Конкуренция в гостиничном бизнесе

Незначительные ошибки, допущенные даже одним работником гостиницы, имеют все шансы повлечь за собой неудовлетворенности постояльца в целом. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого работника в отеле в равной степени важна. Нереально выделить более основную или же менее главную службу – все они обязаны трудится на в равной степени высочайшем уровне. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара возобновил прибывший вечером в гостинцу турист быть может сотым за смену, хотя для постояльца – это первый администратор. А значит, от поведения любого работника напрямую находится в зависимости, как сложится отдых посетителя в отеле.
Психология гостиничного обслуживания требует укрепления качества гостиничных услуг на одинакового высочайшем уровне. Другими словами постоял ...

ВВЕДЕНИЕ 3
Конкурентная среда в туристском бизнесе 5
Тенденции рынка гостиничной индустрии 9
Конкуренция в отельном бизнесе 16
Механизм формирования конкурентных преимуществ в сфере гостиничных услуг 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 26

Актуальность темы заключается в том, что на сегодняшний день самыми конкурентоспособными компаниями в индустрии туризма являются те, которые ориентируются на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают факторы, которые влияют на качество туристических и гостиничных услуг. Изучение этих факторов направлено на рост уровня обслуживания и эффективность гостиничных услуг. Совершенствование рыночных отношений способствует появлению новых задач, которые вызывают необходимость улучшать управление предприятием. В этих условиях важным является понимание топ-менеджеров гостиниц постоянно уделять внимание управлению качеством обслуживания, совершенствовать его составляющие, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.
Сегодня развитие индустрии гостеприимства рассматривается как одно из наиболее значимых направлений предпринимательства. Имеются государства. в которых доходы от приема и обслуживания гостей составляют основу национального бюджета. Оказание туристских услуг играет также социальную роль, обеспечивая право гражданина на отдых. Однако индустрия гостеприимства не ограничивается туристскими услугами. В него включены также граждане, прибывающие в командировки, на учебу, для лечения.
Известно, что помимо прямых расходов, связанных с проживанием, питанием, транспортными услугами, приезжие тратят значительные средства на приобретение товаров, включая сувениры,. на развлечения, на посещения музеев и театров. Таким образом общий доход от оказания услуг по приему приезжающих позволяет существенно пополнять региональный бюджет. Кроме того, услуги в целом комплексе мероприятий, связанных с приемом приезжих. обеспечивают работой многих жителей региона.
Важно и то, что путешествия способствуют взаимопроникновению культур, развитию национальных культур формируют уважение к быту, традициям и обычаям других народов, служат средством укрепления взаимопонимания между народами.
Важнейшими предприятиями. Обеспечивающими прием приезжих, являются гостиницы. Действительно, большая часть гостей предпочитает останавливаться в отелях, а не в частном секторе и даже не у родственников и знакомых. Причина в том, что отели предоставляют комплекс удобств, а постоялец не чувствует зависимость от частного лица. Он просто подчиняется общим для большинства отелей правилам.
Цель работы – изучение аспектов конкурентоспособности в гостиничном бизнесе.
Задачи работы –
1. определение конкурентной среды в туристском бизнесе
2. изучение тенденции рынка гостиничной индустрии
3. анализ конкуренции в отельном бизнесе
4. изучение механизма формирования конкурентной преимуществ в сфере гостиничных услуг
Предмет работы – индустрия гостеприимства.
Объект работы – конкурентоспособность.

