Совершенствование маркетинговой деятельности гостиничного предприятия путем внедрения дополнительных услуг на примере Отеля «Меркурий»»

В работе описана роль доп.услуг в современных гостиницах, и на примере мини-гостиницы "Меркурий" - предложен план открытия SPA-комплекса как доп.услуги ...

Введение…………………………………………………………………………………3

1. Система управления качеством услуг в индустрии гостеприимства...……….7
1.1 Дифференциация гостиничных услуг как вида экономической деятельности….7
1.2 Формирование услуг в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия……………………………………………………………………………..16
1.3 Эффективность внедрения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе…....23
2. Анализ деятельности предприятия на примере мини-отеля «Меркурий» в г. Сочи………………………………………………………………………..……………34
2.1 Характеристика отеля «Меркурий»…………………..……………………………34
2.2 Анализ качества обслуживания отеля «Меркурий»………..…………………….39
2.3 Анализ рынка гостиничных услуг, конкурентный анализ деятельности отеля «Меркурий» …………………………………………………………………………….46
3. Разработка проекта открытия СПА-Комплекса как дополнительнойуслуги в отеле «Меркурий»………………………………….…………………..………...52ый
3.1 Концептуальные основы внедрения дополнительных услуг в гостинице………52
3.2. Обоснование проекта по созданию СПА-Комплекса как элемента системы ассортиментной политики в отеле «Меркурий»…...…………………………………56
3.3 Экономическое обоснование эффективности проекта в отеле «Меркурий»……………………………………………………………………………..61

Заключение……………………………………………………………………………..68
Список используемой литературы...………………………………………………..71

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собс твенной туристской индустрии.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [7, с. 25], и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [2, с. 32]. Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последнего времени. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.
Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать обслуживание потребителей услуг, уделять внимание расширению услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем внедрения дополнительных услуг в деятельности гостиничного предприятия. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
1. определение понятия услуг в современной индустрии гостеприимства;
2. подробное рассмотрение рынка гостиничных услуг;
3. рассмотреть взаимосвязь качества обслуживания и предоставление дополнительных услуг;
4. выбор способов и расчет экономической эффективности внедрения дополнительных гостиничных услуг в гостинице «Меркурий», обеспечивающего базу последующего повышения качества обслуживания.
Объект исследования - деятельность мини-гостиницы города Сочи «Меркурий». Предмет исследования - проблема внедрения дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса для привлечения потоков туристов и повышения рентабельности предприятия индустрии гостеприимства.
Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа гостиничных услуг в любой гостинице города.

