Менеджмент качества событийных мероприятий в туризме на примере конференций и фестивалей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, подведем основные итоги проделанной работы.
Определено, что в настоящее время опыт многих государств показывает, что в последние годы наблюдается повышенное внимание к проблеме качества как продукции, так и услуг. Отметим, что сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара или услуги цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса и другие характеристики. Также мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах – в Европе, Америке, Азии, именно благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на обеспечение высокого качества продукции и услуг, достигли экономического процветания.
Выявлено, что в современном мире качеств ...

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1 Понятие о менеджменте качества и особенности его применения в туристской деятельности 4
1.1 Менеджмент качества, его основные положения и требования 4
1.2 Особенности организации управления качеством в туризме 4
1.3 Качество событийных мероприятий и его критерии 4
2 Анализ современного состояния управления качеством при организации туристского обслуживания событийных мероприятий 4
2.1 Общая характеристика конференции 4
2.2 Анализ технологий и качества обслуживания участников конференции 4
2.3 Анализ подходов к управлению качеством обслуживания 4
3 Разработка предложений по оптимизации системы управления качеством обслуживания участников конференции 4
3.1 Внедрение системы учета персональных требований 4
3.2 Оптимизация системы контроля качества 4
3.3 Прогнозируемаяэффективность внесенных предложений 4
Заключение 4
Список использованной литературы 4

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, когда каждая организация и предприятие становятся сложнейшими системами с постоянно повышающимися экономическими затратами, важную роль в них начинает играть система управления качеством. Сегодня во всем мире качество продукции и услуг стало главным фактором, который обеспечивает преимущество не только предприятий, но и государства в целом. Стабильно высокое качество продукции и услуг становится главным в борьбе за место среди лидеров мирового класса. Оно превратилось в новый источник роста национального богатства. Поэтому обеспечение достойного будущего и высокого качество жизни возможно лишь в том случае, если каждое предприятие будет выпускать конкурентоспособную высококачественную продукцию и оказывать высококачественные услуги. Компания, которая не затрачи вает усилий на управление качеством, не имеет права на существование, так как не будет способна выпускать качественную продукцию или оказывать качественные услуги. Именно управление качеством как составная часть менеджмента предприятия и обуславливает актуальность исследования.
В качестве теоретической базы по данной тематике в дипломном проекте использованы труды известных ученых и исследователей, таких как Л.Е. Басовский, В.Р. Веснин, О.С. Виханский, А.И. Наумов, Е.А. Горбашко, В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова, Ю.А. Куличков, М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, П. Милгром, Д. Робертс, В.М. Мишин и другие.
Объект исследования в дипломной работе – система управления качеством продукции. Предмет дипломной работы – система управления качеством в туризме при проведении событийных мероприятий. Цель данной работы – разработка комплекса мероприятий по повышению эффективности системы управления качеством в туризме при проведении событийных мероприятий.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- описать определение, сущность и показатели оценки качества услуг (продукции), их особенности в туризме;
- дать общую характеристику I Международной научно-технической конференции «Научно-технический прогресс в черной металлургии»;
- дать характеристику системы управления качеством при проведении данной конференции;
- разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством при проведении конференции;
- дать обоснование эффективности предложенных мероприятий.
Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. Во введении рассмотрена актуальность работы, научно-теоретическая база, главная цель проекта и задачи, посредством которых достигается цель дипломного проекта, выделен объект и предмет дипломного проекта, описано содержание дипломного проекта. В первой главе рассмотрены теоретические основы управления качеством услуг в туризме при проведении событийных мероприятий. Во второй главе проведен анализ системы управления качеством при проведении I Международной научно-технической конференции «Научно-технический прогресс в черной металлургии». В третьей главе описаны рекомендации по совершенствованию системы управления качеством в туризме при проведении событийных мероприятий. В заключении подведены итоги всей проделанной работы и сделаны основные выводы по частям дипломного проекта.
Результаты, полученные в ходе дипломного проекта, могут быть применены для совершенствования системы управления качеством в туризме при проведении событийных мероприятий.

