Система управления качеством продукции, работ, услуг предприятия

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Применительно к предприятиям, которые рассматриваются как элементы экономической системы, устойчивость является комплексным понятием и может рассматриваться как на макро-, так и на мезо- и микроуровне.
С макроэкономических позиций устойчивость характеризует способность экономики обеспечить общественные потребности государства. Мезоуровень предполагает выполнение отдельными отраслями в целом возложенных на них функций. Устойчивость отдельного предприятия отражает его собственное позитивное развитие, выражающееся в способности производить качественные услуги. И на макро-, мезо- и на микроуровне существуют различные показатели, характеризующие степень устойчивости отраслей промышленности в целом и отдельно взятого предприятия.
Таким образом, экономическая устойчивость – это сложн ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМОЙ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО Инфо-пот-Сервис 5
1.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 5
1.2. Анализ и оценка системы управления организацией ООО «Инфо-пот-Сервис» 13
1.3. Анализ управления качеством на ООО «Инфо-пот-Сервис» 15
2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ООО «Инфо-пот-Сервис» 24
2.1. Совершенствование оценки системы качества компании ООО «Инфо-пот-Сервис» 24
2.2. Повышение уровня мотивации персонала в реализации менеджмента качества организации ООО «Инфо-пот-Сервис» 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 41

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня на существующем этапе развития экономики производственный сектор является наиболее сложным и малоисследованным элементом хозяйственной деятельности предприятия. Особенно малоисследованным является ее такой элемент, как качество услуг и внедрение системы менеджмента качества (СМК) на данных предприятиях.
СМК - часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон. Современные СМК базируются на принципах всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM). Например, принципом всеобщего управления качеством является принципами снижения затрат и участие руководства в работе предприятия.
Данное исследование ак туально потому, что:
1) освещает малоисследованную на примере отечественных предприятий проблему;
2) позволяет решить ряд практических задач на основе полученных в исследовании выводов
В процессе исследования нами были изучены работы как отечественных, так и зарубежных авторов.
Цель работы – выявление особенностей и путей совершенствования системы управления качеством ООО «Инфо-пот-Сервис».
Задачи работы:
 анализ деятельности ООО «Инфо-пот-Сервис»;
 анализ системы управления качеством ООО «Инфо-пот-Сервис»;
 описание основных технико-экономических показателей предприятия ООО «Инфо-пот-Сервис»;
 анализ финансовых показателей предприятия ООО «Инфо-пот-Сервис»;
 разработка мероприятий по управлению качеством услуг на ООО «Инфо-пот-Сервис»;
 направления улучшения качества клеевого покрытия предприятия.
Предмет исследования - система управления качеством предприятия. Объект исследования ООО «Инфо-пот-Сервис».
Научная новизна работы заключается в том, что вопросы обеспечения качества услуг рассмотрены на примере конкретного предприятия - ООО «Инфо-пот-Сервис» с учетом специфики предприятия. Полученные в исследовании выводы могут быть использованы на аналогичных предприятиях.
Данная тема имеет практическую значимость. Качество базируется на двух взаимосвязанных компонентах: качество и безопасность, качество сервисного обслуживания. Следовательно, главной тенденцией развития предприятий в ближайшие годы станет изменение подходов к менеджменту качества на более активное их использование. Данный процесс не может быть легким, так как готовых методик по внедрению и развитию в России подхода TQM пока не существует.

