Управление качеством продукции на предприятии

Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции или оказания услуги, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции или услуги, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка. Принципиальная схема механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества.
В соответствии с поставленной целью, в данной работе были решены следующие задачи исследования:
 рассмотрены теоретические основы управления качеством продукции на производств ...

Введение 3
1 Теоретические основы управления качеством на предприятиях 6
1.1 Сущность управления качеством как экономического процесса 6
1.2 Управление качеством как вид планирования деятельности предприятия 11
1.3 Оценка эффективности системы менеджмента качества на предприятиях 19
2 Анализ системы управления качеством продукции ООО «Лайм» 27
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Лайм» 27
2.2. Анализ управления качеством ООО «Лайм» 38
2.3. Оценка эффективности системы управления качеством ООО «Лайм» 43
3 Основные направления совершенствования управления качеством в ООО «Лайм» 50
3.1. Внедрение службы контроля качества в организационную структуру предприятия 50
3.2. Применение методов автоматизации в системе управления качеством продукции и затрат на качество 60
3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий 68
Заключение 74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78
Приложения 81

Постоянное повышение эффективности производства любых видов продукции или услуг на современном этапе напрямую связано с ростом качества, как самой продукции, так и качества управленческого процесса и обслуживания на предприятии в целом. Именно качественные характеристики выступают решающим фактором роста конкурентоспособности предприятия или его продукции на рынке, региональном и международном.
Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.
Качество продукции, выпускаемой предприятием, или оказываемых им услуг, относится к основным критериям эф фективности деятельности предприятия. Постоянный рост качества продукции обеспечивает возможность предприятию выживать в условиях нестабильной или неблагоприятной внешней среды, привлекая новых и удерживая старых потребителей, что обеспечивает положительный финансовый результат его деятельности. Следовательно, для обеспечения процесса производства качественной продукции предприятию необходимо постоянно поддерживать этот процесс, а одной из задач руководства предприятия является осуществление управленческого процесса по систематическому обеспечению качества производимой продукции. Все вышесказанное обеспечивает актуальность темы дипломного исследования.
Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с целью в работе поставлены следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы управления качеством на предприятии.
2. Рассмотреть методы и способы оценки эффективности системы менеджмента качества на предприятии.
3. Провести анализ управления качеством ООО «Лайм».
4. Определить основные направления совершенствования системы управления качеством на предприятии ООО«Лайм».
5. Рассчитать эффективность предлагаемых мероприятий по внедрению и совершенствованию системы менеджмента качества на ООО«Лайм»
Объектом исследования является ООО «Лайм» - торговое предприятие, осуществляющее реализацию товаров населению.
Предмет исследования - управленческие отношения на предприятии, складывающиеся в процессе управления внедрением системы качества.
Информационной базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора по данным объекта исследования.
Теоретико-методологической основой исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической и учебной литературе по теме исследования, публикации, в том числе Интернет-источники.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложения.
В первой главе рассмотрены теоретические основы установки системы менеджмента качества на предприятии:
- изучена сущность управления качеством как экономического процесса;
- рассмотрено управление качеством как видом планирования деятельности предприятия;
- определены методы и способы оценки эффективности системы менеджмента качества на предприятии.
Вторая глава содержит характеристику организационно-управленческой деятельности объекта исследования ВКР - ООО «Лайм», включая проведениеанализа управления качеством и оценки эффективность системы управления качеством исследуемого предприятия.
В третьей главе определены основные направления и составляющие их мероприятия по совершенствованию системы управления качеством на ООО«Лайм» и рассчитывается их эффективность.
В заключении приводятся итоговые выводы о проделанной работе.

