Организация продаж гостиничного продукта

Заключение

Данная работа посвящена вопросу воздействия систем продвижения и рекламы на деятельность предприятия в виде привлечения клиентов и роста продаж товаров/услуг. В первой главе работы был проведен анализ теоретических основ и изучены особенности маркетинговой деятельности предприятий гостеприимства по привлечению клиентов, в том числе рассмотрено место системы продвижения и рекламы услуг предприятия в маркетинговой деятельности и основные этапы продвижения и методы привлечения клиентов гостиничного предприятия с помощью рекламы.
Выбранное как объект исследование предприятие ООО «Гостиница «Репинская» давно и успешно работает на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Анализ прибыли предприятия показал, что за анализируемый период показатели прибыли и рентабельности предприяти ...

Оглавление
Введение 3
1. Теоретическая часть 5
1.1. Теоретические основы деятельности по организации продвижения и рекламы предприятия 5
1.2. Особенности продвижения и рекламы в индустрии гостеприимства 8
1.3. Методы привлечения клиентов как элемент системы продвижения услуг предприятия гостеприимства 12
2. Практическая часть 19
2.1. Общая характеристика ООО «Гостиница «Репинская» 19
2.2. Анализ эффективности рекламной деятельности ООО «Гостиница «Репинская» 26
2.3. Разработка предложений по совершенствованию рекламной политики ООО «Гостиница «Репинская» 32
Заключение 37
Список использованной литературы 39
Приложения 42
Приложение 1 - Штатное расписание ООО «Гостиница «Репинская» 42
Приложение 2 - Сводные результаты анкетирования клиентов ООО «Гостиница «Репинская» 44

Введение

Актуальность данной темы объясняется тем, что система продвижения отдельного продукта или компании в целом, как и любой другой вид маркетинговых коммуникаций, играет важную роль в реализации стратегии развития предприятия. Она оказывает социально-культурное и психологическое воздействие на общество. С помощью рекламы предприятия осваивают новые рынки сбыта. Будучи средством конкурентной борьбы, реклама обостряет ее, способствуя повышению качества обслуживания клиентов.
В настоящее время темпы развития продвижения гостиничного бизнеса России значительно отстают от темпов развития самого рынка ресторанных услуг, расширения ассортимента и роста конкурирующих фирм, проблема качества создания, внедрения и востребованности систем рекламы и продвижения в деятельность гостиниц, несомненн о, является актуальной. При условии роста конкуренции на рынке гостиничных услуг как во всем мире, так и в России, значение и требования к организации стратегического управления продвижением гостиничного предприятия все более повышается. Следовательно, тема исследования является актуальной, современной и важной для всех предприятий индустрии гостиеприимства, в том числе и для объекта данного исследования.
Объектом исследования выступает деятельность по организации продвижения услуг ООО «Гостиница «Репинская».
Предметом исследования являются организационно-управленческие отношения, складывающиеся в процессе организации продвижения и рекламы ООО «Гостиница «Репинская» с разработкой конкретных мероприятий.
Целью исследования является разработка системы продвижения и рекламы услуг для привлечения клиентов анализируемого предприятия.
В соответствии с целью исследования должны быть поставлены и решены следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы деятельности по организации продвижения и рекламы предприятия
2. Выявить особенности продвижения и рекламы в индустрии гостеприимства
3. Определить методы привлечения клиентов как элемент системы продвижения услуг предприятия
4. Дать общую характеристику ООО «Гостиница «Репинская»
5. Проанализировать систему продвижения и рекламной деятельности ООО «Гостиница «Репинская»
6. Сделать выводы и рекомендации по совершенствованию системы продвижения рекламной деятельности анализируемого ресторана
Информационной базой для написания работы являются учебная и научная литература по теме исследования, ресурсы Интернет, внутренняя и рекламная документация предприятия.
Во введении определяются актуальность, цели и задачи дипломного исследования, его предмет и объект.
Первая глава посвящена изучению теоретических вопросов организации рекламной деятельности и формированию системы продвижения предприятий индустрии размещения.
