Информационная поддержка маркетинговой деятельности деревообрабатывающего предприятия (на примере любого предприятия)

Целью дипломной работы является повышение эффективности маркетинговой деятельности деревообрабатывающего предприятия путем внедрения CRM.
В первой главе рассмотрена история возникновения информационных систем в России и их дальнейшее развитие.
Рассмотрена классификация информационных систем.
Рассмотрена роль современных информационных систем в процессе информационной поддержки маркетинговой деятельности предприятия.
Система маркетинговой информации – постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов, предназначенная для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования ее распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за исполнени ...

Введение 3
1. Теоретические аспекты маркетинговой деятельности предприятия 7
1.1. История возникновения информационных систем в России и их дальнейшее развитие 7
1.2. Классификация информационных систем 7
1.3. Автоматизация маркетинговой деятельности и информационные системы для маркетинговой деятельности 12
Выводы по главе 19
2. Анализ экономической ситуации деревообрабатывающего предприятия 21
2.1. Описание деятельности предприятия 21
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности деревообрабатывающего предприятия 23
2.3. Существующие актуальные проблемы в маркетинговой деятельности предприятия 28
Выводы по главе 31
3. Анализ выбора информационной системы на предприятии 32
3.1. Обзор CRM-систем 32
3.2. Выбор CRM-системы 75
3.3. Результаты эффективности функционирования деревообрабатывающего предприятия «ДОК» после внедрения CRM-системы 78
Выводы по главе 80
Заключение 82
Список использованной литературы 85

Деятельность отдельных людей, групп, коллективов и организаций сейчас все в большей степени начинает зависеть от способности эффективно использовать имеющуюся информацию. Отыскание рациональных решений в любой сфере требует обработки больших объемов информации, что подчас невозможно без привлечения специальных технических средств.
В середине XX в. возникли проблемы, которые можно отнести к «информационному кризису». Существенными стали противоречия между ограниченными возможностями человека по восприятию и переработке информации и существующими мощными потоками и массивами хранящейся информации. Так, например, общая сумма знаний менялась вначале очень медленно, но уже с 1900 г. она удваивалась каждые 50 лет, к 1950 г. удвоение происходило каждые 10 лет, к 1970 г. - уже каждые 5 лет, с 1990 г. – ежегодно. Кроме того, существует большое количество избыточной информации, которая затрудняет восприятие полезной для потребителя информации.
Информационный кризис поставил общество перед необходимостью поиска путей выхода из создавшегося положения. Внедрение ЭВМ, современных средств переработки и передачи информации в различные сферы деятельности послужило началом нового эволюционного процесса в развитии человеческого общества, находящегося на этапе индустриального развития, называемого информатизацией.
Информатизация общества является одной из закономерностей современного социального прогресса.
При информатизации общества основное внимание уделяется комплексу мер, направленных на обеспечение полного использования достоверного, исчерпывающего и своевременного знания во всех видах человеческой деятельности.
Информатизация общества направлена на скорейшее овладение информацией для удовлетворения своих потребностей. В понятии «информатизация общества» акцент надо делать не столько на технических средствах, сколько на сущности и цели социально технического прогресса.
Таким образом, использование технологий, которые входят в понятие информационная система - залог успешной деятельности на рынке.
Жизненный цикл взаимоотношений с клиентами включает:
1. Изучение поведения и предпочтений клиентов.
2. Разработку и выявление методик подхода к клиентам.
3. Продажу.
4. Повышение уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных клиентов.
Эффективное функционирование этого цикла можно обеспечить при помощи активного использования CRM-решений (Customer Relationship Management). Они предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами. Если компания хочет внедрить инструменты в работу, то она должна быть готова. Это значит, что компания должна принять CRM-идеологию. CRM-идеологией называют способность организации осваивать информационные технологии и работать с ними:
1. Должна быть единая база данных, где есть история работы с каждым клиентом. Без неё нельзя спланировать работу менеджеров.
2. Наличие полноценной аналитической информации при помощи, которой можно оценить управленческие и маркетинговые решения компании. Если этого нет, то компания, тратит огромные усилия на поиск и обработку информации, а также на координацию своей деятельности.
