Задачи менеджера по коммуникационному обеспечению деятельности фирмы

Коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку, как общение. В менеджменте коммуникация — это обмен информацией между людьми. На основе этого обмена руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации. Информация в процессе коммуникаций используется как внутренняя, так и внешняя, которая должна отвечать всем признакам управленческой информации.Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа не¬возможна.
Для построения и развития эффективных коммуникаций в управлении менеджеры должны обладать соответствующими компетенциями, основной из которых является, ест ...

Введение 3
1. Понятие и место коммуникации в деятельности менеджеров 4
1.1. Сущность понятия коммуникации и коммуникативной компетенции 4
1.2. Основные задачи менеджера в процессе коммуникации 10
2. Анализ решения коммуникационных аспектов деятельности менеджеров на примере ООО «РАВС Групп» 16
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «РАВС Групп» 16
2.2. Анализ системы внешних коммуникаций ООО «РАВС Групп» 20
Заключение 31
Список использованной литературы 33
Приложения 35

Современный уровень развития менеджмента определяет постоянный рост требований к качеству управленческого труда, что обеспечивается повышением требований к профессионализму самих менеджеров-управляющих, в основном, за счет увеличения интеллектуальной, творческой составляющей их труда. Так как любая деятельность состоит из отдельных процессов, основной по важности задачей менеджмента является обеспечение оптимального взаимодействия между отдельными элементами организации, что подразумевает формирование системы эффективных коммуникаций. Коммуникационные процессы проходят в организации непрерывно, ориентированы как вовнурь ее, так и во внешнюю среду. Следовательно, знание видов и форм коммуникаций и формирование соответствующих компетенций менеджеров-управленцев является весьма актуальной тем ой исследования.
Целью данной работы является изучение роли различных видов коммуникаций в управленческой деятельности. В соответствии с целью в работе должны быть решены следующие задачи:
1. Уточнить определение понятий «коммуникация», «коммуникационный процесс» и «коммуникативная компетенция менеджеров».
2. Выявить основные виды коммуникаций в организации.
3. Определить основные задачименеджера, решаемые в коммуникационном процессе.
4. Провести анализ состояния решения коммуникационных задач менеджментом на примере предприятия.
Объектом исследования в работе выступает ООО «РАВС-Групп», предметом – коммуникативный процесс как основа управленческой деятельности в ООО «ОАВС-Групп».

Проанализировав представленные определения коммуникативной компетентности, представим её в виде формулы, которая будет иметь вид:Коммуникативная компетентность = коммуникативная способность + коммуникативное знание + коммуникативное умение, адекватное коммуникативным задачам и достаточное для их решения.Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одарённость человека в общении и как коммуникативную производительность.Коммуникативное знание целесообразно рассматривать как знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития, какие существуют коммуникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возможности и ограничения.Продуктивность организации напрямую зависит от профессионально-деловых и личностных характеристик ее менеджеров. Корпоративная психология выделяет базовые компетенции успешных менеджеров. К их числу относятся: стратегическое видение, ориентация на достижения, принятие решений, организаторские навыки, влияние, управление исполнением, мотивирование и ряд других. Успешные менеджеры точно выделяют и систематически анализируют факторы, влияющие на будущее компании. Точный прогноз тенденций рынка позволяет им разрабатывать стратегические планы, предвидеть возможные барьеры на пути к успеху и оперативно находить способы их преодоления. Они ставят перед собой сложные амбициозные цели и немедленно поднимают целевую планку по достижении предыдущей. Реально деловой потенциал большинства управленцев может быть представлен в виде профиля компетенций, имеющего свои пики (т.е. высокоразвитые компетенции) и спады, которые фиксируют компетенции, требующие развития.Модель компетенций дает возможность создать набор критериев, который непосредственно связывает широкий спектр конкретных видов деятельности с управлением персоналом. Каждая компетенция - это набор родственных поведенческих индикаторов, которые объединяются в один или несколько блоков, в зависимости от смыслового объема компетенции .Различают пять уровней развития компетенций:Е - компетенция не развита (неудовлетворительный уровень, развитие обязательно, но затруднено). D - компетенция недостаточно развита (нормальный уровень, требуется и возможно развитие). С - базовый уровень, необходимый и достаточный для специалиста.