Развитие информационно-коммуникационных технологий в государственном управлении

Информатизация органов власти выступает важнейшим процессом современности, который олицетворяет упрощение функций государственного управления на основе электронного взаимодействия.
На сегодняшний день информационные технологии в органах государственной власти активно применяются в рамках деятельности порталов государственных органов власти, служб единого информационного окна, многофункциональных центров и в целом электронного взаимодействия органов власти и населения.
Информатизация органов власти в последние годы стала приоритетным направлением их деятельности. С её помощью обеспечивается более высокое качество государственного администрирования. Однако стоит отметить и ряд проблем. На сегодняшний день совокупность информационных систем органов власти настолько сложна и массивна, что нуж ...

Введение 3
Глава 1. Теория развития информационно-коммуникативных технологий и применение их в государственном управлении 8
1.1. Понятие и сущность использования информационно-коммуникативных технологий в государственных органах власти 8
1.2. Особенности административной реформы в развитии информационно-коммуникативных технологий в органах власти 16
Глава 2. Особенности применения информационно-коммуникационных технологий в Управлении федеральной налоговой службы России по г. Москве 24
2.1. Общая характеристика Управления федеральной налоговой службы России по г. Москве 24
2.2. Анализ развития и использования информационно-коммуникационных технологий в Управлении федеральной налоговой службы России по г. Москве 33
2.3. Основные проблемы применения информационно-коммуникационных технологийв Управлении федеральной налоговой службы России по г. Москве 40
Глава 3. Меры оптимизации использования информационно-коммуникационных технологий в Управлении федеральной налоговой службы России по г. Москве 52
3.1. Организация клиентоориентированного взаимодействия с налогоплательщиками 52
3.2. Оценка эффективности предложенных мер 61
Заключение 68
Список использованных источников 73

Актуальность. В русле глобализационных процессов, информатизация процессов налоговой деятельности является одним из важнейших механизмов, который нуждается в совершенствовании. Информационные технологии выступают фактором не только экономического, но и социального развития общества. С их помощью на базе автоматизации и роботизации производства меняются содержание и условия труда, возрастают требования к работнику, меняется роль социальных групп и слоев населения. Меняются пространственно-временные масштабы жизни человека.
Важнейшим аспектом административной реформы является совершенствование законодательства, регулирующего административную деятельность исполнительных органов власти, статус и функции государственных служащих, а также ориентированность на показатель качества в предоставлени и тех или иных государственных услуг. Особое значение в рамках модернизации административных процессов государственной власти имеет эффективность деятельности основанная на использовании информационного развития, путем электронного предоставления услуг.
Информационно-коммуникативное развитие является связующим между происходящей модернизацией страны в целом и развитием налоговых органов в частности. В практическом смысле имеет значение не только развитие информационных технологий, но и достижение конкретных политических и общественных целей развития. При этом основной проблемой является неравномерность развития и применения информационно-коммуникативных ресурсов в России.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта мероприятий по совершенствованию применения информационно-коммуникационных технологий в Управлении федеральной налоговой службы России по г. Москве.
Задачи исследования:
- уточнить понятие и сущность использования информационно-коммуникативных технологий в государственных органах власти;
- выявить особенности административной реформы в развитии информационно-коммуникативных технологий в органах власти
- охарактеризовать Управление федеральной налоговой службы России по г. Москве;
- проанализировать развитие и использование информационно-коммуникационных технологий в Управлении федеральной налоговой службы России по г. Москве;
- выявить основные проблемы применения информационно-коммуникационных технологий в Управлении федеральной налоговой службы России по г. Москве;
- разработать меры оптимизации использования информационно-коммуникационных технологий в Управлении федеральной налоговой службы России по г. Москве;
- оценить эффективность предложенных мер
Объектом исследования является - Управление федеральной налоговой службы России по г. Москве.
Предметом исследования является совершенствование управления налоговыми органами на основе информационных технологий.
Теоретическая разработанность. Проблема информационно-коммуникативного развития налоговых органов является недостаточно изученной, однако существует необходимость дальнейшего изучения с точки зрения комплексного подхода и с точки зрения анализа современных изменений в статусе и деятельности налоговых органов и их информатизации.