3. Менеджеры должны обладать достаточными знаниями, чтобы сформировать свои требования к системе CRM и в дальнейшем работать с ней.
Компания, которая может удовлетворить все эти требования, как правило, сочетает организационное и технологическое развитие на каждом этапе своей деятельности.
Цель внедрения CRM – удовлетворить потребности клиента, спрогнозировать их развитие в дальнейшем.
Задача CRM – эффективная работа со старыми клиентами и привлечение новых.
Программная часть CRM состоит из разных модулей, объединённых в систему. Она автоматизирует бизнес-процессы компании, в точности координирует взаимодействие всех подразделений с клиентами. Такая система должна быть адаптирована индивидуально к каждой компании.
Данный факт обуславливает актуальность тематики дипломного проектирования.
Объектом исследования является деятельность деревообрабатывающего предприятия.
Предметом исследования является применение информационных технологий в маркетинговой деятельности деревообрабатывающего предприятия.
Целью дипломной работы является повышение эффективности маркетинговой деятельности деревообрабатывающего предприятия путем внедрения CRM.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнение следующих задач:
 описать деятельность предприятия;
 рассмотреть существующие актуальные проблемы в маркетинговой деятельности предприятия;
 осуществить сравнение существующих CRM-систем;
 оценить результат внедрения CRM-системы.
Практическая значимость работы заключается во внедрении CRM системы в ООО «Деревообрабатывающий комбинат» для автоматизации маркетинговой деятельности предприятия.
Структура работы включает введение, заключение и основную часть, состоящую из трех глав.
Во введении сформулированы цель и задачи исследования.
В первой главе описана история возникновения информационных систем в России, этапы развития и перспективы.
Дана классификация систем и описано применение информационных систем в маркетинговой деятельности предприятия.
Во второй главе дано описание объекта исследования, а именно описана деятельность ООО «Деревообрабатывающий комбинат», дан анализ показателей функционирования предприятия, описаны проблемы в маркетинговой деятельности предприятия.
В третьей главе дан обзор CRM систем. Осуществлен выбор конкретной системы для внедрения ООО «Деревообрабатывающий комбинат», дана оценка эффективности внедрения системы на предприятии.
В заключении подведены итоги проделанной работы.
В процессе выполнения дипломной работы были использованы следующие научные методы:
 Системный анализ;
 Сравнение;
 Изучение литературных источников.
Теоретическую базу исследования составляют научные труды следующих авторов: Багиева Г.Л., Бендина Н.В., Голубкова Е.П., Ковалева А.И.

п. Вы также можете выявлять слабые места в работе менеджеров и корректировать их деятельность.Обеспечить удобство работы менеджеров по продажеМенеджеры получают удобный инструмент для сбора, хранения и поиска данных о клиентах, планирования своей работы, массовой рассылки информации, а также возможность автоматического оформления счетов и накладных, регистрации плановых и фактических сумм платежей. Кроме того, система позволяет автоматически готовить отчеты и тем самым экономит время.Снизить затраты на работу с клиентами и улучшить качество их обслуживанияФиксация в базе данных исчерпывающей информации о сотнях и тысячах потенциальных и реальных клиентов, полной истории работы с ними не дает забыть ни про одного из клиентов и позволяет любому из менеджеров мгновенно реагировать на запросы. Кроме того, система автоматически напомнит о запланированных мероприятиях. Все это позволяет каждому клиенту чувствовать себя VIP-персоной.Оценить эффективность маркетинговых решенийВы сможете не только отследить результативность конкретных маркетинговых акций (публикация статьи, участие в выставке и т.п.) и каналов продвижения продукции, но и провести анализ причин отказов от покупки, что поможет скорректировать маркетинговую деятельность. Система позволяет проводить мониторинг хода продаж в целевых сегментах.Обеспечить защиту клиентской базы компанииБаза клиентов системы Sales Expert не распределена по компьютерам сотрудников, а находится на сервере, поэтому уход из компании ключевых сотрудников не влечет за собой потерю информации о контактах с клиентами.