Во второй главе анализируется текущее состояние объекта исследования, рассматриваются особенности его деятельности по продвижению и рекламе, на основе чего делаются выводы об основных направлениях совершенствования данных аспектов деятельности и разрабатываются рекомендации по совершенствованию политики продвижения и рекламной деятельности гостиницы, проводится предварительный расчет эффективности предложенных мероприятий.
В заключении делаются выводы по проведенной работе в целом.

Но основной проблемой здесь является работа по применению одного или нескольких способов привлечения клиентов в ресторан, в том числе обеспечение соответствующих кадровых и материальных ресурсов.Реклама в сети Интернет на данный момент является самым перспективным способом маркетинговой коммуникации. В связи со стремительным развитием технологий, интернет-реклама завоевывает всё большую популярность. Она является наиболее оперативным источником информации о предприятии или его товарах (услугах), позволяет охватить максимально широкую аудиторию и предоставить наиболее полную информацию. Известно, что современный человек, прежде чем куда-либо пойти и что-либо приобрести, постарается найти информацию об интересующем его предмете в Сети[20]. Одна из главных составляющих интернет-рекламы - собственный сайт предприятия. Он должен постоянно обновляться и содержать всю необходимую информацию о предприятии (описание места, фотографии интерьеров, коллекций, отзывы, адрес, схему проезда, контактный телефон). Предприятие несет самые большие затраты в период разработки сайта, затем платит за его регулярное обновление.Помимо создания сайта важными составляющими интернет-рекламы являются оптимизация поисковых запросов, применение контекстной и баннерной рекламы.Поисковая оптимизация - это процесс выведения сайта в первую десятку результатов по нужным запросам пользователей, например, «ресторан японской кухни», «кафе в центре» и т.д. Метод достаточно эффективен и позволяет привлечь много посетителей, но процесс качественной оптимизации сайта может занять 2-3 месяца[21]. Контекстная или поисковая реклама - еще один метод раскрутки предприятия. Это относительно молодой метод продвижения, его суть - небольшие текстовые объявления показываются в поисковых системах Яндекс, Google и Rambler только тем пользователям интернета, которые вводят соответствующий запрос. Объявления обычно располагаются под поисковой строкой (до 3-х объявлений) и с правой стороны экрана. Плюс данного способа – невысокие временные затраты (уже подготовленная рекламная кампания запускается за пару часов и сразу же начинает приносить плоды). Оплата осуществляется за каждый переход на сайт.Также существует медийная реклама - баннеры на различных тематических порталах. Это способ коммуникации, при котором привлечение внимания клиентов осуществляется за счет яркой, часто анимационной формы. Интерактивной интернет-рекламой является использование дополнительных сервисов, таких как Instagram, Foursquare и ViralMarketingBomb. Данные программы обеспечивают приток сначала виртуальных, а затем и реальных клиентов, формируют лояльных клиентов, которые приносят предприятию дополнительную выручку[13].Известны следующие методы формирования бюджета рекламно-коммуникационных кампаний: остаточный, процент от продаж, паритет с конкурентами, в соответствии с целями и задачами [14]. В тех случаях, когда бюджет «затачивается под цели» этапу его формирования, традиционно предшествует определение целей, задач и объекта(ов) продвижения (выбор метода продвижения).По результатам проведения рекламных кампаний возникают следующие эффекты[15]: -возникновение/усиление потребности в товаре (услуге) у целевой аудитории потребителей;- идентификация товара/услуги – выделение товара определенной марки среди других, что может выражаться в узнавании (возникает по результатам рекламы непосредственно на месте продажи) или припоминании (возникает до процесса покупки);- установка к товару/бренду, торговой марке – определение для покупателя места данного товара/марки в процессе решения своих проблем;- направленность на совершение покупки именно данного товара/бренда.