В данной работе, основной акцент сделан как на теоретическом, так и практическом осмыслении проблемы совершенствования управления налоговыми органами на основе информационных технологий.
Степень разработанности темы. Проблема информационных технологий в государственных органах власти рассматривается в научной литературе в различных аспектах. При этом существуют исследования общего характера, затрагивающие проблемы «электронной России», информатизации современного общества, в частности работы: Л.С.Аникина, Ю.И.Тарского , И.О.Нандзе , А.И.Соловьева .
Есть исследования, посвященные проблемам предоставления государственных услуг населению в электронном виде, например работы: Е.В.Годнева , Я.Я.Кайль , А.Н. Мальцева , М.Я.Масленникова , В.А. Яковлева и другие.
Данные исследователи раскрывают понятие государственных услуг, показывают их значимость, а также отмечают существующие проблемы их оказания в современных условиях. Так, например, исследователь Я.Я.Кайль, раскрывая особенности зарубежного опыта предоставления государственных услуг, отмечает, что основными характеристиками публичных услуг является эффективность и качество , что в России пока не достигнуто до нужного уровня.
Особую актуальность имеют работы, которые непосредственным образом рассматривают внедрение информационных технологий в конкретные органы власти, в частности это работы: И.С.Мелюхина , О.В.Пачкова и другие. Данные исследователи рассматривают конкретное применение информационно-коммуникативных технологий как в целом в органах государственной власти, так и непосредственного использования в деятельности налоговых органов.
На современном этапе развития, в рамках внедрения информационно-коммуникативных технологий в деятельность налоговых органов, сохраняется еще немало проблем, в связи с чем, недостаточно теоретических разработок по проблемам совершенствования информационных технологий и их внедрения в органы государственной власти, а точнее сказать непосредственно по внедрению различного рода механизмов совершенствования.
В связи с этим, важно проведение данного исследования, позволяющего наиболее полно определить эффективность внедрения информационно-коммуникативных технологий и оценить возможные риски по их развитию.
Значение полученных результатов исследования для практики подтверждается тем, что будет создана система практических рекомендаций повышения эффективности внедрения информационных технологий в деятельность налоговых органов г.Москвы.
Методология исследования основана на принципах системного подхода. Основными методами исследования выступают метод анализа, обобщения изученного материала, а также частнонауные методы, такие как статистический анализ.
Структура работы. Дипломное исследование состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы, приложений.

3. Квалифицированные сотрудники
3. Отсутствие рекламы в СМИ
4. Консультирование в круглосуточном режиме (автоинформатор)
4. Недоукомплектованность штата
 
Возможности
Угрозы
Внешняя среда
1. Увеличение спроса на гос. услуги
1. Постоянное изменение законодательства
2. Улучшение сервиса и сокращение времени на обслуживание
2. Уменьшение пропускной способности каналов связи
3. Расширение спектра услуг (консультирование по Skype)
3. Уменьшение финансирования (возможность приобретения современного оборудования и т.д.)
Недавно в работу Контакт-центра была внедрена система автоматического воспроизведения сообщений по телефону (автоинформатор), которая позволяет заявителям получить ответы на типовые вопросы без необходимости соединения с оператора и в круглосуточном режиме. Данные факторы являются сильной стороной учреждения, что исключает наличие конкурентов.
К слабой стороне Контакт-центра относятся такие факторы как: отсутствие помещения со специализированной планировкой и мебелью, так как грамотно оформленный Контакт-центра демонстрирует высокий уровень шумоизоляции и эргономики рабочего места. Операторам просто необходимо помещение с качественной офисной мебелью, кресло должно обладать функциями максимально тонкой регулировки, чтобы человек мог настроить его с учетом индивидуальных потребностей. Все эти моменты позволят работнику сосредоточиться на выполнении своих задач и не отвлекаться на возможный дискомфорт. Так же к слабой стороне являются выявленные несовершенства внутренних документов, таких как график технологических перерывов.
Реклама в средствах массовой информации (СМИ) является наиболее эффективной с точки зрения привлечения внимания заявителей, по причине ее отсутствия снижается эффективность работы Контакт-центра, так как многие заявители узнают о возможности получения услуги несвоевременно, что зачастую является причиной увеличений количества допущенных ошибок при самостоятельной трактовке налогового законодательства и расчетах.