Динамический подход к работе с клиентами помогает укрепить лояльность. Клиенты становятся гораздо более лояльными, чувствуя, что их ценят, и получая этому реальное подтверждение. Некоторые передовые компании добились значительного прогресса в работе с динамическими моделями. Динамический контактный центр позволил им оптимально использовать людей и технологии, необходимые для того, чтобы взаимодействие с клиентами происходило гладко и охватывало все возможные аспекты. А эффективные и удобные системы взаимодействия означают, что клиент легко связывается с компанией, получает все необходимое, остается, доволен обслуживанием - и готов снова воспользоваться услугами этой компании.Эффективность предоставления услуг любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления основных и дополнительных гостиничных услуг.Применительно к качеству услуг выделяют:компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);надежность (стабильность работы фирмы);отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);понимание (понимание специфических потребностей клиентов);коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);доверие (репутация фирмы);безопасность (защита от риска (физического и морального);обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.Обслуживание посетителей начинается в общественной части гостиницы.Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей; прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений. [12]Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.Обслуживание гостей продолжается в номере. Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда, К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.). [59, с. 48]Восприятие потребителем гостиничного сервиса - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис 1.Рис. 1. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услугиПри восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.Восприятие и оценка качества обслуживания - единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.Таким образом, выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон. [45, с. 121]Глава 2. Анализ деятельности предприятия на примере мини-отеля «Меркурий» в г. Сочи2.1 Характеристика отеля «Меркурий»Мини-гостиница «Меркурий» расположена в Адлерском районе г. Сочи. Адрес гостиницы: ул. Ленина, 115/11.Гостиница начала свою деятельность в 2000 году. Все номера гостиницы «Меркурий» имеют индивидуальный интерьер. К услугам гостей 26 комфортабельных уютных номеров (21 номер категории «Стандарт», 2 номера «Люкс» и 3 номера «Полулюкс»). Все номера оборудованы сплит-системой, телефоном, телевизором, феном, в некоторых номерах мини-бар, холодильник. Рядом с гостиницей находятся охраняемая автостоянка, супермаркет, аптека, экскурсионное бюро, стоянка такси.За дополнительную плату гостям предлагаются: финская и турецкая сауна, кафе «Лагуна», мини-бизнес-центр, услуги прачечной, ремонт одежды, заказ такси и билетов, экскурсионные услуги, детская комната с воспитателем, библиотека. Прейскурант на размещение в гостинице «Меркурий» на 2014 год представлен в таблице 2.1.Таблица 2.1Прейскурант на проживание в мини-отеле «Меркурий» (за номер/сутки)Категории номеров01.06.14 - 30.06.14 01.07.14 - 30.07.1401.08.14 - 30.09.14 «Люкс»3200 руб.3500 руб.3700 руб. «Полу-Люкс»3000 руб.3200 руб.3400 руб. «Стандарт»2700 руб.2900 руб.3000 руб. «Стандарт +»2800 руб.3000 руб.3100 руб.В стоимость входит: проживание в номере, завтрак (шведский стол), пользование автостоянкой. В ООО «Меркурий» выполняются все необходимые функции для эффективной работы отеля. Кроме того, нужно отметить, что структура ООО «Меркурий» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. ООО ПКФ «Меркурий» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом. На 01.01.2014 г. штат отеля состоит из 40 человек.Руководит ООО «Меркурий» директор, за финансовую деятельность отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и старшего бухгалтера. За материально-техническую сторону обеспечения функционирования отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние фирмы по договору подряда. Служба размещения подчиняется зам. директора по общим вопросам, который отвечает также за качество обслуживания, бронирование и продвижение услуг отеля. Хозяйственная служба обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах, на территории и кафе. Служба безопасности отвечает за порядок и безопасность гостей (в отеле заключен договор с ЧОП и охрана в структуру не включена).Структура и динамика затрат отеля «Меркурий» представлена в таблице 2.2. Как показывают данные таблицы 2.2, не существенное изменение структуры затрат отеля «Меркурий» в 2013 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения потоков туристов.Произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса. Таблица 2.2 Анализ затрат на производство и реализацию услуг отеля «Меркурий»Статья затрат20122013руб.%руб.