Разработка руководства по качеству

Организации.
8.5. Улучшение
8.5.1. Постоянное улучшение
Для обеспечения максимальной удовлетворенности потребителей, а также повышения показателей деятельности Организации (доходов и т.п.), в Организации постоянно планируются и реализуются процессы (мероприятия), способствующие непрерывному улучшению СМК путем:
- установления политики и целей в области качества (планирование);
- выполнения установленных целей и задач (действие);
- обучения персонала вопросам управления качества;
- регулярного проведения аудитов и анализа процессов (проверка);
- разработки и осуществления КД и ПД (улучшение).
Ответственность за планирование и реализацию мероприятий по улучшению на предприятии несет ПРК.
8.5.2. Корректирующие мероприятия
Целью проведения корректирующих мероприятий является анализ, устранение ...

1. Требования к структуре и форме представления Руководства по качеству 3
2. Содержание разделов Руководства по качеству 6
3. Разработка проекта руководства по качеству 9
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 40
ПРИЛОЖЕНИЕ

1. Требования к структуре и форме представления Руководства по качеству


Руководство по качеству является обобщающим документом системы качества предприятия и должно содержать описание политики в области качества, основных положений системы качества, а также сведений о предприятии и его деятельности в области качества.
В Руководстве по качеству регламентируют распределение обязанностей, полномочий и ответственности персонала предприятия в системе качества.
Каждая документально представленная процедура должна охватывать полный элемент системы качества или его часть, либо последовательность взаимосвязанных мероприятий, связанных более чем с одним элементом системы качества. Документально представленные процедуры системы качества не должны подробно описывать чисто технические детали, которые обычно документируются в детальных рабочих инструкциях.
Руководство по качеству включает или ссылается на документально оформленные процедуры системы качества, предназначенные для общего планирования и управления процессами, которые оказывают влияние на качество продукции .
Руководство по качеству должно точно, полно и в сжатом виде передавать политику в области качества, цели и руководящие документированные процедуры организации работ на предприятии. С этой целью разделы Руководства по качеству должны быть увязаны с элементами стандарта на систему качества.

- данные о качестве продукции приемлемых поставщиков;
- результаты аттестации персонала;
результаты контроля товаров, продукции и услуги в т.ч. должностное лицо принявшее решение о ее выпуске;
- данные о фактическом состоянии оговоренных (разрешенных) несоответствий и работах, выполненных с целью устранения несоответствий;
- результаты изучения причин несоответствий товаров, продукции, услуг, процессов и СМК;
- результаты внутренних аудитов, в т.ч. выполнение и эффективность предпринятых корректирующих действий;
- данные о подготовке кадров.
Порядок управления записями предприятия установлен Положением 12-1.
Ответственность за обеспечение порядка управления записями на предприятии несет ПРК.
5. Основные положения деятельности
5.1. Обязательства руководства
Для демонстрации своейприверженности качеству и создания в ООО «ТехноМаркет» атмосферы заинтересованности и вовлечения персонала в процессы постоянного совершенствования СМК, руководство постоянно уделяет внимание вопросам улучшения качества товаров, продукции и услуг:
- при решении производственных проблем учитываются вопросы качества реализации товара, производства продукции и оказываемых услуг;
- установлена и периодически актуализируется политика руководства в области качества;
- в планах перспективного развития значительное место занимают стратегические цели общества в области качества;
- ежегодные планы деятельности включают текущие цели по качеству;
- ежегодный план использования ресурсов составляется с учетом установленных целей по качеству;
- не реже одного раза в год Директор ООО «ТехноМаркет» проводит анализ представляемых данных по качеству, результаты которого затем обсуждаются на совещании по итогам за год.
5.2. Ориентация на потребителя
С целью привлечения потребителей, в ООО «ТехноМаркет» ведется работа по изучению их потребностей и ожиданий.
Политика и цели общества разрабатываются с учетом результатов этих работ.
Постоянно ведется работа по изучению рынка, анализу тенденций его развития с тем, чтобы предугадать запросы потребителей.
При этом применяются следующие методы:
- опрос и анкетирование потребителей;
- анализ претензий и рекламаций;
- изучение и сбор информации об аналогичных товарах, продукции и услугах.
По результатам маркетинга предпринимаются меры по удовлетворению потребностей и ожиданий потребителей.
Также в ООО «ТехноМаркет» определены внутренние поставщики и потребители, отношения между которыми строятся на тех же принципах, что и с внешними потребителями.
Ответственность за направленность всей деятельности ООО «ТехноМаркет» на потребителя (как внешнего, так и внутреннего) несет Директор ООО «ТехноМаркет».