Измерение коммуникативных эффектов проведенной кампании дает понятие о ее эффективности [16]. Для максимального использования всех названных коммуникационных эффектов необходимо планировать рекламные кампании с различным содержанием сообщений в зависимости от выявленной мотивации целевой аудитории к покупке товара и покупательской оценки бренда.Практическая частьОбщая характеристика ООО «Гостиница «Репинская»ООО Гостиница «Репинская» начала свою работу в 1973 году в составе ТК "Репинский" в Ленинградской области, в пос. городского типа Репино. Расположена на берегу Финского залива.Завораживающий вид побережья Финского залива и морской бриз, удобное расположение и отличный сервис привлекают туристов.Адрес отеля: 188648, Ленинградская обл., Репино пос., Приморское шоссе, 428Номерной фонд отеля – 2 корпуса, 150 номеров, В 2005 году в гостинице был сделан евро-ремонт 50% номерного фонда, сейчас она может одновременно принять 220 человек. В наличии 30 номера класса «Стандарт», 58 номеров класса «Комфорт» и 20 номеров «Комфорт-джакузи». Доступна услуга бронирования.Расслабиться и насладиться отличной русской и европейской кухней приглашает Ресторан «Репинский». Модный диско-бар «Алекс» представляет различные шоу программы и караоке зал. Для любителей активного отдыха есть  HYPERLINK "http://www.repinskaya.ru/relaxation" \o "Развлечения" пейнтбольная площадка, настольный теннис, бильярд, зимой к Вашим услугам прокат лыж и финских саней.Важное направление деятельности гостиницы «Репинская» - работа с корпоративными клиентами, туристическими фирмами и компаниями, занимающимися организацией корпоративных мероприятий. Интересные предложения, индивидуальный подход и немалый опытГостиница – идеальное место для проведения деловых встреч, переговоров, презентаций и корпоративных мероприятий. Важным направлением нашей деятельности является работа с корпоративными клиентами. Мы предлагаем для вашего бизнеса и корпоративного отдыха:Конференц-зал на 100/120чел,Комната для переговоров, Аренда флипчарта + письменные принадлежности (маркеры, блокноты, губка).Банкетный зал Ресторана «Репинский» с потрясающим видом на Финский залив, с европейской и русской кухней;Организация фуршетов, банкетов и кофе-брейков;Проведение культурных и развлекательных мероприятий;Поднять корпоративный дух вашей компании, отметить торжество по случаю дня рождения фирмы, провести семинар или тренинг для персонала – все это возможно в гостинице «Репинская».Ресторан «Репинский» рассчитан на 120 – 130 посадочных мест. Приглашаем Вас погрузиться в атмосферу комфорта и уюта, отведать изысканные блюда европейской и русской домашней кухни. Принимаем заказы на организацию:праздничных банкетовкорпоративных мероприятийвыпускныхорганизацию питания для  групп ( с проживанием и без проживания)фуршетовкофе-брейковМодный Бар «Алекс» представляет изысканные напитки и различные развлекательные программы.Рассчитан  120-140 посадочных мест, специально для Вас работает караоке зал.Принимаются заказы на организацию:праздничных банкетовкорпоративных мероприятийвыпускныхсвадебМинимальное банкетное меню от 1000 рублей на человека, индивидуальный подход к каждому клиенту.При заказе свадебного банкета:Просторный зал ресторана на 120-130 мест, с чудесным видом на Финский залив;Большой выбор блюд, изысканная русская и европейская кухняНесколько вариантов банкетного меню на Ваш выборВедущие и артисты(по желанию)Молодоженам - свадебный номер в подарокВозможность размещения гостей в номерах гостиницыПраздничное оформление банкетного зала и свадебного номераМинимальный заказ алкогольной продукции, наличие дополнительного алкоголя – обсуждается!!!