Наконец, отель - это имущественный комплекс (помещение, часть помещения, оборудование и другое имущество), созданное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, отель соединяет в себе число номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в Рф он составляет 10 номеров) и до числа, зависящего от вида и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются общему управлению и группированы в классы и группы согласно с предоставляемыми предложениями и наличествующим оборудованием.Организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые символически можно поделить на 2 категории. Функция служб 1 состоит в непосредственном контактировании с постояльцами и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют "front-office". В случае если мысленно проследовать за прибывающим постояльцем, возможно составить представление о структуре данной части организационной структуры отеля. Для наиболее полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта считается работник гаражной службы, берущий на себя прямые обязанности по парковке и консервации авто постояльца. Дальше эстафету берет на себя швейцар (часто выполняет чисто декоративные функции) и курьер в холле, принимающий чемодан. Постоялец регистрируется у портье, идентифицируя собственную бронь (в случае если такая наличествует), заполняя карточку гостя, получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, хотя так как первые эмоции самые главные, и поправить их шанса не представится, координация тут очень важна. О приезде постояльца следует знать заблаговременно, иметь свободный и полностью приготовленный и функционирующий жилой номер. Операция идентификации и регистрации обязана проходить быстро и в отсутствии промахов. Непосредственно в упрощении и ускорении данного процесса и состоит главная функция гостиничной автоматизированной системы управления.Немного другая ситуация имеет место в группе отделов, работа которых приурочена к функционированию внутренних механизмов компании, а конкретно: отделе менеджмента, бухгалтерии (экономический отдел), администрации. Непосредственно сюда стекается великая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так-называемый "back-office" средства размещения.В последнее время гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном уменьшении спроса на предложения размещения. Это положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкурентной борьбы, и в отсутствии того не дававшей спокойно спать владельцам гостиниц в течении последней четверти двадцатого века.Индустрия отдыха включает все виды спорта, как командные, так и индивидуальные. Бейсбол, футбол, баскетбол, волейбол, теннис, плавание, бег, лыжи, пешие прогулки, аэробика, скалолазание и туристские походы – вот некоторые из множества активных видов отдыха. К пассивным видам отдыха относится чтение, рыбалка, музицирование, садоводство, компьютерные игры, кино и телевизор.Чтобы отдых в отеле был полноценным, надо принять к сведению множество условий отдыха. Какие же это условия? Сначала, постояльца надо «встретить, накормить, напоить да спать уложить». Без этого не может обойтись ни 1 отель. Нужно еще что то, что превратило бы скучное времяпровождение посетителя в отеле в одно из самых ярких и незабываемых событий его жизни. Собственно то, что обеспечило бы настоящий, высококачественный, запоминающийся и, иначе говоря, натуральный отдых. Есть ли это условие, соблюдение которого позволило бы решить данную многогранную задачу?Как оказалось, это условие существует. При этом оно, как губка, втягивает в себя большое количество других. Вытекающие из него условий. Его нельзя поставить в 1 ряд с иными, так как оно интегрирует последние, выступая обобщающим, следовательно, и ключевым условием. И называется оно – комфорт. омфорт.Теоретическая неоднозначность данной дефиниции накидывает свой след и на проблемы ее фактической реализации. Так как существует столько представлений о удобном отдыхе, сколько самих жителей нашей планеты с их личными запросами, интересами, вкусами и склонностями. К примеру, авторы учебника «Туризм как вид деятельности» по этому поводу сообщают о том, что «по опросам наших сограждан, удобной считается та гостиница, где есть неплохой мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнородные напитки и закуски на любой вкус. А американцы считают удобной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток возможно достать лед, а еще действует эффективная система безопасности. Европейцы особенное внимание обращают на туалет и многообразие предприятий питания, а жители страны восходящего солнца – на возможность актуального получения информации, систему пиктограмм (специализированных значков, рисунков), позволяющую превосходно ориентироваться в гостинице, не понимая местного языка, и присутствие ресторана с восточной кухней».