5.3. Политика в области качества
Руководство ООО «ТехноМаркет» считает создание Системы Менеджмента Качества (СМК) важнейшим стратегическим направлением деятельности Компании. СМК рассматривается как действенный инструмент, который позволит выстроить эффективные бизнес-процессы (БП) и управлять ими. Результатом построения такой системы БП должно стать предоставление нашим клиентам услуг с гарантированным стабильно высоким уровнем качества, соответствующим ожиданиям наших клиентов.
Наша миссия - обеспечение возможности приобретение клиентами высококачественной бытовой техникой ведущих мировых производителей, непосредственно из дома или с рабочего места.
Руководство ООО «ТехноМаркет» разработало нижеизложенное видение компании:
Интернет-торговля - занятие очень выгодное. Нашей компании не нужно тратить деньги на аренду торговых площадей, закупку торгового оборудования, найм широкого штата продавцов и консультантов. Вся информация о товарах представлена на сайте, покупатель выбирает подходящий ему товар, представленный на «виртуальных полках». При этом существенную роль в успешном развитии компании играет огромная аудитория интернета - десятки миллионов человек – то есть потенциальных покупателей.
Опираясь на многолетний опыт работы, ООО «ТехноМаркет» заявляет, что основой Политики в области качества является предоставление потребителям продукции и услуг, удовлетворяющих предъявляемым к ним требованиям.
В рамках Политики в области качества Руководство ООО «ТехноМаркет» ставит перед собой следующие цели:
удержание лидирующей позиции среди конкурентов;
максимизация прибыли;
точное и полное определение требований потребителя;
обеспечение удовлетворенность потребителей;
совершенствование своей деятельности;
внедрение и развитие системы менеджмента качества.
Руководство ООО «ТехноМаркет» определяет следующие ценности:
Главная ценность - сотрудники. Преемственность и накопление опыта. Высокий профессионализм в производстве и управлении.
Динамичное развитие инноваций.
Повышение стоимости бизнеса.
Социальная ответственность.
Удовлетворенность клиентов и персонала деятельностью компании.
Непрерывное улучшение системы менеджмента качества рассматривается Руководством ООО «ТехноМаркет» как ключевой элемент деятельности предприятия.
Улучшение системы менеджмента качества достигается путем обучения и вовлечения в процесс улучшения всего персонала и посредством установления взаимовыгодных отношений с поставщиками.
Управление организацией и ее развитие осуществляется с применением процессного подхода и другими принципами в соответствии с требованиями ISO 9001-2008, законодательными и нормативными актами РФ.
5.4. Планирование
5.4.1. Цели в области качества
На основе политики в области качества в каждом подразделении устанавливаются определенные цели по качеству:
1. Подтверждение соответствия системы менеджмента качества (СМК) организации на соответствие требованиям ИСО по результатам инспекционного контроля;
2. Исключение отступлений от требований заказчика и условий контракта;
3. Снижение непроизводительных расходов (потерь) ресурсов по выполняемым контрактам при оказании услуг по сравнению с прошедшим периодом за счет предупреждения несоответствий;
4. Обеспечение повышения квалификации персонала производственных подразделений в полном соответствии с запланированными объемами производства, видами работ и штатным расписанием;
5. Повышение результативности системы менеджмента качества;
6. Постоянный контроль со стороны руководства предприятия за уровнем качества оказываемых услуг, и проведение своевременных корректирующих действий при его несоответствии установленным требованиям.
Достижение данных целей ведет к выполнению политики ООО «ТехноМаркет» в области качества.
Цели подразделений оформляются в виде годовых, квартальных и месячных планов мероприятий.
Цели устанавливаются таким образом, что можно измерить и проверить уровень их выполнения.
5.4.2. Планирование качества
Планирование СМК является составной частью общего планирования деятельности ООО «ТехноМаркет» и включает планирование:
стратегии ООО «ТехноМаркет»;
показателей качества товаров, продукции и услуг ООО «ТехноМаркет»;
процессов;
мероприятий по поддержанию качества;
мероприятий по улучшению деятельности ООО «ТехноМаркет»;
работы с кадрами;
приобретения услуг;
ресурсов;
5.5. Управление
5.5.1. Ответственность и полномочия
Для повышения эффективности деятельности, четкой координации различных процессов и взаимодействия персонала, в Организации определены все процессы и по каждому процессу назначены ответственные лица.
Функции подразделений Организации определены положениями о подразделениях.
Обязанности, ответственность и полномочия работников общества определены в должностных инструкциях, приказах и распоряжениях руководства Организации с которыми работники знакомятся под подпись, а ответственность установлена также в документированных процедурах.
Высшее руководство Организации несет полную ответственность за создание условий по реализации целей и направлений деятельности Организации «в области качества и обеспечивает необходимыми ресурсами.
