Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг

Выводы


В результате проведенного анализа был предложен проект расширения рынка сбыта услугООО «Санаторий «Дюны», в том числе за счет разработки новых услуг, проведения тематических мероприятий для повышения лояльности клиентов, использования возможностей интернет-сервисов для продвижения услуг санатория. В результате расчетов было выявлено, что плановый рост выручки после реализации мероприятий проекта составит 14 %, при этом рост затрат планируется на уровне 3,44 %, что увеличит прибыльность и рентабельность деятельности анализируемого предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Хозяйственная деятельность любого – самого небольшого – предприятия – это сложный многоуровневый процесс, охватывающий множество направлений, и требующий решения еще большего количества вопросов. Основным результатом деятельност ...

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
1 Теоретическая часть 6
1.1 Сущность и структура услуг предприятий санаторно-курортного комплекса 6
1.2 Характеристика современных методов изучения рынка услуг санаторно-курортного комплекса 12
1.3 Организация управления предприятием санаторно-курортного комплекса 31
Выводы 40
2 Аналитическая часть 42
2.1 Общая характеристика санатория «Дюны» 42
2.2 Анализ рынка санаторно-курортных услуг Ленинградской области 52
2.3 Анализ ассортимента и качества услуг, предоставляемых санаторием «Дюны» 62
Выводы 71
3 Проектная часть 73
3.1 Дерево целей проекта расширения рынка сбыта услуг санатория «Дюны» 73
3.2 Основные мероприятия проекта расширения рынка сбыта услуг санатория «Дюны» 75
3.3 Оценка эффективности мероприятий проекта расширения рынка сбыта услуг санатория «Дюны» 91
Выводы 95
Заключение 96
Список использованной литературы 99
Приложения 106

ВВЕДЕНИЕ


Актуальность выбранной темы обуславливается тем, что оздоровительный туризм – самое массовое и популярное направление медицинского туризма, он существует с античных времен. Курортология как основа оздоровительного туризма начала активно развиваться в Европе, начиная с XVII века.В XX веке в мире возникла целая курортная индустрия, охватывающая практически все страны и континенты. Наибольшее распространение и популярность получили курорты, предлагающие несколько лечебно-оздоровительных факторов, особенно SPA-курорты или SPA-отели. В России ныне насчитывается 45 000 здравниц, в том числе и в Новосибирской области.Сфера услуг является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни. В настоящее время сервисные организации ориентирую т свою стратегию на диверсификацию и качество предлагаемых услуг, что влияет на финансово-экономическую политику, способы и методы управления, стимулирует изыскания дополнительных внешних и внутренних резервов, в целях обеспечения конкурентоспособных позиций.Управление ассортиментом предприятия сферы услуг является малоизученной областью, которая ограничивается, в основном, общими исследованиями и принятием предприятием сферы услуг базовой маркетинговой стратегии, без ее дальнейшей дифференциации на частные продуктовые стратегии, связанные с формированием и реализацией постоянного и переменного ассортимента предприятия сферы услуг.
Все вышеизложенное и определяет актуальность заявленной темы выпускной квалификационной работы.
Целью данной работы является разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг предприятия санаторно-курортного комплекса. В соответствии с целью в работе были поставлены следующие задачи:
1. Определить сущность и структуру услуг предприятий санаторно-курортного комплекса
2. Дать характеристику современных методов изучения рынка услуг санаторно-курортного комплекса
3. Выявить особенности организации управления предприятием санаторно-курортного комплекса
4. Дать общую характеристику санатория «Дюны»
5. Провести анализ рынка санаторно-курортных услуг Ленинградской области
6. Проанализировать ассортимент и качество услуг, предоставляемых санаторием «Дюны»
7. Сформировать дерево целей проекта расширения рынка сбыта услуг санатория «Дюны»
8. Предложить основные мероприятия проекта расширения рынка сбыта услуг санатория «Дюны»
9. Оценить эффективность мероприятий проекта расширения рынка сбыта услуг санатория «Дюны».
Объектом исследования дипломного проекта выступает ООО «Санаторий «Дюны».
Предметом исследования является рынок сбыта услуг исследуемого предприятия.
Методической и информационной базой исследования выступают учебная и научная литература, а также статьи в периодических изданиях и Интернет-ресурсы, в которых освещаются вопросы по тематике исследования, а также информация из внутренней документации объекта исследования.
Цель и система задач определили структуру работы, которая состоит из введения, основной части (3 раздела), заключения, списка использованной литературы и источников, приложений.

 

1.1 - Организационная структура санатория «Дюны»Таким образом, организационная структура санаторно-курортного комплекса является линейно-функциональной. Среди преимуществ линейно-функциональной структуры следует выделить максимизацию функциональных интересов внутри отдельческих единиц, которая способствует повышению эффективности использования ресурсов, обеспечивает простую связь и принятие управленческих решений, возможности изменения функциональных выходов и результатов, что упрощает подготовку функциональных специалистов, дает статус основным функциональным областям, сохраняет стратегический контроль на высшем уровне управления. К общим недостаткам линейно-функциональных структур предприятия обычно относят отсутствие стратегической направленности подразделений, и как следствие – ориентация на решение оперативных задач; трудности в определении степени ответственности функциональных подразделений при решении общих проблем; недостаточную гибкость в адаптации к влиянию внешней среды; отсутствие возможностей для активизации внутренних коммуникаций и компенсации разобщенности между работниками различных подразделений. Поэтому основным резервом в повышении эффективности данной структуры является отказ от жесткой регламентации процедур взаимодействия, поощрение проявления инициативы руководителей низшего звена и рядовых сотрудников, доведение стратегических целей и задач отеля до всех работников с целью ориентации деятельности именно на повышение рыночной адаптации и маневренности, улучшение качества предоставляемых услуг.Основным организационным документом ООО «Дюны» является Устав, в соответствии с которым была разработана его структура, определен штатный состав и численность сотрудников. На основании данных документов сформировано штатное расписание предприятия, которое содержит перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы. Штатное расписание ООО «Дюны» приведено в таблице 2.1.1.Таблица 2.1.1Штатное расписание ООО «Дюны» за 2012 годДолжностьКоличество человекЗ/плата, тыс. руб.ФОТ, тыс. руб.Директор13535Помощник директора 12020Юрист12525Зам. Директора по кадрам12828Инспектор по кадрам21938Инспектор по ТБ и ОБЖ12020Главный бухгалтер13232Бухгалтер22244Ночной аудитор22550Главный инженер12525Инженер-эксплуатационник32266Слесарь-ремонтник22346Электрик12222ИТ-специалист22448Работник прачки и химчистки41872Водитель32060Работники спорткомплекса41248Главный врач13030Врач-специалист1822396Младший медперсонал1115165Лаборант51575Главный администратор12525Администратор службы приема и размещения32266Менеджеры службы приема и размещения620120Администратор службы бронирования12121Менеджер службы бронирования31957Портье618108Горничные1219228Секьюрити819152Директор службы питания13030Шеф-повар12828Повар42496Кондитер22244Официант818144Бармен520100Стюард41976Аниматор-диджей22244Кладовщик22040Грузчик41872Заместитель директора по маркетингу13030Маркетолог22244Менеджер по закупкам22040Менеджер по продажам22040PR-менеджер22040ИТОГО149 2990Таким образом, общая численность персонала санатория составляет 149 человек, месячный фонд заработной платы – 2990 тыс. руб., среднемесячная заработная плата – 20,1 тыс. руб.Основными услугами, предоставляемыми ООО «Дюна», являются:- реализация комплексного санаторно-курортного обслуживания, путем продажи путевок всех видов;- реализацию услуг питания в ресторанах и кафе комплекса посетителям, не являющимся пациентами санатория;- реализация бизнес-услуг – проведение корпоративных мероприятий на базе санатория;- прочие услуги, приносящие доходы (аренда отдельных помещений, размещение офисов небольших фирм и партнеров санатория).Финансовое планирование поступления денежных ресурсов на предприятии ведется в рамках формирования отчета о движении денежных средств на основе экстраполяции результатов (табл. 2.1.2). Таблица 2.1.2Выполнение плана санатория по доходам в 2012 годуПоказатели201120122012 к 2011факт%план%факт%откл%план%факт%Доходы всего115900,0100,0127490,0100,0128865,6100,01375,6х11590,0110,012965,6111,2в т.ч. санаторно-курортные услуги79109,268,387500,068,691372,470,93872,42,38390,8110,612263,2115,5в т.ч. продажа путевок76103,165,784000,065,986464,567,12464,51,27896,9110,410361,4113,6дополнитель-ные услуги3006,12,63500,02,74907,93,81407,91,1493,9116,41901,8163,3Услуги питания17864,315,419400,015,218233,114,1-1166,9-1,11535,7108,6368,8102,1Бизнес-услуги13495,711,614590,011,414626,711,436,7-0,11094,3108,11131,0108,4Прочие доходы 5430,84,76000,04,74633,43,6-1366,6-1,1569,2110,5-797,485,3Составлено автором по данным предприятияИз таблицы видно, что в 2012 году был запланирован общий прирост доходов по санаторно-курортному комплексу в размере 10 %,в том числе по доходам за реализацию санаторно-курортных услуг на 10,6 %, по доходам от ресторанной деятельности - 8,6%, по реализации конференц-услуг – 8,1 %.Фактические показатели по доходам комплекса в целом в 2012 году превысили план на 11,2 %,в том числе по санаторно-курортным услугам – на 15,5 %, по ресторанам – на 2,1 %, по бизнес-услугам – на 8,4 %.Структура доходов ООО «Дюны» в целом показывает увеличение доли доходов от санаторно-курортных услуг на 2,3 %, что произошло за счет снижения доли остальных услуг: от ресторанной деятельности и прочих услуг – по 1,1. %, и от бизнес-услуг – на 0,1 %.Осуществление всех указанных услуг ООО «Дюны» формирует структуру затрат на их реализацию, представленную в табл. 2.1.3.Таблица 2.1.3Структура себестоимости реализации услуг ООО «Дюны»№ п/пСтатьи затрат20102011ОтклоненияТыс. руб.%1Амортизация (10 %)5433,25433,30,1100,02Заработная плата36000,035880,0-120,099,73Страховые взносы12240,012199,2-40,899,74Прочие постоянные затраты786,01239,0453,0157,65Итого постоянных затрат54459,254751,5292,3100,56Материальные затраты39279,044938,85659,8114,47Коммерческие расходы8262,010039,01777,0121,58Управленческие расходы4039,34269,7230,4105,79Коммунальные услуги5504,05623,0119,0102,210Прочие переменные затраты523,31130,0606,7215,911Итого переменных затрат57607,666000,58392,9114,612ИТОГО себестоимость112066,8120752,08685,2107,8Из таблицы видно, что себестоимость реализации услуг санатория в 2012 году возросла по сравнению с предыдущим годом на 7,8 %, в основном за счет роста переменных затрат на 8392,9 тыс. руб. (14,6 %). Из них основной прирост дали материальные затраты, размер которых увеличился на 5659,8 тыс. руб. (14,4 %) и коммерческие расходы +1777 тыс. руб. (21,5 %). Снижение себестоимости произошло за счет сокращения затрат на заработную плату и соответствующие отчисления из-за сокращения численности персонала.Распределение финансовых средств по структурным подразделениям ведется исходя из текущих потребностей и смет (например, на ремонт внутренних помещений службы приема и размещения санатория, проведенного в 2011 году) в соответствии с заложенными мероприятиями годового плана.Финансовое состояние - важнейшая характеристика экономической деятельности предприятия. Она определяет конкурентоспособность, потенциал в деловом сотрудничестве, оценивает, в какой степени гарантированы экономические интересы самого предприятия и его партнёров в финансовом и производственном отношении. Основными задачами анализа финансовых результатов деятельности являются: · систематический контроль выполнения планов реализации услуг и получения прибыли; · определение влияния как объективных, так субъективных факторов на финансовые результаты; · выявление резервов увеличения суммы прибыли и рентабельности;· оценка работы предприятия по использованию возможностей увеличения прибыли и рентабельности;· разработка мероприятий по использованию выявленных резервов.В таблице 2.1.4 проведен анализ основных финансово-экономических показателей деятельности ООО «Дюны» за 2011-2012 гг. Рост выручки составил 12965,2 тыс. руб. (11,2 %), что быстрее темпов роста затрат (7,8 %), соответственно увеличилась прибыль и рентабельность деятельности предприятия. В 2012 году произошло сокращение численности персонала на 1 штатную единицу, что вызвало уменьшение ФОТ на 120 тыс. руб. (0, 3 %). Таблица 2.1.4Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО «Дюны»№ппНаименование показателяЕд.изм.20112012Изменения+/-4стл-3стл.%4стл÷5стл.*10001234561Выручка (без НДС)тыс. руб.115900,4128865,612965,2111,22Себестоимостьтыс. руб.112066,8120752,08685,2107,8переменныетыс. руб.58819,766000,57180,8112,2постоянныетыс. руб.53247,154751,51504,4102,83Стоимость основных фондовтыс. руб.54332,054333,01,0100,04Численность работающихЧел.150,0149,0-1,099,35Фонд оплаты трудатыс. руб.36000,035880,0-120,099,76Прибыль от реализации (с.1 – с.2)тыс. руб.3833,68113,64280,0211,67Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%3,46,73,3х8Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%3,36,33,0х9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.772,7864,992,2111,910Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб.2,12,40,3111,211Средняя заработная плата (с.5/с.4/12)тыс.руб./чел.20,020,10,1100,3При этом за счет роста выручки и уменьшения численности производительность труда персонала увеличилась с 772,7 до 864,9 тыс. руб./чел (11,9 %). Также рост выручки и практически неизмененная стоимость ОФ предприятия привели к увеличению фондоотдачи на 0,3 руб. (11,2 %). Таким образом, можно утверждать, что эффективность деятельности ООО «Дюны» за 2011 - 2012 гг выросла.2.2 Анализ рынка санаторно-курортных услуг Ленинградской областиЛенинградская область располагает разнообразными курортными ресурсами. Мягкий климат, обилие лесов, наличие морского побережья и многочисленных озер, живописные ландшафты благоприятствуют созданию климатических курортов. Кроме того, область богата минеральными водами, которые широко используются для лечения в санаториях[48].Ленинградская область предлагает отдых и лечение в многочисленных санаториях и пансионатах, подавляющее большинство которых имеет современное оборудование и профессиональную медицинскую базу. Регион включает в себя 4 основные курортные зоны: Курортный район, Выборгская курортная зона, Лужский курортный район и Южное побережье Финского залива.Старейший курорт Ленинградской области, Курортный район, расположенный на побережье Финского залива, включает в себя популярные курортные городки и поселки: Сестрорецк, Зеленогорск, Репино, Солнечное, Комарово, Молодежное и др. Удачное сочетание обширных массивов преимущественно сосновых лесов и морского побережья представляет прекрасную основу для климатотерапии.В районе Сестрорецка имеются собственные скважины хлоридной натриевой воды, а в Зеленогорске хлоридно-гидрокаробонатной кальциево-натриевой воды, активно используемые для лечебных ванн и питья. Кроме того, Курортный район богат запасами сапропелевых грязей литоринового моря, иначе называемых «гиттиевые глины». Гиттии успешно используются для электрофореза, лечебных аппликаций, ванночек и пр. В районе Сестрорецка расположены песчаные дюны, которые в летний период глубоко прогреваются и позволяют принимать оздоровительные песочные ванны.В состав Курортного района входит еще один курорт Ленинградской области: Южное побережье Финского залива, включающее в себя территорию от г. Ломоносов до Стрельны. Здесь имеются источники сапропелевых грязей и хлоридной натриевой воды. Морские купания на песчаном побережье залива, живописные хвойные и смешанные парки и леса создают прекрасные условия для оздоровительного отдыха.На юге Ленинградской области расположен Лужский курортный район, где находится живописнейшее Череменецкое озеро, а более половины территории занимают хвойные леса. Здесь имеются источники хлоридных натриевых вод с высокой минерализацией, а также торфяные источники, активно применяемые при лечении многих заболеваний.Санатории Ленинградской области, расположенные в Выборгской курортной зоне, практикуют климатотерапию, поскольку этот курорт характеризуется прекрасным сочетанием морского воздуха и хвойных лесов, преимущественно сосновых.Наряду с климатотерапией и водолечением санатории Ленинградской области активно применяют и другие современные нелекарственные методы лечения: бальнеотерапию, физиотерапию, лечебный массаж, ЛФК, прогулки по терренкурам, электролечение, светолечение, аэросолярии и пр.Санатории Ленинградской области специализируются на лечении заболеваний сердечно-сосудистой системы, органов дыхания (нетуберкулезного характера), опорно-двигательного аппарата, органов пищеварения, почек, расстройств нервной системы, кожных заболеваний, а также нарушения обмена веществ, сахарного диабета. Кроме того, в некоторых санаториях предлагаются специальные оздоровительные программы «Антистресс», «Мать и дитя» и др.В связи с огромным разнообразием оздоровительных услуг, предлагаемых на местных курортах, каждый отдыхающий сможет выбрать оптимальный вариант загородного отдыха, учитывая личные предпочтения и индивидуальные потребности.В зависимости от перечня предлагаемых лечебных услуг в Ленинградской области различают:Санатории. Санатории различаются между собой по профилю лечения. Как правило, каждый санаторий специализируется на лечении какого-либо определенного заболевания. Основными профилями лечения в санаториях Ленинградской области являются: заболевания дыхательных путей, заболевания органов пищеварения, заболевания печени и желчно-выводящих путей, заболевания сердечно-сосудистой системы, заболевания опорно-двигательного аппарата. Как правило, в любой санатории предлагаются общеоздоровительные программы: антистресс, антиаллергия, борьба с лишним весом.Спа-комплексы. Как правило, спа-комплексы входят в инфраструктуру различных отелей и пансионатов. Также спа-комплексы очень часто строят на горнолыжных курортах или просто в коттеджных поселках для туристов. Подобные комплексы предлагают восстановительные программы, направленные, главным образом, на релаксацию, борьбу со стрессом или с лишним весом. При спа-комплексах, как правило, работает салон красоты, где можно пройти различные комплексные оздоровительно-косметические программы.Курорты Ленинградской области обладают широкими возможностями для активного отдыха: густые лесные массивы богаты грибами и ягодами, а также дичью и птицей. На территории области находится несколько охотничьих хозяйств, предлагающих организованную охоту на лося, волка, лису, зайца, глухаря, а также фотоохоту. Ленинградская область раздолье для любителей рыбалки, ведь в многочисленных озерах и морских водах Финского залива в целом насчитывается до 80 видов рыб.Пансионаты в Ленинградской области всегда готовы предоставить своим гостям недорогие комплексные программы по улучшению состояния здоровья, а также косметологические и SPA-услуги. По желанию предлагается специальная диета и дополнительные медицинские обследования. Помимо основных оздоровительных и косметологических процедур, жители любого пансионата могут посетить бассейн, сауну (русскую, финскую или турецкую), тренажерный зал и различные спортивные площадки.Все объекты СКК Ленинградской области предлагают: отличные природно-климатические условия, свежий морской воздух, прекрасная медицинская база и наличие уникальных специалистов-медиков, лечение и профилактика заболеваний по профилям - сахарный диабет, заболевания органов пищеварения, печени и желчно-выводящих путей, кишечника, почек и сердечно-сосудистой системы.Для деловых людей дополнительно предлагаются восстановительные программы, снимающие последствия стрессов современной жизни, а специально для дам - комплексные оздоровительно-косметические программы.Основные объекты, входящие в СКК Ленинградской области:Курортный районБалтийский берег - санаторий: Зеленогорск, Курортный район, Финский залив. Лечение по профилям: сердечно-сосудистые заболевания, заболевания органов дыхания, нервной системы и опорно- двигательного аппарата. Дополнительные лечебные программы: МОК, Антистресс, Коррекция фигуры. Хороший оздоровительный комплекс с бассейном 24 м, сауной и тренажерным залом.Белые ночи - санаторий: Сестрорецк, Курортный район, Финский залив. Санаторий высокого уровня комфорта. Лечение: болезни системы кровообращения, нервной системы, опорно-двигательного аппарата, органов дыхания, органов пищеварения. Дополнительные лечебные программы: очищение организма, мужское здоровье, для милых дам, антистресс, здоровый позвоночник, здоровая печень и др. Бассейн 22 м.Северная Ривьера - санаторий: Зеленогорск, Курортный район, Финский залив. Лечение по профилям: заболевания сердечно-сосудистой системы, органов дыхания, нервной системы и опорно-двигательного аппарата + МОК + криотерапия + программа "Антистресс" + программы ранней реабилитации по долечиванию больных, перенесших инсульт + оздоровление беременных. Проживание в комфортабельных номерах самого санатория и уютных коттеджах в коттеджном поселке "Янтарный". Бассейн 18 м.Сестрорецкий курорт - санаторий: Сестрорецк, Курортный район, Финский залив. Показания для лечения в санатории: заболевания желудочно-кишечного тракта, заболевания опорно- двигательного аппарата и нервной системы, заболевания сердечно-сосудистой системы, почечно-каменная болезнь, хронические пиелонефриты, подагра, ожирение, нейродермиты, реабилитация женщин с осложненным течением беременности. Водолечение на основе минеральной воды, добываемой из 2-х скважин на территории парка "Сестрорецкого курорта". Грязелечение на основе Сестрорецких лечебных грязей. Уникальный лечебный плавательный бассейн с минеральной водой и мини-аквапарком. Черная речка - санаторий: пос. Молодежное, Курортный район, Финский залив. Современный кардиологический диагностический центр, многолетний опыт в реабилитации пациентов, перенесших инфаркт миокарда или операции на сердце и сосудах, и в профилактике заболеваний сердечно-сосудистой системы. Лечение по профилям: заболевания сердечно-сосудистой системы, органов дыхания (нетуберкулезного характера), заболевания опорно-двигательного аппарата и нервной системы.Ломоносовское направлениеПетродворец - санаторий: Петергоф, Финский залив. Санаторий расположен в живописной местности с особым микроклиматом, в городе всемирно известных фонтанов. Лечение по профилям: заболевания органов пищеварения, сахарный диабет 1 и 2 типа. Cопутствующие заболевания - нарушение опорно-двигательного аппарата, остеохондрозы, заболевания почек, сердечно-сосудистой системы, ожирение.ПушкинДетскосельский - санаторий: окрестности г. Пушкин. Профиль санатория: общетерапевтический, геронтологический. Санаторий специализируется на лечении пожилых людей. Заболевания желудочно-кишечного тракта, сердечно-сосудистой системы, нервной системы, опорно-двигательного аппарата. Школа финской ходьбы. 50 номеров + 2 коттеджа с сауной и камином (на 8 + 2 доп.