Также в распоряжении гостей гостиницы «Репинская»:Настольный теннисБильярдМассажные креслаАэрохоккейБесплатный Wi-FiМассаж и косметические услуги (по предварительной записи)Регистрация иностранных гражданОплата по пластиковым картамБанкоматПлатежный терминал интернет услуг и сотовой связиКофейный автомат и автомат со снекамиПрокат квадроцикловКруглосуточная охранаБесплатная парковка под видеонаблюдениемПрейскурант на проживание (01.11 -20.12.2012) (табл. 2.1.):Расчетный час: 13-00 (не зависимо от времени заселения)Таблица 2.1Стоимость проживания в корпусе № 1 гостиницы «Репинская», руб.№ п/пНомерной фондБудни и воскресеньеПраздничные и выходные дни1«Стандарт» 1-ком, (13 кв.м), Однокомнатный 2-х местный номер«стандарт».1500,00 1800,00 2«Комфорт» 1-ком. (13 кв.м), Однокомнатный номер (13 кв.м) - на 2 чел1800,00 2500,00*3«Комфорт 2-х ком.» (26 кв.м) - Двухкомнатный номер - на 2-3 чел2600,00 3000,00*4«Комфорт» с видом на залив (26 кв.м) - Однокомнатный номер (26 кв.м) - на 2 чел2500,00 3000,00*5«Комфорт-джакузи» (26 кв.м) - Однокомнатный номер (26 кв.м) - на 2 чел3000,00 3900,00**Стоимость указана с завтракомОснованием для заселения в гостиницу является паспорт или водительское удостоверение.Одним из направлений в работе гостиницы является сотрудничество с крупными строительными фирмами. Для них предлагается размещение сотрудников, рабочих, служащих в отдельно стоящем здании (Корпус №2).Условия проживания:42 четырехместных номера со всеми удобствами (туалет, умывальник, горячая вода, душ в номере).Цена договорная.Структура управления гостиницы представлена на рисунке 2.1. Таким образом, в гостинице присутствует горизонтальная структура управления организацией.Основным организационным документом ООО «Репинская» является Устав, в соответствии с которым была разработана его структура, определен штатный состав и численность сотрудников.На основании данных документов сформировано штатное расписание предприятия, которое содержит перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы. Штатное расписание ООО «Репинская» приведено в приложении 1.29717993683000798830264160Помощник директора гостиницы00Помощник директора гостиницы3427730264160Юрист00Юрист22859993683000365759936830002163445-955040Директор гостиницы00Директор гостиницы4572002235190045719922352000148589922352000251459922352000342899922352000434339922352000548639922352000113030144145Зам. Директора по кадрам00Зам. Директора по кадрам1141730144145Главный бухгалтер00Главный бухгалтер2056130144145Главный инженер00Главный инженер2970530144145Главный администратор 00Главный администратор 3884930144145Директор службы питания 00Директор службы питания 4913630144145Зам. Директора по маркетингу00Зам. Директора по маркетингу491489921780500331469921780500240029921780500148589921780500457199217805004343399217805002056130138430Техническая служба00Техническая служба2970530138430Служба приема и размещения00Служба приема и размещения1141730138430Бухгалтерия00Бухгалтерия113030138430Отдел кадров00Отдел кадров3999230138430Служба питания и напитков 00Служба питания и напитков 5142230138430Служба продаж 00Служба продаж 49149006159400502793096520Отдел маркетинга 00Отдел маркетинга 491490013398400Рисунок 2.1 Организационная структура гостиницы «Репинская»Общая численность персонала гостиницы составляет 149 человек, месячный фонд заработной платы – 2990 тыс. руб., среднемесячная заработная плата – 20,1 тыс. руб.Организация работы ООО «Репинская», взаимные обязанности работников и администрации, предоставление отпусков, командирование сотрудников, внутриобъектный режим и другие вопросы отражены в правилах внутреннего трудового распорядка. Этот Документ составлен на бланке организации, обсужден на Собраниях трудового коллектива, завизирован юристом и утвержден Генеральным директором.Для каждого структурного подразделения разработано Положение о структурном подразделении, в котором определяются правовой статус, задачи, функции, права, обязанности и ответственность подразделения[21].