5.5.2. Представитель руководства в СМК
Для оценки, контроля и координации функционирования СМК ООО «ТехноМаркет», а также для представления информации о СМК руководству Организации, назначен представитель руководства в области качества, которым является ПРК.
Согласно должностной инструкции, ПРК наделен необходимыми полномочиями для:
- обеспечения соответствия действующей в ООО СМК требованиям настоящего РК;
- организации внутренних аудитов СМК;
- представления отчетов руководству о результатах функционирования СМК ООО «ТехноМаркет»;
- инициирования предложений по дальнейшему развитию и совершенствованию СМК;
- управления работами по разработке, вводу в действие и применению документации по СМК.
Не реже одного раза в квартал ПРК представляет Директору ООО «ТехноМаркет» отчет (в произвольной форме).
ПРК несет ответственность за обеспечение разработки, внедрение и поддержание в рабочем состоянии процессов СМК.
5.5.3. Внутренняя связь
Информация (данные), необходимая для управления процессами, определена в положениях о подразделениях (в схемах взаимодействия подразделений).
С целью более широкого вовлечения персонала в деятельность по управлению качеством в ООО «ТехноМаркет» используются следующие методы:
еженедельно проводятся совещания руководителей подразделений, поднимаемые на совещаниях вопросы и принимаемые решения регистрируются в протоколах совещаний;
- на уровне подразделений информация, касающаяся деятельности подразделений, устно доводится до персонала;
- приказы, письма и другие документы, несущие необходимую информацию, доводятся до заинтересованных лиц под подпись (при необходимости выдаются копии указанных документов);
взаимодействие по текущим вопросам осуществляется на уровне руководителей и работников подразделений в соответствии с полномочиями, установленными в должностных инструкциях, приказах и распоряжениях руководства Организации.
Ответственность за обеспечение порядка внутреннего информирования несет секретарь-референт.
Ответственность за доведение информации до персонала Организации несут руководители подразделений.
Ответственность за анализ представленной информации несет Директор ООО «ТехноМаркет».
5.6. Оценка руководством системы по управлению качеством
5.6.1. Общие положения
Для своевременного принятия мер по поддержанию в рабочем состоянии СМК Организации периодически, не реже 1-го раза в год, Директор ООО «ТехноМаркет» проводит ее анализ и оценивание.
Оценка проводится на основе данных, представляемых ПРК, а также по результатам деятельности Организации представляемых руководителями подразделений, целей в области качества (соответствие фактических результатов по качеству запланированным), учитываются результаты внутренних и внешних аудитов качества, а также финансовые стороны функционирования СМК (изменения затрат, связанных с качеством) за анализируемый период.
Результаты оценки регистрируются в протоколе заседания КС.
По результатам оценки разрабатываются мероприятия по улучшению деятельности Организации.
5.6.2. Данные для оценки
Входными данными для оценки являются отчеты ПРК, которые включают следующие сведения:
о результатах проведенных внутренних аудитов;
о несоответствиях, выявляемых при текущем контроле деятельности;
о предложениях и замечаниях к деятельности ООО «ТехноМаркет», поступающих от заявителей и персонала Организации.
о степени выполнения запланированных мероприятий по улучшению качества (в том числе КД и ПД, запланированных по результатам аудитов и предыдущих анализов);
о результатах проведенных мероприятий по улучшению качества;
о результатах работ по маркетингу (изменения на рынке услуг, оказываемых обществом, сведения о конкурентах и т.д.);
о результатах деятельности Организации за отчетный период (диаграммы, графики и т.д.);
предложения по улучшению деятельности.
Ответственность за входные данные к оценке СМК несут руководители подразделений и ПРК.
5.6.3. Результаты оценки
Выходными данными анализа являются:
ориентиры для дальнейшей работы по улучшению качества товаров, продукции и услуг ООО «ТехноМаркет»;
планирование изменения или установления новых целей и задач в области качества;
планирование определенных мероприятий по улучшению качества товаров, продукции и услуг;
решения о выделении ресурсов для определенных целей, связанных с качеством;
решения об организационных изменениях, связанных с улучшением качества товаров, продукции и услуг;
другие решения, направленные на поддержание и улучшение качества товаров, продукции и услуг;
Ответственность за выходные данные анализа СМК Организации несет Директор Организации.
6. Управление ресурсами
6.1. Предоставление средств.
Для поддержания СМК ООО «ТехноМаркет» в рабочем состоянии и обеспечения уровня качества товаров, продукции и услуг, руководство Организации установило требования к людским ресурсам, инфраструктуре, производственной среде.
Штат Организации устанавливается в зависимости от объемов выполняемых работ с учетом обеспечения необходимого качества товаров, продукции и услуг.
Утверждение штата производится Директором Организации.
Перечень необходимой нормативной документации устанавливается в зависимости от видов товаров, продукции и услуг и выполняемых работ.
