Исследование конфликтов в коллективе салона красоты «Линия красоты».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Во-первых, было предложено внести изменения в локально-нормативную базу салона красоты ООО «Линия красоты». По мнению автора, локально-нормативная база любой организации – это тот базис, который необходим для решения всех проблем организации. Только при законном закреплении обязанностей и прав работника, а также и всей системы функционирования организации, возможен шаг в развитии компании и дальнейшие изменения.
В качестве вывода необходимо отметить, что организации, которые следят за изменениями в законодаетльстве Российской Федерации, не имеют проблем с функционированием системы по управлению персоналом. Все сферы данной системы работают отлаженно, начиная с отделов и подотделов и заканчивая непосредственно работниками. Только работа, которая осуществляется по составленным вер ...

СОДЕРЖАНИЕ




ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
1.1. Конфликты и их разновидности 6
1.2. Факторы возниконовения конфликтных ситуаций в организациях 10
1.3. Методы и способы регулирования конфликтов в организациях 12

ГЛАВА 2. КОНФЛИКТЫ В САЛОНЕ КРАСОТЫ ООО «ЛИНИЯ КРАСОТЫ»
2.1. Краткая характеристика организации и ее организационной структруры 19
2.2. Анализ факторов возникновения конфликтных ситуаций в салоне красоты ООО «Линия красоты» 22
2.3. Разработка предложений по предотвращению конфликтных ситуаций в салоне красоты ООО «Линия красоты» 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 45
Приложения. 48

ВВЕДЕНИЕ
Конфликты в настоящее время являются ключевой проблемой жизни как отдельных личностей, так и целых коллективов в коммерческой деятельности. Конфликты возникают как на почве, где они естественным образом могут и должны возникать, то есть при возникновении весомых разногласий между сотрудниками, так и на пустом месте, то есть имеются в виду межличностные конфликты, которые мешают возникновению комфортной психологической атмосферы в коллективе.
Исследователи посчитали и выяснили, что руководители организаций и подразделений тратят в среднем до 20 % своего времени, разрешая конфликты, возникшие на предприятии. Организации, имеющие устойчивые алгоритмы решения конфликтов, успешнее справляются с их разрешением, не теряя при этом сотруд ников и не портя комфортный микроклимат в компании, то есть поддерживая командный дух и дух соперничества одновременно.
Тему курсовой работы можно считать актуальной, так как на данный момент появляются все новые причины для возникновения кризисных ситуаций в организациях. Помимо традиционных проблем финансового характера, появляются такие конфликтные моменты, как наложение должностных обязанностей, их невыполнение или недостаточно полное выполнение. Все разновидности конфликтов присутствуют в компаниях, это и межколлективные, и межличностные конфликты. Причины межличностных конфликтов сложно предугадать, но это в силе руководителей и работников по курированию персонала создать оптимальные условия для сотрудников, при которых конфликтных ситуаций станет меньше, и спорные ситуации будут решаться проще.
Цель курсовой работы - выявить причины возникновения конфликтов персонала и их последствия.Для реализации данной цели необходимо решить ряд задач, а именно:
1. Дать понятие «конфликту», привести его виды и разновидности;
2. Исследовать теоретические и практические основы возникновения конфликтных ситуаций,
3. Кратко охарактеризовать ООО «Линия красоты»;
4. Провести анализ факторов возникновения конфликтных ситуаций и методы их решения в ООО «Линия красоты»;;
5. Разработать, обосновать и оценить предложения по разрешению конфликтных ситуаций в ООО «Линия красоты»;.
Для наиболее полного и успешного достижения поставленной цели, для рационального решения задач в данном дипломном проекте был применен метод анкетирования (вопросы анкеты и структура ответов сотрудников содержатся в приложении).
Предмет исследования- процесс возникновения конфликтных ситуаций в коллективе. Объект- персонал организации ООО «Линия красоты».