Объем работ, функции, права и ответственность отдельных сотрудников регламентируются должностными инструкциями, разработанными на предприятии. Они составляются по каждой штатной должности, носят обезличенный характер, их содержание объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта. Система оплаты труда предполагает наличие должностного оклада, системы штрафов и вычетов за невыполнение обязанностей, ежемесячных и годовой премий по результатам работы. Желание сотрудников работать на своих рабочих местах в комфортных для работы условиях поддерживается периодическим повышением комфортности в виде необходимого ремонта, замены мебели и покупки соответствующей оргтехники и прикладных программ, прочих необходимых средств и предметов труда.Материальная мотивация выражается в ежемесячных и годовых премиях по результатам работы, нематериальная – в возможности карьерного роста, устных похвалах и грамотах от администрации и т.п.При приеме на работу в зависимости от опыта сотрудника предполагается от 3 до 7 дней внутренней стажировки на рабочем месте. Периодически проводятся тренинги по введению новых технологий обслуживания и т.п. После первоначальной стажировки может устанавливаться испытательный срок от 1 до 3 месяцев для максимальной адаптации человека в коллективе. Аттестация персонала проводится в процессе аттестации самого предприятия, 1 раз в 5 лет. Планируется разработать систему промежуточной аттестации персонала для повышения степени контроля объемов и качества выполнения работ.Составляются ежегодные бюджеты доходов и расходов предприятия на основе анализа достигнутых в прошедшем году показателей (в основном по Отчету о прибылях и убытках, форма № 2). Финансовое планирование поступления денежных ресурсов на предприятии ведется в рамках формирования отчета о движении денежных средств на основе экстраполяции результатов. Рассмотрим динамику себестоимости услуг гостиницы за 2010-2011 гг. (табл. 2.2.).Таблица 2.2Динамика себестоимости услуг гостиницы «Репинская», тыс. руб.№ п/пСтатьи затрат20102011ОтклоненияТыс. руб.%1Амортизация (10 %)5433,25433,30,1100,02Заработная плата36000,035880,0-120,099,73Страховые взносы12240,012199,2-40,899,74Прочие постоянные затраты786,01239,0453,0157,65Итого постоянных затрат54459,254751,5292,3100,56Материальные затраты39279,044938,85659,8114,47Коммерческие расходы8262,010039,01777,0121,58Управленческие расходы4039,34269,7230,4105,79Коммунальные услуги5504,05623,0119,0102,210Прочие переменные затраты523,31130,0606,7215,911Итого переменных затрат57607,666000,58392,9114,612ИТОГО себестоимость112066,8120752,08685,2107,8Из таблицы видно, что себестоимость реализации услуг гостиницы в 2011 году возросла по сравнению с предыдущим годом на 7,8 %, в основном за счет роста переменных затрат на 8392,9 тыс. руб. (14,6 %). Из них основной прирост дали материальные затраты, размер которых увеличился на 5659,8 тыс. руб. (14,4 %) и коммерческие расходы +1777 тыс. руб. (21,5 %). Снижение себестоимости произошло за счет сокращения затрат на заработную плату и соответствующие отчисления из-за сокращения численности персонала.Распределение финансовых средств по структурным подразделениям ведется исходя из текущих потребностей и смет (например, на ремонт внутренних помещений службы приема и размещения, проведенного в 2011 году) в соответствии с заложенными мероприятиями годового плана.Сведем общие показатели деятельности гостиницы «Репинская» в табл. 2.3. Рост выручки составил 12965,2 тыс. руб. (11,2 %), что быстрее темпов роста затрат (7,8 %), соответственно увеличилась прибыль и рентабельность деятельности предприятия. В 2012 году произошло сокращение численности персонала на 1 штатную единицу, что вызвало уменьшение ФОТ на 120 тыс. руб. (0, 3 %). Таблица 2.3Основные показатели деятельности гостиницы «Репинская» за 2011-2012 гг№ п/пНаименование показателейЕд. измПериодОтклонение2011 год2012 год+/-%1Выручка (без НДС)Тыс. руб.115900,4128865,612965,2111,22СебестоимостьТыс. руб.112066,8120752,08685,2107,83Численность работающихчел150,0149,0-1,099,34Прибыль от реализацииТыс. руб.3833,68113,64280,0211,65Рентабельность производства%3,46,73,3195,96Рентабельность