Информационное обеспечение стратегического управления организацией

Предприятия в рыночной экономике рассматриваются как открытые системы. Однако большинство отечественных предприятий является недостаточно совершенными как системы. На практике при их функционировании несовершенство проявляется в различных по частоте и амплитуде сбоях, отказах, авариях и даже катастрофах, понижающих технико-экономические показатели деятельности.
Системные нарушения негативно влияют на качество производимой продукции, эффективность экономической деятельности и, как следствие, на конкурентоспособность. Причиной нарушений в системе являются сбои и отказы в работе её элементов и связей между ними. Поэтому без устранения системных нарушений и их негативного влияния отечественные предприятия лишаются стратегической перспективы стать конкурентоспособными на мировом рынке.
В этой ...

Введение 3
Глава 1 Особенности информационного обеспечения стратегического управления организацией 5
1.1 Сущность и содержание информационного обеспечения стратегического управления организацией 5
1.2 Системный подход информационного обеспечения стратегического управления организацией 8
Глава 2 Аналитическая часть 12
2.1 Характеристика объекта анализа 12
2.2 Анализ внешней среды организации 13
2.3 Анализ внутренней среды организации 20
2.4 Разработка и реализация стратегических альтернатив 23
Заключение 26
Список использованных источников 29

Рыночная экономика в Российской Федерации набирает всё большую силу. Вместе с ней набирает силу и конкуренция, как основной механизм регулирования хозяйственного процесса.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. В связи с этим, актуальность выбранной темы данной дипломной работы очевидна.
Актуальность темы. Проблема качественного обслуживани я туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания — самое мощное оружие в конкурентной борьбе.
На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.
Целью настоящего курсового проекта является разработка стратегии развития по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в турфирме.
Объект исследования – разработка стратегии развития по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в турфирме.
Предмет исследования – стратегия по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов ООО «Метеор».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать информационное обеспечение стратегического управления организацией,
- разработать стратегию по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов ООО «Метеор»
Информационной базой проекта послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам конкурентоспособности; статьи специалистов в области менеджмента; федеральные законы РФ; ресурсы Интернет.

100] используется для измерения количественных значений управляемых параметров системного состояния предприятия. В данной главе приводится описание системного применения выше названных методов к созданию информационного обеспечения стратегического управления предприятием в части отображения системного его состояния как объекта управления [10, с. 85].Для однозначного понимания предлагаемых в данной работе решений необходимо привести ряд дифиниций. Системное состояние или состояние системы, согласно определению [3, с. 125]. ― это состояние элементов системы и связей между ними.Предприятие, согласно классификационным признакам теории систем, определяется как искусственно созданная организационно-экономическая система (ОЭС) для осуществления экономической деятельности на основе производства продукции или услуг, удовлетворяющих системного потребителя. Предприятие как систему образуют два вида элементов ― это пассивные технические и активные людские, то есть персонал. При создании системы ОЭС «предприятие» каждому пассивному и активному элементу должны определяться и задаваться системные свойства, которые выполняются элементами в процессе их функционирования. Взаимосвязь элементов должна однозначно определяться и задаваться внутренними регламентами функционирования. Системные свойства элементов определяются исходя из интегрированных свойств целостной системыОЭС «предприятие», её целеустремлённостью или целями создания и функционирования. В условиях конкуренции, как непременного фактора рыночной экономики, на определение и задание свойств и взаимосвязей элементов накладывается дополнительное требование, вытекающее из задаваемого уровня конкурентоспособности как одного из основных интегрированных свойств целостной системы ОЭС «предприятие». Согласно теории систем свойства целостной системы функционально зависят от свойств её системных элементов. Поэтому, в отсутствие дополнительных требований к конкурентоспособности, отечественные предприятия (в условиях нерыночной экономики) создавались без учёта этих требований, а, следовательно, свойства и взаимосвязи элементов предприятий определялись и задавались по нормам и стандартам, существенно отличающимся от норм и стандартов западных рыночных аналогов. В результате у созданных отечественных предприятий не реализуются в полном объёме такие системные свойства, как целостность, приоритет качества, надёжность, целеустремлённость, структурность, высокая эффективность функционирования, приоритет интересов системы над интересами её элементов и др. [3, с. 85].Из приведенных выше посылок можно сделать вывод, что заданные низкие уровни исходных состояний и взаимосвязей системных элементов отечественных предприятий порождают низкий уровень обобщённого системного состояния целостной системы, делая её потенциально неспособной, в силу низкого системного потенциала, конкурировать с западными аналогами [11].Следовательно, можно сделать однозначный вывод, что не имея информации об исходном состоянии предприятия как системы, невозможно осуществлять целевое стратегическое планирование и управление достижением состояния долговременной конкурентоспособности. Это означает, что в информационно-аналитическое обеспечение стратегического управления отечественными предприятиями необходимо включить в качестве стратегической информацию о системном состоянии предприятий и отображать её в релевантном виде в создаваемых ИУС для учёта в принимаемых стратегических решениях.Глава 2 Аналитическая часть 2.1 Характеристика объекта анализаОбщество с ограниченной ответственностью туристская компания «Метеор» существует с 1993 года. «Метеор» осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.Местонахождение для туристической фирмы выбрано удачно – в этом районе больше не существует компаний, предлагающих услуги подобного рода. Таким образом, в фирму устремлён большой поток покупателей, среди которых не только туристы, намеривающиеся приобрести тур в зарубежные страны или оформить заграничный паспорт, а также желающие отдохнуть и подлечиться в предлагаемых компанией санаториях и пансионатах, расположенных Ленинградской области и в Беларусии.ООО «Метеор» изначально создавалось для осуществления турагентской деятельности. С 1996 года компания специализируется на приёме в Санкт-Петербурге - как групп, так и индивидуальных российских и иностранных туристов всех возрастных категорий и предоставляет им все виды единичных и комплексных (пакетированных) туристических услуг, в том числе размещение в любых гостиницах города и пригородных пансионатах, питание, экскурсии, аттракции и перевозку.Предлагает отличный и содержательный отдых, специальные туры для молодежи, теплоходные путешествия и различные комбинированные туристские маршруты. Организуют туристское обслуживание и сопровождают туристские группы специалисты, имеющие профессиональную подготовку и солидный опыт работы в туризме, квалифицированные экскурсоводы и гиды-переводчики.Компания еженедельно принимает туристов-индивидуалов на трех-, пятидневные туры по групповым ценам в Санкт-Петербурге в составе сборной группы. Менеджерами отдела приема разработаны и апробированы различные тематические экскурсии и туры, которые учитывают возрастные особенности и психологию школьников, гармонично дополняют школьную программу и служат для развития интеллекта и знаний.Миссией ООО «Метеор» является обеспечение удовлетворения потребностей покупателей (туристов) посредством продажи качественных туров с целью отдыха, а также познавательных, лечебных и конгрессных туров.Целью деятельности ООО «Метеор» является получение прибыли от осуществления туроператорской и турагентской деятельности.2.2 Анализ внешней среды организацииАнализ среды непосредственного окружения целесообразно проводить, исследуя потребителей, поставщиков, конкурентов и рынок рабочей силы и пр. [2, с. 65].Поставщики имеют прямое влияние на деятельность турагенства ООО «Метеор» , поскольку они обеспечивают компанию ресурсами, необходимыми для производства, продажи, сбыта товаров или услуг данного предприятия. Поэтому, выбирая поставщиков, надо учитывать, что на имидж предприятия будет влиять их репутация. Поставщики ООО «Метеор» - это туроператоры, которые поставляют ресурсы, необходимые для оказания услуг. Маркетинговые посредники (фирмы, помогающие компании в непосредственной реализации маркетинг-микса) формируют имидж компании производителя. От действий маркетинговых посредников зависит мнение потребителей о том или ином продукте. К маркетинговым посредникам ООО «Метеор» относятся рекламные компании и туристические операторы, которые помогают ООО «Метеор» рекламировать и продавать свои услуги.Контактные аудитории (любые группы, которые проявляют реальную или потенциальную заинтересованность в организации или влияют на ее способность достигать поставленных целей) могут способствовать или мешать фирме в обслуживании рынков. К контактным аудиториям ООО «Метеор» относятся банки, с которыми он сотрудничает, средства массовой информации (распространяют информацию о фирме, влияют на формирование общественного мнения вокруг определенной торговой марки) - это Интернет, газеты, журналы, радио, телевидение и др. Также в отеле предусмотрена система безопасности.