Ответственность за определение потребностей в численности и квалификации специалистов для выполнения функций Организации несут руководители подразделений.
Ответственность за определение требований к качеству и необходимых объемов материальных ресурсов (оборудования, расходных материалов и т.д.), а также за своевременное оформление заявки на приобретение необходимых ресурсов несут руководители подразделений.
Ответственность за своевременное планирование и принятие решения по приобретению материальных ресурсов установленного уровня качества, за техническое обслуживание, ремонт помещений несет Директор Организации.
Ответственность за соблюдение правил эксплуатации оргтехники, актуализацию и хранение документов определена в должностных инструкциях работников Организации.
6.2. Персонал
6.2.1. Потребность в персонале
Потребность Организации в специалистах определенной квалификации, в необходимости прохождения персоналом определенного вида обучения устанавливается ежегодно при разработке соответствующих планов.
Требования к квалификации, образованию, подготовке, опыту работы, а также функции и обязанности по каждому виду работ установлены в соответствующих должностных инструкциях.
Установлены требования к управлению персоналом.
Эффективность пройденного специалистом предприятия обучения на курсах повышения квалификации оценивается при его кратком докладе (отчете), получении документов об обучении и т.д.
Все сведения о базовом образовании, квалификации, подготовке и обучении персонала собираются и хранятся в личных делах у лица, ответственного за кадровую работу
Ответственность за подготовку кадров и оценку эффективности их обучения несут заместители директора.
6.2.2. Обучение и мотивация
Для повышения эффективности работы персонала руководством ООО «ТехноМаркет» разработан механизм мотивации.
В основе мотивации положен принцип предоставления работникам Организации возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду.
В Организации разработан порядок мотивации сотрудников, обеспечивающее материальную заинтересованность персонала в улучшении качества товаров, продукции и услуг.
Созданы, постоянно поддерживаются и улучшаются условия для нормальной работы персонала – санитарно-гигиенические условия, требования безопасности, своевременная выдача заработной платы, организация оздоровительно-культурных мероприятий.
Для формирования внутренней мотивации персонал привлекается к работе по совершенствованию системы качества, информация о деятельности предприятия периодически доводится до персонала (на планерках).
Ответственность за создание и функционирование механизма мотивации в Организации несут руководители подразделений. В распоряжении работников Организации находится фонд документации, который обеспечен необходимыми стандартами и другой нормативной и методической документацией.
Разработан порядок проведения переквалификации и действуют курсы повышения квалификации персонала с целью повышения профессионализма, улучшения качества оказываемых услуг.
6.3.3. Оценка персонала
Оценка компетентности персонала производится посредством проведения процедуры аттестации. Целью процесса является поддержание и повышение уровня компетенции, знаний, навыков персонала в условиях меняющейся производственной ситуации, обеспечение понимания каждым работником своей роли в производстве и системе менеджмента качества и взаимозависимости между его обязанностями, качеством продукции и экономическим положением предприятия.
6.3.Инфраструктура
Инфраструктура, необходимая для выполнения производственной деятельности Организации включает в себя:
— офисное оборудование и средства связи;
— офисные помещения.
Ответственным за поддержание офисного оборудования и средств связи в рабочем состоянии является административный директор.
Необходимость в расширении состава офисного оборудования и средств связи, а также их обновлении определяется генеральным директором на основании предложений директоров дирекций и руководителей отделов. Ежегодно, для обновления офисного оборудования, парка информационных систем и средств связи формируется бюджет.
Обслуживание офисного оборудования и средств связи осуществляется на основании договоров со специализированными организациями. Ответственным за заключение таких договоров и их продление является административный директор.
Для управления информационными ресурсами в компании создана и поддерживается в рабочем состоянии корпоративная информационная сеть. Работоспособность сети и ее отказоустойчивость обеспечивается комплексом технических средств. Ответственным за поддержание сети в работоспособном состоянии является руководитель отдела ИТ.
Доступ сотрудников к информационным ресурсам компании обеспечивается через распределенную базу данных. Информация с основных серверов базы данных сохраняется в массивах. Еженедельно производится резервное копирование данных со всех серверов компании на выделенный сервер. Ответственным за соблюдением установленных правил сохранения информации является системный администратор.
Доступ сотрудников к информационной базе данных осуществляется с учетом назначенных прав доступа.
Обслуживание офисных помещений осуществляется на основании договоров с обслуживающими организациями. Ответственным за заключение таких договоров и их продление является административный директор.
7. Реализация услуги
7.1. Планирование реализации услуги
Определенные обществом процессы жизненного цикла товаров, продукции и услуг планируются путем разработки документированных процедур, регламентирующих данные процессы и их детализации с помощью текущих планов и графиков.
7.2. Процессы, ориентированные на клиента