В течение анализируемого периода организация по обычным видам деятельности получила прибыль в размере 16,2 копеек с каждого рубля выручки от реализации. Тем не менее, имеет место падение рентабельности обычных видов деятельности по сравнению с данным показателем за аналогичный период прошлого года (01.01–31.12.2011) (-1,3 коп.).Показатель рентабельности, рассчитанный как отношение прибыли до процентов к уплате и налогообложения (EBIT) к выручке организации, за 2012г. составил 14,4%. Это значит, что в каждом рубле выручки организации содержалось 14,4 коп. прибыли до налогообложения и процентов к уплате.По результатам проведенного анализа в процессе прохождения практики выделены и сгруппированы по качественному признаку основные показатели финансового положения (по состоянию на последний день анализируемого периода (31.12.2012)) и результатов деятельности Общество с ограниченной ответственностью ”Лайм” за год, которые приведены в таблице 4.Коэффициент автономии организации на последний день анализируемого периода составил 0,67. Полученное значение говорит об оптимальной величине собственного капитала Общество с ограниченной ответственностью ”Лайм” 67% в общем капитале организации). За последний год имело место небольшое повышение коэффициента автономии (+0,02).Анализ выявил следующие показатели, исключительно хорошо характеризующие финансовое положение Общество с ограниченной ответственностью ”Лайм”:•коэффициент автономии имеет оптимальное значение (0,67);•чистые активы превышают уставный капитал, при этом за последний год наблюдалось увеличение чистых активов;•коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами демонстрирует вполне соответствующее нормальному значение, равное 0,53;Таблица 4Основные показатели финансовой устойчивости организацииПоказательЗначение показателяИзменение показателя (гр.3-гр.2)Описание показателя и его нормативное значение31.12.201131.12.20121. Коэффициент автономии 0,650,67+0,02Отношение собственного капитала к общей сумме капитала. Нормальное значение для данной отрасли: не менее 0,4 (оптимальное 0,5-0,7)2. Коэффициент финансовоголевериджа0,550,49-0,06Отношение заемного капитала к собственному. Нормальное значение для данной отрасли: 1,5 и менее (оптимальное 0,43-1)3. Коэффициентобеспеченностисобственными оборотнымисредствами0,480,53+0,05Отношение собственных оборотных средств коборотным активам. Нормальное значение: 0,1 и более4. Индекс постоянного актива0,50,44-0,06Отношение стоимости внеоборотных активов к величине собственного капитала организации.5. Коэффициент покрытияинвестиций0,820,84+0,02Отношение собственного капитала и долгосрочных обязательств к общей сумме капитала. Нормальное значение: 0,7 и более 6. Коэффициентманевренности собственногокапитала0,50,56+0,06Отношение собственных оборотных средств к источникам собственных средств. Нормальное значениедля данной отрасли: 0,1 и более7. Коэффициент мобильностиимущества0,680,7+0,02Отношение оборотных средств к стоимости всего имущества. Характеризует отраслевую специфику организации8. Коэффициент мобильностиоборотных средств0,130,1-0,03Отношение наиболее мобильной части оборотных средств (денежных средств и финансовых вложений) к общей стоимости оборотных активов9. Коэффициентобеспеченности запасов 0,750,81+0,06Отношение собственных оборотных средств к стоимости запасов. Нормальное значение: 0,5 и более10. Коэффициент краткосрочной задолженности 0,50,49-0,01Отношение краткосрочной задолженности к общей сумме задолженности•положительная динамика изменения собственного капитала относительно общего изменения активов (сальдо баланса) организации;•коэффициент покрытия инвестиций полностью соответствует норме (доля собственного капитала и долгосрочных обязательств в общей сумме капитала Общество с ограниченной ответственностью “Лайм” составляет 84%).Среди показателей, положительно характеризующих финансовое положение и результаты деятельности Общество с ограниченной ответственностью ”Лайм”, можно выделить следующие:•нормальная финансовая устойчивость по величине собственных оборотных средств;•за 2012г. получена прибыль от продаж (3918 тыс. руб.), но наблюдалась ее отрицательная динамика по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (-753 тыс. руб.);•прибыль от финансово-хозяйственной деятельности за 2012 год составила 2158 тыс. руб.2.2. Анализ управления качеством ООО «Лайм»Как видно из организационной структуры предприятия, отдельно служба управления качеством продукции в организационной структуре управления фирмой не выделена. Отдельные функции по обеспечению управления качеством продукции распределены между действующими работниками аппарата управления и производства на предприятии.Работы по созданию и функционированию системы качества возглавляет руководитель предприятия. Его основными обязанностями при этом следует считать:установление ответственности, полномочий и взаимодействий персонала по вопросам качества;утверждение организационной структуры системы качества;выделение ресурсов, необходимых для эффективного функционирования системы качества;выбор наиболее эффективных путей совершенствования системы качества.