продаж%3,36,33,0190,57Производительность трудаТыс. руб/чел772,7864,992,2111,98Фонд оплаты трудаТыс. руб.36000,035880,0-120,099,79Средняя заработная платаТыс. руб.20,020,10,1100,310стоимость ОФТыс. руб.54332,054333,01,0100,011ФондоотдачаРуб.2,12,40,3111,2При этом за счет роста выручки и уменьшения численности производительность труда персонала увеличилась с 772,7 до 864,9 тыс. руб./чел (11,9 %). Также рост выручки и практически неизмененная стоимость ОФ предприятия привели к увеличению фондоотдачи на 0,3 руб. (11,2 %). Таким образом, можно утверждать, что эффективность деятельности гостиницы за 2011 - 2012 гг выросла.Анализ эффективности рекламной деятельности ООО «Гостиница «Репинская»Обычно ООО «Гостиница «Репинская» пользуется следующими средствами распространения рекламы:- Реклама в прессе.- Реклама в Интернет.- Печатная реклама: каталоги, буклеты.- Участие в мероприятиях (выставки, ярмарки).Затраты на рекламу клуба представлены в табл.2.4.Таблица 2.4Затраты на рекламу ООО «Гостиница «Репинская» за 2011 – 2012 гг.№ п/пВид рекламыЕд. измеренияПериодОтклонение2011 г.2012 г.абс.%1Реклама в СМИт. руб.41,0750,709,6323,452Участие в мероприятияхт. руб.405,00480,0075,0018,523Региональная реклама т. руб.148,50198,0049,5033,334Работа с универсальной поисковой системой в Интернетет. руб.40,500,00-40,50-100,005Разработка и поддержание сайтат. руб.120,0072,00-48,00-40,00Итого:т. руб.668,44755,07800,7045,63Таким образом, видно, что средства на рекламу расходуются следующим образом: участие в выставках и реклама в Интернет составляют около 70 % рекламных расходов компании, следующим по значимости является показатель затрат на региональную рекламу. Затраты на поддержку сайта выделены в отдельную группу затрат на рекламу. Также компанией используется реклама в печатных СМИ, но телевизионная реклама и реклама на радио - не используется вообще.Используемые фирмой в настоящий момент в рекламных целях интернет-ресурсы:Туристский портал Turist.ru. На портале представлено все, что нужно для туризма и отдыха: горящие туры, путевки, билеты, отели и гостиницы, товары для туризма, новости туризма. Множество туров и путевок, заказ авиа и жд билетов, информация об отелях, а также отзывы и советы, описание климата, национальной кухни и достопримечательностей.Туристский информационный портал toplemon.ru, организованный 23 февраля 2000 года содержит информацию о горящих турах, авиабилетах, визах, паспортах, гостиницах, экскурсиях. На портале есть рейтинг турсайтов, отзывы туристов, туристские форумы.Туристский портал turizminfo.ru содержит новости туризма, информацию о фирмах, горящих путевках, новых программах, путеводители.Туристский портал mytour.ru содержит огромное количество полезной и интересной информации по всем странам мира. На портале есть база предложений от ведущих московских туроператоров, горящие туры.Российский туристский портал votpusk.ru представляет собой информационный туристский сервер. Содержит предложения туристских фирм (туры, визы, билеты, паспорта, горящие путевки), информацию о фирмах, странах, отелях, консультации для туристов и турфирм и многое другое.Поисковая система по туризму tourpoisk.ru позволяет осуществлять поиск информации на сайтах зарегистрированных в системе турфирм и транспортных компаний. Контактная информация о фирмах (адреса, телефоны). Более 2500 зарегистрированных ресурсов по туризму и отдыху.Независимый информационный портал о путешествиях toptravel.ru представляет собой туристский портал для взыскательных клиентов. На портале информация о корпоративном отдыхе, деловых поездках, пляжном отдыхе, свадебных путешествиях, конференциях и т.д.Контекстная реклама на поисковых системах: через систему direct.yandex.ru, begun.ru и google.ru. Это сайты, которые размещают баннеры и статьи на своих страницах. Баннеры размещают преимущественно или с оплатой за 1000 показов или с оплатой за неделю/месяц. Распределение рекламных средств компании по местам размещения (табл. 2.5.).