5противоречие между обещаниями бренда и возможностями производства и логистики компании.6рассогласованность портфеля брендов7 юридическая незащищенность бренда.Минимизация рисков выглядит так. Проводится одно или несколько стратегических совещаний с участием руководящих лиц компании. Вырабатывается структура бренда, являющейся производной от стратегических целей компании, ее ценностей и ценностей стейкхолдеров. Перед проведением рекламной кампании необходимо определиться со стратегическими целями компании в маркетинговом, финансовом, корпоративном контуре, что можно сделать при участии собственников и топ-менеджеров, определить тип разрабатываемого бренда. Определение команды проекта.В России существуют следующие ГОСТы по управлению рисками:«Менеджмент риска. Космические системы. ГОСТ Р ИСО 17666-2006» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 29.06.2006 N 126-ст) [2];«Менеджмент рисков проектов. Общие положения. ГОСТ Р 52806-2007» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 422-ст) [3];«Менеджмент риска. Термины и определения. ГОСТ Р 51897-2002» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 30.05.2002 N 223-ст) [4];«Изделия медицинские. Классификация в зависимости от потенциального риска применения. Общие требования. ГОСТ Р 51609-2000» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 17.05.2000 N 140-ст) [5];«Менеджмент риска. Руководство по применению при проектировании. ГОСТ Р 51901.4-2005 (МЭК 62198:2001)» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 06.09.2005 N 220-ст) [6];«Менеджмент риска. Метод анализа видов и последствий отказов. ГОСТ Р 51901.12-2007 (МЭК 60812:2006)» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 572-ст) [7];ГОСТ Р 51901-2002 «Управление надежностью. Анализ риска технологических систем» [8]. Проведем анализ ГОСТ Р 51897-2002 «Менеджмент риска. Термины и определения» и ГОСТ Р 51901-2002 «Управление надежностью. Анализ риска технологических систем». Недостатком данных документов является то, что сегодня не существует широкой практики использования и, как следствие, трудность оценки объективности получаемых с помощью них результатов.Также недостаток российских стандартов в области риск-менеджмента ГОСТ Р 51897-2002 и ГОСТ Р 51901-2002, по нашему мнению, заключается в их неприменимости к различным сферам деятельности, например к системам управления информационной безопасностью. Однако сегодня управления рисками начинает внедряться и в этой сфере. Так в России уже реализуются программные продукты по анализу информационных рисков – «Гриф» и «Авангард». В ГОСТ Р 51897-2002 зафиксированы термины и определения понятий в области менеджмента риска обязательные для применения в любой документации и литературе по риск-менеджменту сферы стандартизации, использующих результаты этих работ. Данный документ был принят в России, но из-за имеющихся недоработок применялся мало. Поэтому до сегодняшнего дня управление рисками осуществлялось в крупных банках, страховых учреждениях и некоторых нефтегазовых компаниях. На других крупных предприятий - промышленных и строительных комплексах применение риск-менеджмента не встречается. ГОСТ Р 51901-2002 содержит описание метода структурной схемы надежности, который является одним из методов, часто используемых при анализе рисков технических и технологических систем. В ГОСТ Р 51901-2002 зафиксированы общие принципы оценки риска технологических систем. Метод структурной схемы надежности позволяет строить модели технической и технологической систем, оценивать вероятности возможных рисков.Также данные документы являются практически дословным переводом аналогичных зарубежных и уже устаревших документов, выполненным без учета особенностей и отличий между языками. И это является причиной неудовлетворительного качества стандартов. Как предполагается ситуация сложилась так, потому что переводом документов занимались НИИ, имеющие специфическую направленность - НИИ металлорежущих станков, контроля и диагностики технических систем и т.п. Хотя риск-менеджмент является междисциплинарным явлением [38].Итак, очевидно, что назрела необходимость обновления нормативной базы России в сфере риск-менеджмента. При построении таких документов для обеспечения единообразия и унификации желательно соблюдать следующую структуру:Преамбула;исходные положения;методология технология (модель) обеспечения безопасности сферыпереходные и заключительные положения. Также работы по менеджменту риска в России должны основываться на стандарте ISO 31000 «Общие указания по принципам и реализации менеджмента риска», введенном в действие 13 ноября 2009 г.За последние полтора десятка лет появились следующие международные стандарты в сфере риск-менеджмента: AIRMIC, ALARM, IRM:2002,ISO/DIS 31000, PMI, AS/NZS 4360:2004, ‘Enterprise Risk Management – Integrated Framework’ – COSO 2004 и др.