Виды и формы общения. Понятие «деловое общение».

Отличная работа!!! Была выполнена на заказ, защищена на 5! Содержит рисунки, таблицы, практические материалы исследования, а также приложения. Очень выгодное предложение, остается только поменять название города или год. ...

Содержание

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы общения 5
1.1 Понятие, сущность и функции общения 5
1.2 Виды и формы общения 8
Глава 2. Особенности делового общения в организации 12
2.1 Понятие и структура делового общения 12
2.2 Классификация делового общения 15
2.3 Различные формы делового общения 19
2.4 Практические рекомендации по эффективному деловому общению в организации 23
Заключение 29
Список источников и литературы 31

Введение

Актуальность темы. Проблемы общения всегда были актуальны, но именно сегодня они все чаще становятся специальным предметом исследований. Такое внимание к проблемам общения совершенно не случайно: общение пронизывает по существу все стороны жизни общества и человека, оно начинает осознаваться и как ценность, и как «белое пятно» многих гуманитарных наук. Все чаще проявляется осознание того факта, что «частная» проблема общения приобретает все большую значимость в современном мире и от плодотворности ее решения в теории и на практике во многом зависит решение многих и многих жизненно важных человеческих проблем и даже отчасти будущее культуры и цивилизации.
Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальника ми, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты. Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких - на его деятельности.
В жизни человека практически нет периода, когда он находится вне общения. Общаться нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы.
Таким образом, цель данной работы рассмотреть виды и формы общения, а также понятие «деловое общение».
В соответствии с целью предполагается решение следующих задач:
- рассмотреть понятие и сущность общения;
- выделить виды и формы общения;
- изучить понятие «деловое общение»;
- выделить способы делового общения;
- предложить практические рекомендации по эффективному деловому общению.
Объектом данной работы являются общественные отношения возникающие в процессе общения, предмет – деловое общение.
Теоретическую основу данной работы составили учебные и научные материалы таких авторов как Абчука В.А., Бойко В.В., Беляцкого Н.П., Неймера Ю.Л. Глумакова В.Н. и др. Проблемам делового общения посвящены многочисленные научные труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах:, Баевой О.А., Добряхиной О., Зельдович Б.З., Каменской Е.Н., Кузнецова И.Н., Столяренко Л.Д., Мегедь В.В., Титовой Л.Г., Фионовой Л.Р., Чернышовой Л.И., Ягера Д., и др.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что написаны рекомендации, представляющие интерес для формирования оптимальной системы делового общения организации. Основные теоретические положения и выводы доведены до уровня конкретных предложений и могут применяться при построении эффективной системы делового общения предприятия.
В ходе выполнения данной работы применялись следующие методы: группировки и систематизации исходных данных об объектах исследования; метод сравнения; метод графического моделирования; метод изучения документов; методы социологических исследований.
Структура работы обусловлена выбором темы и состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