Г.Р. Державина по разработке перспективных подходов к экологически чистой биоремедации металлургических шламов с помощью растений. Конференция рекомендует продолжить работы по реализации и внедрению в производство указанных перспективных разработок. Конференция рекомендует Министерству промышленности и науки РФ и Министерству образования и науки РФ способствовать развитию науки в ВУЗах, ведущих подготовку специалистов металлургического профиля для усиления их позиций в мировом рейтинге и повышения квалификации их выпускников. Конференция рекомендует Оргкомитету: - дать информацию о ней и еѐ решениях в средствах массовой информации и отраслевых журналах; - довести настоящее решение до сведения органов государственной и исполнительной власти страны и регионов, металлургических предприятий отрасли; - обратиться в Минобрнауки РФ с предложением предусмотреть в 2014 г. выделение целевого финансирования Всероссийского конкурса Молодых ученых и специалистов в области черной металлургии; - провести очередную конференцию «Научно-технический прогресс в черной металлургии» в III-IV квартале 2015 года. 2.2 Анализ технологий и качества обслуживания участников конференцииУчастие в конференции бесплатное и включало в себя:  кофе-паузы  обеды 2 и 3 октября  деловой ужин 2 октября  сувениры  материалы конференции Проживание в д/о Торово и экскурсионная программа выходного дня (Национальный заповедник «Русский Север») оплачивались участниками самостоятельно. Трансфер участников от ж/д вокзала и аэропорта до места проживания и проведения конференции и обратно осуществляла принимающая сторона.Проведем анализ качества обслуживания участников конференции.Качество услуг во время проведения конференций во многом зависит от квалификации персонала, от культуры обслуживания, а также от ассортимента оказываемых услуг. Для определения качества услуг были проведены опросы клиентов.Результаты опроса участников конференции представлены на рис. 2.1.Как видно по результатам опроса, организаторам конференции необходимо обратить внимание на удовлетворительные и плохие оценки по внешнему виду персонала 31% и 24%, и оформления базы отдыха Торово, значения которых составили 32% и 8% соответственно.Насколько качественны услуги, предоставляемые во время проведения конференции, определим, используя способ расчета удельного веса стоимости услуг, качество которых было оспорено участниками конференции в общем объеме предлагаемых услуг. Данный анализ проведем в таблице 2.1.Рис. 2.1 – Оценка качества обслуживания участников конференции I Международная научно-техническая конференция «Научно-технический прогресс в черной металлургии»Таблица 2.1Показатели качества услуг при проведении конференции I Международная научно-техническая конференция «Научно-технический прогресс в черной металлургии»ПоказательЕдиница измеренияЗначениеОбъём реализации услугТыс. руб.6086,6Стоимость услуг, по которым поступили жалобы участников конференцииТыс. руб.103,47Удельный вес стоимости услуг, по которым поступили жалобы участников конференции%1,70Проведенные расчеты показывают, что в данном случае имеет место относительно небольшой процент жалоб участников конференции на качество услуг. Тем не менее, наличие жалоб участников конференции на качество оказываемых услуг является тревожным фактором, который требует тщательного внимания организаторов конференции.Основными участниками конференции являются ученые, бизнесмены, студенты, другие заинтересованные лица. Индексация степени их удовлетворенности позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл. 2.2).Таблица 2.2Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкалеСтепень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дереваОценкаБаллСпособ предоставления результата опроса по удовлетворенностиПолностью неудовлетворенПлохо10НеудовлетворенНеудовл.225НейтраленУдовлетр.350УдовлетворенХорошо475Полностью удовлетворенОтлично5100Используя формулу 2.1, можно рассчитать показатели конкурентоспособности конференции по каждому внешнему преимуществу. (2.1)где - конкурентоспособность j-го конкурентного преимущества; - оценка критерия, которая может быть равна:0 - не удовлетворяет посетителей;0,5 – частично удовлетворяет;1 – полностью удовлетворяет. - количество человек, которые отдали предпочтение i-му критерию; - количество опрошенных человек.Используя формулу 2.1, проведем расчет конкурентоспособности проведенной конференции по ряду критериев. Все данные, используемые при расчете показателей конкурентоспособности, получены в результате сплошного опроса и интервьюирования участников конференции по специально разработанным анкетам. Объем выборки составил 100 человек.