В систему качества также включены элементы, установленные в разделах 4 — 20 ИСО 9004-1, что обусловлено логикой более "глубокого" внедрения ИСО 9001-9003. В этом плане элементы, установленные ИСО 9004-1, следует рассматривать как основные (базовые) системы качества[23]. Таким образом, система обеспечения качества ООО «Лайм» может быть представлена следующим образом:1. Политика предприятия в области качества. Основной целью обеспечения качества деятельности предприятия является рост конкурентоспособности предприятия на рынке, в том числе за счет привлечения новых и удержания постоянных клиентов. 2. Планирование системы качестваСистема качества услуг должна включать следующие элементы[12, с. 48]:- эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Здесь необходимо разрабатывать планы производства и реализации продукции с максимальным учетом изменений потребностей клиентов, требованиям сезона, политики конкурентов и др.; - внедрение отраслевого стандарта качества; - разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов: необходимо разработать руководство по качеству на все основные процессы производства услуг согласно ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке Руководств по качеству» и рабочие инструкции по их выполнению с необходимой степенью детализации; - применение квалификационных требований к работникам: разработка квалификационных стандартов на основе должностных инструкций всего персонала; - введение нормирования труда: разработка и внедрение системы нормативов по выработке для работников; - справедливую оценку и мотивацию труда: разработка соответствующей системы стимулирования персонала на постоянное повышение качества производства услуг и обслуживания.3. Организация системы качестваОбщие требования ко всем сотрудникам:- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия (организации);- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;- знание требований нормативных и технических документов на продукцию и услуги;- владение профессиональной терминологией.4. Мотивация и стимулированиеОсновные элементы мотивации и стимулирования труда персонала предприятия для повышения качества:1. Решение социальных проблем: обеспечение всех форм социальных льгот (больничный, отпуск, пенсия и т.п.) независимо от должности; обеспечение должного уровня безопасности труда, охраны здоровья, питания, оказания помощи, и т.п.2. Содержание труда (интенсивность дня, результативность, соответствие обязанностей должности, удовлетворение)3. Объективность оценки труда вашим руководителем, взаимопонимание с ним4. Заработная плата, материальные поощрения, регулирующиеся в зависимости от результатов труда и степени обеспечения качества обслуживания.5. Перспективы роста (планирование, продвижение по службе, повышение квалификации, обучение)6. Отношения в коллективе (в вашей команде, в организации в целом)7. Условия труда (расположение предприятия, организация рабочего места)8. Стиль и методы работы руководства (культура, понимание целей организации, отношение с коллективом)9. Информированность работников (о делах предприятия, о сотрудниках, о своих перспективах)10. Создание возможностей карьерного роста5. Контроль системы качестваОрганизация системы контроля качества предполагает постоянное отслеживание информации о производстве и процессе обслуживания[14, с. 98]. Данную информацию получают главные менеджеры, как методом личного наблюдения за процессом обслуживания, так и путем анализа отчетов сотрудников, бланков заказов, отзывов посетителей на сайте и др. Ежемесячно составляется аналитический отчет и обсуждается на собрании коллектива, с принятием необходимых мер по постоянному повышению качества услуг. Итоговое решение принимается генеральным директором: поощрение или наказание сотрудников, разработка новых стандартов, фиксирование и внедрение предложений сотрудников и клиентов.Ниже приведена матрица распределения функций системы качества между должностными лицами, которая используется на ООО «ЛАЙМ» (табл. 5). Матрица распределения может быть использована в качестве организационной основы системного регламентирования деятельности в области качества, обеспечивающей возможность создания новых и уточнение действующих положений о подразделениях и должностных инструкциях[6]. ООО «ЛАЙМ» гарантирует соответствие продукции требованиям настоящих Технических условий при соблюдении правил транспортирования, хранения и применения, установленных в настоящих ТУ.