В связи с нестабильным положением на рынке труда в РФ и спецификой работы Контакт-центра необходим персонал соответствующий определенным требованиям таким как: знание налогового законодательства и быстрая ориентация в изменениях законодательства, а так же с набором определенных психологических качеств, поиск подходящих кадров становится острой проблемой. Что влечет за собой снижение качества обслуживания заявителей по причине нехватки квалифицированного персонала.
В то же время растет спрос на предоставление государственных услуг населению, что влечет за собой со стороны органов власти повышение внимания к качеству предоставляемых государственных услуг и расширению их спектра.
Наиболее значимой угрозой со стороны внешних факторов является уменьшение финансирования со стороны государства, что может повлечь за собой любые последствия вплоть до расформирования Контакт-центра.
Положение учреждения в целом представлено в таблице 4.
Таблица 4
Матрица PEST-анализа Филиала ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России в г. Москве
Политика
Экономика
1. Изменение законодательства РФ
1. Налоговая политика
2. Уровень правовой грамотности
2. Уровень безработицы и инфляции
3. Влияние местных законодательных актов
3. Дефицит бюджета
4. Повышенное внимание со стороны местных налоговых органов (УФНС по Спб)
4. Динамика ВВП
Социум
Технология
1. Узкий рынок труда (специалисты в области ФНС)
1. Акцент на компьютеризацию процесса обслуживания
2. Рост цен (требует повышения зп)
2. Динамика развития информационных технологий
3. Социальная мобильность населения
 
4. Повышение уровня социальной напряженности
 
Согласно PEST – анализу функционирование Филиала ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России по г. Москве полностью компьютеризировано, что снижает риск возникновения ошибок при обработке информации. У учреждения имеются трудности в наборе персонала.
ФНС активно развивает сервисы по оказанию электронных услуг. Посетив налоговую инспекцию, воспользовавшись какой-либо услугой налоговых органов, каждый налогоплательщик может выразить свое мнение по поводу организации работы службы. Сделать это можно посредством Интернет-анкетирования – сервиса ФНС России, позволяющего гражданам дать оценку работы налоговых органов.
Среди вопросов анкеты имеются как довольно общие, например, "Дайте оценку работы", "Оцените работу сотрудников", "Оцените режим работы", так и более частные: "Почему Вас не устроила работа сотрудников?", "Как долго пришлось ждать своей очереди?" Также сервисом предусмотрена возможность оставить развернутый комментарий, где можно высказать по данной теме свои замечания, предложения и др.
Результаты опроса позволяют сотрудникам ФНС определить те направления работы с налогоплательщиками, которые необходимо совершенствовать, чтобы сделать посещение и получение услуг гражданами налоговой службы быстрым и удобным.
 УФНС России по Москве подвело итоги Интернет-анкетирования налогоплательщиков за первый квартал 2013 года. Более 600 человек приняли участие в Интернет-анкетировании на сайте УФНС России. Интернет-анкетирование позволяет налогоплательщикам оценивать работу налоговых органов в режиме реального времени, а налоговым органам оперативно реагировать на обращения и корректировать работу сотрудников на местах.
90% участников опроса в целом положительно оценили работу налоговых органов Петербурга. 81% отметили, что время ожидания в очереди не превысило 30 минут, установленных единым стандартом обслуживания налогоплательщиков. 92% налогоплательщиков получили услуги в срок. 
Более четверти налогоплательщиков, участвующих в Интернет-опросе, обратили внимание, что в инспекциях отсутствовал администратор-консультант. Кроме того, по мнению граждан, налоговым органам необходимо уделить больше внимания комфортности мест ожидания в налоговых инспекциях, а информацию на стендах в операционных залах представлять более систематизировано. 
 Более 42% налогоплательщиков отметили работу Контакт-центра ФНС. По мнению большинства заявителей первоочередной проблемой является долгое ожидание на линии (150 откликов), можно предположить, что есть и некое количество налогоплательщиков, которые и вовсе не дождались соединения с оператором, что способствует к негативному восприятию всей работы ФНС России. Менее количество налогоплательщиков жалуются на систематические обрывы связи (72 отклика). Так же есть негативные отзывы на помехи на линии (20 откликов) и на невозможность установления связи (15 откликов).