Гипотезапредставляет собой следующее - наличие в коллективе разных по характеру и опыту людей , которые своим поведением создают в ближайшем социальном окружении состояние социальной напряженности, приводит к возникновению конфликтов в салоне красоты ООО «Линия Красоты».
В процессе создания работы были использованы 2 группы публикаций: общие и периодические. Исследователи 21 века, такие как Анцупов А. Я., Баклановский С.В. в книге «Конфликтология в схемах и комментариях» подробно разбирают как причины возникновения конфликтов, так и методы их урегулирования. Также стоит обратить внимание на труд Ворожейкина И. Е. , Кибанова А. Я. и Захарова Д. К. «Конфликтология». В данной книге описаны основы конфликтологии. Особый интерес для данной работы представила глава, в которой описывается организационный механизм управления конфликтами, а также и их нормативное регулирование.
Использовалась и литература по теме фитнес-клубов, их созданию, функциям в жизни специалистов и т.д.
Были использованы и периодические издания. Особую помощь оказали такие журналы, как «Менеджмент в России и за рубежом», «Вопросы экономики», «Секрет фирмы», «Управление персоналом».
Несомненно, данный труд имеет как практическую значимость, так и научную ценность в данной области знаний. Существует множество работ, описывающих этапы возникновения конфликтов, пути их решения и т.д. Но данные труды не узконаправлены, они проводят анализ конфликтных ситуаций в общем аспекте их существования. Данная работа рассмотрит конфликт на конкретном предприятии, что позволит принести пользу как данной организации, так и привнесет новый взгляд на решение проблем с конфликтными ситуациями в конкретном секторе экономики, а именно в организациях по предоставлению услуг по персональным тренировкам и групповым программам в фитнес-центрах.
Структура данной работы представляет собой введение, две главы, заключение, список использованных источников и литературы, а также приложения.

п. Вы будете удивлены, как часто эти простые причины серьезно затрудняют взаимопонимание.Проверьте не является ли причиной нарушения коммуникаций и напряжения в коллективе «искусственная гетотоизация» высшего менеджмента (иностранцев, москвичей и т.п.): их общение только в своем узком кругу; неучастие в мероприятиях, где можно наладить с коллективом и средним менеджментом неформальные связи (спортивные соревнования, вечеринки, выезды на природу и т.п.); Обратите внимание на невербалику (особенно, если она не совпадает у конфликтующих сторон). Неверное «прочтение» жестов нередко приводит к дополнительному напряжению.В качестве выводов по первой главе необходимо еще раз подчеркнуть, что имеется большое количество конфликтов, факторами возникновения которых согут быть как общие причины (такиекак стремление к лидерству, повышению заработной платы, недостаточное внимание руководства или коллег), так и конкретные причины, которые зависят от ситуации (этнические конфликты на предприятии, психологическая несовместимость сотрудников в одном отделе и т.д.). Также необходимо помнить, что конфликты несут в себе не только разрушающее воздействие на коллектив, но и созидающее, пройдя через конфликт, отдел или группа сотрудников могут перейти на новый этап отношений, где расставлены приоритеты и намечены новые цели для реализации. Руководителю или менеджеру по персоналу важно помнить, что методы урегулирования конфликтов, а также управление ими также зависит от конкретной ситуации. Но оптимальнее всего будет собрать гармоничную команду в начале, внеся вопросы на психологическую совместимость в анкету по набору персонала в тот или иной отдел, и затем руководствоваться советами психолога-консультанта как для подбора команды, так и для урегулирования возникающих конфликтов. Можно также воспользоваться привлечением специалистов для проведения тренингов по построению эффективно работающей команды.