Совершенствование системы управления персоналом на предприятии санаторно-курортной сферы на примере ОАО Санаторий «Зеленая Роща»

В дипломной работе представлены предложения по совершенствованию системы управления персоналом в ОАО Санаторий «Зелёная Роща». ...

Введение……………………………………………………………….………….3
1. Теоретические основы системы управления персоналом……………….7
1.1.Понятие, функции, принципы и методы управления персоналом ……..7
1.2 Современная концепция управления персоналом…………………………19
1.3 Особенности управления персоналом в индустрии гостеприимства...…..23

2. Анализ системы управления персоналом санаторно-курортного предприятия на примере ОАО Санаторий «Зелёная Роща»…..…………30
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия…………………….....30
2.2 Анализ системы управления персоналом ОАО Санаторий «Зелёная Роща»……………………………………………………………………………..36 2.3. Выявление проблем в системе управления персоналом санатория……..50

3. Разработка предложений по совершенствованию системы управления персоналом в ОАО Санаторий «Зелёная Роща»……………………..……53
3.1 Разработка проекта рекомендаций и предложений по совершенствованию системы управления персоналом в организации…..…………………………..53
3.2. Совершенствование мотивационной деятельности предприятия.………67
3.3. Экономическая эффективность предложенных мероприятий……...……75

Заключение…………………………….…………………………………..…….81
Список используемой литературы……………………….……………………..84
Приложения……………………..………………………………………...……..88

Актуальность темы исследования. В настоящий период главным фактором экономического развития становится человеческий капитал. В связи с этим особое внимание привлекает такая отрасль, в значительной степени обеспечивающая воспроизводство человеческого капитала как рекреационная [3]. Индустрию туризма можно охарактеризовать, как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов – переводчиков» [18]. Масштабы туристского бизнеса за последние несколько десятков лет возрастают впечатл яющими темпами, увеличивается доля продукции рекреационного сектора в валовом мировом продукте.
На сегодняшний день, к сожалению, в России отсутствует эффективная и долгосрочная государственная политика поддержки воспроизводства человеческого капитала. В достаточно неблагоприятной экологической обстановке распад рекреационной отрасли по сравнению с прошлыми годами ведет к ухудшению демографической ситуации.
Таким образом, одной из важнейших проблем государственной социально-экономической политики является обеспечение условий для физического и психоэмоционального восстановления работников современных предприятий. Сегодня крайне важно стимулировать развитие рекреационной сферы нашей страны, тем более для этого имеется колоссальный потенциал. Вместе с тем существует ряд проблем, препятствующих этому.
Как показывает практика, платежеспособный спрос на санаторно-курортные услуги достаточно низок, так как численность населения с доходами ниже прожиточного минимума в прошлом, 2013 году, составила 46-48 млн. человек, - что составляет около трети населения России [39].
Сегодня зарубежные курорты привлекают к себе значительную часть обеспеченных российских туристов. Из России за рубеж, по оценкам Национальной курортной ассоциации РФ, ежегодно выезжают более 10 млн. туристов [39]. Ситуация усугубляется тем, что курортный комплекс РФ первоначально формировался и функционировал в нерыночных условиях, следствием чего стали диспропорции между уровнями лечебно-оздоровительных и развлекательно-туристских услуг, неразвитость маркетинга, консерватизм, неспособность привлекать новые группы клиентов, несоответствие организационной структуры целям предприятия, неэффективность системы управления [3]. Данная проблема проявляется в потере управляемости и приводит к большим финансовым потерям. Такие условия требуют от руководителей предприятий ориентировать свою деятельность на рынок, искать пути совершенствования существующей системы управления, качества предлагаемых услуг, технологии продаж, профессионального уровня сотрудников фирмы. Необходимо учитывать и тот факт, что важнейшим аспектом деятельности фирмы в условиях конкуренции является ее ценовая политика, которая должна быть направлена на снижение себестоимости предлагаемых услуг. В настоящее время покупатель выбирает фирму, которая отличается высоким уровнем обслуживания и предлагает оптимальное сочетание цены и качества. Но цена – не единственный критерий, на который следует обратить внимание, не менее важна и репутация фирмы. Поэтому особое значение приобретает создание имиджа организации, который предполагает разработку фирменного стиля, постоянное повышение профессионального уровня сотрудников, стабильность в работе, работу по привлечению постоянных клиентов и т.д.