Ассортимент предлагаемых платных и бесплатных услуг:Уровень цен на платные услуги:Месторасположение. Все опрошенные полностью удовлетворены местом проведения конференции:Режим работы конференции также равен 1.Профессионализм работников и быстрота обслуживания:Этические нормы поведения обслуживающего персонала:Интерьер и оформление фойе:Конструкция здания, площадь зала, удобный вход:Рассчитанные показатели характеризуют конкурентоспособность конференции I Международная научно-техническая конференция «Научно-технический прогресс в черной металлургии» по отдельным конкурентным преимуществам. Для удобства и наглядности можно рассчитать интегральный показатель конкурентоспособности, который бы давал общую характеристику конкурентной позиции проведенной конференции.Формула интегрального показателя конкурентоспособности должна учитывать показатели конкурентоспособности внешних преимуществ конференции и ее организацторов. Однако при его расчете необходимо учитывать, что они не равноценны между собой. Различные преимущества, которые могут быть оценены их участниками, имеют различную степень важности для них. И это обязательно необходимо учитывать при расчете показателя. Формула расчета интегрального показателя конкурентоспособности имеет следующий вид: (2.2)где - показатель конкурентоспособности по j-му внешнему преимуществу; - вес j-го показателя конкурентоспособности.Внешние конкурентные преимущества и соответствующие им «веса» отражены в таблице 2.3.Таблица 2.3Внутренние преимущества конференции I Международная научно-техническая конференция «Научно-технический прогресс в черной металлургии» и их «веса»Внутренние преимущества«вес» преимуществаАссортимент предлагаемых платных и бесплатных услуг0,20Уровень цен на платные услуги0,20Месторасположение 0,20Этические нормы поведения персонала0,15Быстрота обслуживания0,10Режим работы0,05Интерьер и оформление фойе0,05Конструкция здания0,05ИТОГО1Используя формулу 2.2 и данные таблицы 2.3, рассчитаем интегральный показатель конкурентоспособности проведенной конференции I Международная научно-техническая конференция «Научно-технический прогресс в черной металлургии».Таким образом, для повышения конкурентоспособности проводимых конференций наиболее важным представляется расширение ассортимента предлагаемых платных и бесплатных услуг путем диверсификации.В настоящее время участникам конференции представляются следующие виды услуг:- заказ и доставка авиа- и железнодорожных билетов; - заказ театральных билетов; - вызов такси; - прачечная, гладильная доска, утюг; - прием и передача факсов, ксерокс; - мини-кухня, микроволновая печь, электрочайники, приборы для сервировки стола.Структура услуг во время проведения конференции представлена на рис. 2.2.Рис. 2.2 – Структура платных и бесплатных услуг при проведении конференции I Международная научно-техническая конференция «Научно-технический прогресс в черной металлургии»До настоящего времени при проведении конференций отсутствует система учета персональных требований клиентов. Этому предшествуют несколько факторов, таких как:Отсутствие инициативы со стороны организаторов по отношению к участникам для выяснения степени удовлетворенности участников конференции различными аспектами работы конференцииОтсутствие специалистов с достаточной степенью компетенций для разработки, реализации и анализа мероприятий в данной областиСуществование проблем в организации работы с участниками конференцииЕсли от участника конференции поступает пожелание, либо рекламация, связанная с какими-либо аспектами взаимоотношений, то каждая такая ситуация рассматривается как самостоятельная единица, как частный случай. Информация не систематизируется и в большинстве случаев не учитывается в дальнейшей работе.Говоря об имидже компании-организатора конференций, нельзя выделить определяющих факторов, способствующих его развитию. Имидж формировался стихийно, получая развитие, основанное на мнении участников конференций, организуемых на базе отдыха Торово. В связи с чем, можно лишь субъективно оценить имидж комплекса в сегменте событийных мероприятий. По мнению участников конференции, с которыми были проведены переговоры, компания имеет широкую известность среди участников конференций, но существует ряд проблем с качеством обслуживания. Хорошо развитые внешние коммуникации нужны любой фирме для успешного продвижения своих услуг или товаров. Основной вид рекламы, используемый при проведении конференций – размещение сообщений в средствах массовой информации и в сети Интернет.  Для привлечения внимания к проводимым конференциям используются следующие каналы распространения информации:ежедневные газеты, которые имеют широкий охват потенциальных потребителей;специализированные журналы, которые читают специалистыдорожное радио, которое слушает большое количество потребителей в автомобилях;участие в специализированных выставках;сеть Интернет.