ГЛАВА 2. КОНФЛИКТЫ В САЛОНЕ КРАСОТЫ ООО «ЛИНИЯ КРАСОТЫ»2.1. Краткая характеристика организации и ее организационной структрурыОбщество с ограниченной ответственностью «Линия красоты» с коллективной формой собственности было зарегистрировано в 2005 г. Целью образования и деятельности Общества, есть практическая реализация государственных и собственных программ в условиях перехода к системе рыночных отношений, содействие формулирования и развития, рыночных отношении, содействие полному наибольшему удовлетворению потребностей народного хозяйства и граждан в услугах, рациональному использованию производственных и трудовых ресурсов, реализация на основании прибыли социальных и экономических интересов Основателей наемных сотрудников. Салон красоты ООО «Линия красоты» занимается оказанием косметических и эстетических услуг. В организационной структуре ООО «Линия красоты» имеется генеральный директор, главный администратор, два администратора, мастера, обслуживающий персонал и менеджер по персоналу(Рис.2.1).Каждая организация имеет свой способ управления и, соответственно, модель управления. Салоны красоты, как правило, имеют модель, которая включает в себя привлечение покупателей, удержание покупателей, продажу услуг, контроль и обучение персонала, управление, учет и контроль, а также техникческое обеспечение работы клуба (Риснок 2.2).Рисунок 2.1. Организационная структура ООО «Линия красоты» Рисунок 2.2. Модель управления салоном красотыФорматы салонов красоты разные, однако требования к управлению – единые. Форматы отличаются только качеством предлагаемых услуг и, соответственно, их ценой.2.2. Анализ факторов возникновения конфликтных ситуаций в салоне красоты ООО «Линия красоты»Чем больше отделов включает салон, тем больше конфликтов возникает в организации. Так как салон красоты – это организация сферы услуг, то конфликты здесь могут быть как внешнего характера, так и внутреннего (рис. 2.3). Рисунок 2.3. Основные виды конфликтов в салоне красоты ООО «Линия красоты».Необходимо отметить, что за последние три года количество увольнений по причине конфликтов несколько снизилось, что обуславливается влиянием генерального директора. В первые же годы открытия увольнения по причине конфликтов были часты (Рис. 2.4).Рисунок 2.4.Увольнение работников по причине конфликтов в 2007-2011 гг.В общем, конфликты в организации можно классифицировать:по критериям их возникновения (конфликты по поводу целей и по поводу средств); по конфликтующим сторонам (внутриличностные конфликты, межличностные конфликты, конфликты между индивидуумом и группой, межгрупповые конфликты); по детерминантам процесса конфликта (видимость конфликта, его интенсивность, частота и пр.); по формам протекания конфликта (открытое разрешение конфликта, подавление конфликта и пр.). Проанализируем более подробно факторы возникновения конфликтов в салоне красоты.Внешние конфликты. Обратим внимание, что у администраторов и тренеров салона имеются функции в области привлечения и удержания покупателей услуг.Как правило, внутренние конфликты в салоне красоты ООО «Линия красоты» возникают при выполнении некоторыми работниками своих функций, а именно предоставление достойного сервиса покупателям. Иногда наблюдается недостаточное внимание со стороны администраторов. На данной почве и возникают внешние конфликты. Качество предоставляемых услуг также может вызывать нарекание покупателей. Мастера могут недостаточно продумать свою программу или же недостаточно подготовиться к работе. Имеются также проблемы недостаточного оборудования для полной реализации программ, что также может повлечь за собой недовольство покупателей.Имеются случаи и неадекватных претензий покупателей услуг салона красоты ООО «Линия красоты». При анализе данной ситуации и выявлении именно этой причины руководство старается в дальейшем избежать данных ситуаций и свести к минимуму возможные жалобы.«Внутренние» конфликты. Внутренние конфликты или конфликты внутри организации– это конфликты, возникающие непосредственно между работниками организации при выполнении их служебных обязанностей.Конфликты фнутри организации можно также разделить на трудовые споры и непосредственно сами конфликты.Трудовой спор - разногласия, возникающие между наемными работниками с одной стороны и работодателем - с другой, по вопросам, связанным с применением коллективных и трудовых договоров, правил, положений, инструкций, законодательства о труде, а также по поводу установления или изменения условий труда. В ООО «Линия красоты» имеются как трудовые споры, так и конфликты межличностные и групповые, причиной которых является, в основном, различность интересов и путей достижения поставленной цели.