Из данного электронного сервиса были выявлены актуальные проблемы на сегодняшний день в качестве обслуживания налогоплательщиков и обозначена первоочередная негативная проблема – долгое ожидание на линии.
Результаты проведения мониторинга Интернет-анкетирования заявителей представлены в диаграмме Парето (рис.9).
Рис. 9– Результаты проведения мониторинга Интернет-анкетирования заявителей
Операторы Контакт-центра УФНС по г. Москве в соответствии с должностной инструкцией регистрируют поступившие обращения в специализированном программном обеспечении (ПО) «База знаний» в момент поступления звонка. Определить период времени наибольшего поступления обращений и представить данные в сводной статистической таблице 5 возможно с помощью данного ПО. Данные представлены в виде выборки в среднем за рабочий день первого квартала 2013 года.
Таблица 5
Статистика количества поступивших обращений
Операторы
Количество поступивших обращений в рабочее время
Всего за рабочий день
9:00-10:00
10:00-11:00
11:00-12:00
12:00-13:00
13:00-14:00
14:00-15:00
15:00-16:00
16:00-17:00
17:00-18:00
1
7
14
12
3
22
16
12
10
10
106
2
7
14
12
3
22
16
13
10
10
107
3
12
9
12
12
3
16
13
10
10
97
4
12
9
12
12
3
16
12
10
10
96
5
12
9
12
40
10
16
10
10
10
129
Всего за час/день
50
55
60
70
60
80
60
50
50
535
Исходя из данных в таблицы 5 видно, что наибольшее количество звонков поступает в период с 12:00-13:00 и 14:00-15:00, этот факт вполне объясним, так как эти периоды времени являются обеденными перерывами у большинства населения РФ. С помощью данной таблицы представляется возможным представить распределение количества обращений в виде гистограммы на каждого оператора.
Наличие автоинформатора, так же сказывается на времени ожидания ответа оператора, так как ответы на стандартные типовые вопросы, такие как «адреса и режим работы МИФНС», «сроки и способы уплаты имущественных налогов», «способы представления отчетности» возможно узнать без соединения с оператором. Ответы на данные вопросы стандартные, которые утверждены законодательными документами и не подлежат индивидуальному исполнению.
Для автоматизации деятельности в Налог-сервис действует автоматизированная информационная система обеспечения деятельности по предоставлению государственных услуг в сфере налоговой деятельности. Причем стоит отметить, что граждане могут получить автоматизированную услугу в области налогов в рамках деятельности Многофункционого центра предоставления госуслуг (МФЦ) с которым взаимодействует «Налог-сервис».
В случаях, когда сбор документов за заявителя в электронном виде временно затруднен или невозможен, получение недостающих документов обеспечивается на бумажных носителях силами курьерских служб МФЦ, если соответствующие документы выдаются на территории региона или силами самих заявителей, если требуется получение документов из других субъектов РФ, федеральных исполнительных органов власти, органов местного самоуправления или иных организаций до организации с этими органами и организациями электронного взаимодействия.
Глава 3. Меры оптимизации использования информационно-коммуникационных технологий в Управлении федеральной налоговой службы России по г. Москве
3.1. Организация клиентоориентированного взаимодействия с налогоплательщиками
Одним из приоритетов работы УФНС по г. Москве является выстраивание системного, клиентоориентированного подхода к организации работы с налогоплательщиками.
Вся работа УФНС по г. Москве основывается в соответствии с разработанной Концепцией ФНС России по работе с налогоплательщиками, целью которой является повышение уровня исполнения налогоплательщиками обязательств по уплате налогов и сборов, а также повышение имиджа ФНС России за счет развития понятного, удобного и экономически оправданного налогового администрирования в части предоставления государственных услуг и обслуживания налогоплательщиков.
Разработаны методические рекомендации по развитию фирменного стиля ФНС России, в том числе по дизайну интерьеров помещений для приема налогоплательщиков типового формата и правил и стилистики на уровне экстерьерных решений.