Средства рекламы (каналы распространения рекламных посланий) выбираются таким образом, чтобы эффективно достичь внимания целевой аудитории. Причем, основными критериями при выборе каналов распространения рекламных посланий является обеспечения максимального охвата целевой аудитории, соответствие стоимости размещения рекламы с рекламным бюджетом и соответствие характера рекламного сообщения особенностям канала. Кроме того, выбор средств рекламы производится таким образом, чтобы обеспечить необходимый географический охват потребителей и желаемые частоту и форму подачи материала.Результат может принести только систематическая рекламная работа, причем важно, чтобы возникающие контакты не были отделены друг от друга слишком большими промежутками времени: оптимальным считается еженедельный контакт, редкие контакты воспринимаются как разовые и имеют весьма низкую коммерческую ценность, поэтому рекламные объявления делаются еженедельно.Коммуникация с перспективными участниками осуществляется посредством рассылки:информационных писем;прайс-листов с информацией об изменениях цен;публикация прайс-листа.В процессе личных продаж большое значение имеет личность сотрудника, работающего с будущими участниками конференции. Например, такой сотрудник должен иметь приятную внешность, уметь общаться, принять интересы потенциального клиента «близко к сердцу», быть заинтересованным в совершении продажи, иметь желание повышать свою квалификацию; важны одежда и манеры поведения. Этому при организации и проведении конференций уделяют особое внимание.При организации и проведении конференций должна быть внедрена система стимулирования личных продаж. Стимулирование работников, связанных с работой с непосредственными клиентами, должно быть поставлено в зависимость от результатов их труда, т.е. от полученных конкретным работником денежных средств от реализации услуг. В целях исследования приверженности клиентов фирме было проведено исследования по нижеприведенной анкете.Исследование Просим Вас принять участие в экспертном опросе на предмет эффективной организации и проведении научно-практических конференций.Прочитайте внимательно каждый вопрос и выберете ответы, совпадающие с Вашим мнением. Обведите или допишите свои (другие ответы) в отдельной строке. Отмечать надо шифры ответов. Анкета анонимная. Результаты исследования используются в обобщенном виде.Данное исследование проводилось с 30 участниками конференции.После обработки анкет были получены следующие результаты:Ответы на вопрос об источниках информации о проводимой конференции распределились следующим образом (рис. 2.3).Рис. 2.3 – Откуда вы узнали о проведении конференции I Международная научно-техническая конференция «Научно-технический прогресс в черной металлургии»Таким образом, большая часть участников конференции получила информацию благодаря рекламе на телевидении и в прессе, наименее эффективный канал коммуникации на данный момент – реклама в сети Интернет. Это связано с недостаточным количеством размещенных сообщений, низким уровнем популярности сайтов, предлагающих информацию о проводимых конференциях, основным акцентом осуществляемой рекламной деятельности на продвижении на телевидении и в средствах массовой информации. Общепризнанным считается, что продвижение услуг наиболее эффективно средствами локальных рекламных кампаний, требующих меньших вложений финансовых ресурсов, однако для событийных мероприятий, целевая аудитория которых рассредоточена по всей стране, это не является эффективным методом. Из оставшихся средств продвижения наиболее доступным в финансовом плане и достаточно эффективным при правильном использовании является продвижение посредством ресурсов сети Интернет.Распределение ответов на вопрос о том, что заинтересовало в конференции, отобразим на рис. 2.4.Рис. 2.4 – Что привлекло в компанииВсе конкурентные преимущества, развиваемые при организации и проведении конференции, дали примерно одинаковый результат в эффективности привлечения участников, имеющие расхождения очень незначительны, однако необходимо отметить, что наименьший результат дало преимущество в сроках проведения, следовательно, данный момент оказывает наименьшее влияние на решение о возможности участия в конференции. На остальные преимущества (умеренные цены и планируемая программа) необходимо обращать наибольшее внимание при планировании проведения следующих конференций.Ответы на вопрос о том, как можно охарактеризовать работу во время конференции, распределились следующим образом (рис. 2.5).