Таким образом, актуальность выбранной темы заключается в том, что, выбор основных целей деятельности, стратегий их достижения, рациональное распределение кадровых ресурсов, построение гибкой организационной структуры и эффективной системы управления персоналом - это те вопросы, на которые должны искать ответы современные предприятия, организации, работающие в условиях рынка.
Изучение организационных мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом, проводимых предприятиями санаторно-курортной сферы (в нашем случае санаторием «Зелёная Роща»), несомненно, имеет большое значение, так как рациональное ведение деятельности и соответствие организационной структуры основным целям предприятия оказывает немалое влияние на эффективную работу предприятия (санатория) и в большинстве случаев является основным фактором, влияющим на уровень заполняемости санатория.
Цель работы - анализ и выявление недостатков системы управления персоналом предприятия санаторно-курортной отрасли Черноморского побережья на примере ОАО Санаторий «Зелёная Роща» (г. Сочи, Хостинский район), а также разработка практических предложений и рекомендаций по совершенствованию данной системы.
Задачами дипломной работы являются:
- изучение теоретического материала, касающегося характеристики системы управления персоналом в целом, отдельных ее элементов, а также принципов ее функционирования с учетом отраслевых особенностей предприятия;
- исследование деятельности предприятия и предоставляемых им санаторно-курортных услуг в настоящий момент;
- исследование и оценка существующей системы управления персоналом на объекте исследования;
- разработка предложений по совершенствованию системы управления персоналом на основе проведенного исследования.
Объектом исследования является деятельность Открытого Акционерного Общества Санаторий «Зелёная Роща», г. Сочи.
Предметом исследования выступают теоретико-методологические основы эффективного управления персоналом на современном предприятии санаторно-курортной индустрии.
Результатом работы является предложение руководству предприятия собственных рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом санатория и разработка некоторых необходимых, на мой взгляд, нововведений, направленных на повышение загрузки предприятия.

7
42
74
29
100%
5
28
49
18
Как видим, преобладающий возраст сотрудников учреждения 36 до 54 лет - почти 50% от общего числа работников. Такое соотношение также в целом является удовлетворительным. Оно показывает, что работающие в санатории специалисты обладают достаточным опытом в сфере предоставления услуг клиентам.
Вместе с тем, обращает на себя внимание то, что в организации трудится меньше сотрудников в возрасте от 21 до 35 лет - 28%. Объяснить этот факт можно относительно невысоким уровнем заработной платы в санатории. Абсолютное большинство сотрудников работает в сфере инфраструктурного обслуживания, где зарплата действительно не высока. Поэтому представителей наиболее социально активной возрастной группы среди них достаточно немного.
Теперь проанализируемштат учреждения по половому признаку. Для этого заполним таблицу 2.65.
Таблица 2.6
Гендерное соотношение в коллективе, (чел., %)
Численность всего
Количество мужчин
Количество женщин
152
63
89
100%
42
58
Исходя из предоставленных данных в таблице 2.6 видно, что количество работающих женщин преобладает в санатории, так как обслуживающий персонал (служба размещения, медицинский комплекс, официанты и администраторы обеденного зала). Подобная структура персонала характеризует не только анализируемое предприятие, но и все другие предприятия российской санаторно-курортной отрасли в целом.
Данные по стажу работы представлены в таблице 2.7. Важным является то, что в таблице указан общий стаж работающих в санатории «Зелёная Роща» сотрудник именно этот признак был наиболее важен при приеме на работу после реконструкции и характеризует качество опыта и уровень профессионализма сотрудников санатория.
Таблица 2.7
Структура персонала по стажу работы, (чел., %)
Численность всего
Менее года
От 1 года до 5 лет
Свыше 5 лет
152
44
49
59
100%
29
32
39
Из таблицы 2.7 видно, что на предприятии в основном работают высококвалифицированные специалисты с довольно большим стажем работы - 39 % из них он составляет более пяти лет.