Высокая информативность и широкие аналитические возможностиНа основании детальной информации, фиксируемой в процессе продаж, вы можете в любой момент получать точные данные об объемах сбыта, представленные в любом разрезе (по группам товаров, регионам, отраслям, подразделениям компании и отдельным менеджерам), а также данные о фактической отгрузке продукции или оказании услуг и о плановых и реальных денежных поступлениях. Система также обеспечивает прогнозами привлечения новых клиентов и объемов сбыта, позволяет оценивать сумму дебиторской задолженности, рассчитывать дополнительную прибыль от курсовой разницы. А наличие информации об участниках сделок (агентах, менеджерах по продажам, дилерах и т.д.) позволяет быстро и корректно рассчитать заработную плату и начислять комиссионные.Формирование отчетов за любой периодГибкий модуль генерации отчетов позволяет сформировать в режиме реального времени сводные и детализированные отчеты. В них за выбранный временной интервал (декада, месяц и т. д.) представляются данные в стоимостном и количественном выражении. Информация может быть представлена как в табличном, так и в графическом виде. Отчетные данные также могут быть экспортированы в Excel для дополнительного анализа.Возможность интеграции с системой «1С:Предприятие»Sales Expert интегрируется с системой «1С:Предприятие» версий 7.7 и 8.1 на уровне обмена информацией о сделках и платежах, подготовки расчетных документов. Это позволяет оперативно получать данные об объемах продаж для учетных и аналитических целей, ускоряет документооборот, увеличивает эффективность работы менеджеров и освобождает время у бухгалтера.Naumen CRMСистема Naumen CRM ориентирована на повышение эффективности процессов продаж и маркетинга в компании и обеспечение высокого уровня лояльности клиентов и партнеров. Позволяет автоматизировать весь цикл взаимоотношений с клиентами, начиная с регистрации первого обращения до заключения контракта и послепродажного обслуживания. Обладает широкими возможностями адаптации к требованиям бизнеса, web-ориентированным функционалом, наглядным и удобным интерфейсом. Бизнес-логика системы, разработанная на основе опыта российских и западных компаний, постоянно совершенствуется под влиянием нужд и интересов клиентов. Гибкая архитектура системы Naumen CRM позволяет проводить глубокую адаптацию под требования заказчика в процессе внедрения.Наличие встроенного механизма workflow позволяет реализовывать сложные бизнес-процессы, сопровождаемые различным действиями, происходящие в самой CRM-системе или в связанных системах.Naumen CRM обеспечивает решение следующих задач: оперативное ведение клиентской базы, включая возможность группировки клиентов по любому количеству произвольных атрибутов; создание единых справочников на уровне компании, построение на их основе удобной системы сбора разнородных данных по клиенту; планирование и проведение работ по каждому клиенту с возможностью назначения ответственных менеджеров на уровне событий – встреч, телефонных звонков, обращений по электронной почте и пр.; поддержка проведения массовых мероприятий: презентаций, анкетирования потенциальных клиентов, массового обзвона клиентов; формирование целевых групп для почтовой рассылки, поддержка шаблонов электронных писем любой сложности, проведение рассылки прямо из системы; ведение истории отношений с клиентом, от истории заказов до истории привлечения персонала для работы по запросам клиента; заключение контрактов с клиентами и их выполнение: автоматическое формирование стоимости контракта на основе заявок и заказов клиента, контроль выполнения всех этапов работ по клиенту, планирование и учет всех платежей по контрактам; организация участия клиента в процессе выполнения заказа: любой представитель клиента может иметь доступ в систему, контролировать выполнение работ, поднимать проблемы; анализ процесса продаж: формирование различных отчетов по клиентам, контрактам и динамике продаж. Преимущества для руководства:Повышение прозрачности процесса продаж;Повышение эффективности маркетинговых компаний;Повышение показателя удержания прибыльных клиентов;Упрощение сбора отчетности по работе коммерческих подразделений;Повышение лояльности клиентов ;Рост уровня повторных и перекрестных продаж;Повышение степени точности прогнозирования продаж;Сокращение риска потери клиентской базы при уходе менеджеров;Снижение издержек на продажи и маркетинг.Преимущества для сотрудников:Сокращение временных затрат на поиск информации, выполнение рутинных операций и составление отчетов;Возможность одновременно вести большее количество потенциальных сделок;Предоставление эффективного механизма планирования и контроля временных сроков реализации задач в рамках ведения сделок;Предоставление удобного механизма контроля проведения маркетинговых кампаний;Получение полной картины по обращениям клиентов в другие отделы.