Связь между функциями службы информационных систем и параметрами ИТ-сервиса

Переход к процессной модели можно осуществить различными путями.
На сегодняшний день общей методологической основой таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС в течение последних 20 лет.
Использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС имеет целый ряд преимуществ.
Во-первых, типовая модель представляет в концентрированном виде опыт управления службой ИС в тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно, отказ от использования этого массива знаний по меньшей мере нецелесообразен.
Во-вторых, переход к процессной модели управления для всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного проекта маловероятен. В этом случае процессная модель дает менеджеру образ будущего, который становится ориентиром в ход ...

Введение 3
1 Понятие ИТ-сервиса 4
2 Функциональные области управления службой ИС 6
2.1 Направления работы службы ИС 6
2.2 Организационная структура службы ИС 7
2.3 Функции службы ИС 10
2.4 Проблемы взаимодействия между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса 11
Заключение 15
Список литературы 16

Система,управляющая информационными технологиями (ИТ) на пред-приятиях и организациях,обладает значительной сложностью, поскольку предполагает учет интересов большого количества участников, которые проявляют разную степень вовлеченности в создание и использование ИТ-ресурсов (это могут быть спонсоры по созданию информационной системы, конечные пользователи и разработчики).
Для создания системы,управляющей ИТ, как и для создания любой сис-темы управления, требуется определить управляемые объекты и управляющие воздействия (Рис. 1).

Рис. 1.Объекты информационного менеджмента.
В качестве объектов ИТ-менеджмента можно выделить:
• инфраструктуру;
• приложения;
• организационную структуру службы ИС;
• ИТ-проекты.
 

В качестве результата для нашего примера выделены два отдела по разработке – отдел офисных систем и отдел распределенных систем. Офисные системы подразумевают разработки в среде пакета MS Office, распределенные системы являются многопользовательскими системами, специализированными для выполнения определенных задач. В небольших организациях в качестве типичного примера задач такого рода и, соответственно, ИС, можно выделить бухгалтерские системы.Затем, в штате по управлению разработкой необходимо иметь хотя бы одного менеджера проектов. В заурядном случае его функции могут выполняться руководителем управления разработкой, тем не менее, если совмещать эти две позиции, может оказаться, что это станет узким местом проектов такого управления.Поэтому директору ИС следует четко отслеживать ситуацию с управлением проектами и в случае надобности расширять управление разработкой силами одного или нескольких менеджеров проектов.В управлении сопровождением можно выделить группы специалистов сходной квалификационной базы. Отделами, которые состоят из сотрудников сходной квалификации, значительно проще управлять, по причине того, что наличие однородности существенно снижает трудности, связанные с наймом персонала, диспетчиризацией работ, бюджетированием и пр.В составе типичного набора отделов по управлению сопровождением в плоской структуре обязательно должен присутствовать отдел ЛВС (локальная вычислительная сеть), отдел распределенных систем, отдел связи и телекоммуникаций, отдел офисных приложений.Первым отделом осуществляется поддержка локальной сети, включающей сервер и его ОС, вторым – поддержка распределенных систем, к примеру, бухгалтерской, третьим – обеспечение должного уровня функционирования связи, телефонизация и доступ в Интернет, четвертым – поддержка оборудования рабочих мест – сюда входят компьютеры, принтеры и т.д., а также офисные приложения.Функциями мониторинга в составе плоской структуре заведует отдел мониторинга (Service Desk), находящийся в непосредственном подчинении директора ИС. В этот отдел стекаются сообщения пользователей об инцидентах, им же уведомляются об инциденте соответствующие отделы службы сопровождения и осуществляется контроль хода работ по разрешению инцидента.Наконец, этот отдел со временем накапливает значительный объем статистики инцидентов и времени их разрешения. Функции мониторинга на более высоком уровне – осуществление контроля планов работ, графиков проектов, бюджета службы ИС в целом и отдельных ее подразделений – выполняются директором ИС.С увеличением размеров организации и объемов выполняемых службой ИС работ усложняется и её организационная структура. В таком случае находится применение развернутым и дивизиональным структурам службы ИС.2.3 Функции службы ИСОсновная задача, решаемая функциями службы ИС, состоит в необходимости обеспечения создания конечного продукта – ИТ-сервисов, способных поддерживать выполнение конкретных бизнес-процессов.Функциональностью ИТ-сервиса затрагивается значительное число функций службы ИС. На стадии планирования ИТ-сервиса функциональность приводится в согласование со стратегией, стандартами и планами в рамках стратегических функций службы ИС: контролируется соответствие создаваемого сервиса ИТ-стратегии предприятия, принятым стандартам и нормам службы ИТ, а также наличие средств в бюджете предприятия.На стадии разработки и внедрения обеспечение функциональности ИТ-сервиса осуществляется за счет всех функций направления разработки и внедрения. Наконец, на стадии эксплуатации ИТ-сервиса обеспечение функциональности достигается за счет управления данными, оборудованием и системным программным обеспечением и поддержки конечных пользователей.Соответствующие функции отдела сопровождения и эксплуатации обеспечивают учет связанных с сопровождением ИТ-сервиса расходов, а функции отдела мониторинга – соблюдение условий соглашений между заказчиком и службой ИС, с одной стороны, и службой ИС и внешними поставщиками – с другой.Время обслуживания, доступность, надежность и производительность сервиса определяется в ходе согласования требований к ИТ-сервису с заказчиком и далее контролируется функциями мониторинга.Обеспечение этих параметров достигается за счет функций поддержки конечных пользователей (устранения возникающих сбоев) и управления данными, оборудованием и системным ПО (предотвращение возникновения сбоев и/или снижение их количества). Данные, характеризующие производительность операций, существенных для конечного пользователя, можно получить на основании статистики использования прикладных систем.На стадии планирования проблема обеспечения конфиденциальности ИТ-сервиса формулируются в пределах функции определения политики безопасности отдельных сервисов. На стадии создания ИТ-сервиса в рамках функций разработки, приобретения и внедрения сервиса осуществляется реализация необходимой инфраструктуры безопасности – осуществление разделения полномочий на доступ к операциям и документам, присвоения прав пользователям, шифрования данных и т.д. Окончательно, на стадии эксплуатации сервиса происходит обучение пользователей и осуществление контроля за выполнением требований безопасности на рабочих местах конечных пользователей.Масштаб сервиса подлежит определению на этапе планирования сервиса в пределах функции планирования сервиса ИТ. Если некоторые сервисы ИТ подлежат реализации совместно в рамках общего проекта, эти сервисы следует и планировать совместно. Обеспечение доступа к ИТ-сервису на всех серверах и рабочих местах подлежит реализации в пределах функций приобретения, разработки и внедрения. Изменение масштабов сервиса контролируется в пределах функций планирования и организации.Цена ИТ-сервиса подлежит определению в процессе планирования сервиса. На стадии разработки и внедрения ИТ-сервиса происходит контроль выполнения бюджета соответствующего проекта и уточнение суммы первоначальных затрат, направленных на приобретение и/или разработку и внедрение. На стадии эксплуатации происходит контроль величины текущих затрат на сервис и то, насколько они соответствуют бюджету организации.2.