Профессиональное образование играет большую роль, так как оно является основой для работы в современном санаторно-курортном комплексе. Поэтому сотрудники периодически повышают свою квалификацию на различных курсах (курсы английского языка перед Зимними Олимпийскими Играми проводил заместитель генерального директора по общим вопросам, также некоторые сотрудники прошли курс «Олимпийское гостеприимство», сотрудники службы питания посещали мастер-классы иностранных шеф-поваров в отелях города).
Растущая конкуренция, изменения в ожиданиях гостей и постоянно растущие требования к специальным знаниям сотрудников делают образование и переподготовку для санатория большой необходимостью.
Санаторий «Зелёная Роща» относится к таким предприятиям, которые выполняет перед своим сотрудникам все положенные им законом о труде обязательства:
- оплачивает работу в праздничные дни в двойном размере;
- оплачивает ежегодные отпуска;
- производится оплата за дни временной нетрудоспособности;
- осуществляет медицинское страхование сотрудников;
- предоставляется время на обед;
- предоставляет униформу.
Основная масса сотрудников санатория имеет сменный график работы (служба размещения, питания) и поэтому важным для большой их части является необходимость добираться на работу на личном транспорте. Руководство предоставляет места на охраняемой парковке, принадлежащей санаторию и предназначенной для личного транспорта гостей. Услуга эта для сотрудников бесплатна.
Сотрудникам предоставляется возможность пользоваться услугами спортивно-оздоровительного комплекса санатория (бассейн и тренажерный зал, консультации врачей-специалистов – бесплатно, медицинские услуги – скидка 50%), что благоприятно сказывается на психологическом климате сотрудников.
Подбор и расстановка кадров призваны решить две взаимосвязанные задачи:
Назначение на различные должности квалифицированный работников;
Нахождение для каждого из них соответствующей его профессиональным данным сферы трудовой деятельности.
Правильное решение этих задач способствует качественному выполнению должностных обязанностей. Кроме высокого уровня компетентности, сотрудники санатория, работающие с гостями, должны обладать коммуникабельностью и умением решать конфликтные ситуации. Благодаря безупречному обслуживанию гостей сотрудники санатория создают не­обходимую репутацию предприятия на рынке санаторно-курортных услуг. Формирование профессиональных требований к потенциальным работникам санатория «Зелёная Роща» основывается на установлении специфи­ческих особенностей выполнения работы на соответствующей должности.
В целях поиска сотрудников после реконструкции, когда основное количество работников в 2010 году было сокращено, кадровая служба санатория использовало различные методы, в том числе:
личные контакты начальников подразделений и других сотрудников;
размещение объявлений в средствах массовой информации (бегущая строка на каналах местного телевидения, поиск через сайты);
обращение в городскую службу занятости г. Сочи
подготовка собственных кадров ;
привлечение выпускников высших и средних учебных заведений г. Сочи, в том числе СГУ.
Все аспекты, связанные с подбором персонала в санатории «Зелёная Роща» регламентированы Положением о порядке подбора, назначения и отстранения от должности сотрудников. Целью данного положения является создание единой (общей) системы подбора, назначения и отстранения от должностей персонала санатория.
Основными методами, которыми воспользовались сотрудники кадровой службы санатория, при отборе кандидатов являлись:
анкеты (для сравнительной оценки уровня квалификации);
интервью (собеседование) (личное общение, в результате которого мо­жет сформироваться достаточно точное представление о кандида­те);
испытательный срок.