Проблема обеспечения удобства в отеле решается различными методами. Во-1-х, обширное распространение получила американская модель гостиничной национализации, которая постояльцу дает возможность получения гарантированного уровня сервиса в отсутствии каких-либо подводных камней. На данный момент руководителями такой гарантированной международной системы качества считаются гостиничные цепи.2-ой прием обеспечения гостиничного уюта применяется как правило свободными предприятиями промышленности гостеприимства. Базу его составляет конкретное соблюдение характеристик комфортности, которые выработаны практикой туристического бизнеса и считаются всепригодными для любой гостиницы. В ансамбль основополагающих входят следующие составляющие понятие «удобство»:1. информационный2. финансовый3. бытовой4. эстетический5. психологическийПсихологические условия отдыха в гостинце обусловлены тем, что ее функционирование состоит в предложении всевозможных услуг посетителю (размещение, питание, заказ билетов, экскурсионное и увеселительное обслуживание, прокат машин и т.п.). К тому же услуга – это процесс, происходящий между посетителем и человеком или же организацией, оказывающими услугу, это процесс глубоко персональный, не взирая на имеющиеся стандарты обслуживания (правила предложения гостиничных услуг, требования ГОСТов, правила внутреннего распорядка и так далее). услуга потребляется в момент ее предоставления. В случае если человек не удовлетворен товаром, ему предоставляется возможность поменять его либо возвратить наличные средства. В обслуживании дело обстоит труднее. В первую очередь невозможно справедливо продемонстрировать посетителю, хорошо услуга или же нет. Действует 1 аспект: нравится либо не нравится. Если гость будет разочарован гостиничным обслуживанием, он постарается больше никогда не приезжать в эту гостиницу. Разочарование – это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Специфика гостиничного сервиса как важнейшей отрасли индустрии отдыха в том, что эффект сервиса оценивается гостем в условиях определенного количества условий. В их числе можно выделить следующие субъективные характеристики гостя: особенности воспитания, возраст, образование, национальные традиции, привычки, собственное представление о комфорте, физическое самочувствие и психологическое состояние на момент получения услуги и другие.Как следует из этого, возможно судить о субъективности восприятия качества отдыха в отеле. Не слишком заметные ошибки, допущенные даже одним работником гостиницы, имеют все шансы повлечь за собой неудовлетворенности постояльца в целом. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа любого работника в отеле в равной степени важна. Нельзя выделить наиболее основную или же наименее основную службу – все они обязаны действовать на в равной степени высочайшем уровне. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостинцу путешественник быть может сотым за смену, хотя для постояльца – это 1 администратор. А значит, от поведения каждого работника напрямую находится в зависимости, как сложится отдых посетителя в отеле. Психология гостиничного обслуживания требует укрепления качества гостиничных услуг на одинакового высоком уровне. Т.е. постоялец обязан не протяжении всего имеющегося проживания в отеле получать исключительно классное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал отеля. Трудности с достижением каждый день экстра класса гостиничных услуг имеют все шансы быть связаны с невысоким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивировкой сотрудников либо ненадежностью всей системы взаимодействия меду сотрудниками отеля. Часто лишь немногие работники отеля имеют общий взгляд на то, что скажем до какой ступени как следует должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания считаются эти случаи. Как быстрота оформления посетителя в службе приема и размещения одного администратора и медлительное, бе особенного участия – иного, улыбающееся , доброжелательное лицо 1-го официанта и безразличие иного, избытки банных и туалетных приспособлений в одном номере и недостаток в другом. Одним из ключевых направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе считается предоставление услуг наиболее достойного уровня в сравнении с конкурирующими аналогами. Основным тут считается предоставление такой услуги, которые удовлетворяли бы причем даже превосходили надежды целевых посетителей. Надежды посетителей формируются на базе уже имеющегося у них опыта, а еще информации, получаемой по прямым (собственным) либо по массовым (неличным) каналам рекламных коммуникаций. Как следует из этого, покупатели подбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о приобретенной услуге со