Менеджмент качества персонала предприятия индустрии туризма

Работа защищалась в апреле 2014г., МГИИТ, Оценка 5
Практическая значимость проделанной работы заключается в том, что были обобщены методы управления системой менеджмента качества персонала на примере исследуемого предприятия.
...

Аннотация 3
Введение 5
Глава I. Формирование системы менеджмента качества персонала 7
1.1 Теоретические основы понятия «система менеджмента качества персонала» 7
1.2 Внедрение системы менеджмента качества 10
Глава II. Анализ системы управления качеством персонала ООО «Евразия СПб» 12
2.1. Общая характеристика предприятия 12
2.2 Система качества кадрового менеджмента на предприятии 20
Заключение 26
Список использованной литературы 29
Приложение 31

Проблема управления персоналом предприятия индустрии туризма в системе тотального менеджмента качества (TQM) состоит в развитии: профессионализма работников; методов оценки качества персонала; мотивации работников к достижению мастерства. Таким образом, отличительной чертой современной организации индустрии туризма выступает ее прямая зависимость от качества персонала, так как успех деятельности зависит от профессионализма ее работников.
Актуальность выбранной темы исследования очевидна, так как современные методы и эффективная система управления качеством персонала предприятия индустрии туризма позволяет повысить качество обслуживания клиентов и результаты деятельности в рыночных условиях.
Вопросы менеджмента качества персонала достаточно хорошо и подробно исследованы в современной росс ийской экономической литературе. Среди целого ряда исследований и научных трудов, можно выделить работы И.Т. Балабанова, Л.В. Баумгартен, Е.Н. Ильиной, И.И. Ополченова и других. Авторы достаточно полно и качественно отражают вопросы исследуемой темы, что говорит о высокой степени значимости данного исследования как теоретической, так и практической для создания информационной базы по данной проблематике.
Цель работы - разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством персонала на предприятиях индустрии туризма.
Для достижения главной цели исследования необходимо решить следующие задачи:
1. Дать определение системы управления качеством персонала.
2. Рассмотреть аспекты управления качеством персонала.
3. Провести анализ системы управления качеством персонала и разработать рекомендации по совершенствованию менеджмента качества персонала.
Объектом исследования в работе выбрано ООО «Евразия СПб», основным видом деятельности, которого является оказание туристских услуг и качество персонала.
В качестве предмета исследования рассматривается система менеджмента качества персонала ООО «Евразия СПб».
Новизна исследования заключается в попытке рассмотрения и усовершенствования системы качества персонала на исследуемом предприятии индустрии туризма.
Методы исследования: наблюдение, структурный метод, метод наблюдения.
Научное и практическое значение данное исследование будет иметь для улучшения и усовершенствования дальнейшей работы исследуемого предприятия. Так же данные исследования могут представлять интерес для предприятий, занимающихся аналогичным видом деятельности и имеющие аналогичную или приближенную структуру.
Практическая значимость исследования заключается в том, что были обобщены методы совершенствования системы менеджмента качества персонала предприятия индустрии туризма.

Проведем Pest-анализ отрасли туристских услуг и представим его в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Pest-анализ отрасли туристских услуг
Внешние факторы среды
Описание события/фактора
Вес
Ai, в баллах
Оценка экспертов, в баллах
Aiср qср, в баллах
q1
aiq1
Q2
aiq2
q3
aiq3
Политико-правовые факторы
1. Действие программы правительства «О государственной поддержке малого и среднего бизнеса» на 2008-2012г.г.
0,3
9
2,9
10
3,3
9
2,9
3,1
2. Действие программы правительства РФ в области туризма
0,5
9
4,2
7
3,2
8
3,7
3,7
3. Упрощение визового режима с некоторыми странами
0,2
6
1,2
7
1,4
6
1,2
1,3
Итого:
1,0
2,7
Экономические факторы
1. Изменение курса EURO и USD
0,1
6
0,8
5
0,6
7
0,9
0,7
2. Вторая волна мирового финансового кризиса
0,1
8
1,6
8
1,6
9
1,8
1,6
3. Рост безработицы в РФ
0,2
6
0,7
7
0,8
6
0,7
0,7
4. Снижение платежеспособности покупателей
0,4
10
1,8
9
1,6
10
1,8
1,7
5. Отсутствие отечественных туристских услуг конкурентоспособного качества
0,2
8
2
9
2,2
9
2,2
2,1
Итого:
1,0
1,4
Социально-культурные факторы
1. Снижение реальных денежных доходов населения
0,2
6
1,8
6
1,8
6
1,8
1,8
2. Рост инфляции
0,1
7
2,4
8
3,2
8
3,2
2,9
3. Рост интереса к выездному туризму
0,3
8
1,8
9
2,0
9
2,0
1,9
4. Рост культурного образования населения
0,2
8
1,6
8
1,6
6
1,2
1,4
5. Морально-этические нормы поведения
0,2
10
2,1
9
1,8
9
1,8
1,9
Итого:
1,0
2,0
Как видно из таблицы 2.2, баллы распределились следующим образом:
- политико-правовые факторы – 2,7 балла;
- экономические факторы – 1,4 балла;
- социально-культурные факторы – 2 балла.
Основное влияние на деятельность ООО «Евразия СПб» оказывают политико-правовые и социально-культурные факторы. Это связано с тем, что туры не являются товаром первой необходимости: туры приобретают, если есть лишние деньги.
2.2 Система качества кадрового менеджмента на предприятии
Система менеджмента качества - это совокупность организационной структуры, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством на предприятии.
Основными документами, необходимыми в работе каждого сотрудника в ООО «Евразия СПб» являются:
1. Организационные документы: Устав предприятия, Положения о подразделениях.
2. Внутренние регламентирующие документы: Процедуры, Порядки, Положения (о персонале, об аттестации, обучении персонала, адаптации персонала), Технологические карты по виду деятельности (Приложение 1).
3. Процедуры СМК: Процедура управления документацией, Процедура работы с несоответствиями.
В ООО «Евразия СПб» хорошо разработана документация по системе менеджмента качества (Приложение 1), в частности:
1. Руководство по качеству ООО «Евразия СПб». В Руководстве по качеству рассматривается: общие положения; структура руководства по качеству; краткая характеристика ООО «Евразия СПб»; описание системы менеджмента качества персонала.
2. Регламент процесса "Управление персоналом" ООО «Евразия СПб». Данный регламент устанавливает порядок осуществления работ в рамках процесса "Управление персоналом" в ООО «Евразия СПб».
Регламент распространяется на сотрудников подразделений, реализующих процессы управления персоналом. В регламенте определены: основные подпроцессы в рамках процесса "Управление персоналом"; последовательность и взаимодействие подпроцессов; краткое описание основных подпроцессов; взаимосвязь с другими процессами. Цель процесса "Управление персоналом" состоит в обеспечении организации персоналом требуемого состава и квалификации и поддержании необходимой работоспособности сотрудников. В регламенте рассматривается: структура процесса "Управления персоналом"; описание процесса "Управления персоналом"; Управление процессом.
3. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила устанавливают порядок взаимоотношений и правила поведения сотрудников и руководства.
В Правилах рассматриваются: нормы трудового поведения сотрудников и руководства; порядок оформления приема сотрудников на работу; рабочее время и его использование; порядок предоставления ежегодного оплачиваемого (очередного) отпуска; обязанности сотрудника; порядок выплаты заработной платы; дисциплинарные взыскания; порядок наложения дисциплинарного взыскания; уголовная и гражданско-правовая ответственность сотрудников; социальное страхование сотрудников; порядок увольнения.
Разработаны также положения о персонале, об аттестации персонала, об обучении персонала, об адаптации сотрудников ООО «Евразия СПб» (Приложение 1), однако на практике они слабо реализуется.
Таким образом, управление персоналом в TQM-ориентированной организации предполагает управление качеством персонала, включающее: проведение профессионального отбора; рациональное использование профессиональных кадров; повышение их квалификации; определение стандартов профессионализма и компетентности.
В условиях применения организационной стратегии динамического роста все сотрудники ООО «Евразия СПб» должны быть квалифицированными, проблемно ориентированными, быстро адаптироваться, поэтому для достижения полной функциональности системы управления качеством персонала следует совершенствовать следующие подсистемы управления персоналом:
- подбор персонала с помощью поиска во внутрифирменных и внешних источниках высококвалифицированных, гибких, способных рисковать, верных корпоративным интересам работников (Приложение 2);
- отбор персонала на конкурсной основе;
- расстановку кадров при помощи планирования перемещений, используя разнообразные формы служебного передвижения, при этом учитывая возможности сегодняшнего дня;
- мотивацию и стимулирование персонала за счет справедливого вознаграждения и нематериальных методов;
- оценку персонала, основанную на четко оговоренных критериях и беспристрастную;
- обучение и развитие персонала: акцент на качественном росте уровня специалистов и совершенствовании в данной области деятельности.
Для улучшения эффективности руководства необходимо внедрение в практику ряда определенных правил:
- регулярные совещания руководителя с подчиненными;
- открытость в отношениях руководителя с подчиненными;
- вовлеченность подчиненных в разработку и принятие организационных решений;
- делегирование подчиненным ряда полномочий руководителя;
- участие рядовых работников, как в планировании, так и в осуществлении организационных изменений;
- создание особых групповых структур, наделенных правом самостоятельного принятия решения (примером может служить практика работы автономных рабочих групп);
- предоставление работникам возможности автономно разрабатывать те или иные проблемы, формулировать новые идеи, внося тем самым вклад в развитие инновационных процессов.
Представим календарный план по улучшению эффективности руководства ООО «Евразия СПб» (таблица 2.3).
Таблица 2.3
Календарный план по улучшению эффективности руководства
ООО «Евразия СПб»
Наименование мероприятия
Ответственное лицо
Срок внедрения
Формирование системы регулярных совещаний руководителей с подчиненными
Генеральный директор
15.01.2014
Привлечение специалистов в сфере туризма с целью управленческого консультирования руководителей
Генеральный директор
20.01.2014
Проведение корпоративного тренинга для руководителей
Генеральный директор, менеджер по работе с персоналом
04.2014
Проведение корпоративного тренинга для персонала
Генеральный директор, менеджер по работе с персоналом
05.2014
Программа мероприятий по совершенствованию системы управления качеством персонала ООО «Евразия СПб» имеет следующие блоки, включающие соответствующие мероприятия (Приложение 3):
1. Разработка программы мероприятий по совершенствованию подбора и отбора персонала:
- введение должности менеджера по работе с персоналом;
- усовершенствование способов и процедур подбора и отбора;
- доработка системы оценки кандидатов;
- планирование кадровых перемещений.
2. Разработка программы мероприятий по повышению мотивации персонала:
- повышение уровня коммуникативной компетенции;
- удовлетворение потребности персонала в самовыражении;
- повышение фонда заработной платы в среднем на 25%;
- разработка системы премирования (компенсационный пакет);
- разработка и введение в действие положения «О премировании работников».
3. Программа мероприятий по обучению и развитию персонала:
- обучение на семинаре «Управление персоналом для линейных руководителей»;
- обучение на рабочем месте;
- повышение вероятности служебной карьеры в организации.
Заключение
Система менеджмента качества персонала подразумевает ряд преобразований экономических отношений, продиктованных условиями ожидаемого вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО), которые повлияют на происходящие социально-трудовые процессы в обществе. Это обусловлено, прежде всего, адаптацией к культурно-экономической модели, созданной соглашениями ВТО, системой менеджмента качества, внедряемой на предприятиях.
Управление качеством предполагает использование системного и процессного подходов. В настоящее время наиболее современные концепции управления персоналом, такие как стратегически ориентированная и системно ориентированная, базируются на принципах системного подхода. Использование системного подхода в управлении персоналом, его качественным составом, обусловливает ряд предпосылок, таких как:
- интеграция научных знаний, рост междисциплинарных проблем;
- комплексность проблем и необходимость их изучения в единстве технических, экономических, социальных, психологических, управленческих и других аспектов;
- рост количества связей между объектами, усложнение структуры объектов;
- динамичность изменяющихся ситуаций;
- дефицитность ресурсов;
- глобализация конкуренции, кооперации, стандартизации.
В условиях TQM основными задачами управления персонала являются:
- обеспечение фирмы квалифицированными и заинтересованными работниками;
- эффективное использование мастерства и способностей персонала;
- совершенствование системы мотивации персонала;
- повышение уровня удовлетворенности трудом;
- создание благоприятного морального климата;
- управление внутрифирменным движением персонала;
- влияние на творческую активность персонала;
- обеспечение высокого уровня жизни работников;
- совершенствование методов оценки персонала.
Целью работы была разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством персонала на предприятиях индустрии туризма. В качестве объекта исследования выступило общество с ограниченной ответственностью «Евразия СПб».
Для достижения цели работы была определена рыночная стратегия и конкурентные позиции ООО «Евразия СПб».
По результатам анализа рынка ООО «Евразия СПб» занимает значительную долю рынка туристских услуг г. Санкт-Петербурга. За последние два года доля рынка составила порядка 5,6%.
Основное влияние на деятельность ООО «Евразия СПб» оказывают политико-правовые и социально-культурные факторы. Это связано с тем, что туры не являются товаром первой необходимости: туры приобретают, если есть лишние деньги.
В работе были использованы материалы отчетности ООО «Евразия СПб» и данные по труду и показателям персонала.
Для увеличения производительности труда работников, более качественного выполнения работы организации в целом, необходимо провести ряд организационных мероприятий, в результате внедрения которых произойдет повышение объема оказываемых услуг, увеличится заработная плата работников, увеличится выручка от продаж, что в свою очередь приведет к росту прибыли от продаж.
Список использованной литературы
Нормативные документы
Гражданский кодекс Российской Федерации (Ч.I – принят ГД ФС РФ 21.10.1994 года в ред. Федерального закона от 23.07.2013 года №245-ФЗ. Ч.II – принят ГД ФС РФ 22.12.1995 года в редакции Федерального закона РФ от 23.07.2013 года №251-ФЗ. ЧIII – принят ГД ФС РФ 01.11.2001 года в редакции Федерального закона РФ от 23.07.2013 года №223-ФЗ. Ч.VI – принят ГД ФС РФ 24.11.2006 года в редакции Федерального закона от 23.07.2013 года №222-ФЗ).
Налоговый кодекс Российской Федерации (Ч.I-принят ГД ФС РФ 16.07.1998г. в редакции Федерального закона от 23.07.2013г. №248-ФЗ. Ч.II-принят ГД ФС РФ 19.07.2000г. в редакции Федерального Закона РФ от 23.07.2013г. №251-ФЗ).
Федеральный закон РФ от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» №2300-1 (в ред. от 18.07.2011г. №242-ФЗ).
Федеральный закон РФ от 24.11.1996г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. Федерального закона от 01.07.2011г. №169-ФЗ).
Федеральный закон от 27.12.2002г. «О техническом регулировании» №184-ФЗ (в ред. федерального закона от 21.07.2011г. №255-ФЗ).
Приказ Ростуризма от 04.08.2009г. «Об утверждении Порядка представления юридическими лицами, осуществляющими туроператорскую деятельность, бухгалтерской отчетности в Федеральное агентство по туризму и внесении изменений в Приказ Ростуризма от 10 мая 2007 года N28» №175 (Зарегистрировано в Минюсте РФ 02.09.2009 N 14694) (ред. от 26.09.2011г.).
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 « Системы менеджмента качества. Требования».
Книги одного автора
Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум. Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2008.– 288с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2010.–192с.
Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. Учебник. – М.: Сов. спорт, 2008.–335с.
Книги двух авторов
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учеб. пособие для вузов. - М.: Изд-во «Финансы статистика», 2011.-237с.
Приложение 1
Документация по системе менеджмента качества
Инструменты
Форма документа
Состояние
1. Анкета при приёме на работу
Анкета
есть
2. Профессиограмма
Профессиограммы
есть
3. Профиль должности
Профиль должностей
есть
4. Адаптация