Таблица 5Матрица распределения специальных функций между руководителями и специалистами ООО «ЛАЙМ»№п/пФункции системы качестваДолжностные лицаДиректорЗам. директораМенеджерыМаркетологБухгалтеры123456701Разработка политики в области качества●○□□◊02Разработка и совершенствование организационной структуры системы качества●○□03Правовое обеспечение качества●□◊◊◊04Реализация принципов системы качества●○◊◊◊05Разработка документации системы качества□●◊◊06Регистрация, хранение и предоставление данных о качестве●◊◊07Внутренняя проверка системы качества□●◊◊◊08Учет и оценка затрат на качество○◊◊◊●09Спец. подготовка и обучение кадров●○◊◊10Стимулирование качества●◊◊11Повышение активности членов трудового коллектива□●○12Организация использования статистических методов●□◊13Изучение рынков сбыта○●□◊14Изучение требований к качеству и цене продукции○●□◊◊15Прогнозирование потребностей и качества○●□◊◊16Этикетирование и реклама продукции○●□◊17Планирование качества○●◊18Нормирование требований к качеству□□○◊19Разработка и постановка новой продукции на производство□□○20Обеспечение безопасности продукции□□○21Материально-техническое снабжение□□○22Технологическая подготовка производства□□○23Обеспечение стабильности качества изготовления продукции при производстве○□●◊24Выявление отклонений от установленных требований●□◊◊25Устранение выявленных отклонений от установленных требований●□◊◊Продолжение табл. 5123456726Контроль и испытания продукции●□◊◊27Внешняя проверка качества●□◊◊28Обеспечение качества упаковки и хранения продукции●○◊29Обеспечение качества транспортирования продукции●○◊30Обеспечение качества монтажа и наладки продукции●○◊31Анализ качества продукции при эксплуатации○□◊32Гарантийный ремонт продукции●□◊○33Сервисное обслуживание продукции●□◊○34Утилизация продукции после использования●□◊○Условные обозначения:● - руководит работами и принимает решение по функции, несет ответственность за конечные результаты работ по функции;○ - организует исполнение работ по функции, обобщает результаты работ, несет ответственность за своевременность и качество подготовки проекта решения;□ - консультирует при подготовке и принятии решения, несет ответственность за качество консультирования;◊ - получает информацию о принятом решении по функции, несет ответственность за своевременность и качество реализации решения.Гарантийный срок хранения, в течение которого изготовитель обязан устранять обнаруженные потребителем скрытые дефекты, устанавливается равным одному году с даты отгрузки продукции потребителю. Скрытыми дефектами следует считать дефекты, которые не могли быть обнаружены при приемочном контроле и выявлены в процессе их транспортирования, хранения и при производстве работ.2.3. Оценка эффективности системы управления качеством ООО «Лайм»Оценка эффективности управления качеством на предприятии основывается прежде всего на анализе удовлетворенности клиентов ООО «ЛАЙМ» при взаимодействии с предприятием.Информация о клиентах в компании формируется как на основании внутренней, так и внешней информации. Внутренними источниками служат отчеты о продажах, внешними - маркетинговые исследования, обычно вторичные. Цель использования информации - формирование портфеля заказов и оценка уровня качества. Основным инструментом собственных исследований является сбор отзывов клиентов о работе с ООО «ЛАЙМ» по приобретению продукции [12]. Структурировав эти отзывы по 7 основным параметрам, были получены следующие данные:Причины обращения клиентов именно в ООО «ЛАЙМ» (Рисунок 4). Основной причиной обращения клиентов является рекомендация знакомых – предыдущих заказчиков – 45 %, на втором месте – известный высокий уровень специалистов предприятия – 25 %. Рис. 4. Структура причин обращения клиентов в ООО «ЛАЙМ»Основным источником информации о предприятии по оценкам покупателей являются различные рейтинги, проводимые специализированными изданиями и компаниями – 48 %, устная информация от знакомых – 34 % (Рисунок 5).Рис. 5. Основные источники информации о ООО «ЛАЙМ»Средняя оценка процесса приобретения и обслуживания со стороны клиента составляет 4,4 из 5 баллов, т.е. колеблется между хорошей и отличной (Рисунок 6).Рис. 6. Средняя оценка процесса продаж со стороны клиентов ООО «ЛАЙМ»Работа менеджеров компании также оценивается клиентами положительно и высоко. Основными оценками здесь являлись (Рисунок 7):Рис.7. Оценка клиентами работы менеджеров по продажам ООО «ЛАЙМ»Обращает на себя внимание тот факт, что характеристика «профессионально» занимает всего 15 %, а максимальное число ответов сформулировано как неконкретное, но приятное «хорошая работа» - 36 %.Основные положительные моменты, которые понравились клиентам в процессе покупки (допускалось более одного ответа) (Рисунок 8).Рис. 8. Что больше всего понравилось клиентам в процессе покупки в ООО «ЛАЙМ»?Больше половины заказчиков указывают на ответственность (55 %) сотрудников ООО «ЛАЙМ», на втором месте – оперативность (47 %) и наличие обратной связи (35 %). Также значимым является для клиентов возможность рассрочки оплаты, причем только по факту получения заказа, и наличие дополнительных консультаций, причем зачастую даже без специальной договоренности в соответствующих документах.6. Предложения по дальнейшему совершенствованию работы ООО «ЛАЙМ» (Рисунок 9) в основном сводились к пожеланиям сохранить имеющийся уровень (39 %), более творческий подход (24 %). Около 50 % клиентов заявили, что их все устраивает, и никаких особых рекомендаций по улучшению работы у них нет.