собственными ожиданиями. В случае если представление о предоставленной услуге не подходит ожиданиям, посетители утрачивают к сервисной компании любой интерес, а раз подходит либо превосходит их надежды, им предоставляется возможность опять обратиться к этому производителю услугКлиент постоянно рвется к определенному им соотношению стоимости услуги и ее свойства. Любопытно увидеть, что, в большинстве случаев, клиент услуги реже пожалуется на ее высокую стоимость, нежели клиент физического товара. В случае если он находит стоимость повышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, в большинстве случаев, к великим потерям в доле рынка. Непосредственно потому производитель услуг обязан как можно точнее выявлять потребности и надежды собственных целевых посетителей.Конкуренция в отельном бизнесеИндустрия гостеприимства представляет из себя широкую группу в области услуг, которая включает жилье, рестораны, планирования событий, тематические парки (аттракционы), автотранспорт, круизные поездки и дополнительные сферы в индустрии туризма. Индустрия гостеприимства – это несколько млрд $ индустрии, которая как правило находится в зависимости от наличия свободного времени и располагаемого заработка путешественников. Подразделения индустрии гостеприимства, в том числе ресторан, отель, и даже луна-парк состоит из нескольких структур (к примеру, центра техобслуживания: серверы, домработницы, носильщики, сотрудников кухни, бармены и так далее), маркетинга, менеджмента и остального персонала.Конкурентная борьба и коэффициент примененияСкорость применения или же его противоположность «вакантность» считается главной переменной для индустрии гостеприимства. Аналогично, как хозяин фабрики желал бы конструктивного использования актива (в отличие от того, чтобы заплатить фиксированные расходы за то время, за которое завод ничего не изготавливает), так и рестораны, гостиницы, тематические парки устремляются к наибольшему количеству посетителей, вовлеченных в «процесс» во всех секторах. С целью роста коэффициента использования такое положение вещей способствовало формированию услуг, предоставляемых гостиницами консолидаторами (турагентствами, скупающими блоки номеров в гостинице). Таковая услуга посредников в бизнес-сетях несет существенную информацию о необходимых либо предлагаемых продуктах. Примером сможет служить web-ресурс http://perm.amaks-hotels.ru/, предоставляющий информацию о наличии бизнес-класса гостиниц Перми. Помимо всего этого, пользователь постоянно имеет возможность прочитать отзывы гостей о предоставленном сервисе. Довольно актуальны, характеристики служащих, работающих в непосредственном контакте с посетителями; подлинность, профессионализм и забота о физическом состоянии и благосостоянии посетителей, т.к. данные характеристики считаются неоспоримыми конкурентноспособными преимуществами в индустрии гостеприимства.Чтобы в силе конкурировать со строящимися современными и действующими гостиничными комплексами ? отелям нужно будет исполнять систему мер по совершенствованию предоставляемых гостиничных услуг.Главными направлениями совершенствования предоставляемых услуг гостиничных фирм считаются:совершенствование свойства предоставляемых услуг;продуманная продуктовая политика гостиничного предприятия;становление торговой марки.Мысль совершенствования имеющихся услуг и создания новых обязана быть основой в продуктовой политике гостиничного предприятия. Предложения новые или усовершенствованные в значительной степени обязаны характеризовать конкурентную позицию гостиничного предприятия на рынке. Одной из основных задач гостиничного предприятия считается подбор перечня услуг (АУ), удовлетворяющего запросы наибольшего количества посетителей из сектора рынка, на которое определяется данное гостиничное предприятие (целевого сектора рынка), и приносящего наибольший заработок и прибыль.Для объяснения здравого АУ и характеристик, предъявляемых к нему, нужно будет синтезировать подходящий комплекс услуг, созданных для решения предопределенной задачи, а конкретно удовлетворение потребностей посетителей и получение предельной выручки, в установленных критериях функционирования гостиничного предприятия. Следовательно, применение для расчетов вероятностных характеристик (математическое ожидание и вероятность осуществления каких-то событий, к примеру, числа приезжающих путешественников по сегментам рынка, получения конкретной суммы выручки) считается абсолютно оправданным для моделирования финансового результата от изменения перечня предоставляемых гостиничным предприятием услуг.Критериями для решения задачи синтеза АУ считаются предъявляемые к нему требования, со стороны постояльцев и гостиничных компаний, и известные характеристики ассортимента услуг (качество услуг, число услуг).