Клиентура напрямую влияет на интересы турагенства. Ведь именно потребности клиентов, их вкусы, запросы определяют объемы реализации услуг компании. Изменение вкусов на потребительском рынке, изменение моды или других факторов поведения клиентов, которые своевременно не были обнаружены маркетологами, могут лишить предприятие ожидаемых доходов и привести к кризису. Для определения целевого рынка компании необходимо провести маркетинговые исследования. Для этого необходим опрос. С этой целью составляется анкета.Анкета.Введение. ООО «Метеор» - агентство, занимающееся организацией туристических поездок, проводит опрос с целью выявления клиентов и их вкусов. 1. Пользуетесь ли Вы услугами туристических агентств?А) Да;Б) Нет.2. Где Вы предпочитаете путешествовать?А) За границей;Б) По стране.3. Как часто Вы ездите на отдых?А) Два раза в год;Б) Один раз в год;В) Раза в пять лет.4. Отдых, в какое время года Вы предпочитаете?А) Летом;Б) Осенью;В) Зимой;Г) Весной.5. Какой тип отдыха Вы предпочитаете?А) Пассивный;Б) Активный;В) Экстремальный.6. Где Вы предпочитаете отдыхать?А) На море;Б) В горах;В) Посещение исторических мест.7. Какой уровень комфортности проживания Вы выбираете?А) Три звезды;Б) Четыре звезды;В) Пять звезд.8. На каком транспорте Вы отправляетесь в путешествие?А) На автобусе;Б) На самолете;В) На поезде.По результатам проведенного опроса ООО «Компас» проводит сегментирование рынка города Тула: Молодёжь – 35% - 70 т.ч.;Средний возраст – 40% - 80 т.ч.;Пожилой возраст – 25% - 50 т.ч.На основании маркетинговых исследований выяснено, что интересующихся:Молодёжь – 10% - 7 т.ч.;Средний возраст – 40% - 32 т.ч.;Пожилой возраст – 20% - 10 т.ч.Учтена покупательская способность: Молодёжь – 20% - 1,4 т.ч.;Средний возраст – 30% - 9,6 т.ч.;Пожилой возраст – 15% - 1,5 т.ч. 12,5 т.ч.С учетом конкурентной среды доля рынка ООО «Метеор» - 7%, из чего следует, что целевой рынок клиентов компании составляет 875 человек . возраст молодежь средний пожилойнизкаясредняявысокаяпокупательская способностьРисунок 2.2 - Сегменты рынка с учетом покупательской способностиОчень важным фактором микросреды являются конкуренты. Таблица 2.1 - Анализ, ближайших конкурентов компанииНазвание фирмыПоложение на рынкеОбъем продаж в годПредоставляемые услугиГлоуб-Турстабильное700 - 800Эксклюзивный отдых в экзотических странахЗолотой пеликанстабильное750 - 880Эксклюзивный отдых в экзотических странахКайласуязвимое500Эксклюзивный отдых в экзотических странахРенессансстабильное700 - 850Эксклюзивный отдых в экзотических странахТоп спорт трэвэл (Top sport travel)уязвимое420Эксклюзивный отдых в экзотических странахФоросуязвимое440Эксклюзивный отдых в экзотических странахИсходя из результатов проведенного анализа, ближайшими конкурентами компании будут являться (таблица 2.1):Глоуб-Тур Золотой пеликан Кайлас Ренессанс Топ спорт трэвэл (Top sport travel) Ранжирование, проведенное по следующим показателям - финансовое положение, объём реализации услуг и спектр, предоставляемых услуг – показало, что непосредственными конкурентами компании ООО «Метеор» выступают: Глоуб-ТурЗолотой пеликанРенессансЭти компании являются уполномоченными агентствами туроператоров «Нева» и «Ривьера». Поскольку наше агентство будет предлагать продукцию не только этих туроператоров, предлагаемый нами ассортимент туров будет значительно шире, что, несомненно, привлечет потенциальных клиентов.Факторы, определяющие тенденции и динамику развития туризма в России, могут быть определены на основе PEST-анализа (рис. 2.1). Рисунок 2.1 - Факторный PEST-анализ тенденций развития туризма в России2.3 Анализ внутренней среды организацииОрганизационная структура турфирмы ООО «Метеор» является линейно-функциональной, ступенчатой иерархической структурой. Такая организационная структура представляет собой комбинацию линейной структуры с системой выделения определенных функций. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления [12, с. 77].Характер связей между подразделениями «Метеор» отражен на рис. 2.3. Генеральный директорЗаместитель генерального директора по хозяйственной частиГлавный бухгалтерНачальник технического отделаВодительОтдел приема и экскурсионного обслуживанияОтдел российского туризмаОтдел детского и молодежного туризмаОтдел иностранного туризма и VIP-обслуживанияменеджерМенеджер сектора виз и дополнительных услугОтдел маркетинга и продаж Рисунок 2.3 - Организационная структура ООО «Метеор»Основу линейно-функциональной структуры составляет «шахтный» принцип построения и специализация управленческого персонала по функциональным подсистемам организации. По каждой подсистеме формируется «иерархия» служб, пронизывающая все организацию сверху донизу. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач [13, с. 85].Недостатки линейно-функциональной организационной системы:отсутствие тесных взаимосвязей между производственными отделениями; затруднение горизонтального согласования, недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, не участвует в его реализации;отделы могут быть более заинтересованы в реализации своих целей и задач, чем общих целей организации.