2.3. Выявление проблем в системе управления персоналом санатория
По данным анализа существующей системы управления персоналом ОАО Санаторий «Зелёная Роща» на сегодняшний день можно выделить следующие проблемы:
1. Слабо развито материальное стимулирование труда сотрудников санатория всех уровней;
2. Отсутствие каких либо систем поощрений, премирований, бонусов, накоплений, стимулирующих выплат и т.д., т.е. не развито нематериальное стимулирование;
3. Напряженный психологический климат в организации, по мнению сотрудников, обусловленный следующими объективными причинами:
-Нет доверительного отношения к работникам со стороны руководства;
- Нe проводится систематическая работа по укреплению корпоративной культуры;
- Интересы линейного персонала не принимаются во внимание, насаждение в организации порядков и правил, отражающих ценности, установки, приоритеты высшего руководства;
- Сложившаяся практика повседневнего управления, ориентированная больше на контроль и поддержание дисциплины, чем на формирование заинтересованного отношения к делу;
- Отсутствие программы обучения персонала с целью устранения ошибок в работе персонала в связи с отсутствием должностной единицы, которая бы этим занималась;
- Нет четко разработанной программы адаптации для новых сотрудников санатория.
Перечисленные недостатки являются серьезным минусом организации системы управления персоналом санатория «Зелёная Роща». Своевременное устранение этих моментов может привести к решению многих кадровых проблем.
Руководству санатория необходимо своевременно обратить внимание на приведенные выше недостатки, т.к. в итоге они скажутся на конечном результате деятельности санатория:
- высокой текучестью кадров;
- снижением уровня обслуживания;
- возникновением конфликтных ситуаций;
- снижением доверия к руководству;
-снижением конкурентоспособности предприятия на рынке санаторно-курортных услуг.
Таким образом, система управления персоналом в санатории требует совершенствования и внесения серьезных изменений, так как ряд принципов формирования эффективной системы управления персоналом в санатории не выполняется.
Тем не менее, среди положительных моментов у сотрудников ОАО Санаторий «Зелёная Роща» можно отметить терпение, благожелательность, высокую культуру обслуживания. За время работы в санатории «Зелёная Роща» сформировался высокопрофессиональный дружный коллектив, где, как в хорошей семье, все помогают друг другу (60% бывших сотрудников санатория вернулись обратно после капитального ремонта).
Tаким образом, в данной главе представлены основные показатели хозяйственной деятельности санаторно-курортного предприятия – ОАО Санаторий «Зелёная Роща» на территории Сочи.
Проанализировав систему управления данным предприятием, можно сделать вывод о том, что данное предприятие имеет четкую и продуманную структуру управления, которая позволяет оптимально использовать кадровый потенциал для достижения стратегических целей предприятия в рамках развития в области ресторанного бизнеса.
Тем не менее, важно отметить, что в свете ожидаемого увеличения потоков туристов в постолимпийский Сочи, в санатории необходимо проведение систематической аттестации персонала и повышение квалификации всех сотрудников в целях поддержания высокого уровня обслуживания туристов и, как следствие, повышения конкурентоспособности на рынке ресторанных услуг.
Глава 3. Разработка предложений направленных на совершенствование системы управления кадрами в санатории «Зелёная Роща»
3.1 Разработка проекта рекомендаций и предложений по совершенствованию системы управления персоналом в организации
В санатории «Зелёная Роща» на сегодняшний день освоение современных методов управления персоналом идет достаточно медленно. Как было сказано выше, санаторий начал полноценно функционировать после капитального ремонта с июля 2013 года, после которого перед кадровой службой санатория стояла непростая задача укомплектовать санаторий кадрами на 100% согласно утвержденного штатного расписания, но данный процесс до сих пор не отработан и не отлажен. Так, как показала практика, в период высокого сезона (август-сентябрь, новогодние праздники 2013, а также февраль-март 2014 г.) многие сотрудники не выдерживали физической и психологической нагрузки, отсутствие знаний английского языка и т.д. – все это сказалось на качестве обслуживания гостей.
Причинами нерационального построения кадровой политики в санатории, на наш взгляд, являются:
Неоптимальное распределение ответственности за развитие персонала между руководством и менеджером по кадрам.
В санатории за отделом кадров закреплены лишь регистрационно-учетные функции: оформление и ведение кадровых документов; учет движения персонала (приказы о приеме, повышении, увольнении); подбор персонала санатория; оценка и обучение персонала санатория.
Слабое знакомство руководства санатория с современными концепциями управления человеческими ресурсами.
Heвысокий профессиональный уровень сотрудников отдела кадров.