В - сильный уровень развития компетенции (требуется только для руководящего звена). А - лидерский уровень развития компетенции (требуется для высшего менеджмента). Основными требованиями, предъявляемыми к менеджеру, являются:наличие профессионального образования, предполагающего прежде всего знания в области управления, в том числе соответствие теоретических и практических навыков сфере деятельности предприятия (подразделения); способность к обучению и переобучению, стремление к постоянному профессиональному росту;умение работать с информацией, в том числе находить ее для анализа положения дел на рынке в целом и положения на нем предприятия, включая навыки конкурентного, маркетингового, экономического и других видов анализа, аналитический склад умаумение принимать быстрые адекватные решения в условиях постоянно меняющейся ситуации;коммуникабельность, умение налаживать контакт с людьми; работать в коллективе, находить общий язык как с вышестоящими уровнями управления, так и с подчиненными;стрессоустойчивость, физическое и психическое здоровье;целеустремленность и умение довести общую цель предприятия до каждого члена коллектива;обладание творческими способностями и умение находить и применять их у себя и подчиненных в рамках решаемых управленческих задач;склонность к критике и самокритике, умение принимать и исправлять ошибки свои и подчиненных;дисциплина и самоконтроль, а также воспитание этих качеств у подчиненных; ответственность за принятие и выполнение решений, умение распределять задачи и требовать их выполнения от сотрудников;организаторские, лидерские и деловые качества.Общепризнано, что существуют две группы компетенций, необходимых менеджеру:Специальные компетенции - те умения и навыки, которые связаны с областью профессиональной деятельности. Например, финансовый директор должен уметь читать балансовый отчет, а руководитель группы программистов должен владеть важнейшими языками программирования. Базовые компетенции — группа компетенций, которая основывается на интеллектуальных, коммуникативных, эмоциональных и волевых качествах человека. Базовые компетенции обладают двумя особенностями. Во-первых, они является фундаментом, на котором строится основная деятельность. Во-вторых, по сравнению со специальными компетенциями, они гораздо труднее поддаются коррекции: изменить стиль мышления или коммуникации несравнимо сложнее, чем усвоить методику или технологию в профессиональной области.Таким образом, коммуникативная компетенция, относящаяся к базовым компетенциям менеджера, является одной из важнейших в системе компетенций менеджера любого уровня.Для менеджеров в систему коммуникативных компетенций следует добавить предметный аспект, т.е. знание основных предметно-ориентированных вопросов и проблем, возникающих при общении как вне, так и внутри коллектива. Профессионально компетентный менеджер владеет, с одной стороны, исчерпывающей информацией о предлагаемых товарах или услугах, а с другой стороны, он обладает навыками предоставления их клиентам. Анализ решения коммуникационных аспектов деятельности менеджеров на примере ООО «РАВС Групп»2.1. Общая характеристика деятельности ООО «РАВС Групп»Полное название: ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "РАВС ГРУПП", ОГРН: 1125260004627, ИНН: 5260326130. Регион: Нижегородская область, г. Нижний Новгород. Компания ООО "РАВС ГРУПП" расположена по адресу: 603087, г. НИЖНИЙ НОВГОРОД, шоссе КАЗАНСКОЕ, д. 21, корп. 1, кв. 42. Компания ООО "РАВС Групп" специализируется на предоставлении услуг по доступу к сети Интернет и КТВ в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, а так же организации каналов связи.Основной вид деятельности (код по ОКВЭД 72.60) – Прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологийДополнительные виды деятельности: 72.20 – Разработка программного обеспечения и консультирование в этой области; 72.40 – Деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных ресурсов.ООО «РАВС Групп» является одной из ведущих веб-студий г. Нижний Новгород, основной задачей которой является комплексная и качественная разработка сайтов любой сложности по заказам клиентов, а так же их техническое и информационное обслуживание. На настоящий момент в портфолио компании более 250 выполненных проектов. Около 40 % объема работ компании составляет разработка новых сайтов, взамен устаревших. Всего в компании в 2012 году работало 35 сотрудников, это самый большой штат в подобных компаниях в городе, из них 18 человек занимается непосредственно разработкой сайтов (2 место в городе). Штатное расписание компании представлено в таблице 2.1.1.