совещание (собрание);
пресс-конференция;
контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
Письменные виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. 2
Не менее важным средством передачи информации является невербальное общение. Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.
Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено выделить четыре группы средств:
а) экстра- и паралингвистические – представляют собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д;
б) кинестетические средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:
жесты- это движение рук или кистей рук;
мимика- это движение мышц лица;
пантомимика- совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).
Такая знаковая система отображает эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы.
в) такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.
г) проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника. 1
Помимо приведенной классификации деловое общение можно разделить по содержанию:
материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
когнитивное - обмен знаниями;
мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. 2
2.3 Различные формы делового общения
Деловое общение разнообразно не только по видам но и по формам. Форма делового общения характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения.
Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике- деловая беседа. Деловая беседа- это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её. 1
Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов:
1) начало беседы;
2) передача информации;
3) аргументирование;
4) подведение итогов;
5) принятие решений.
На каждом из этапов реализуются особые типы психологического влияния. Так в начале беседы основным типом психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации- убеждение.
Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
Наряду с деловой беседой, которая относится к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.
Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения особое значение имеет организация пространственно- временной среды общения участников.
Исходя из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:
диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы;
автократические совещания- разновидность диктаторского совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников;
сегрегативные совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего;
дискуссионные совещания имеют демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений;
свободные- проводятся без четко сформулированной повестки дня.
Прежде чем собирать работников на совещание следует подумать относительно необходимости подобного шага, так как оно расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и проведенные совещания наносят вред компании. 1
В конце совещания ведущему следует обобщить основные положения и выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.
Деловое совещание следует заканчивать подведением итогов и составлением протокола результатов, который должны получить все присутствующие.
Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется особая форма делового общения- пресс-конференция. Она может применяться в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов. 1
Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. Задача переговоров состоит в том, чтобы найти такой вариант решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.
Можно выделить два вида деловых переговоров:
спонтанные (импровизированные);
спланированные (к которым готовятся заранее).
Во время деловых переговоров важно различать позиции и интересы сторон. Позиции- это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы- лежат в основе позиций, и указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.
В деловых переговорах наиболее часто применяют конфрантационный и партнерский подходы. Для первого характерно противостояние сторон, использование манипулятивных техник и таких типов психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др. Целью такого подхода является- стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут достичь своих целей, если их участники искренни заинтересованы в поиске решения.
Значительное место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации. На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.
Деловая переписка применяется в тех случаях, когда нет условий для личного общения, а также невозможно использовать технические средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо – это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте. 1
В письмах должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений, грамотность.
Официально-деловую переписку можно разделить по тематическому признаку на:
деловую (деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности;
коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). 2
Для любой уважающей себя организации надо уметь грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку, так как это является составляющей частью ее репутации и имиджа. 3
2.4 Практические рекомендации по эффективному деловому общению в организации
При отсутствии взаимопонимания невозможны ни совместная работа или учеба, ни активный, интересный отдых, ни счастливая семейная жизнь, ни доброжелательность в отношениях. В организации нарушения взаимопонимания приводят к разрыву отношений, вызывают конфликты и, в конечном счете, ослабление коллектива. Знание механизмов взаимопонимания помогает понять и эффективно использовать закономерности общения людей, добиться сплочения коллектива, формирования позитивного психологического климата, при котором каждый член организации чувствует себя комфортно.
Иногда прекрасный работник не умеет вести себя с людьми – то он заносчив, а то и просто груб, то подчас робок и склонен к ненужному самоуничижению, может «взорваться», а потом испытывать дискомфорт из-за своей несдержанности. В итоге людям, которые работают рядом с ним, неудобно, неуютно.
Потому способность ладить с людьми относится к наиважнейшим профессиональным качествам руководителя.
Многим из нас особенно свойственно неумение слышать другого человека.