В санатории на сегодняшний день, к сожалению, не относятся к компетенции отдела кадров вопросы планирования человеческих ресурсов в рамках стратегии развития ресторана, создания резерва персонала, профориентации и адаптации работников в новой должности и другие важнейшие аспекты стратегического управления человеческими ресурсами.
Таким образом, в данной главе разработаем некоторые рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом для повышения её эффективности в рамках стратегического развития ОАО Санаторий «Зелёная Роща».
1) Разработка системы и методики подбора персонала.
Любая современная организация постоянно ведет поиск кандидатов на вакантную должность. На имеющеюся вакантную должность претендуют обычно несколько кандидатов, хотя бывают и исключения. Поиск, отбор, наем, и дальнейшее использование каждого из претендентов, связаны с определенными затратами. Кроме того, организация-работадатель располагает лимитом средств, который она может выделить на приобретение и дальнейшее использование одного кандидата на вакантную должность.
Организация-работодатель разрабатывает требования к претендентам на должность. На сегодняшний день в основном в санатории «Зелёная Роща» - это служебная записка, в которой перечислены минимально необходимые требования к кандидату. Обычно это - уровень образования, возраст, пол, опыт, специальность.
Эти требования являются основой для оценки кандидатов при их отборе в санатории.
Имея перечисленную выше информацию, менеджер по кадрам совершает первичный отбор кандидатов. Сопоставляя эти условия с данными кандидата. Затем те кандидаты, которые на взгляд кадровика являются подходящими кандидатурами, направляются на собеседование с начальником подразделения, затем генерального директора. Анализируя подобную цепочку в санатории «Зелёная Роща» выяснилось, что в некоторых подразделениях она может составлять от 2 до 6 этапов.
Таким образом, процесс отбора кадров, существующий в санатории достаточно трудоемок.
Предлагается ввести для совершенствования системы подбора кадров тестовый запрос к кандидату и систему проверочных испытаний. Пример представлен в приложении 1, а также бланк самооценки (Таблица 3.1).
Таблица 3.1
Бланк самооценки кандидата на вакантную должность в ОАО санаторий «Зелёная Роща»
Параметры
ОЦЕНКИ (по пятибальной системе)
Ф.И.О. претендента
Наименование вакантной должности
Общий вид: манера поведения, умение говорить, состояние здоровья
Характерные черты: настойчивость, уверенность в себе, трудолюбие, терпимость
Интеллект, способности
Соответствующий опыт работы и / или знания
Образование
Склонности, интересы
Готовность немедленно приступить к работе
Общая приемлемость кандидата (с учетом будущих потребностей фирмы)
ИТОГО:
Набор заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которых организация отбирает наиболее подходящих для нее работников. Предлагается, чтобы данная работа проводилась буквально по всем специальностям – производственным, техническим, административным. Необходимый объем работы по набору в значительной мере будет определятся разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом должны учитываться такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнение в связи с истечением срока договора найма, расширение сферы деятельности санатория.
Отбор на должность предлагается производить с учетом базы данных, сформированной в результате набора претендентов на занимаемую должность. Использование различных методов способствует отбору наиболее подходящих и квалифицированных руководителей и специалистов, которые во многом обеспечит стабильное развитие предприятия на рынке санаторно-курортных услуг г. Сочи. Предлагается, чтобы каждый претендент при поступлении должен пройти сложную формальную систему отбора. Для это цели сотрудники отдела кадров санатория должны использовать систему проверки и анализа качеств работника.
Для использования на предприятии предлагается следующие этапы отбора персонала:
1 Предварительный отбор (АУП)
2 Заполнение тестовых форм – диагностика деловых и личностных качеств и характерологических особенностей с помощью тестов (АУП).
3 Собеседование с непосредственным начальником подразделения санатория.
На первом этапе, претенденты заполняют анкету для поступающих на работу и пишут заявление. В заявлении он должен изложить свою просьбу о принятии его на должность, а также указать, какие должности, по его мнению, он сможет занять и, какую работу выполнять. Здесь же он должен дать информацию о своей квалификации. Это заявление-анкета должно быть коротким, четким и не повторять содержание анкеты. Заявление пишется в произвольной форме, так как его содержание, стиль изложения могут быть предметом изучения и дополнительной информации о грамотности претендента и уровне его развития.