Таблица 2.1.1 - Штатное расписание компании «РАВС Групп» на 2013 годТипКол-воДолжностьУчредительный персонал3Учредитель Управляющий персонал ТОП1Директор студии1Коммерческий директор1Арт-директор1Технический директорУправляющий персонал среднего звена4Менеджер проектовПроизводство3Дизайнер3Технолог4ПрограммистПродажи2Менеджер продаж2ПР-менеджер4ТелемаркетологИТОГО29В компании организационная структура построена по проектному (командному) принципу, как показывает рисунок 2.1.1. В команде каждого менеджера проектов дизайнер, технолог и программист. Арт-директор отвечает за графическую составляющую проектов и соответственно руководит дизайнерами. Аналогично технический директор следит за программной частью проектов и руководит программистами и технологами. Коммерческому директору подчиняется отдел продаж: менеджеры продаж, ПР-менеджеры и телемаркетологи. Директору студии подчиняется весь персонал. В студии принято назначать задачи через непосредственного руководителя. В настоящее время планируется расширение деятельности компании, а следовательно – рост количества персонала: на данный момент открыто 9 вакансий, в том числе вакансии стажеров. После такого расширения будет осуществлен переход на матричную структуру управления, когда сформированные команды будут работать постоянно.-337820324802500-352425383476500-356235235458000-337820274320000Генеральный директор – учредителиДиректор студии–учредительКоммерческий директор Технический директорАрт- директорРуководители проектовМенеджеры продажТелемаркетологиСпециалисты проектных групп:ПрограммистыТехнологДизайнерыПР- менеджерыГенеральный директор – учредителиДиректор студии–учредительКоммерческий директор Технический директорАрт- директорРуководители проектовМенеджеры продажТелемаркетологиСпециалисты проектных групп:ПрограммистыТехнологДизайнерыПР- менеджерыРисунок 2.1.1. Организационная структура ООО «РАВС Групп»Компания «РАВС Групп» в 2012 году заняла первое место среди Интернет-агентств города по совокупному обороту и 3 место – по обороту от разработки сайтов. Динамика основных финансовых показателей компании приведена в таблице 2.1.2. Из таблицы видно, что доходы и расходы фирмы за год увеличились в среднем на 80 %, но при этом расходы росли быстрее доходов, что привело к уменьшению прибыли на 26498,4 руб. (10,6 %) в 2012 году по сравнению с 2011 г. Соответственно, уменьшилась и рентабельность – практически в два раза. Эти изменения нельзя назвать положительными, компании следует четко отслеживать свои доходы и особенно расходы с тем, чтобы сократить непроизводительные статьи для обеспечения превышения роста доходов над расходами. Таблица 2.1.2 - Финансовые показатели ООО «РАВС Групп»Показатели20122011ДинамикаСумма%Доходы6535505,63672414,02863091,678,0Расходы6311771,03422181,02889590,084,4Прибыль223734,6250233,0-26498,4-10,6Рентабельность доходов3,46,8-3,4-49,8Рентабельность расходов3,57,3-3,8-51,5Для этого необходимо прежде всего изучить структуру доходов и расходов компании, которая рассчитана в таблице 2.1.3.Таблица 2.1.3 - Структура доходов и расходов ООО «РАВС Групп» в 2012 годуСтатьидоходрасходсумма%сумма%Всего, в т.ч.6535505,60100,006311771,00100,00Разработка/поддержка сайта5802221,8788,7898463,631,56Фирменный стиль, дизайн345728,255,290,000,00Налоги, банк16338,760,25564903,508,95Оборудование и др.365988,315,605007127,9379,33Аренда офиса0,000,00521352,288,26Маркетинг, реклама5228,400,0897832,451,55ФОТ фрилансеры0,000,0020828,840,33Хостинг0,000,001262,350,02Из представленных данных видно, что основные доходы в компанию поступают, как и следовало ожидать, от выполнения работ по созданию и поддержке сайтов – 88,8 %. Также в анализируемом году было продано оборудования на сумму 36598831 руб. (5,6 % дохода) и работы по дизайну сайтов и фирменному стилю принесли компании 345728,25 руб. (5,29 % дохода).Расходы предприятия в основном состоят из амортизации имеющихся и покупки новых внеоборотных активов – основных средств и НМА на сумму более 5 млн. руб. в анализируемом году (79,33 %), аренда офиса обошлась фирме в 521352,28 руб. (8,26 % расходов), суммы уплаченных налогов и кредитов в 2010 году составили 564903,5 руб. (8,95 %). Расходы на маркетинг и рекламу составили всего 97832,45 руб. (1,55 %), что весьма мало. Таким образом, можно сделать вывод, что хотя предприятие работает на рынке веб-разработок Нижнего Новгорода достаточно давно и занимает лидирующие позиции на нем, но сложившаяся структура доходов и расходов не является оптимальной, расходы на маркетинг и рекламу фирмы малы, что приводит в том числе к снижению рентабельности и прибыльности хозяйственной деятельности ООО «РАВС Групп».2.2. Анализ системы внешних коммуникаций ООО «РАВС Групп»Система внешних коммуникаций в ООО «РАВС Групп» представлена следующими взаимосвязанными элементами: - базы данных, обеспечивающая анализ на уровне отдельных сайтов (продаж), интегрированная с другими источниками информации; - push системы (системы доставки информации до клиента); - системы сбора информации о клиентах; - аналитические инструменты, используемые для анализа поведения заказчика, с учетом и без учета его жизненного цикла. Под анализом внутренней информации в компании подразумевается, прежде всего, анализ заказов, включающий анализ доходности и прибыльности в динамике, с анализом отзывов клиентов о работе с фирмой.Сбор внешней информации в «РАВС Групп» включает мониторинг потенциальных заказчиков, маркетинговой деятельности конкурентов, макроэкономической ситуации и т. д. Такие средства специалистам отдела маркетинга необходимы для сбора данных о внутрифирменных процессах (например, об оперативной деятельности по продвижению продукции).В компании используется централизованная информационная система с использованием баз данных маркетинга, в заполнении которой участвуют не только сотрудники отдела маркетинга, но и другие работники. Анализ системы коммуникации и информации компании построен на контент-анализе имеющейся и получаемой информации, что позволяет достичь компромисса между качеством получаемых оценок и затратами на их получение. Метод контент-анализа информации позволяет получить надежные оценки важности характеристик товара, а также предпочтительности значений этих характеристик без неоправданно высокой нагрузки на участников исследования. Следует отметить, что возможности системы коммуникаций в компании полностью не используются. Основной причиной является то, что персонал отдела маркетинга ориентирован больше на работу с клиентами в рамках продвижения заказов, нет специалистов по проведению собственных маркетинговых исследований, имеющих большую ценность для компании. В планировании маркетинговой политики предприятия в основном используются вторичные данные, взятые из исследований других организаций, информации соответствующих электронных и печатных изданий. Обилие вторичной информации не может заменить наличие первичной – той, что наиболее необходима и релевантна для компании «РАВС Групп». Особенное внимание следует уделить формированию базы данных по имеющимся заказам и потенциальным клиентам. Информация о заказчиках в компании формируется как на основании внутренней, так и внешней информации. Внутренними источниками служат отчеты о продажах, внешними - маркетинговые исследования, обычно вторичные. Основным инструментом собственных исследований в компании является сбор отзывов клиентов о работе с компанией. Структурировав эти отзывы по 7 основным параметрам, были получены следующие данные:Причины обращения клиентов именно в компанию «РАВС Групп» (рис. 2.2.1). Основной причиной обращения клиентов является рекомендация знакомых – предыдущих заказчиков – 45 %, на втором месте – известный высокий уровень специалистов компании – 25 %. Рисунок 2.2.1 - Структура причин обращения клиентов в компаниюОсновным источником информации о компании по оценкам заказчиков являются различные рейтинги, проводимые специализированными изданиями и компаниями – 48 %, устная информация от знакомых – 34 % (рис. 2.2.2).Рисунок 2.2.2 - Основные источники информации о компанииСредняя оценка выполненной работы со стороны клиента составляет 4,4 из 5 баллов, т.е. колеблется между хорошей и отличной (рис. 2.2.3).Рисунок 2.2.3 - Средняя оценка выполненной работыРабота менеджеров компании также оценивается клиентами положительно и высоко. Основными оценками здесь являлись (рис. 2.2.4):Рисунок 2.2.3 - Оценка клиентами работы менеджеров компанииОбращает на себя внимание тот факт, что характеристика «профессионально» занимает всего 15 %, а максимальное число ответов сформулировано как неконкретное, но приятное «хорошая работа» - 36 %.Основные положительные моменты, которые понравились заказчикам в процессе работы (допускалось более одного ответа) (рис. 2.2.5.).Рисунок 2.2.5 - Что больше всего понравилось клиентам в процессе работы над заказом?Больше половины заказчиков указывают на ответственность (55 %) сотрудников компании «РАВС Групп», на втором месте – оперативность (47 %) и наличие обратной связи (35 %). Также значимым является для клиентов возможность рассрочки оплаты, причем только по факту выполнения заказа, и наличие дополнительных консультаций, причем зачастую даже без специальной договоренности в соответствующих документах (ТЗ, договор).6. Предложения по дальнейшему совершенствованию работы компании (рис. 2.2.6), в основном сводились к пожеланиям сохранить имеющийся уровень (39 %), более творческий подход (24 %). Около 50 % клиентов заявили, что их все устраивает, и никаких особых рекомендаций по улучшению работы у них нет. ПР-деятельность ООО «РАВС Групп» ведется обычно совместно с организациями – клиентами, заказавшими оформление и/или поддержку сайта в данной компании. Основные виды ПР-мероприятий, в которых принимает участие ООО «РАВС Групп»:Рисунок 2.2.