Условно в ООО «Линия красоты» конфликты по своей природе можно разделить на три вида.Первый - это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Приведем примеры. 1. Первые полтора года коллектив компании работал очень усиленно, превышая нормы установленных часовых рекомендаций. Тем не менее руководство ООО «Линия красоты» оплачивало данные усилия своих работников. Но по прошествии времени, руководство решило снизить заработные платы сотрудникам, мотивируя это субъективным отношением того, что данная заработная плата является достаточной (сокращение заработной платы у некоторых работников было в 4 раза). 2. Один менеджер видит успех программы в полной отдаче делу, в увеличении минут занятий, которые не оплачиваются мастеру. Мастер же, в свою очередь, считает, что цель может быть достигнута и в обычные рамки проведения занятий, без увеличения их продолжительности. Возникает конфликт целей, а также и методов их достижений.Второй - это конфликт, вызванный расхождениями во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных противоречием целей. Приведем примеры.1. В ООО «Линия красоты» имела место ситуация, когда руководители совместили обязанности консультанта отдела продаж и мастера. Руководство отказалось платить данному сотруднику, мотивируя это включением дополнительных обязанностей в нагрузку к основным. В данном случае было расхождение во взглядах работника, который имел право на оплату дополнительной работы и руководителя, который считал, что можно не оплачивать дополнительно выполняемые функции другого сотрудника. В данном случае конфликт закончился увольнением консультанта отдела продаж по собственному желанию. 2. Некоторые администраторы считают, что достаточно обслуживать покупателей услуг без особой доброжелательности. В защиту своей точки зрения они приводят довод, что за предоставляемый клиентам сервис им не доплачивают. Другие же администраторы приветливо приветствуют покупателей услуг, а также стараются поддерживать с ними приятельские отношения. В данной ситуации возникает конфликт расхождения во взглядах, который может провоцировать постоянные ссоры.Третий - это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат психологические причины. Приведем примеры. 1. В ООО «Линия красоты» имеются два руководителя, имеющие разные сферы организационной деятельности, и соответственно. Выполняющие различные функции. Имела место ситуация, в которой главный администратор превышал свои полномочия, добиваясь увольнения тех сотрудников, которые по его мнению, не соответстовали требованиям. Он придерживался авторитарного стиля руководтства, не считаясь с мнением генеарльного директора ООО «Линия красоты». Другие администраторы не имели информации, кому же непосредственно подчиняться, что отрицательно сказывалось не только на отношениях в коллективе, но и на процессе работы в целом. В данном случае, генеральный диектор решил данную конфликтную ситуацию увольнением главного администртора.Предметами конфликтов могут быть различные оценки, роли, распределение ресурсов, расходящиеся представления об отношениях обмена, разные представления о компетенциях и предпочтительных действиях.Имеются также не частые причины конфликтов, связанных с нарушением трудового расписания и т.п.Таким образом, необходимо создать модель поведения сотрудников, которая бы удовлетворяла требованиям покупателей услуг, а также создавала бы комфортный внутренний микроклимат в самой организации. Как указывает гипотеза работы, наличие в коллективе разных по характеру и опыту людей , которые своим поведением создают в ближайшем социальном окружении состояние социальной напряженности, приводит к возникновению конфликтов в салоне красоты ООО «Линия Красоты».В ООО «Линия красоты» в ноябре 2013 года был проведен опрос 10 сотрудников (Приложение 1).В результате выяснилось, что опрошенные сотрудники характеризуют свой коллектив как смешенный, что говорит о неоднозначном подходе к характеризации социального окружения.Отношения в коллективе нормальные, основанные на партнерстве, что очень важно в индустрии красоты, где часто один специалист может заменить другого по оказанию той или иной услуги.