Анализ этих документов и установление соответствия их требованиям должностной инструкции (по уровню образования, стажа, возраста, опыта работы в должности и т.д.) дают возможность судить о том, подходит претендент к той или иной работе или должности или нет. Если претендент подходит, то его данные заносятся в «банк данных» и претендент приглашается на второй этап отбора.
На втором этапе оцениваются деловые и личностные качества претендента. При отборе необходимо учитывать особенности личности претендента, его деловые характеристики, психофизиологические особенности.
Для всех работников санатория должны быть разработаны понятные и доступные к использованию должностные инструкции, в которых дается перечень необходимых качеств, психофизиологических показателей, медицинских показаний и противопоказаний. На основании этих требований должны быть разработаны комплексные методики оценки деловых и личностных качеств для работников различных групп (руководители, специалисты, медицинские работники, сотрудники службы питания и т.д.).
Претендентов на должность руководителей высокого уровня управления целесообразно пропускать через более серьезную программу отбора с использование кейсов, деловых игр, групповых обсуждений, конкурсов и т.д. На третий этап отбора выходят те претенденты, которые прошли первый и второй этапы.
Собеседование является заключительным этапом отбора. Оно позволяет ознакомится более тщательно с претендентами на должность. На данном этапе сопоставляются данные кандидата с требованиями, предъявленными на должность (Приложение 2).
Далее оценка должна проводиться строго индивидуально. Этот бланк работники кадровой службы санатория должны заранее предоставить тем руководителям, которые будут проводить собеседование. Информация, полученная в результате собеседования является строго конфиденциальной, поэтому бланки собеседования должны быть упакованы в конверт и передаваться руководителям, проводящим собеседование.
Итоговая характеристика должна включать: подробное перечисление деловых и личностных качеств оцениваемого, выявленных способностей, опыта и теоретической подготовки работника, его соответствие характеру работы, на которую он претендует, степень готовности к занятию конкретной должности, перспективность для последующего продвижения и т.д. Учитывается мотивационная сфера, заинтересованность в работе именно на этом предприятии.
Если претендента принимают на работу, издается приказ о приеме и заключается с ним трудовой договор.
При отказе от работы, необходимо провести беседу с этими претендентами. Назвать их положительные качества, высокие оценки, полученные при тестировании и т.д. Попытаться определить сферу деятельности, где они могли бы работать более эффективно и добились бы лучших результатов. Отказ в приеме на работу мотивировать несоответствием у претендента только отдельных параметров, не затрагивающих достоинство человека, например: малый опыт работы, отсутствие специального образования и т.д.
Закончить беседу на положительной оценке претендента и с сожалением, что сотрудничество с ним не состоялось. Человек, которому отказали, должен уходить не с чувством личного оскорбления, что его не поняли, не оценили его достоинств.
2) Мероприятия по совершенствованию квалификационного уровня кадрового состава санатория «Зелёная Роща»
Повышение квалификации необходимо для обеспечения роста профессионального мастерства сотрудников, увеличения их знаний, совершенствования навыков и умений выполнять более сложные работы. Также данное мероприятие крайне важно в сегодняшней ситуации, когда Сочи будет принимать огромное количество туристов после Зимних олимпийских Игр, а уровень обслуживания гостей должен быть на самом высоком уровне в связи с жесткой конкуренцией. Профессиональные внешние данные, знание иностранных языков, профессионализм в обслуживание и многое другое – таков перечень требований к сотрудникам предприятий индустрии сервиса будет предъявляться в рамках принимающей стороны.
Повышение квалификации возможно следующими путями:
- направление работников санатория на курсы повышения квалификации;
- получение дополнительного образования в высших и средних специальных учебных заведениях г. Сочи;
- обмен знаний и опытом с отечественными и зарубежными коллегами в области оказания санаторно-курортных услуг.
Повышению уровня квалификации персонала санатория будет способствовать внедрение следующих мероприятий: