Вход

Обеспечение выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов на СТО

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 286058
Дата создания 04 октября 2014
Страниц 58
Мы сможем обработать ваш заказ 25 мая в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
5 260руб.
КУПИТЬ

Описание

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По своей сути, концепция современного обслуживания потребителей на основе учета их нужд - это новая предпринимательская философия, ориентирована на потребности и спрос потребителей (клиентов), построена на интегрированном подходе, нацеленном на обеспечение удовлетворения потребителей как основу для достижения целей предприятия. Обслуживание как философия предпринимательства отражает приверженность предприятия теории и практики суверенитета потребителя. Фирма производит то, что необходимо потребителю (товары или услуги), и получает прибыль за счет наиболее полного удовлетворения его потребностей.
Любые изменения в окружающей среде приводит к нарушению равновесия бизнеса, которая затем достигается на ином качественном уровне развития предприятия. В связи с этим можно говорить об ...

Содержание

Введение 3
1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов 5
1.1. Зависимость удовлетворенность потребителя от качества обслуживания 5
1.2. Стандарты обслуживания в системе СМК 7
1.3. Формы обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов 10
2. Анализ и совершенствование обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов на ООО «АвтоМиг» г. Саратова 15
2.1. Анализ деятельности ООО «АвтоМиг» 15
2.2. Анализ обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов ООО «АвтоМиг» 25
2.3. Мероприятия по повышенью уровня обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов ООО «АвтоМиг» 39
Заключение 52
Список литературы 55

Введение

Введение

Актуальность и значимость темы обусловлена тем, что одной из важнейших движущих сил современного развития стали возросшие требования к эффективности работы сотрудников в сфере качества обслуживания. Особенно это проявляется в индустрии общественного питания.
Для предприятий автосервиса уровень сервисного обслуживания служит значительным фактором формирования выручки и обеспечивает крупный входящий поток денежной наличности. Однако достижение указанных экономических показателей возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы обслуживания на предприятиях. Сверхзадача системы обслуживания состоит в том, чтобы создать оптимальный сервис для целевой аудитории конкретного СТО.
Современный менеджмент связывает сервис обслуживания с клиенто ориентированным подходом к каждому потредителю услуг, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям сферы автосервиса и привлекает значительный поток новых и повторных клиетов.
Центральным вопросом совершенствования системы обслуживания на предприятиях автосервисного бизнеса в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Уровень сервиса в обслуживании клиетов создают люди, т.е. персонал СТО, призванных оказать максимальное радушие и гостеприимство каждому гостю. В этой связи прослеживается двусторонняя взаимосвязь между организационными мероприятиями и управленческими решениями по совершенствованию системы обслуживания и уровнем организации сервисного обслуживания.
Вышеизложенное и определяет актуальность совершенствования организации сервисного обслуживания в современном бизнесе.
Объектом исследования является деятельность ООО «АвтоМиг».
Предмет исследования выступает специфика организации обеспечения реализации стандартов сервисного обслуживания клиентов ООО «АвтоМиг».
В соответствии с объектом и предметом исследваония цель заключается в разработке рекомендаций по обеспечению повышения качества сервисного обслуживания ООО «АвтоМиг».
Для достижения поставленной цели в ходе исследования необходимо решить следующий перечень задач:
1. Рассмотреть формы и методы сервисного обслуживания.
2. Показать взаимосвязь качества и удовлетворенности обслуживанием.
3. Выявить современные методы обеспечения реализации стандартов обслуживания.
4. Проанализировать деятельность ООО «АвтоМиг».
5. Проанализировать современное сервисное обслуживание в ООО «АвтоМиг»
6. Разработать комплекс мероприятий по повышению качества сервисного обслуживания в ООО «АвтоМиг»
Методы, которые используются при написании работы:
 общие методы: метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения; метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике;
 специальные методы: экономический анализ, стратегический анализ, управленческий анализ, социологические исследваония.
Результатами исследования стали конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению качества сервисного обслуживания ООО «АвтоМиг».

Фрагмент работы для ознакомления

6. Устойчивость и надежность спроса
Спрос устойчив.
7. Степень риска и неопределенности в отрасли в будущем
Данная отрасль сопряжена с высокой степенью риска.
Со временем рынок будет расти, и насыщаться до тех пор, пока это возможно. С увеличением числа автосервисов выбор возрастет, а вместе с ним и требования клиентов. Вместе с этим будет обостряться конкуренция, потребовав, с одной стороны, снижения издержек, а с другой - целенаправленную коммуникационную политику, направленную на привлечение/удержание потребителей и развитие марки.
Для определения прочности конкурентной позиции организации используются методы количественной оценки (невзвешенной и взвешенной), которые позволяют определить сильные и слабые стороны конкурентной позиции организации и оценить возможности организации по защите своих позиций.
В таблице 2.6 автором представлена схема SWOT-анализа.
Таблица 2.6 - SWOT-анализ компании ООО «АвтоМиг»
Сильные стороны
Слабые стороны
Возможность наличного и безналичного расчета
Постоянный контроль качества во время проведения работ
Система рассрочки платежа;
Индивидуальный подход к каждому клиенту;
Неизменная цена после заключения договора;
Фиксированный срок сдачи объекта;
Поэтапная оплата
Отсутствие системного характера продвижения
Недостаточно развитые контакты с постоянными клиентами
Малоизученость клиентская база
Возможности
Угрозы
Поиск новых партнеров и клиентов
Налаживание долговременных контактов с клиентами
Увеличение доли на рынке
Оказание новых видов услуг
Развитие используемых технологий
Проведение системных мероприятий по повышению качества
Экономия издержек
Появление новых игроков на рынке
Усиление конкуренции
Законодательное регулирование
Нестабильная экономическая ситуация
Снижение уровня жизни населения
Рост налоговых ставок
Разорение партнеров
Снижение числа клиентов
К сильным сторонам ООО «АвтомМиг», несомненно, относится осуществление широкого спектра услуг. Именно комплексное предоставление услуг и система скидок являются главными преимуществами компании в глазах потенциальных клиентов.
При расчете действует система рассрочки платежа, что является несомненной выгодой для клиентов.
Для корпоративных клиентов особенно важны такие преимущества компании, как наличие всех расчетных документов, лицензия, возможность наличного и безналичного расчета. Компания осуществляет постоянный контроль качества.
Основным принципом работы компании является индивидуальный подход к каждому клиенту. Существенно важным моментом гарантии надежности работы с компанией является неизменная цена на услуги после заключения договора, а также фиксированный срок сдачи объекта.
В качестве возможностей необходимо выделить оказание новых видов услуг, выход на областной рынок, увеличение объема рекламы и других каналов продвижения.
К угрозам можно отнести появление новых игроков на рынке, законодательное регулирование, нестабильную экономическую ситуацию, финансовый кризис, слабую или неудачную рекламную и информационную политику, возрастающую активность конкурентов, разорение партнеров.
Таким образом, ООО «АвтоМиг» обладает достаточным набором преимуществ над конкурентами. Вместе с тем существуют и слабые стороны, являющиеся уязвимыми местами, и требующие корректировки.
2.2. Анализ обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов ООО «АвтоМиг»
В таблице 2.7 представлена характеристика СМК
Таблица 2.7 - Показателей СМК ООО «АвтоМиг»
Наименование показателя
ООО «АвтоМиг»
Численность сотрудников компании, включенных в СМК, человек
65
Число процессов СМК
7
Число процедур СМК
42
Число положений об обслуживании
3
Единый стандарт обслуживания клиентов (СТО)
нет
Перед руководителями ООО «АвтоМиг» стояло две задачи:
- создать СМК, соответствующую стандарту ИСО 9001;
- пройти сертификационный аудит в одном из признанных органов по сертификации.
Но входе решения этих задач в автосервисе не было четко сформулированы и закреплены в форме документа стандарты обслуживания клиентов.
Специфика деятельности ООО «АвтоМиг» отражается на ключевых факторов удовлетворенности клиента предприятия автосервиса (см. рис. 2.3.).
Рисунок 2.3. Пять ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность клиента предприятия автосервиса10
Как видно из рисунка большинство факторов относится к сфере обслуживания.
Для определения целевой аудитории ООО «АвтоМиг» был проведен анализ структуры объема реализации услуг по типам клиентов, проанализированы потребители услуг ООО «АвтоМиг».
Анализ структуры объема реализации ООО «АвтоМиг» показал, что основная доля объема реализации формируется за счет частных лиц (рис. 2.4).
Рисунок 2.4. Структура реализации ООО «АвтоМиг» по типам клиентов
Доля корпоративных клиентов невелика, хотя и увеличивается, что связано с заключением ряда договоров на обслуживание автопарка некоторых компаний.
Для определения портрета основной части целевой аудитории автосервиса, был проведен устный опрос посетителей ООО «АвтоМиг». Распределение клиентов ООО «АвтоМиг» по полу неравномерное, на долю мужчин приходится 64% клиентов, на долю женщин – 36% (рис. 2.5).
Рисунок 2.5 Распределение клиентов ООО «АвтоМиг» по полу
Распределение клиентов ООО «АвтоМиг» по возрасту представлено на рис. 2.6.
Рисунок 2.6. Распределение клиентов ООО «АвтоМиг» по возрасту
Можно говорить о том, что целевая аудитория ООО «АвтоМиг» соответствует целевой аудитории в целом по рынку услуг, т.е. ООО «АвтоМиг» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26-46 лет.
Распределение клиентов ООО «АвтоМиг» по статусу представлено на рис. 2.7.
Рисунок 2.7. Распределение клиентов ООО «АвтоМиг» по статусу
Можно говорить о том, что основная категория клиентов ООО «АвтоМиг» – это менеджеры среднего звена и линейные менеджеры и бюджетники.
На рис. 2.8 представлены причины выбора клиентами именно ООО «АвтоМиг».
Рисунок 2.8. Распределение клиентов ООО «АвтоМиг» по критериям выбора
Можно сделать вывод о том, что выбор ООО «АвтоМиг» определяется, прежде всего, качеством обслуживания и комфортом клиентов.
Для оценки выполнения стандартов обслуживания клиентов в соответствии с требованиями ИСО был проведен опрос 200 респондентов при выдаче бланков заявок на ТО в ООО «АвтоМиг».
Распределение выборки:
1. В распределении по полу явно доминируют мужчины — 64% против 36%.
2. В распределении по возрасту явно преобладает молодежь. Доля респондентов в возрасте от 20 до 29 лет составила более 3/5 от числа опрошенных.
Основные результаты опроса представлены на диаграммах 2.9. – 2.15.
Рисунок 2.9. Распределение ответов на вопрос о состоянии инфраструктуры и обслуживания в ООО «АвтоМиг» , в %
Структура ответов:
15,7% - отличное состояние,
60,8% - хорошее и скорее хорошее,
19,3% - удовлетворительным,
3,14% - неудовлетворительным.
Рисунок 2.10. Распределение ответов на вопрос о состоянии здания (помещения) ООО «АвтоМиг», в котором оказывается услуга, в %
Структура ответов:
20,6% - отличное состояние,
53,5% - хорошее и скорее хорошее,
22,1% - удовлетворительным,
3,14% - неудовлетворительным.
Рисунок 2.12. Распределение ответов на вопрос о состояние технического оснащения автосервиса, используемого при получении услуг ООО «АвтоМиг», в %
Структура ответов:
отличное 16,7%
хорошее и скорее хорошее – 51,39%,
удовлетворительное – 23,69%,
неудовлетворительное – 6,27%.
Рисунок 2.12. Распределение ответов на вопрос о возможности получить справочную информацию об специфики услуг ООО «АвтоМиг» относительно конкретной автомашины, в%
Структура ответов:
удовлетворены полностью 46,2%
удовлетворены частично – 41,3%
не удовлетворены – 9,93%.
Рисунок 2.13. Распределение ответов на вопрос о личным взаимодействии с работниками ООО «АвтоМиг», в %
Структура ответов:
полностью 51,9%,
частично 38,0%,
не удовлетворены – 7,32% ,
отказались отвечать 1,74%.
Рисунок 2.14. Распределение ответов на вопрос об уровне совпадения ожидания от обслуживания и конечной оценкой обслуживания в ООО «АвтоМиг», в %
Структура ответов:
совпадает полностью 44,8%
частично 35,7%
не совпадает полностью 16,9%.
Рисунок 2.15. Распределение ответов на вопрос об удовлетворение организацией обслуживания в ООО «АвтоМиг», в %
Структура ответов:
полное удовлетворение организацией обслуживания - 68,7%
частично удовлетворены организацией обслуживания – 29,2%,
не удовлетворены организацией обслуживания - 2,19%.
Одной из составляющих сервиса оказания услуг ООО «АвтоМиг» является время, затраченное посетителями на ожидание получения услуг (если не было предварительной записи на ТО). Результаты исследования показали следующее:
1. практически не ожидали выполнения заказа 31,4%,
2. до 10 минут ожидали 21,4%,
3. до 20 минут – 14,5%,
4. до 30 минут – 9,93%,
5. до 40 минут – 7,49%,
6. до 1 часа – 4,53%,
7. более 1 часа – 9,58%.
Далее был применен метод Net Promoter Score11. В опросе респондентам было предложено 6 вопросов с вариантами ответов, отражающих мнение граждан об обслуживании в ООО «АвтоМиг», доступности получения услуг и удовлетворенности их качеством.
В опросе NPS включается один основной вопрос о том, в какой степени респондент готов рекомендовать воспользоваться услугами ООО «АвтоМиг» , по 10-балльной шкале, от 1 до 10, где 1 означает полное отсутствие желания рекомендовать, а 10 – напротив, абсолютную готовность рекомендовать близким ООО «АвтоМиг», его услуги.
Помимо этого, основного вопроса, включаются расширения, позволяющие уточнить, почему именно респондент проявил данную степень готовности давать рекомендации, какие причины детерминируют это решение.
При обработке результатов опроса респонденты, оценившие готовность рекомендовать услуги ООО «АвтоМиг»» в:
1-6 баллов относятся к группе «критиков»,
7-8 баллов – к группе «нейтральных»,
9-10 баллов – к группе «промоутеров».
Индекс NPS есть разница долей «промоутеров» и «критиков». «Нейтралы» в расчетах не учитываются, играя роль некоего буфера между крайними группами. Собственно, это и есть основная идея индекса Net Promoter Score - выделит группы неудовлетворенных и удовлетворенных потребителей услуг ООО «АвтоМиг» и определить их баланс или глубину и вектор дисбаланса.
Таблица 2.8 - Распределение среди клиентов ООО «АвтоМиг»
Промоутеры, %
Нейтралы, %
Противники, %
Всего %
Индекс NPS, %
72,2
20,6
7,2
100
65
На рис. 2.16. представлены результаты.
Рисунок 2.16. Распределение клиентов ООО «АвтоМиг»
Основные выводы:
1. Клиенты легко готовы сменить СТО. Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности обслуживание. Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет субъективной оценки клиента.
2. Уверенность в надежности ООО «АвтоМиг» вызывает у потребителя ощущение безопасности и обеспечивает повторные обращения в автосервис.
3. В около 30 % клиентов ООО «АвтоМиг» рассматривают обслуживание как не отвечающее стандартам.
Оценка удовлетворённости компетентностью сотрудников ООО «АвтоМиг» представлена в таблице 2.9.
Таблица 2.9 - Оценка удовлетворённости компетентностью сотрудников ООО «АвтоМиг»
Оценка
Сотрудники непосредственно выполняющие ремонтный работы
Мастера по приему автомобилей на ТО
Остальной персонал
Удовлетворены полностью
56,6
60,1
51,4
Удовлетворены частично
36,1
33,8
38,9
Не удовлетворены
4,36
4,18
7,32
Другое
1,22
0,35
0,7
Отказ от ответа
1,74
1,57
1,74
В ходе опроса высказывалась просьба к респондентам отметить факторы, оказывающие наибольшее негативное влияние на конечную оценку уровня обслуживания в ООО «АвтоМиг». Результаты приведены в таблице 2.10.
Таблица 2.10 - Оценка значения индикатора обслуживания в ООО «АвтоМиг» при конечной оценке
Параметры оценки
Вес
Недостаточный набор услуг
28,0
Перегруженность работой персонала
27,7
Невнимательное отношение персонала
25,3
Невозможность высказать мнение по качеству предоставляемых услуг не посредственно на СТО
13,9
Грязные помещения СТО
2,9
Ненадлежащее состояние оборудования
12,5
Отсутствие личной заинтересованности персонала в качественном выполнении услуги
11,7
Отсутствие необходимой информации в СТО
6,45
Несовременное оборудование
5,75
Отсутствие мер безопасности
5,4
Состояние мест общего пользования
4,53
Другое
10,3
Рисунок 2.17. Профиль индикаторов оценки уровня обслуживания ООО «АвтоМиг»
Как видно из проведенного анализа, уровень организации обслуживания гостей в ООО «АвтоМиг» нуждается в повышении по таким параметрам, как:
1. отношение персонала;
2. загруженность персонала;
3. ассортимент услуг.
2.3. Мероприятия по повышенью уровня обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов ООО «АвтоМиг»
Предлагаются следующие мероприятия:
Мероприятие 1: сформулировать и закрепить в одном документе СМК ООО «АвтоМиг» стандарты обслуживания.
Для повышения уровня обеспечения выполнения требования стандартов в обслуживании необходимо свести все требовании в одном документе. Предлагается следующий Проект, такого документа:
Общие положения Стандарта Обслуживания Клиентов ООО «АвтоМиг»
ООО «АвтоМиг»» с уважением относится к своим Клиентам и прилагает максимальные усилия для обеспечения безупречного качества работы, предоставления комплексного обслуживания, предотвращения потерь клиента от непредвиденных поломок.
ООО «АвтоМиг» гарантирует выполнение взятых на себя обязательств и стремимся к максимальной прозрачности в отношениях с Клиентами. Для того, чтобы Клиентам были понятны правила нашей работы, ООО «АвтоМиг» вводит следующие Стандарты Обслуживания:
Стандарт 1: СТ. ОСМОТРА ПРИ ПРИЕМКЕ ТС В РЕМОНТ
При приемке ТС в ремонт ООО «АвтоМиг» бесплатно осуществляет визуальный осмотр определенных узлов в пределах досягаемости мастера по приемке.
Для всех ТС, поступающих в ремзону ООО «АвтоМиг», компания осуществляет следующие работы:
1. Проверка уровня жидкостей:
охлаждающей;
моторного масла;
в системе гидроусилителя руля.
2. Визуальная проверка светотехники тягача и прицепа:
основной свет фар;
габариты;
стоп-сигналы.
При ремонте ходовой части – диагностика бесплатно. Если заявленные работы требуют постановки ТС на яму, ООО «АвтоМиг» дополнительно осуществляет:
Проверку люфта в рулевых тягах
Визуальный диагностический осмотр ТС на «яме».
Стандарт 2: СТ. ИНФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТА
По итогам выполненных работ Клиент вместе с актом выполненных работ получает письменные и устные рекомендации специалистов ООО «АвтоМиг», позволяющие поддерживать ТС в рабочем состоянии.
Стандарт 3: СТ. ДОГОВОРНЫХ ОТНОШЕНИЙ
Обслуживаются корпоративные клиенты, с которыми заключен договор.
При отсутствии договора осуществляется 100% предоплата.
При заключении договора при первом обращении ТС выдается:
При 100% оплате наличными по факту выполненных работ
или
При поступлении 100% оплаты на счет при безналичном расчете.
Стандарт 4: СТ. БРОНИРОВАНИЯ ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ
Бронирование в ООО «АвтоМиг» без предоплаты осуществляется только на текущий рабочий день. При звонке после 15.00 бронирование осуществляется до 12.00 следующего дня при условии подтверждения заявки телефонным звонком до 10 часов утра. Далее бронирование сохраняется при предоставлении платежных документов.
При предоплате 50% бронирование осуществляется на срок до 3 дней, включая текущий. По истечении этого срока бронь снимается, возврат денег осуществляется только по письменному заявлению клиента.
Дорогостоящие и редко используемые запасные части закупаются для клиента только при 100% предоплате.
Для Клиентов, безукоризненно соблюдающих условия договора, допускается установка запасных частей на ТС без предоплаты на сумму в пределах 30 000 руб. Это позволит сократить срок ремонта.
Только для клиентов, безукоризненно соблюдающих условия договора, допускается установка запасных частей на сумму до 50 000 руб. при следующих условиях:
ТС находится в ремонте;
В ходе диагностического осмотра определена целесообразность выполнения ранее не заявленных работ;
Уполномоченный представитель заказчика в течение 30 минут после информирования мастером ремзоны подтвердил выполнение дополнительных работ;
Запасные части есть на складе или могут быть доставлены в срок, не увеличивающий общую продолжительность ремонта.
Запасные части, закупленные для клиента при 100% предоплате, отмечаются в базе как зарезервированные для клиента и не подлежат использованию для других клиентов. Срок бесплатного хранения на складе составляет 2 недели, далее взимается плата за хранение в размере 1% в сутки от стоимости запасной части.
Стандарт 5: СТ. ПРИЕМА ТС В РЕМОНТ
ТС принимаются только после технологической мойки. Качественный ремонт возможен только при условии качественного осмотра чистого ТС.
В исключительных случаях допускается заезд ТС без мойки, при этом надбавка за работы составляет не менее 1250 рублей (стоимость, затраченная на уборку поста).
За постановку в ремзону ООО «АвтоМиг» загруженных ТС, негабаритных ТС и ТС с повышенной степенью вредности надбавка за работы составляет не менее стоимости 1 нормо-часа (в зависимости от дополнительных работ, связанных с обслуживанием такого ТС).
Стандарт 6: СТ. СОГЛАСОВАНИЯ РЕМОНТНЫХ РАБОТ
При осмотре ТС и проведении диагностики в в ряде случаев возникают рекомендации по проведению работ, изначально не заявленных клиентом.
Мастер ремзоны ООО «АвтоМиг» по телефону обращается к представителю клиента, указанному в договоре, и информирует его о состоянии ТС и рекомендуемых работах. Мастер ремзоны информирует уполномоченного представителя клиента о следующем:
Состояние ТС (отдельно акцентируется внимание на неисправностях, влияющих на безопасность дорожного движения);
Стоимость работ и запасных частей (если есть варианты запасных частей, сообщает о плюсах и минусах разных вариантов);
Сроки ремонта;
Условия оплаты (есть ли необходимость в предоплате).
При получении ответа клиента в течение 30 минут клиенту гарантируется, что согласованные, но ранее не заявленные работы при наличии запасных частей и их оплаты в соответствии со Стандартом будут выполнены приоритетно вне зависимости от того, было ли предусмотрено при записи на ремонт время на их выполнение.
При отсутствии подтверждения клиента в течение 30 минут будут выполнены только изначально заявленные работы. Остальные работы при получении подтверждения будут выполнены в порядке очереди при наличии свободных постов и мастеров.
При выполнении ранее заявленных и дополнительных работ, связанных с разборкой / сборкой одного узла в случае своевременного подтверждения и наличия / оплаты запасных частей в соответствии со Стандартом заказа/ бронирования запасных частей оплата за сборочные работы взимается один раз.
Если клиент в течение 30 минут не подтвердил дополнительные работы, ТС покидает ремзону по завершении выполнения изначально заявленных работ. Для выполнения дополнительных работ потребуется снова разборка / сборка; стоимость повторных работ будет включена в заказ-наряд.
Стандарт 7: СТ. ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГАРАНТИИ
Гарантия ООО «АвтоМиг» на работы составляет 30 дней, гарантия на работы по электрике – 14 дней, кузовные – 6 месяцев. На запчасти предоставляется гарантия поставщика. Гарантия не дается при использовании своих запасных частей и на ремонтные работы, связанные с установкой запчастей клиента.  При установке запчастей клиента надбавка за нормо-час составляет 30%.
Стандарт 8: СТ. НАХОЖДЕНИЯ НА ТЕРРИТОРИИ
Для обеспечения безопасности клиентов и ТС, принятых в ремонт, клиенты находятся в помещении офиса. Нахождение водителя на территории ремзоны ООО «АвтоМиг» допускается только в сопровождении мастера-приемщика. При выдаче ТС из ремонта в пропуске указывается время выдачи. Выезд из ремзоны ООО «АвтоМиг» должен произойти не позже, чем через 30 минут после времени, указанном в пропуске.
Хранение отремонтированного ТС на территории ООО «АвтоМиг» в первые сутки осуществляется бесплатно, далее взимается плата в размере 1250 рублей в сутки. 
Мероприятие 2: повысить контроль за соблюдение станадртов обслуживания ООО «АвтоМиг».
Для оперативного контроля соблюдения стандартов обслуживания прилагается оборудовать зону работы с клиентами ООО «АвтоМиг» пультом оценки качества обслуживания.  Внедрение системы оценки качества обслуживания клиентов ООО «АвтоМиг» позволит:
3. получить обратную связь от посетителей,
4. узнать и проанализировать мнение посетителей по различным вопросам,
5. выявить сотрудников, не удовлетворяющих требованиям обслуживания, принятым в компании,
6. выявить сотрудников, достойных поощрения,
7. выявить сильные и слабые места сервиса.