Разработаны учебные курсы по повышению профессиональных навыков и умений работников налоговых органов в области клиентоориентированного взаимодействия с налогоплательщиками «Организация клиентоориентированного взаимодействия с налогоплательщиками» и «Управление организацией эффективного взаимодействия с налогоплательщиками», интегрированные в программно-аппаратный комплекс «система дистанционного обучения» ФНС России.
В мае-июне 2012 года был проведен пилотный проект по реализации программы дистанционного обучения по повышению профессиональных навыков и умений работников налоговых органов в области клиентоориентированного взаимодействия с налогоплательщиками «Эффективное взаимодействие с налогоплательщиками» на базе программно-аппаратного комплекса «Система Дистанционного Обучения» ФНС России в 3 субъектах Российской Федерации. Обучение прошли 90 сотрудников налоговых органов – участников пилотного проекта.
В 2014 году запланированы масштабные работы по реструктуризации официального сайта ФНС России. С учетом проведенных аналитических мероприятий, включающих использование экспертных оценок, анализ международного опыта и статистических данных Google Analytics, принято решение о необходимости перехода сайта на портальную структуру. Планируется выделить ряд самостоятельных тематических подсайтов, таких, как подсайт государственной регистрации, подсайт по имущественным налогам, подсайт по статистике и аналитике и др. При этом стартовая страница должна стать навигационной точкой входа, обеспечив оптимальный поиск необходимой информации по типу налогоплательщика, по ситуации, по государственным услугам.
Планируется внедрить новый социально значимый Интернет-сервис «Личный кабинет налогоплательщика для юридических лиц». Данный сервис позволит налогоплательщикам юридическим лицам получать открытую и общедоступную информацию о себе, содержащуюся в ЕГРЮЛ, ЕГРН, управлять состоянием расчетов с бюджетом, получая информацию о налоговых обязательствах, о состоянии расчетов с бюджетом, о невыясненных платежах в виде акта сверки расчетов с бюджетом, справки о состоянии расчетов с бюджетом, справки об исполнении налогоплательщиком обязанности по уплате обязательных платежей, извещения о принятом решении об уточнении (об отказе в уточнении) платежа.
Планируется разработать и внедрить следующие интерактивные сервисы:
«Налоговый калькулятор» - позволит налогоплательщику рассчитать примерную сумму имущественных налогов, исходя из данных сервиса «Имущественные налоги: ставки и льготы»;
«Информационные стенды» - позволит визуализировать информационные материалы для каждой инспекции ФНС России.
По итогам проведения пилотного проекта по внедрению сервиса «Онлайн запись на прием в инспекцию» в 2013 году планируется его внедрение в промышленную эксплуатацию.
На основании, проведенного анализа проблем основными направлениями совершенствования качества ИКТ УФНС по г. Москве путем внедрения, модернизации и информационно технического обеспечения автоматизированной информационной системы являются следующие:
организация на техническом уровне взаимодействия автоматизированной системы УФНС по г. Москве с информационными системами других министерств и ведомств правоохранительного и экономического блоков;
совершенствование информационной работы низовых структур УФНС по г. Москве, в большей степени необходимо уделять внимание работе отдела информатизации по межрай оным инспекциям города;
модернизация информационных потоков на базе УФНС по г. Москве должна иметь комплексный характер, требующий корректного учета множества взаимосвязанных факторов и особенностей процессов информационного обеспечения. В частности, центральные базы должны функционировать в круглосуточном режиме и не допускать ни минуты простоя, в том числе и работа Контакт центра по г. Москве. По этой причине миграцию данных на новые дисковые массивы требуется осуществлять без остановки процесса информационного обслуживания структурных подразделений УФНС по г. Москве.
дальнейшая интеграция информационной системы УФНС по г. Москве и обеспечение эффективности ее функциональности на всех уровнях, начиная от подачи электронного иска и заканчивая рассмотрением дела в рамках электронного взаимодействия.
Основными направлениями совершенствования деятельности УФНС по г. Москве в области развития информационных технологий являются следующие:
1. Определение целей эффективного администрирования с соответствующей разработкой их реализации. Здесь определяются избыточные, дублирующие и неэффективные функции. Функции, подпадающие под первые две категории, ликвидируются.
2. Внедрение механизмов управления по результатам.