Рис. 9 Предложения и пожелания клиентов по работе с ООО «ЛАЙМ»Таким образом, можно отметить, что отношение клиентов к ООО «ЛАЙМ» складывается положительное, элементы системного подхода к управлению качеством выполняются в достаточном объеме, следовательно, качество работы предприятия находится на достаточно высоком уровне, что доказывает достаточную эффективность системы управления качеством на предприятии.Далее рассмотрим, как в организации ООО «ЛАЙМ» реализуются ключевые принципы системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями (табл. 6). Таблица 6Анализ реализации ключевых принципов системного управления качеством в ООО «ЛАЙМ»ПринципыАнализ реализации1. Ориентация на потребителяПродукция ООО «Лайм» соответствует не только требованием ГОСТов, но и пожеланиям заказчика, возможны разработка индивидуальных заказов по ТУ заказчика2. Роль руководстваДостаточно демократичный стиль руководства определяет его участие в контроле качества продукции на мотивационной основе, даже без дополнительных документационных подтверждений3. Вовлечение работниковПроизводство качественной продукции мотивировано у сотрудников системой бонусов и премий, а также нематериальными стимулами4. Процессный подход Процессный подход к управлению практически не реализуется5. Системный подход к управлениюРаботающая организационная структура достаточно эффективна, объединяя линейные и функциональные подразделения предприятия в единую систему6. Постоянное улучшениеУлучшение производства реализуется в ООО «Лайм» путем обновления оборудования и технологий, повышения квалификации персонала, использования современных материалов, а также внедрением отдельных принципов TQM7. Принятие решений, основанных на фактахИнформационно-учетная система предприятия достаточно развита, необходимо ее усовершенствование в виде большей автоматизации учетных процессов, особенно в разрезе запасов и затрат8. Взаимовыгодные отношения с поставщикамиС многими поставщиками ООО «ЛАЙМ» имеет долгосрочные контракты и договора, опыт успешного сотрудничества, значительные скидки на приобретаемую продукцию. Тем не менее, существует ряд проблемных областей в системе управления качеством, к которым относятся:- отсутствие выделенной службы контроля качества на предприятии;- отсутствие должностных инструкций на каждую должность, учитывающую участие работника в системе управления качеством;- отсутствие стандартов качества на выполнение отдельных работ;- слабое изучение окружающей среды предприятия с целью постоянного повышения уровня его конкурентоспособности на основе изучения опыта конкурентов и лидеров отрасли;- не ведется работа по учету и анализу затрат на обеспечение качества и их эффективности.Следовательно, для совершенствования системы управления качеством ООО «ЛАЙМ» необходимо максимально устранить выявленные недостатки.3 Основные направления совершенствования управления качеством в ООО «Лайм»3.1. Внедрение службы контроля качества в организационную структуру предприятияВ результате проведенного анализа процесса постановки системы управления качеством на ООО «Лайм» в рамках совершенствования процесса управления качеством на предприятии необходимо перестроить организационную структуру с выделением службы контроля качества.Анализ требований ГОСТов, учет реалий, существующих на предприятиях, позволяют подойти к вопросу по созданию СК, определению ее функциональных обязанностей, места службы в деятельности предприятия по обеспечению качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг таким образом, чтобы выполнялись положения ГОСТов, учитывались специфические особенности предприятия, а также была снята основная часть проблем организационного характера. Организация деятельности по обеспечению результативного функционирования СМК должна учитывать также следующие требования нормативной документации[5]: ГОСТ РВ 15.002 пункт 4.1.3 СМК должна охватывать деятельность всех подразделений и служб организации. В положениях о подразделениях и службах, и должностных инструкциях сотрудников должны быть установлены полномочия и ответственность в области качества. ГОСТ РВ 15.002 пункт 5.5.3.2 В организации необходимо предусматривать: – сбор на всех стадиях разработки, производства и эксплуатации продукции данных о качестве, результативности проводимых мероприятий и СМК; – определение исполнителей, подразделений и служб, ответственных за сбор, анализ, распределение информации, и их функциональных обязанностей; – установление стабильных информационных связей между источниками и потребителями информации; – создание информационных массивов нормативных и справочных данных, правил их использования, хранения и внесения изменений.