Список литературы

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2010
3. Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
4. Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 211 с.
5. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. - 2012. - N 1. - С.54-57.
6. Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –322 с.
7. Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. - 2009. - N 10. - С.118-126.
8. Васильков Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В.Васильков, Л.С.Гущина // Методы менеджмента качества. - 2012. - N 2. - С.10-15.
9. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
10. Волгин В.В. Малый автосервис. Практическое пособие – М.: Дашков и Ко, 2013 – 564 с.
11. Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. - 2012. - N 3. - С.56-60.
12. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. \Уч.пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
13. Гличев А.В. Основы управления качеством. - Изд.2-е перер. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
14. Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 10. - С.67-78.
15. Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л.А.Давыдова, В.К.Фальцман. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 223с.
16. Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
17. Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 4. - С.60-68.
18. Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
19. Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А.Заложнев, А.Бородулин, Д.Чистов // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 5. - С.78-81.
20. Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л.Зинина, Л.Ефремова // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 9. - С.77-83.
21. Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
22. Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011 – 401 с.
23. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. - 2010. - N 6. - С.243-252.
24. Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
25. Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. - 2011. - N 2. - С.84-130.
26. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
27. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. -
28. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
29. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
30. Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.111-115.
31. Пурлик В.М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество). - 2010. - N 4. - С.59-82.
32. Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
33. Рейнор М. Стратегический парадокс. – М.: Издательство Юрайт, 2009. – 399 с.
34. Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 366 с.
35. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю.Смиренской // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 3. - С.4-10.
36. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 2. - C.10-13
37. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", издательство "ГНОМ-ПРЕСС", 2010.
38. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. - 2011. - N 1. - С.112-125.
39. Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
40. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. – М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. – 322 с.
41. Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 480 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2022