насколько виден гостиничный продукт. На этой стадии рекреационный отель должен четко определить целевой сегмент рынка и вести работу по проникновению на новые сегменты.
Стадия зрелости характеризуется замедлением роста маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта и его стабилизацией, круг потребителей почти не расширяется. Это происходит из-за следующих факторов - изменения потребностей клиентов, выхода на рынок более современных товаров и услуг, усиления конкуренции, недостаточная экономическая эффективность гостиничного продукта. Кроме того, на этой стадии отчетливо проявляется «феномен верности», желание ряда клиентов еще раз воспользоваться предлагаемым гостиничным продуктом (например, еще раз посетить страну, курортный регион, отель, санаторий и др.). На стадии зрелости объем получаемой прибыли снижается, хотя пока еще остается достаточно высоким, поэтому отель заинтересован в продолжении этого этапа. На этой стадии основные усилия гостиницы направляются на удержаний рыночной доли и увеличение потребления данного продукта с работодателем его совершенствования и возможного нового позиционирования на рынке. Как такие меры не делать, то продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии упадка.
Стадия упадка означает наступление такого момента, когда рекреационное гостиничная индустрия начинает перенасыщаться данным гостиничным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов продвижения и продаж гостиничного продукта и снижение размеров получаемой прибыли. Падение спроса на гостиничный продукт объясняется различными факторами: появлением на рынке других, более совершенных товаров и услуг; исчезновением потребностей. Наиболее частой причиной является изменение предпочтений в области гостиничного отдыха. Стадия упадка бывает продолжительной, поэтому необходимо проводить правильную политику с совершенствования и диверсификации продукта, а также по развитию маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта позволяющая адаптироваться к новых потребностей.
5. Неотделимость – одна из особенностей услуги (на примере гостиничного бизнеса)
В большинстве ситуаций, типичных для гостиничного бизнеса, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Гостиница может быть комфортабельной, но если портье нерасторопен, то это снижает ее общую оценку в глазах клиента.
Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Например, семейная пара с детьми выбрала данный отель из-за его уюта и спокойной, тихой атмосферы, но, если в соседнем номере окажется шумная компания, то пребывание в этой гостинице будет испорчено. Поэтому менеджер должен позаботиться о том, чтобы одни посетители не портили удовольствия другим.
Еще один аспект понятия “неотделимость” заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Например, Holiday Inn - Newark пользуется популярностью среди туристов, только что прибывших из Европы. Большинство из них платит наличными или дорожными чеками, поскольку кредитных карточек у них нет. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, что за все дополнительные услуги они должны заранее заплатить в регистратуре, в том числе и за программы кабельного телевидения. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.