Менеджмент в сфере услуг. Особенности и пути развития на примере Spa-салона

Заключение

Сфера услуг относится к важнейшим видам деятельности, связанным с функционированием и развитием всех отраслей экономики, удовлетворением жизненно важных потребностей человека.
В сфере услуг должна действовать концепция сервисного менеджмента, определяющая особенности работы в сфере услуг. Сервисный менеджмент включает в себя сочетание управленческих технологий с компонентами маркетинга услуг.
Динамика развития сферы услуг в Росси положительна, за период с 2000 по 2012 году рынок услуг увеличился в 9 раз, но пока темп роста рынка не соответствует докризисным показателям.В структуре объема платных услуг населению продолжают преобладать транспортные, жилищно-коммунальные услуги и услуги связи (67,5% от общего объема)
Рынок СПА России в крупных городах находится на ...

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Особенности рынка услуг 5
§1.Сущность и особенности рынка услуг 5
§2. Факторы, влияющие на развитие сферы услуг и регулирование 9
§3. Классификации в сфере услуг 11
§4. Особенности менеджмента сферы услуг 12
Глава. 2 Анализ ситуации на рынке услуг 18
§1.Анализ рынка услуг в России 18
§2 .Анализ деятельности предприятия 28
Глава 3. Предложение по совершенствованию деятельности ООО Альфа- SPA 35
§1. Франчайзинг 35
§2. Сетевая структура 36
§3. Применение к сети Spa-салонов 38
Заключение 42
Список использованной литературы 44

Введение

Современная конъюнктура рынка требует более четкого понимания всех особенностей индустрии услуг и её отличий от производства товаров. Путь экономического развития, принятый Россией, подразумевает, что ведущая роль в экономике должна принадлежать услугам. Уже сейчас по подсчетам экспертов, услуги в нашей стране занимают 60% ВВП (в этот показатель включены как коммерческие фирмы, специализирующиеся исключительно на предоставлении услуг, так и государственные унитарные предприятия, и департаменты услуг в производственных компаниях). Данный показатель еще далек от показателей развитых стран, но этого достаточно, чтобы с уверенностью заявлять о необходимости выделения маркетинга услуг в обособленную от маркетинга товаров область знаний, требующей своего собственного подхода, предмета и метода изучения.
Сфера бытовых услуг, к которым относят салоны красоты и СПА- салоны, в России относится к растущим рынкам и поэтому важно определять особенности и тенденции данного рынка с целью его качественного улучшения. Это и определяет актуальность работы.
Объектом исследования является рынок сферы услуг в частности предприятие услуг ООО Альфа- SPA.
Предметом исследования является рынок услуг и методы совершенствования деятельности на предприятиях сферы услуг.
Цель работы- разработка рекомендаций по совершенствованию управления деятельностью предприятия ООО Альфа- SPA. Для достижения цели ставятся следующие задачи:
1.рассмотрение понятия и классификации сферы услуг;
2.определение характеристики услуг;
3.анализ рынка услуг в РФ и СНГ;
4.исследование деятельности ООО Альфа- SPA;
5.разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности ООО Альфа- SPA;
Методологической основой исследования послужили методы статистического анализа, анализа внешней среды.
Информационной основой исследования являются учебные пособия, статьи, интернет - источники, статистические данные, материалы предприятия.
В работе использованы следующие методы исследования- теоретический, аналитический, эмпирический.
Практическая значимость состоит в применении рекомендаций для развития ООО Альфа- SPA.
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Рис.5. Прирост оказанных услуг в % к предыдущему году
Составлено по http://www.gks.ru/free_doc/new_site/business/torg/usl/20-32.htm
Структура экспорта услуг традиционна: например в 1999 г. расходы приезжающих иностранцев (в том числе туристов) — около 41% (3727 млн. долл.), транспорт — около 33% (3008 млн. долл.), услуги связи — около 5%, строительные услуги и операционный лизинг — приблизительно по 1%, финансовые услуги, страховые, компьютерные, информационные и прочие.
Что касается структуры импорта услуг в РФ, то более половины — это туризм (54%), затем следуют транспортные услуги (16%), услуги связи (2%), строительные услуги (1,7%) и операционный лизинг (1,5%)12.
Структура отечественной торговли услугами носит характер, наиболее типичный для развивающихся государств: преобладают «традиционные» виды услуг – туристические и транспортные (подобная структура характерна для Китая и Р.Корея). У развитых государств все большую долю занимают финансовые услуги, роялти и лицензионные платежи, а также услуги информационно-коммуникационного характера. Хотя в отличие от транспортных услуг и поездок они постоянно дешевеют, но при этом объемы увеличиваются более высокими темпами. У развитых стран на прочие коммерческие услуги приходится более 50% всего объема торговли услугами, например у Германии 55%.
Таким образом, характер и степень интеграции России в глобальную экономику отражают нынешнее состояние ее экономики. Невысокий экономический потенциал не способствует интенсификации международного обмена, а низкий уровень технико-экономического развития сдерживает более глубокое включение в мирохозяйственные связи. Обеспеченность сырьевыми ресурсами в силу благоприятной конъюнктуры выступает основным фактором развития внешнеэкономической деятельности.
Динамика объемов торговли России услугами на мировом рынке следующая- рис.613.
Рис.6. Динамика объема экспорта услуг РФ, млн.долл.
Составлено по ВТО -http://www.wto.org/english
За исключением кризисного провала 2009 года-динамика экспорта услуг положительна, прирост экспорта с 2005 года составил 116,3%.
Россия осталась на 22 месте в мире среди экспортеров услуг, несмотря на прирост его объема в 10%. В сфере импорта коммерческих услуг (102 млрд долл., рост на 13%) страна поднялась на одну строчку и заняла 14 место в мире, а ее удельный вес увеличился до 2,5% по сравнению с 2,3% в 2011 г14.
Табл.3. Динамика позиций РФ в рейтинге ВТО и ее доли в мировой торговле товарами и услугами в 2000-2012 гг.
* Первая цифра – место в рейтинге; вторая – доля в %.
Составлено по http://ecpol.ru/2012-04-05-13-42-46/2012-04-05-13-43-05/788-mirovaya-torgovlya-sostoyanie-i-perspektivy.html
Вместе с тем, значение сектора услуг для экономики России растет (доля в ВВП этого сектора – свыше 60%), однако доля экспорта услуг в совокупном вывозе страны остается практически неизменной – 10-11%, что значительно ниже среднемирового уровня в 19% 15.
В ближайшие годы рост поставок услуг может стать важным направлением диверсификации российского экспорта и снижения доли его сырьевой составляющей. Однако для этого требуется адекватная государственная поддержка, которая сегодня носит точечный характер и направлена, главным образом, на отрасли промышленности.
Российским экспортерам услуг для реализации имеющегося потенциала развития необходимо расширять круг поставляемых услуг с ориентацией на их новые и наукоемкие виды, повышать конкурентоспособность традиционных услуг, в том числе транспортных и туристических, и более активно внедряться на перспективные рынки услуг, в частности, создавая там дочерние компании и филиалы.
Значимость экспорта услуг особенно велика в связи с низкими темпами роста мировой торговли, с одной стороны, и отсутствием потенциала роста экспортных поставок таких традиционных российских экспортных товаров как нефть, нефтепродуктов и металлургическая продукция, с другой.
Кратко охарактеризуем особенности Spa -услуг. Современный российский Spa - рынок можно представить в виде пирамиды, состоящей из четырех уровней: основание этой пирамиды составляют салоны красоты, предоставляющие некоторые Spa -услуги, и Spa -салоны; базовый слой - Spa -центры, вершина пирамиды - это Spa -клиники.
Рис.7. Пирамида услуг Spa
Базовой основной рынка являются салоны красоты и Spa - cалоны, которые предоставляет разнообразные услуги, но существует некоторый обязательный набор, в который входят основные услуги – Spa; и дополнительные услуги – парикмахерские услуги, косметологические услуги, консультации визажиста, маникюр/педикюр, уход за телом, удаление нежелательных волос и солярий. Есть несколько разновидностей SPA-центров: загородные, городские, романтические, восточные и др., которые, в свою очередь, делятся на Medical SPA и Wellness SPA. Medical SPA в основном существуют на базе санаториев и пансионатов, оснащены хорошей диагностической аппаратурой, предлагают хорошую лечебную базу и, как правило, располагаются на известных курортах, использующих в оздоровлении и лечении природные факторы: термальные источники, грязи, глину, песок, морской климат и другую оздоровительную естественную инфраструктуру.
Wellness SPA рассчитаны на общие оздоровительные и косметологические процедуры. Здесь используется специальная SPA-косметика, произведенная на основе природных грязей и термальных вод.
Эксперты полагают, что основной тренд SPA-рынка заключается в развитии престижных природных SPA-технологий, доступных среднему
классу. Будущее за SPA-центрами с максимальным оборотом, окупаемостью площадей и загруженностью персонала салона.
Важной тенденцией является глобализация мировой спа-индустрии. Одно из основных ее проявлений - активное развитие международных компаний и транснациональных сетей спа-центров: «Hyatt Pure» (65 объектов в 25 странах), «Mandara Spa» (70 объектов в 20 странах), «Starwood Spa Collection» (53 объекта в 25 странах) и др16. 
Мировой рынок SPA находится на стадии зрелости и стратегии маркетинга должны соответствовать усложняющимся потребностям клиентов. На стадии зрелости необходимо поддерживать интерес клиента, развивать ассортимент и сервис.
Кратко остановимся на тенденциях спроса на мировом рынке:
1.Спа- зона - уже не преимущество. Если ранее в отелях или салонах красоты было достаточно при минимуме вложений создать спа- зону, то теперь это считается обыденным явлением. Клиентом востребован комплексный спа- центр.
2.Другой тенденцией стала индивидуализация услуг, клиент хочет получить комплекс услуг индивидуально в одном месте, то есть получить все услуги в индивидуальном помещении, не пользуясь общей зоной.
3.Тенденция возвращения к природе, повышается спрос на спа- центры, расположенные в чистых зонах и рядом с природными источниками.
4.Востребованность семейного отдыха, где процедуры может получить вся семья. СПА- центры вынуждены разрабатывать семейные программы, в том числе и для детей17.
5.Сокращение числа спа- услуг для обеспечения их оптимальности для клиента. Клиенту нужно получить комплекс услуг быстро и с максимальной эффективностью. Возникновение такой тенденции послужило ускорение темпа жизни.
На сегодняшний день возросшее благосостояние населения мегаполисов и интенсивный ритм деловой жизни диктует центрам красоты внедрение комплексных услуг, направленных на компенсирование стрессовых нагрузок, релаксацию и восстановление работоспособности. На базе существующих предприятий Индустрии Красоты появляются SPA-зоны и открываются новые SPA-центры.
«Плюсы» рынка спа- услуг:
- рост востребованности услуг;
- слабое развитие конкуренции;
- возможность комплексного оказания услуг одним специалистом;
- использование новейших технологий,
- ориентация преимущественно на постоянного клиента;
- высокая эффективность использования площадей;
- затраты на заработную плату персонала в процентном отношении ниже, чем в традиционных предприятиях индустрии красоты;
- нет привязки к «шаговой доступности» по месторасположению;
- более высокая рентабельность с одной услуги;
«Минусы»
- высокие затраты на оборудование и материалы;
- недостаток специалистов;
- сложность самостоятельного открытия бизнеса;
- дефицит информации по структуре организации и управления
предприятием.
Основная задача SPA центров – найти своего клиента18.
Потенциальные клиенты SPA-центра – это люди с экономическим достатком выше среднего, заинтересованные в получении эмоционального удовлетворения и гарантированного результата от предложенного курса по восстановлению.
Специалисты выделяют следующие особенности поведения клиента при посещении SPA-центра:
-Клиента интересует видимый эффект от процедуры, результат с гарантией
-Работа по индивидуально составленным программам каждому посетителю
- Привязанность к обстановке и технологиям, используемых в указанной услуге19.
Если следовать комплексу маркетинга, то для СПА- центра его можно представить следующим образом:
1.Товар. Товар- это комплекс услуг как в целом для центра, так и индивидуальные пакеты для клиентов. Необходимо следовать мировым тенденциям и не предлагать слишком широкий набор услуг, предлагать только продукты с выраженным эффектом.
2.Цена. Цена должна быть гибкой. Если в крупных городах для премиум- цен достаточно клиентов, то для региональных центров премиум- услуги могут оказаться невостребованными из-за дифференциации региональных доходов. Требуется учитывать конкретный рынок и потенциального потребителя.
3.Сбыт. Сбыт услуг производится через один прямой канал- спа центр. Расположение центра должно быть удобно для клиента.
4. Продвижение. Эксперты рынка рекомендуют следующие каналы рекламы услуг SPA-зоны или центра:
1. Интернет-реклама
2. Наружная реклама
3. Внутренний маркетинг
4. "Сарафанное радио", отзывы и рекомендации клиентов
5. Проведение презентаций
6. Работа с корпоративной клиентурой
7. Кросс-маркетинг (партнерский обмен клиентами)
8. Реклама в "бумажной" прессе
9. Раздача приглашений
10. Почтовая рассылка20.
Каналы рекламы в целом традиционны, но здесь необходимо ставить акценты на профессионализме, уникальности, возможности удовлетворения потребностей. Также необходимо представление в социальных сетях.
Экспертами выделены универсальные потребности, но для каждого региона и каждого центра потребности необходимо конкретизировать. Выявление потребностей обязательно перед выходом на рынок и ежегодно при функционировании центра.
Для сферы услуг важен еще один элемент комплекса маркетинга- персонал. На рынке дефицит опытных квалифицированных специалистов, поэтому необходимо заниматься тщательным отбором кадров и регулярно повышать их квалификацию путем обучения.
Сложности продвижения СПА- услуг связаны с тем, что они относятся к так называемым « сложным» услугам. Сложные услуги имеют три барьера на пути продвижения:
1.Услуга поливариантна. Реакция на услугу может быть различна, она может быть прекрасна для одного клиента и противопоказана другому. Ее нельзя измерить .
2.Услуга не видна. Клиент не может визуально определить ценность услуги.
3.Клиент видит результат с отсрочкой, иногда с большой.
Эти барьеры вызывают страх и недоверие клиента, которые требуется преодолеть при помощи продвижения. Рассмотрим, как можно преодолеть данные барьеры.
1.Сарафанное радио является самым эффективным способом продвижения, но клиенту неинтересно продвигать услуги или у него нет соответствующих инструментов. С клиентом необходимо общаться, узнавая у него мнение об услуге, интересоваться степенью удовлетворения потребностей. Клиент начнет задумываться, и услуга обретет конкретный образ, положительным образом обязательно захочется поделиться. Под инструментами подразумеваются визитки, буклеты- все, что содержит информацию, которую можно показать кому-либо.
2.Услуги нужно четко позиционировать. Спа-центр должен сформировать реальный образ клиента и позиционировать выгоды специально для него.
3.Клиент до и в процессе получения услуги должен получить четкую информацию: все процедуры, этапы, выгоды, сроки и эффекты должны быть оговорены и подкреплены реальными образами ( видео, фото изображениями).
4.Клиент должен иметь путь к отступлению, то есть если он заплатил за комплекс услуг, но передумал получить часть из них- нужно вернуть ему деньги. Если клиент недоволен всем, что выделаете при максимуме ваших усилий- лучше вернуть ему деньги и переключиться на других клиентов, так как такая категория клиентов бесперспективна. Клиента нужно успокоить гарантиями, если он не получит желаемого или процедуры ему навредят- гарантирована компенсация21.
Таким образом, рынок услуг в РФ можно отнести к растущим, рынок SPA- услуг к развивающимся, эти услуги являются новыми для рынка.
§2 .Анализ деятельности предприятия 
Салон Альфа- SPA организован в 2011 году, расположен по адресу Ленинский проспект, д.84, корп.122.
Организационно- правовая форма - общество с ограниченной ответственностью.
Являясь достаточно молодой компанией Альфа- SPA, тем не менее, сразу взяли самую высокую «планку». В подтверждение серьёзности и основательности своих намерений компания продолжает делать всё, для того, чтобы, обращаясь к ним, клиент попадал не просто в массажный салон, а окунался в маленький Таиланд.
С каждым годом тайский массаж становится все более популярным и востребованным среди людей разного возраста, так как здоровье – залог успеха.
Концепция развития Альфа- SPA состоит в том, что компания, прежде всего, уделяет внимание уникальным техникам массажа, доступной ценовой категории и качеству предлагаемых услуг.
Компания Альфа- SPA тщательно отбирает высококвалифицированных специалистов из Королевства Таиланд, с опытом работы от 10 лет в 5-ти звездочных SPA и, только после проверки всех необходимых документов, подтверждающих достоверность получения образования в области тайского массажа, специалисты приступают к работе в Альфа- SPA.
Сотрудники компании четко понимают, что внимание и уважение клиентов завоевываются не географией, не размахом, не дизайном, а прежде всего профессионализмом и качеством их работы, способностью предоставить то, что нужно именно клиенту.
Своим безусловным достижением, салон Альфа- SPA считает ряд эксклюзивных услуг, которые представлены в Альфа- SPA.
Высокий уровень обслуживания в Альфа- SPA и индивидуальный подход к каждому клиенту, нашли отклик у тех, кто однажды воспользовался услугами салона: благодарностью клиентов за внимание и качество услуг стало их постоянство – они возвращаются в салон Альфа- SPA снова и снова, рекомендуя своим друзьям и знакомым.
Альфа- SPA предлагает следующие направления услуг:
1. Массаж;
2. SPA-программы;
3. SPA-сауна;
4. Косметологические услуги;
5. SPA-ритуалы для лица.
Режим работы салона-с 10.00 до 21.00 ежедневно.
Атмосфера доброжелательности и спокойствия умело создается внутренним интерьером салона и, конечно, его сотрудниками. Штат персонала состоит из 32 человек. Мастера, обслуживающие в салоне красоты, имеют обширный опыт работы и являются профессионалами своего дела.
Всего в штате предприятия:
- директор;
-бухгалтер-экономист;
-4 администратора;
- 8 парикмахеров;
- 4 мастера маникюра и педикюра;
- 4 косметолога;
- 8 массажистов.
Структура ООО Альфа- SPA представлена на рисунке 8.
Рис.8.Организационная структура ООО Альфа- SPA
Составлено по данным http://alfaspa.spb.ru/about.html
Организационная структура управления – характеризует состав органов управления и их функциональное предназначение в обеспечении эффективности хозяйственной деятельности предприятия. В процессе анализа организационной структуры управления следует рассмотреть основные элементы этой структуры.
ООО Альфа- SPAхарактеризуется простой линейно-функциональной структурой. Структура соответствует функциональному назначению предприятия. Управляет предприятием директор по найму. На него возложено решение задач по управлению предприятием.
Администраторы осуществляют организацию закупок сырья и материалов для работы, организацией рабочего процесса и контролируют работу подчиняющихся ему специалистов.
Директор заключает договора, в том числе по найму работников, издают приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона, несут в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников салона красоты.
Администраторы составляют графики выхода персонала на работу, ведут учет рабочего времени сотрудников, обеспечивают своевременную и правильную подготовку зала к открытию салона, расчет прейскуранта на услуги. Администраторы также принимают участие в работе по оценке качества труда, ведут журнал учета.
Администраторы также ответственны за организацию процесса обслуживания, руководят работой парикмахеров, косметолога, мастера маникюра и педикюра и массажистов.
В табл. 4 приведены основные показатели деятельности предприятия за три последних года.
Табл.4. Основные показатели салона ООО Альфа- SPA
Показатель
2011 год
2012 год
2013 год
2013 к 2011
2013 к 2012
абс
%
абс
%
Выручка, тыс. руб.
16257
17878
20974
4717,0
29,0
3096,0
17,32
Полная себестоимость, тыс. руб.
5498
7021
8198
4700,0
85,5
3177,0
45,2
Прибыль, тыс. руб.
10759
10857
12776
2017
18,75
1919
17,68
Рентабельность продаж, %
66,2
60,7
60,9
-5,3
-8,0
0,2
0,3
Составлено по данным http://alfaspa.spb.ru/about.html
Общий анализ результатов деятельности компании за 3 года показывает, что ООО Альфа- SPAдостаточно успешно ведет свою финансово-хозяйственную деятельность, однако при общем росте выручки наблюдается опережающий рост затрат, что приводит к снижению прибыльности и рентабельности компании.
Выручка – показатель деятельности предприятия, отражающий количество денежных средств, поступивших предприятию от реализации продукции (услуг) за период. Рассчитывается либо как общая сумма, либо путем умножения цены единицы продукции на количество проданной продукции каждого наименования. В ООО Альфа- SPAприменяется первый способ расчета, так как каждый продукт уникален и имеет разные объемы работ, а следовательно – разную цену.
Изменение выручки компании (табл. 4) показывает положительную динамику, т.е. за анализируемый период выручка выросла на 4717 тыс. руб. (29%), в том числе по сравнению с предыдущим годом на 3096 руб. (17,32%). Рост данного показателя может говорить, как об увеличении объемов оказываемых ООО Альфа- SPAуслуг, так и о повышении цен.
Полная себестоимость представляет собой общую сумму затрат, понесенных компанией на производство услуг. Себестоимость калькулируется по статьям или элементам затрат, в которые входят материальные затраты (сырье, материалы, топливо), заработная плата с отчислениями в соответствующие фонды, амортизация основных средств и НМА, общепроизводственные и общехозяйственные расходы, в том числе коммерческие, управленческие, представительские, и прочие.
Таким образом, мы приходим к выводу, что ООО Альфа- SPAследует уделять большее внимание затратам на производство услуг, рационально их минимизировать с целью улучшения финансовой деятельности организации.
Прибыль - экономическая категория, характеризующая конечные финансовые результаты хозяйственной деятельности в процессе расширенного воспроизводства. В более прикладном значение прибыль - это разность между выручкой от реализации продукта хозяйственной деятельности фирмы и суммой затрат факторов производства на эту деятельность в денежном выражении (выручка-полная себестоимость).
За анализируемый период прибыль ООО Альфа- SPAизменялась неравномерно: по сравнению с 2011 годом в 2013 году прибыль увеличилась на 2017 тыс. руб. (18,75%). Таким образом, можно сказать, что имеет место значительный рост прибыли за период.