Данные стандарты упорядочили и ужесточили подходы к прикладному риск-менеджменту. Также повысились требования к управлению рисками в законодательстве зарубежных стран. Так, в США в 2002 году был принят закон Сарбейнса-Оксли. В 2005 г. управление рисками явилось главным ключевым показателем при оценке предприятий компаниями PricewaterhouseCoopers, Deloitte,Ernst & Young и KPMG. Кроме того в 2007 годуStandardandPoor'sв приняла новые методологии оценивания корпоративного управления и акцентировала внимание на управлении рисками. Профессиональные и образовательные объединения риск-менеджеров за рубежом:Всемирная ассоциация риск-менеджеров (GARP), США;Международная ассоциация профессиональных риск-менеджеров (PRMIA);Международное общество анализа риска (SRA) Европейское общество анализа риска (sraeurope); Комплексная информационная система по рискам (EPA, США);Гарвардский центр анализа риска (HCRA); Центр анализа риска и регулирования (Великобритания);Центр управления рисками инженерных систем (университет Вирджинии, США); Институт управления рисками (Англия); Ассоциация риск-менеджеров (AIRMIC, Англия);Международный институт управления риском и безопасностью (IIRSM); Королевский институт оценщиков (Англия, CILA);Европейский институт управления рисками (EIRM); Бельгийская ассоциация управления рисками (BELRIM)Федерация европейских ассоциаций управления риском (FERMA); Общество страхования и управления риском (RIMS); Институт общественного риска (США, RISKINSTITUTE).В ряде западных стран контроль выполнения требований стандартов риск-менеджмента - обязанность правительственных органов. Так, согласно ст. 6 постановления Европарламента от 29 апреля 2004 г. № 852/2004 исполнительные учреждения европейских стран признают сертификацию системы ХАССП, проведенную компетентными органами стран, на территории которых они расположены [9].Также проверку проводят негосударственные предприятия, прошедшие государственную сертификацию и получившие право сертифицировать предприятия на соответствие стандартам риск-менеджмента. В России для проведения добровольной сертификации зарубежных и отечественных производителей, для сертификации систем риск-менеджмента предприятий, осуществляющих разнообразную хозяйственную деятельность, существуют специальные органы сертификации систем менеджмента качества. Обязательная сертификация систем риск-менеджмента осуществляется в органах сертификации на соответствие требованиям международных и государственных стандартов в области безопасности, а также согласно требованиям Федерального закона «О техническом регулировании», чтобы в полной мере подтвердить соответствие производимой услуг требованиям Технического регламента. Что касается добровольной сертификации системы риск-менеджмента, то она осуществляется на соответствие требованиям международных и государственных стандартов, технических условий, а также других документов, в которых содержатся какие-либо требования к выпускаемой услугКак свидетельствует исторический опыт развития стран с рыночной экономикой, таких как США, Японии, Германии, выход из экономического кризиса возможен за счет значительного улучшения качества национальной услуг. В этой связи, представляется необходимым формирование в России государственной политики, направленной на разработку системы мер по улучшению качества и безопасности отечественной услуг, повышению ее конкурентоспособности. Среди первоочередных мер следует рассматривать процесс сертификации услуг и систем качества. Сертификация услуг, предусматривающая последующий инспекционный контроль и государственный надзор за соблюдением требований государственных стандартов и правил обязательной сертификации, должна гарантировать высокое качество услуг на всех этапах ее жизненного цикла вплоть до конечного потребителя. 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ООО «Инфо-пот-Сервис»  2.1. Совершенствование оценки системы качества компании ООО «Инфо-пот-Сервис» Для решения проблем повышения качества предприятию необходимо разработать и внедрить систему менеджмента качества.Система менеджмента качества далее СМК - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства предприятием применительно к качеству.При внедрении Системы менеджмента качества организация получает:- повышение качества услуг и услуг, плановое снижение доли несоответствующей услуг;- снижение непроизводительных затрат;- улучшение отношений с потребителями и поставщиками;- совершенствование деятельности организации;- систему постановки и достижения измеримых целей предприятия (от стратегических до оперативных);- четкое распределение ответственности между всеми работниками предприятия за реализацию целей и задач;- прозрачность организационной структуры, бизнес-процессов и функций;- повышение управляемости всей деятельностью предприятия;- оптимизация использования ресурсов;- формирование и укрепление корпоративной культуры предприятия;- Порядок разработки и внедрения системы менеджмента качества.