По данным статистики, в 50 % случаев руководители компаний испытывают потребность развивать и совершенствовать свои навыки в общении с персоналом. Ведь непонимание, возникающее между участниками производственного процесса, начальником и сотрудником может нанести ущерб делу, не говоря уже о неизбежном ухудшении климата в коллективе. Зачастую начальство не может или не хочет ни говорить на одном языке с подчиненными, ни слышать их мнение. В результате сотрудники не понимают, чего от них хотят, и связан ли их труд с успехами компании.
По замечанию У. Йоманса, одного из наиболее авторитетных специалистов в области деловых отношений, треть нашего рабочего дня проходит в ситуациях, когда мы должны слушать, но выясняется, что мы не слышим даже четверти того, что слышать должны. 1 Почему?
У. Йоманс приводит некоторые причины:
– мы думаем значительно быстрее, чем говорим, т.е. можем заранее предположить, что сейчас будет сказано, отчего нам становится скучно и наше внимание отключается;
– когда нам что-то говорят, мы не слушаем, а решаем, какой надо дать ответ;
– когда речь идет о каких-то новых идеях, которые почему-то нас не устраивают, мы, не выслушав все внимательно до конца, начинаем уже прикидывать, как эти идеи отвергнуть, как доказать, что они несостоятельны;
– нам просто не нравится говорящий, поэтому мы невнимательны;
– мы не понимаем, о чем идет речь, либо потому, что нам плохо объясняют, либо потому, что материал сложный; нам, однако, не хочется выглядеть глупыми, и мы делаем вид, что все поняли, киваем головой как бы в знак согласия, а сами в это время думаем о чем-то другом.
Итак, одна из проблем общения состоит в том, что люди не обучены слушанию.
Без общения не сможет сформироваться коллектив, именно посредством общения руководитель направляет действия своих подчиненных. Практика управления выработала определенные особенности таких взаимоотношений, принципы их правильного построения.
Во-первых, всегда нужно соблюдать правила этики, а во-вторых, следует использовать следующие сравнительно несложные, но важные приемы, сформулированные Д. Карнеги и рассмотренные ранее:
– не осуждать, а стараться понять человека;
– искренне признавать наличие у него положительных качеств; – представлять себя на его месте. 2
Практика общения с подчиненными должна преследовать какие-то целевые задачи управленческого общения, опираться на его нравственные начала.
Психологическая цель – добиться гармонии взаимоотношений с подчиненными. Функциональные задачи руководителей в деловом общении с подчиненными можно сформулировать следующим образом:
– предоставить подчиненным возможность почувствовать свою значимость;
– лучше узнать и понять подчиненных;
– расположить подчиненных к себе, повышать и поддерживать свой авторитет;
– умело влиять на позицию подчиненных.
Рассмотрим практические приемы, с помощью которых можно добиться решения поставленных задач общения с подчиненными.
Предоставление подчиненным возможности почувствовать собственную значимость достигается следующими приемами:
1) привлечение их к решению проблем, проявление уважения к их мнению;
2) предоставление им возможности проявлять инициативу, стимулирование их самостоятельности;
3) подчеркивание важности выполняемой ими работы;
4) поощрение хорошо выполненного задания;
5) уважение личного достоинства подчиненных (следует помнить, что нельзя делать подчиненному замечания в присутствии третьих лиц, что сожаление и разочарование, высказанные руководителем, действуют лучше, чем критика и угрозы).
Для более широкого привлечения подчиненных к решению проблем руководитель должен не столько использовать приказы, административные возможности, сколько чаще советоваться с подчиненными и в случае необходимости признавать и свои ошибки. 1
Лучше узнать подчиненного. Для решения этой задачи следует:
1) изучать заботы, нужды и настроение каждого сотрудника, периодически проводить беседы наедине;
2) предоставить подчиненным возможность проявлять отношение к руководству, независимо от того, хорошее оно или плохое. Сначала надо выслушать критику в свой адрес, установить ее причины и мотивы, а уже потом реагировать на нее;
3) отказаться от демонстрации своего превосходства, которая создает барьер между руководителем и подчиненным;
4) попытаться увидеть ситуацию, представив себя на месте подчиненного.
Повышать свой авторитет. Для этого рекомендуется:
1) не бросать слов на ветер: если обещание дано, оно обязательно должно быть выполнено;
2) быть справедливым, объективным и беспристрастным по отношению ко всем подчиненным;
3) не уклоняться от решения возникающих проблем, не откладывать их решение;
4) не допускать, чтобы подчиненные ждали или искали руководителя, особенно в том случае, когда время и место встречи заранее им назначено (следует беречь не только свое, но и чужое время);
5) не отдавать распоряжения, не будучи уверенным в том, что их можно выполнить;
6) уметь слушать, высказывать искренний интерес к своим подчиненным.
Руководитель не должен проявлять своих эмоций в отношениях с подчиненными. Постоянная приветливость, выдержанность, самообладание играют важнейшую роль в управленческом общении.
Разговор руководителя с подчиненным должен быть спокойным, кратким, логичным, по возможности наполненным примерами.
Как уже говорилось, одной из функциональных основных задач управленческого общения является организация руководителем четкой системы информированности подчиненных обо всем, что может затрагивать их интересы. Высокая информированность подчиненных снижает потенциальные возможности возникновения конфликтных ситуаций, повышает сплоченность коллектива, улучшает морально-психологический климат. 1
В процессе общения с подчиненными руководитель не должен оставаться в стороне от решения их проблем. Необходимо своевременно вмешиваться в ход дела и в случае необходимости немедленно принимать решения.
Умело влиять на позицию подчиненного – ключевая задача руководства. Ее решению способствует выполнение следующих правил:
1) будьте искренни в отношениях с людьми (помните, что руководитель – пример для подчиненных);
2) относитесь к подчиненным так, как вы хотели бы, чтобы ваш начальник относился к вам;
3) чаще убеждайте, реже наказывайте;