Преимущества для IT-специалистов:Система является web-ориентированной, что позволяет объединять разрозненные филиалы в единое информационное пространство и облегчает ее поддержку и администрирование;Широкие возможности самостоятельной системы позволяют развивать ее функциональность без привлечения разработчиков;Система является кроссплатформенной и может быть легко встроена в инфраструктуру компании.Особенности:Полнофункциональный web-интерфейс позволяет работать с системой из географически разнесенных филиалов по защищенному каналу, не устанавливая на пользовательские места никакое дополнительное ПО (снижение затрат на администрирование системы).Гибкие возможности настройки бизнес-процессов делают систему адаптивной к изменяющимся требованиям и задачам. Данные возможности могут использоваться Заказчиком без привлечения Разработчика.Высокая масштабируемость позволяет дать ограниченный доступ в систему сторонним организациям-партнерам и клиентам через web-интерфейс.Широкие интеграционные возможности позволяют без труда интегрировать систему с используемыми в компаниями системами финансового и управленческого учета, call-центрами, биллинговыми системами и т.п..Возможность использования модуля дистанционного обучения для адаптации сотрудников к новым правилам работы после внедрения системы.Функциональность системы:Управление контактами:единая база контрагентов (клиенты, поставщики, партнеры и т.д.);планирование и учет активности по каждому контрагенту (презентации, встречи, звонки, рассылки);настраиваемые карточки объектов ( клиентов, контактных лиц, сделок); Управление динамикой и технологией продаж:поддержка длительного цикла продаж;широкие возможности по настройке различных процессов продаж (встроенные средства workflow: выделение этапов, настройка состояний, ответственных, уведомлений и условий переходов);регистрация и ведение продаж по выбранному (заданному) шаблону; отслеживание прохождения потенциальных клиентов по стадиям «воронки продаж»;контроль нормативных сроков и состояний со стороны руководителя коммерческого подразделения;Управление маркетинговыми кампаниями:работа с выборками клиентов из базы контрагентов (телемаркетинг, анкетирование, рассылка по email, по почте);планирование и учет кампаний различных типов;учет фактических затрат на маркетинговые кампании, анализ эффективности;Управление исходящими обзвонами:формирование выборок клиентов по заданным условиям любой сложности, загрузка информации для обзвона из сторонних баз;создание, настройка и ведение проектов по телефонному обзвону;Учет договоров и финансовых документов:ведение договоров по клиенту;типизированные договора с настраиваемой карточкой, набором состояний и переходов между ними;учет расчетов с клиентами по договору (выставление счетов, фиксация актов выполненных работ, учет поступлений);Управление доступом к информации по клиентам:расширяемый набор ролей пользователей;матричное разделение прав доступа к информации по клиента на основе ролей и действий над объектами;поддержка контекстных и абсолютных ролей;Управление рабочим временем, активностью сотрудников:управление графиком работы сотрудников;настройка и ведение календаря рабочих часов для автоматического расчета «чистого» нормативного времени;контроль активности менеджеров;настройка уведомлений;контроль сроков и ответственных;настраиваемый механизм эскалации;Управление знаниями:база знаний компании;ведение разделов и статей в базе знаний; назначение экспертов на разделы;создание и ведение пользовательских справочников, справочник услуг и продуктов компании и т.д.Регистрация обращений:классификация, маршрутизация и регистрация входящих обращений: по телефону, с сайта, по email, по факсу;сбор статистики по обращениям в компанию;Отчетная система:встроенные средства анализа информации;встроенный генератор отчетов;Обработка запросов с сайта:быстрое создание клиента и представителя по запросу (подстановка данных, возможность корректировки); настраиваемый цикл обработки запроса в зависимости от его типа; фиксация состояний запроса (менеджером соответствующего проекта); контроль обработки запроса (планирование по нормативу, форма контроля, указание результата, возможность планирования нового контакта); статистика по поступившим, обработанным, проконтролированным запросам (по месяцам, по результатам, по типам запросов); Доступ клиента в систему:возможность выдачи клиенту персонального