Интервьюируемые сотрудники сказали в своих ответах, что они хотели бы проводить вместе праздники, но не так часто. Это говорит о том, что коллектив хочет быть более сплощенным, но не иметь статус друзей. При этом отмечалось, что обсуждение рабочих моментов сплотит коллектив более, чем прроведение корпоративных мероприятий.Большинство работающих не планируют менять место труда, так как ООО «Линия красоты» является для многих единственным местом заработков и конфликтные ситуации не являются основной причиной смены места работы именно в данной организации.Говоря непосредственно о причинах конфликтов, мнение опрошенных разделилось. К примеру, конкуренция в ООО «Линия красоты» не занимает лидирующих позиций по теме конфликтов. Но некоторые считают, что причиной конфликтов может быть именно различные социальные аспекты в жизнедеятелньости работников – жизненный опыт, жизненные позиции, возраст.Также важно отметить, что половина сотрудников замужем, половина холосты, что также является причиной для разногласий (к примеру, при распредлении вечерних смен и смен выходных дней).Для подтверждения гипотезы также были введены и дополнительные вопросы для сотрудников. Ответы на них показали, что работники осознают зависимость конфликтов от различий в социальных и возрастных показателей.Приведем структуры ответов на дополнительные вопросы.Структура ответа респондентов на Вопрос 17. «Считаете ли вы, что если бы коллектив имел более-менее ровный социальный и возрастной состав, то конфликтов было бы меньше»?Более 75% опрошенных считают, что люди, которые имеют более-менее одинаковый опыт, либо входят в одну возрастную группу, имеют меньше конфликтов, чем отличающиеся друг от друга сотрудники.Структура ответа респондентов на Вопрос 18. «Что, по вашему мнению, необходимо для минимизации конфликтов»?Главным критерием разрешения конфликтов сотрудники ООО «Линия красоты» считают закрепление процесса работы в локальных актах, с которыми работники не имеют право спорить, то есть конфликта априори возникнуть не может.И заключительным вопросом было предложено создать «идеальный коллектив» для ООО «Линия красоты». Структура ответа респондентов на Вопрос 19. «Что для вас «идеальный коллектив»?Респонденты ответили, что идеальный коллектив – это в большинстве своем одновозрастной коллектив или коллектив, имеющий одинаковый стаж работы. Они объяснили это тем, что в данном коллективе никто не будет давать советы «младшим и начинающим» сотрдуникам, шутки во время работы будут поняты, корпоративные мероприятия могут быть проведены чаще.Таким образом, гипотезу можно считать доказанной и необходимо разработать меры для предотвращения конфликтных ситуаций в ООО «Линия красоты» в соответствии с пожеланиями опрашиваемых сотрудников.2.3. Разработка предложений по предотвращению конфликтных ситуаций в салоне красоты ООО «Линия красоты»Автор работы считает, что предложения по предотвращению возникновения конфликтных ситуаций в салоне красоты ООО «Линия красоты» необходимо рассмотреть по направлениям, а именно:1) внесение изменений в локальные нормативные акты,2) изменение стратегии мотивации персонала,3) изменение рабочего климата в организации в целом, 4) корректировка технологий процесса найма и отбора персонала (Рис. 2.5).Направления предотвращенияконфликтных ситаций1. Внесение изменений в локальные нормативные акты (Должностные инструкции, Коллективный договор)2. Изменение стратегии мотивации персонала3. Изменение рабочего климата в организации в целом4. Корректировка технологий процесса найма и отбора персоналаРисунок 2.5. Направления предотвращение конфликтов в ООО «Линия красоты»К разработке данных мер необходимо подключение всех сотрудников ООО «Линия красоты». Для начала необходимо проведение опроса на удовлетворенность условиями работы и причиной возникновения конфликтов (Приложение 1). Данный опрос может быть проведен тайным образом, с ответами на компьютере.Рисунок 2.6. Алгоритм проведения мер по урегулированию и предотвращению конфликтных ситуаций в ООО «Линия красоты»На данном этапе могут быть выявлены дополнительные предложения от работников, которые будут учтены при разработке мер по регулированию и предотвращению конфликтов.