Рис. 2.5 – Характеристика работы во время проведения конференции I Международная научно-техническая конференция «Научно-технический прогресс в черной металлургии»Участники конференции I Международная научно-техническая конференция «Научно-технический прогресс в черной металлургии» отмечают низкие цены на предлагаемые платные услуги при наличии необходимости заранее планировать посещение конференции, прекращении приема заявок на участие задолго до начала конференции и достаточно высокое качество предоставляемых платных и бесплатных услуг. Таким образом, компании необходимо обратить внимание на возможности продления сроков приема заявок на участие конференции, сократить разрыв между последним сроком принятия заявки и началом конференции (последним сроком принятия заявок при проведении конференции было 16 августа).На рис. 2.6 отобразим распределение ответов на вопрос о том, какие еще конференции посещали участники данной конференции.Рис. 2.6 – Какие еще научно-практические конференции посещалисьЦелью данного вопроса было определение тех направлений и тематик проводимых научно-практических конференций, которые интересуют их участников. Проведенное исследование выявило, что 20% опрошенных участвуют в студенческих конференциях, что свидетельствует о том, что это студенты, которые в будущем станут перспективными специалистами, т.к. активно интересуются новейшими направлениями в развитии своей специальности. Примерно такое же количество посетителей предпочитают посещение конференций, связанных с исследованием высокоэффективных направлений в практической деятельности, что свидетельствует об их желании повышать эффективность деятельности предприятий, на которых они работают.Ответы на вопрос о том, планируют ли участники конференции и в дальнейшем принимать участие в подобных мероприятиях, распределились следующим образом (рис. 2.7).Рис. 2.7 – Планируете ли принимать еще участие в конференциях, проводимых на этих же условиях?Как видно из результатов ответов, полученных на данный вопрос, большинство участников благосклонно относятся к предложенным условиям участия в конференции и планируют дальнейшее посещение подобных мероприятий. Это свидетельствует о правильном направлении используемой маркетинговой политики предприятия.Распределение ответов на вопрос о том, какие еще платные услуги в свободное время хотели бы участники видеть в программе конференции, отобразим на рис. 2.8.Полученные ответы свидетельствуют о необходимости расширения предоставляемых участникам услуг, наибольшая необходимость наблюдается в организации возможности доступа к Интернет по высокоскоростным каналам, установка платежных терминалов различных банков, организации пункта проката товаров для туристов. Таким образом, ответы на данный вопрос служат основанием для внедрения в деятельность дополнительных услуг, на которые существует достаточно высокий спрос.Рис. 2.8 – Как Вы считаете, какие дополнительные платные и бесплатные услуги необходимо предлагать при проведении конференций?Следующие вопросы послужили основой для определения портрета участника конференций, который будет определять направления и особенности проводимых социально-культурных мероприятий.Распределение ответов на вопрос о поле отразим на рис. 2.9.Рис. 2.9 – Пол респондентовОтветы на вопрос о возрасте распределились следующим образом (рис. 2.10).Рис. 2.10 – Возраст респондентовРаспределение ответов на вопрос об образовании отобразим на рис. 2.11.Рис. 2.11 – Образование респондентовРаспределение ответов на вопрос о социальном статусе участников конференции отобразим на рис. 2.12.Рис. 2.12 – Социальный статус респондентовТаким образом, основным посетителем научно-практических конференций является мужчина 36 – 40 лет, со среднепрофессиональным образованием, руководитель структурного подразделения предприятия.Таким образом, результаты исследования показывают в целом положительное отношение к проводимым конференциям со стороны ее участников, недостаточное количество участников обусловлено исключительно некачественным позиционированием и недостаточным продвижением услуг, длительным разрывом между последним сроком подачи заявки и началом конференции, кроме того выявлены основные услуги, внедрение которых представляется участникам конференций наиболее привлекательным. К ним организация высокоскоростного доступа в Интернет и установка платежных терминалов различных банков.Проведенное исследование показало, что деятельность в области проведения научно-практических конференций динамично развивается, имеет неплохие показатели, которые стабильно растут. Тем не менее, в деятельности по организации конференций заметны и некоторые проблемы, которые связаны с недостаточной конкурентоспособностью и качеством предлагаемых платных и бесплатных услуг.