эккаунта для входа в систему;настраиваемые права для клиентского эккаунта (видеть записную книжку, запрашивать дополнительные услуги, состояние баланса и другие);Развитые средства работы с входящей и исходящей почтой:регистрация входящей от клиента, исходящей от менеджера почты;анализ письма по настраиваемым правилам; возможность ответа или переадресации письма; уведомления о письмах, оставшихся без ответа; Call-центр (отдельный модуль):определение клиента по АОН (автоматическое открытие карточки клиента при поступлении вызова); автоматический набор номера клиента из интерфейса CRM-системы; автоматическая регистрация всех звонков; ссылки на записи всех разговоров в карточке клиента; ведение разговоров по сценарию (использование базы знаний компании); Широкие возможности по интеграции (бухгалтерскими, биллинговыми, ERP, WMS-системами) за счет использования современных средств интеграции приложений SOA, Web-сервис.Технические аспектыСистема реализована в трехуровневой архитектуре, состоящей из следующих компонентов:сервер базы данных, осуществляющий хранение данных и позволяющий масштабировать систему в случае роста нагрузки на нее (может использоваться СУБД Oracle, MS SQL, Post greSQL);сервер приложений со встроенным веб-сервером, реализующий бизнес-логику работы с данными и также гибко масштабируемый, все программные компоненты поставляются с открытым исходным кодом и возможностью самостоятельной доработки заказчиком ( Tomcat, Hibernate, Naumen CRM);Клиентское место пользователя, для работы с которым на машине пользователя требуется наличие web-браузера (тонкий клиент, для отображения интерфейса системы подходит Internet Explorer, Firefox, Opera и другие). Отраслевые решенияCRM для финансового ритэйла;CRM для выставочного бизнеса;CRM для издательского бизнеса, СМИ;CRM для телекоммуникационных компаний;CRM для дистрибьюторов оборудования, техники и ПО;CRM для лизинговых компаний.Sentent CRMSentent CRM классическая CRM-система, реализованная на базе платформы Sentent Framework. Своим функционалом система обеспечивает весь спектр работ с клиентом: от первого звонка до послепродажного обслуживания. На сегодняшний день стандартная функциональность Sentent CRM представляет: Формирование и ведение клиентской базы. Клиентская база предприятия представлена одновременно в нескольких справочниках. На каждую организацию и персону заводится карточка. Помимо стандартной информации (адрес, телефон, контактные лица) в ней хранятся все взаимодействия (обращения, звонки, встречи, продажи) и документы, связанные с данным клиентом. Введение новой информации или исправление старой также легко осуществляется через эту карточку.Быстрый поиск и фильтрация необходимой информации. Поиск нужной информации в системе осуществляется с помощью разнообразно настраиваемых фильтров. Параметры наиболее часто используемых фильтров можно сохранить. Органайзер. Встроенный органайзер и система напоминаний позволяет сотрудникам предприятия планировать множество событий, отслеживать их выполнение планов и свести к минимуму процент потерянных из-за «забывчивости» клиентов. Настраиваемая система уровней доступа к программе позволяет руководителю назначать задания своим сотрудникам и отслеживать их выполнение.Формирование отчетов. На основе всей внесенной в систему информации программа позволяет сформировать самые разнообразные отчеты. Например, отчеты по отдельному клиенту, по деятельности сотрудников, по данному товару и т.д.Электронная рассылка. Модуль электронной рассылки позволяет по самым разнообразным критериям выборки сформировать список рассылки. Модуль обработки возвратов автоматически обрабатывает сообщения типа «несуществующий адрес» и блокирует данные адреса в списке, чтобы они не попали в следующую рассылку. Кроме того, программа позволяет автоматизировать процесс создания почтовых наклеек.Таблица расписаний. Любые объекты и события, характеризующиеся продолжительностью во времени (занятость сотрудников, сдача рекламные площадей/оборудования в аренду и т.д.), могут быть представлены в специальном интерфейсе. Для каждого объекта помимо определения временных рамок можно задать какие-то свойства (например, ответственное лицо) и прикрепить документы. Инструмент применяется для планирования и контроля. Следует отметить, что функциональность системы Sentent CRM не ограничивается только этими функциями. Гибкость платформы Sentent Framework, на которой реализована система, позволяет создать инструменты, необходимые именно вашему бизнесу. Пользователь настраивает программу под свои нужды с помощью добавления новых типов бизнес-объектов, настройки отношений между ними, создания новых справочников или правкой полей уже существующих.