Далее меры будут приниматься в соответствии с разработанной последовательностью, так как базой для любых изменений в компании служит локальная нормативная база организации. Далее необходимо рассмотреть вопросы по мотивации пероснала, согласовать все с бухгалтерией (аспекты материальной мотиваци) и администрацией (относительно изменений в локальной нормативной базе). Последней стадией будет извещение всех сотрудников о проведенных мероприятиях (Рис.2.6). Данный метод разработки по регулированию и предотвращению конфликтных ситуаций покажет себя как действенный, потому что учтены все аспекты не только осуществения непосредственно методов по сохранению благоприятного климата в организации, но также опрос сотрудников и их информирование после проведения реформирования организационных изменений.Приведем обоснование предложенных мероприятий по предотвращению конфликтных ситуаций в ООО «Линия красоты».Рассмотрим все намеченные меорприятия по направлениям и очередности.1) Внесение изменений в локальные нормативные акты.Необходимо пересмотреть Правила внутреннего трудового распорядка, существующие в ООО «Линия красоты». Необходимо уделить большее внимание второму разделу, а именно «Порядку приема и увольнения сотрудников». Основные разделы рекомендуется оставить прежними. Рекомендуется ввести «Положение о моральном поощрении сотрудников». Такой прецендент уже существовал в ОАО «БИНБАНК». Документ был разработан Департаментом персонала и корпоративного развития в 2004 году. В нем указывались способы мотивирвания работников. Много внимания уделялось именно нематериальному мотивированию. Необходимо ввести изменения в содержание Должностных инструкций. В первом разделе «Общих положениях» указана градация подчинения сотрудника вышестоящим должностям, а именно «Администратор reception подчиняется: старшему администратору \ менеджеру по продажам \ управляющему салона». По мнению автора данный вид указания подчинения требует уточнения. Конфликтные ситуации могут возникнуть из-за того, что указанные лица могут дать различные поручения, что приведет не только к конфикту руководства с подчиненными, но и конфликта руководящих сотрудников. В Должностной инструкции должна быть проведена четкая иерархия подчинения.Также стоит отметить, что в Должностной инструкции отсутствуют такие разделы, как «Права сотрудника» и «Взаимодействие сотрудника», в которых подробно должны быть указаны не только права работника, но и те должностные лица, с которыми работник будет работать при выполнении должностных обязанностей.Необходимо ввести Кодекс чести сотрудников. Настоящий Кодекс устанавливает правила поведения сотрудников предприятия и распространяются на сотрудников, находящихся на обучении для дальнейшего трудоустройства на предприятии. Данный документ укрепит веру сотрудников в значимости их работы, даже если они занимают не ответственные позиции в ООО «Линия красоты».Также полезно будет введение Корпоративного Кодекса. Корпоративный кодекс — документ, в котором не только указаны, но и расшифрованы для сотрудников ценности организации, а также описаны стандарты поведения в компании.Также необходимо откорректировать Коллективный договор ООО «Линия красоты».В Коллективный договор должны входить следующие разделы:1. Общие положения,2. Обязанности сторон,3. Трудовой договор,4. Рабочее время,5. Время отдыха,6. Производственно-экономическая деятельность,7. Социальные гарантии,8. Срок действия коллективного договора, изменения, дополнения и ответственность сторон.По мнению автор, Коллективный договор в ООО «Линия красоты» не полностью соответсвует нормам по его составлению. Необходимо больше внимания уделить правам работников, описанием их социальных гарантий и рабочего времени.2) Изменение стратегии мотивации персонала.Использование на предприятии мотивационных схем позволяет компании экономить на времени, затрачиваемом сотрудниками отдела кадров, позволяет построить четкую схему финансовых взаимоотношений с работниками, а также заинтересовать сотрудника в результатах его труда. Все это позволяет повысить эффективность бизнеса и уменьшить издержи, а в условиях мирового экономического кризиса это немаловажно.Для начала необходимо уделить внимание материальной мотивации, так как данный фактор немаловажен для удовлетворенности сотрудников. Заработная плата сотрудникам расчитывается на основании прожиточного минимума, а также сравнения заработных плат с конкурирующими заведениями.