На первом этапе при подготовке к созданию системы менеджмента качества руководство ООО «ИНФО-ПОТ-СЕРВИС» должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:- политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;- политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества услуг.Для выполнения работ по созданию системы менеджмента качества директор ООО «ИНФО-ПОТ-СЕРВИС» приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке системы менеджмента качества и назначает ее руководителя.В программу, как правило, включаются следующие виды работ:- разработка Политики и целей организации в области качества. Политика должна быть документирована, утверждена директором и доведена до каждого работника. - разработка (уточнение) организационной структуры системы менеджмента качества организации;- определение перечня бизнес-процессов организации;- определение (уточнение) полномочий должностных лиц организации в системы менеджмента качества и разработка «Матрицы распределения полномочий и ответственности в системе менеджмента качества».Выполнение второго этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества услуг.Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9000 осуществляется по направлению организации контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества.К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:- документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой системе менеджмента качества;- деятельность подразделений по обеспечению качества;- организационная структура предприятия и службы качества;- положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;- информация о качестве производимых услуг;- бизнес-процессы;- формуляры, контрольные перечни;- маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;- программ электронной обработки данных;- документация метрологического обеспечения;- контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;- ГОСТы, стандарты предприятия;- технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;- классификаторы дефектов;- записи о качестве на бумажных и других носителях информации.Анализ должен показать, насколько документация предприятия соответствует минимальным требованиям и может быть использована в системе менеджмента качества.Третий этап включает в себя разработку документации системы менеджмента качества в соответствии с планом-графиком. Документация системы менеджмента качества - это один из основных элементов функционирования системы менеджмента качества. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций системы менеджмента качества.На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:- область применения системы менеджмента качества;- документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества или ссылки на них;- описание взаимодействия процессов, включенных в системы менеджмента качества.Четвертый этап охватывает работы, связанные с внедрением системы менеджмента качества. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией системы менеджмента качества и обучен работе в условиях функционирования системы менеджмента качества.С момента внедрения системы менеджмента качества все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения системы менеджмента качества, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.По результатам внутреннего аудита составляется отчет, в котором указывается, какие несоответствия, и недостатки были обнаружены.Опыт работы в области менеджмента качества, а также анализ нормативных документов предприятий отрасли позволил сформировать примерный перечень бизнес-процессов предприятий отрасли. Рассмотрим подробнее эти процессы.Процесс № 1 «Управление предприятием» включает все процессы, связанные с организацией, планированием, контролем и мотивацией на предприятии. Это сложный процесс, включающий подпроцессы 1.1-1.5.Подпроцесс №1.1 «Распределение персональной ответственности» включает в себя формирование организационной структуры, должностных инструкций и штатных расписаний. Его целью является исключение дублирования функций и функций, которые не закреплены ни за какими подразделениями.Подпроцесс № 1.2 «Менеджмент качества» включает в себя формирование системы менеджмента качества и поддержание ее в рабочем состоянии путем планирования анализа результативности. Цель подпроцесса – обеспечение возможности сертификации системы менеджмента качества в любое время по решению руководства. Иногда этот подпроцесс разделяется на 3 подпроцесса: подготовка предприятия к сертификации, внутренний аудит и анализ системы менеджмента качества руководством.