Интерфейсы клиентского приложения также можно модифицировать исходя из потребностей. Так пользователь может самостоятельно настраивать отображаемые разделы программы, видоизменять дерево фильтров или выносить вызовы часто используемых сценариев на переднюю панель.Преимущества:Основные преимущества Sentent CRM обусловлены технологическими решениями платформы. Прежде всего, это: Ориентация на Web. Поскольку системой используется стандартный http-протокол, удаленность клиентских машин может быть сколь угодно большой. Клиент может находиться в одном городе (например, филиал), а сервер в другом (головной офис), при этом, не нарушая политику безопасности локальных сетей в обоих офисах. Вы можете работать в системе, не выходя из дома, или находясь в командировке.Надежность и безопасность. Вопрос решается с помощью гибкой системы настройки прав пользователей, заложенной в платформу. Недоступность хранилища данных обеспечивается за счет трехзвенной архитектуры приложения. Поскольку система безопасности и разграничения доступа находится на серверной части, а «тонкий» клиент не имеет прямого доступа к СУБД, снижается риск получения доступа к конфиденциальной информации.Соответствие вашим ожиданиям. При выборе CRM системы, одним из основных вопросов является соответствие ее функционала требованиям клиента. Решение Sentent CRM, в комплекте с конструктором бизнес-приложений снимает этот вопрос: функционал, которого в системе еще нет, добавляется очень легко. Гибкость и практически мгновенная расширяемость функционала является основным конкурентным преимуществом Sentent CRM.Onyma CRMСистема Onyma CRM является первой из линейки продуктов, построенных на абсолютно новой программной платформе Onyma xRM, которая разработана по принципам полностью открытой архитектуры. Это предоставляет практически неограниченные функциональные возможности системам, построенным на базе платформы Onyma xRM, и значительно упрощает процессы интеграции этих систем как между собой, так и с остальной IT-инфраструктурой предприятия. Система может использоваться в режиме cloud computing (PaaS/SaaS).Onyma CRM – управление взаимоотношениями с клиентами и клиентским опытом: Ведение базы данных контрагентов и договоров. Прием, обработка и хранение истории исполнения заявок и обращений контрагентов. Поддержка опросов, акций и иных маркетинговых активностей. Поддержка программ лояльности. Встроенный личный кабинет. Onyma CRM – управление продажами: Каталог продуктов. Управление маркетинговыми акциями и кампаниями. Работа с потенциальными потребителями, воронка продаж. Организация работы с агентами и партнерами. Групповые операции над произвольными выборками, в том числе организация рассылок. Onyma CRM автоматизация бизнес-процессов компании: Точное моделирование бизнес-процессов именно в том виде, в котором они используются в компании. Фиксация этапов и контроль сроков выполнения процессов. Развитая система разделения полномочий. Обеспечение обмена данными с внешними информационными системами. Onyma CRM повышение эффективности бизнеса: Упорядочение выполнения работ. Анализ эффективности деятельности сотрудников, отделов и компании в целом. Оперативная и аналитическая отчетность, тесная интеграция с Onyma BI. Основные преимущества Onyma CRM:Равные возможности для разработчиков производителя и потребителя (полностью открытая архитектура). Ролевая модель разделения полномочий. Встроенная система допусков и грифов для защиты различных категорий персональных и иных данных. Единый, динамический и гибко настраиваемый web-интерфейс всех систем. Гибкая система контекстного поиска. Встроенная мультиязычность. Широкие интеграционные возможности, в том числе механизмы кеширования данных других информационных систем. Изначальная ориентация на использование в режимах PaaS/SaaS, возможность построения частного или публичного облака. ИЛАДА CRMИЛАДА система управления отношениями с клиентами, соответствующая международному стандарту CRM (Customer Relationship Management). Она легко настраивается под структуру отдела продаж любой компании. Данная система предназначена для организаций, использующих прямые продажи, где предусмотрено непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентами. Возможность контролировать и объединять взаимосвязанные компании в холдинги позволяет видеть всю структуру компании-клиента.