%Затраты, всего17770,1100,0021358100,00Переменные затраты10750,960,501298560,80Эксплуатация и ремонт номерного фонда1386,17,8013466,30Отплата телефонии и Интернета248,81,403421,60Закупка продуктов2932,116,50365217,10Зарплата обслуживающего персонала4300,424,20531824,90ЕСН1119,56,3013886,50Санитарно-гигиенические средства319,91,804061,90Белье444,32,505342,50Постоянные затраты, всего7019,239,50837239,20Административные1670,49,4019659,20Энергоносители1297,27,3016237,60Амортизация639,73,607903,70Эксплуатация и ремонт зданий959,65,4011325,30Реклама и маркетинг550,93,107053,30Прочие расходы622,03,505982,80Зарплата управленческого персонала1012,95,7012395,80По данным таблицы 2.3 видно, что за 2013 год объем реализации вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Гостиница «Меркурий» повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж. Проведенный в таблице 2.3 позволяет сделать выводы о том, что деятельность гостиницы «Меркурий» за 2013 год оказалась более успешной, чем в 2102 году с точки зрения выручки, однако снизилась балансовая и чистая прибыль. Таблица 2.3 Основные показатели деятельности мини-отеля «Меркурий»ПоказательЕд. изм.20122013Изменение+/-%Выручка (без НДС)тыс.руб.26567,632545,35977,7122,50Себестоимостьтыс.руб.17770,121357,73587,6120,19Валовая прибыльтыс.руб.8797,511187,62390,1127,17Прочие расходытыс.руб.169,0313,5144,4185,46Налогооблагаемая прибыль (балансовая прибыль)тыс.руб.8628,510874,22245,7126,03Налог на прибыльтыс.руб.2070,82609,8539,0126,03Чистая прибыльтыс.руб.6557,68264,41706,7126,03Рентабельность продукции%36,90%38,69%1,79%хРентабельность продаж%24,68%25,39%0,71%хобслуживание качество отель гостеприимствоТаким образом, требуется повышение эффективности деятельности гостиницы «Меркурий» для получения прироста не только выручки, но и прибыли.Также представим SWOT-анализ деятельности гостиницы «Меркурий», который позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 2.6).Таблица 2.6 SWOT-анализ деятельности гостиницы «Меркурий»Сильные стороныСлабые стороныбаза постоянных клиентов;четкое позиционирование;высокое качество обслуживания;квалифицированный персонал;высокий уровень обслуживания;четкая система взаимодействиянекоторые проблемы с качеством обслуживания;небольшой опыт работы на рынке гостиничных услуг;низкая эффективность маркетинговых коммуникаций;слабая рекламная деятельность;бессистемное обучение персонала гостиницы;низкая эффективность системы Интернет-бронирования в гостинице;небольшой ассортимент дополнительных услугнеэффективная АСУВозможностиУгрозыКонцентрация на узком сегментеРасширение спектра дополнительных услуг;Усиление деловой активности предприятий и предпринимателей;Увеличение потоков туристов в рамках активизации въездного туризма;Рост аттрактивности Сочи как мирового туристского центра;Уход с рынка конкурентов;Рост продаж через Интернет-ресурсы;Совершенствование культуры отдыха у россиян;Совершенствование маркетинговой политики Систематический контроль за качеством услугприход на местный рынок большого количества представителей мировых гостиничных цепей;угроза поглощения сетевыми отелями;агрессивная маркетинговая политика конкурентов;уменьшение интенсивности въездного туризма из-за обострения политической сиутации;обострение конкуренции в сегменте мини-гостиниц;ярко выраженная сезонность;рост требовательности туристов к качеству обслуживания;проблемы с подбором и наймом квалифицированного персонала;Данный SWOT-анализ гостиницы «Меркурий» показал, что требуется совершенствование деятельности, при этом должное внимание нужно уделить совершенстованию качества обслуживания гостей и повышению квалификационного уровня обслуживающего персонала, а также внедрение новой АСУ в связи с устареванием существующей, а также необходимо расширение спектра дополнительных услуг, что достаточно быстро положительно отразится на лояльности клиентов гостиницы.2.2 Анализ качества обслуживания гостиницы «Меркурий»Для начала проанализируем сбытовую политику мини-гостиницы «Меркурий».Основной объем реализации туруслуг гостиницы «Меркурий» в 2013 году приходился на граждан РФ (рис. 3).89,70%10,30%РоссиянеИностранные гражданеРисунок 3 – Структура выручки гостиницы «Меркурий» в 2013 году по группам клиентовКроме того, нужно отметить, что в обоих случаях преобладает количество клиентов, прибывших на отдых индивидуально (рис. 4).43,90%14,20%56,10%85,80%0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%100,00%РоссиянеИностранные гражданеГруппыИндивидуальноРисунок 4- Структура клиентов гостиницы «Меркурий» по размещению индивидуально или в группе в 2012 и 2013 годахПри этом нужно отменить, что количество иностранных клиентов достаточно выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что данные туристы предпочитают отдыхать не в группах, а также приезжают в деловые поездки также по одному.Структура клиентов по направлениям в 2012-2013 годах представлена на рис. 5.86%8%2%4%81%10%4%5%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%РоссияСНГБлижнеезарубежьеДальнеезарубежье20122013Рисунок 5 - Структура гостей гостиницы «Меркурий» по направлениямКак видно.из вышесказанного,. основной рынок, формирующий клиентскую базу объекта исследования. - это рынок российских туристов, однако, можно отметить, что. происходит .и постепенное смещение клиентов в сторону. иностранных граждан. Можно говорить о.том, что основные. рынки в РФ, формирующие клиентскую базу гостиницы «Меркурий» - это традиционно. Москва, Сибирский и Уральский Федеральные. округи. Такая ситуация обусловлена тем, что именно с .данными регионами на .сегодняшний день осуществляются основные бизнес-коммуникации у компаний Сочи, кроме. того, активная работа турагентов и туроператоров. Сочи по привлечению. туристов с Урала и Сибири привела к росту. внутреннего туризма и притоку туристов именно из данных регионов. Также видно, что довольно. много туристов. из Центрального Федерального .