Подпроцесс № 1.3 «Планирование» включает в себя формирование готовых и стратегических планов предприятия. Цель – концентрация ресурсов для достижения приоритетных целей.Подпроцесс № 1.4 «Обеспечение безопасности» включает работы по организации пропускного режима работы, режима секретности и защиты информации. Цель – недопущение нарушения режима секретности, защита информации и обеспечение безопасности и сохранности работников и имущества предприятия при минимальных затратах.Подпроцесс № 1.5 «Корректирующие и предупреждающие действия» включает организацию предупреждающих действий. Цель – недопущение повторения дефектов и несоответствий.Процесс №2 «Менеджмент ресурсов» не уступает по значимости процессу управления. Он включает в себя все процессы, связанные с обеспечением работ на предприятии необходимыми ресурсами.Подпроцесс № 2.1 «Управление финансами» включает в себя контроль расходования финансовых средств. Осуществляется с целью снижения потерь и получения запланированной прибыли.Подпроцесс № 2.2 «Управление персоналом» включает процедуру найма и повышения компетенции персонала. Цель - обеспечение внутренних процессов предприятия квалифицированными кадрами в необходимом количестве.Подпроцесс № 2.3 «Управление инфраструктурой» включает в себя деятельность по созданию, приобретению, поддержанию в рабочем состоянии и списанию таких ресурсов, как транспорт, здания, сооружения, земельные участки, коммуникации (энергетические, тепловые, информационные и т.д.). Цель – поддержание инфраструктуры предприятия в состоянии, обеспечивающем иство качественной услуг при минимальных затратах.Подпроцесс № 2.4 «Управление производственным оборудованием, оснасткой и средой» включает в себя приобретение, монтаж, обслуживание, аттестацию и списание производственного оборудования, ТНО и оснастки, а также планирование, осуществление и контроль мероприятий по поддержанию производственной среды и культуры производства на предприятии. Его цель – выполнение работ только на исправном, аттестованном оборудовании, с использованием годной оснастки и инструмента и поддержание производственной среды, максимально подходящей для выпуска качественной услуг.Процесс № 3 «Работа с потребителем» включает исследование рынка, заключение договоров, отслеживание выполнения договоров и сбыт. Цель процесса: повышение имиджа предприятия за счёт своевременной поставки услуг на взаимовыгодных условиях. Если предприятие имеет разветвлённую сбытовую сеть, то процесс может разделяться на несколько подпроцессов.Процесс № 4 «Научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы» включает разработку и сертификацию услуг. Цель процесса: увеличение доходов предприятия за счёт создания новых, более совершенных и востребованных рынком изделий и максимально быстрого доведения их до серийного производства при минимизации ошибок. На предприятии может быть несколько самостоятельных отделений или департаментов, занятых специфическими разработками. В этом случае процесс может разделяться на подпроцессы.Процесс № 5 «Управление документацией» включает в себя получение и разработку, согласование, утверждение, рассылку, хранение, изменение и аннулирование документации. Цель процесса: обеспечение соответствия документов требованиям о непротиворечивости, своевременности актуализации, соответствию форме и т. д., обеспечение соответствия условий хранения документов.Процесс № 6 «Снабжение» включает закупку ресурсов, необходимых для производства, оценку поставщиков, хранение запасов и выдачу их в производство. Цель процесса: своевременное обеспечение производства нужной элементной базой и материалами в достаточном объёме, надлежащего качества.Процесс № 7 «Подготовка производства» включает подготовку условий для опытного и серийного производства. Цель процесса: создание условий для непрерывного производства качественной услуги с низкой себестоимостью при минимальных затратах.Процесс №8 «Конструкторское сопровождение серийного производства и авторский надзор» включает процедуру поддержания конструкторской документации на этапе серийного производства в актуализированном состоянии. Цель процесса: снижение себестоимости работы за счёт мероприятий, направленных на снижение трудоёмкости, повышение технологичности и качества услуг.Процесс №9 «Производство» включает поцеховое планирование производства, диспетчирование движения материалов, КИ, деталей, узлов до СГД, формирование комплектов для сборки и движение до СГП, а также процесс подготовки изделия к приемке ОТК и периодические испытания.