Одной из основных проблем бюрократии является её невосприимчивость к результату своей деятельности. Необходимо создание стимулов продуктивной работы служащих УФНС по г. Москве, в данном случае необходимо например предоставление электронных услуг по результатам.
3. Ускорение (мобильность и оперативность) обработки и ввода данных в рамках электронного взаимодействия: электронного принятия исковых заявлений или предоставления информации. Управление убыстрением обработки и ввода данных возможно как с введением новых видов техники, программ, так и введением большего штата сотрудников в данной подразделении, что увеличит мобильность обработки данных, а значит и увеличит исполнительность.
4. Изменение корпоративной культуры, стиля работы и повышение профессиональной компетентности в рамках развития информационных технологий. С введением новой организационной схемы разрушается понятие о кадровой службе, с её принципами несменяемости и социальными гарантиями. Теперь уже государственный служащий УФНС по г. Москве ориентируется не на приводящее к дисфункции следование правилам, а на достижение результата, при этом главным является то, чтобы услуга была нужного качества и потребитель был доволен. Не секрет также, что внедрение информационных технологий половина дела, государственные служащие УФНС по г. Москве должны уметь оперативно обрабатывать данные в рамках электронного взаимодействия, соответственно необходимо повышать информационную компетентность служащих УФНС по г. Москве.
Необходимо разработать Положение об информационной открытости УФНС по г. Москве, которое, должно содержать следующие принципиальные направления:
- системное (принципы и формы) обеспечение прозрачности деятельности УФНС по г. Москве необходима публикация сведений и отчетов в сфер достижений ИКТ, а также пропагандирования использовании ИКТ среди налогоплательщиков и иных лиц;
эффективную двустороннюю информационную связь от УФНС по г. Москве к участникам налоговых правоотношений;
формирование единого информационного пространства, охватывающего все структуры деятельности возможные в электронной форме в рамках деятельности УФНС по г. Москве;
действенный мониторинг информационных потребностей участников налоговых правоотношений;
постоянную работу по обеспечению качественного наполнения системы взаимодействия информационными ресурсами и др.
В качестве приложения к настоящей разработке может быть предложен инициативный проект правового акта «О доступе к информации УФНС по г. Москве участников налоговых правоотношений». Одной из важнейших задач информационного развития УФНС по г. Москве является повышение эффективности и качества управления на основе информационных технологий и построение модели информационного взаимодействия (рис.10)
Рис.10. Модель информационного взаимодействия участников налоговых правоотношений и УФНС по г. Москве на основе информационных технологий
Таким образом, как видно из рис.10 при разработке модели информационного взаимодействия УФНС по г. Москве и участников налоговых правоотношений на основе информационных технологий, учитывались проблемы информационной взаимосвязи (I блок). В соответствии с этим были определены цель и задачи моделирования информационного взаимодействия в системе управления УФНС по г. Москве (II блок).
Для повышения качества взаимодействия на основе использования информационных технологий в рамках деятельности УФНС по г. Москве необходимо предусмотреть принятие нормативных актов, обеспечивающих совершенствование взаимодействия. Целью информационного обеспечения управления должна стать не только организация процессов сбора, хранения, обработки, обновления информации, но и организация массивов информации, отбор необходимой и достаточной информации, а также определение направления их потоков, обеспечение своевременности информации для принятия управленческих решений которые будут способствовать повышению эффективности деятельности УФНС по г. Москве.
Основные элементы информационного обеспечения в системе УФНС по г. Москве:
Информация о качестве функционирования электронных услуг, предоставляемым участникам налоговых правоотношений,
Информационное обеспечение УФНС по г. Москве,
Информация о делах исках, поступающая в УФНС по г. Москве;
Информация о качестве функционирования электронных услуг, включает в себя:
качественное выполнение поставленных задач
квалификация и компетентность сотрудников
взаимодействие с другими структурами для обмена опытом и информацией
оценка проделанной работы
Информационное обеспечение УФНС по г. Москве включает:
источники информации о деятельности УФНС по г. Москве;
создание полного электронного обеспечения УФНС по г. Москве начиная от сайта и заканчивая предоставлением электронных услуг;
формы связи с участниками налоговых правоотношений
наличие единой информационной базы.