Совершенствование бизнес-процессов в международной организации (на примере компании

Процессный подход описывает деятельность организации как сеть взаимосвязанных процессов. Он подразумевает управление компанией на основе бизнес-процессов, которые описаны, регламентированы, постоянно контролируются и подвергаются корректировке при обнаружении ошибок исполнения или отклонений от целевых параметров. Это дает возможность определения слабых и сильных сторон функционирования компании благодаря декомпозиции ее деятельности на сквозные бизнес-процессы, подпроцессы и операции (функции). В зависимости от того, какие бизнес-процессы происходят в организации, как они связаны друг с другом, кто является владельцем процесса, строится структура организации.
Проведен анализ деятельности предприятия ЗАО «Инсталлайт» и его основных бизнес-процесса по взаимодействию с клиентами. ЗАО «Инстал ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1. Понятие и классификация бизнес-процессов предприятия 6
1.2. Сущность моделирования бизнес-процессов и его значение в управлении предприятием 10
1.3. Отечественный и зарубежный опыт управления бизнес-процессами 17
Выводы 28
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ» 30
2.1. Общая характеристика предприятия 30
2.2. Анализ рыночной позиции предприятия 38
2.3. Анализ эффективности бизнес-процессов и основные проблемы их организации 51
Выводы 58
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ 59
3.1. Разработка предложений по совершенствованию бизнес-процессов предприятия 59
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 71
Выводы 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77
Список использованных источников и литературы 80
ПРИЛОЖЕНИЯ 86

Актуальность темы исследования объясняется необходимостью постоянного роста производительности живого и овеществленного труда, особенно на российских предприятиях в период преодоления кризисных явлений последних лет. Эффективность деятельности любой организации напрямую зависит от эффективности управления, поэтому руководители многих предприятий и организаций России вынуждены задумываться об изменении подхода к управлению/ В условиях состояния и постоянного развития российского рынка, когда в результате жесткой конкурентной борьбы выживает лишь сильнейший, проблема повышения эффективности управления с каждым днем становится все более актуальной.
На рубеже веков традиционный функционально-ориентированный подход все чаще стал вытесняться процессно-ориентированным, доказавшим свою эффективнос ть во многих зарубежных компаниях. Существует большое количество достаточно эффективных приемов, методов и инструментов менеджмента, позволяющего решить данную проблему. Одним из них является анализ бизнес-процессов предприятия с целью их оптимизации, а при необходимости – реинжиниринга. В его основе лежат данные, которые обеспечивают менеджеров информацией, необходимой для обоснования и принятия управленческих решений при применении таких методов, как:
• "точно в срок" (Just-in-time, JIT) и KANBAN;
• глобальное управление качеством (Total Quality Management, TQM);
• непрерывное улучшение (Kaizen);
• реинжиниринга бизнес - процессов (Business Process Reengineering, BPR).
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов предприятия.
Для достижения поставленной цели ставятся следующие основные задачи:
1. Уточнить понятие и классификацию бизнес-процессов предприятия
2. Выявить сущность моделирования бизнес-процессов и его значение в управлении предприятием
3. Изучить отечественный и зарубежный опыт управления бизнес-процессами
4. Провести анализ деятельности и организации бизнес-процессов ЗАО «Инсталсайт»
5. Проанализировать эффективность бизнес-процессов и основные проблемы их организации
6. Разработать предложения по совершенствованию бизнес-процессов предприятия
7. Оценить эффективность предложенных мероприятий
Объектом исследования выступает ЗАО «Инсталсайт». Предмет исследования - функциональные бизнес-процессы анализируемого предприятия.
Информационно-теоретической базой исследования являются публикации по данной теме, включающие в себя книги и статьи специалистов в области процессного подхода к управлению, реинжиниринга бизнес-процессов, результаты проведенных специалистами ИКСИ и других организаций исследований по внедрению результатов реинжиниринга, в том числе на российских предприятиях и др.
Основной гипотезой исследования является предположение, что малая эффективность применения совершенствования и реинжиниринга бизнес-процессов на ряде российских предприятий основана на попытках прямого копирования зарубежного опыта, без учета российской специфики, а также при отсутствии глубокого понимания самой концепции.
Во введении отмечена актуальность темы, определены цели и задачи исследования, указаны объект, предмет, методы и база исследования, охарактеризована общая структура работы. В перовой главе работы изучаются теоретические основы процессного подхода к управлению предприятием и отдельным бизнес-процессам, вторая глава посвящена анализу бизнес-процессов ЗАО «ИнсталСайт» и выявлению проблемных зон в них. В третьей главе предложены рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов ЗАО «ИнсталСайт» и оценена их планируемая эффективность. В заключении сделаны выводы по проделанной работе.

ru ООО «ИнсталСайт-СПб» (Санкт-Петербург) 190121, г. Санкт-Петербург, ул. Перевозная, дом 1 тел.: +7 (812) 385-12-60 факс: +7 (812) 385-12-64 e-mail: [email protected] ООО «Инжиниринговая компания ИнсталСайт» (Москва) 127287, Москва, Петровско-Разумовский проезд д.28 тел.: +7 (499) 962-8020 факс: +7 (499) 962-8020 доб.4026 e-mail: [email protected]Основными видами деятельности ЗАО «Инсталсайт» являются:Проектно-изыскательские, строительно-монтажные, пуско-наладочные и интеграционные работы по созданию транспортной инфраструктуры на основе ведущих технологий (MW, FO, PtMP) и с  применением оборудования ведущих мировых производителей;Пуско-наладочные и интеграционные работы по созданию сетей различных стандартов (DAMPS, GSM, CDMA);Строительно-монтажные работы;Проектированиеобъектов связи.Компания оказывает услуги по направлениям:По техническому надзору;По аутсорсингу технической поддержки объектов сотовой связи;По техническому аудиту;По управлению проектами системной интеграции;По управлению логистическими операциями на территории РФ;По поставке оборудованияПо строительству объектов связиОрганизационная структура ЗАО «ИнсталСайт» представлена на рис. 4Рис. 4. Организационная структура ЗАО «ИнсталСайт»Управление ЗАО «ИнсталСайт» осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также Уставом предприятия. В процессе деятельности на предприятии сформировался порядок выполнения должностных обязанностей, определенные правила и нормы по решению производственных задач и реализации основных целей предприятия.Первый этап анализа – составление и изучение сравнительно-аналитического баланса на базе бухгалтерского. По результатам проведенных расчетов можно увидеть, что за анализируемый период валюта баланса незначительно уменьшилась – на 160 тыс. руб. (0,31 %). Основную долю актива баланса занимают оборотные средства (71,84 % на начало года и 71,75 % - на конец периода), соответственно увеличилась доля внеоборотных средств предприятия при сохранении неизменного суммового значения показателей. Сокращение оборотных средств коснулось всех статей актива: сумма запасов сократилась на 69 тыс. руб. (0,09 %), что составило 43,13 % общего уменьшения валюты баланса; сумма НДС по приобретенным ценностям уменьшилась за период на 76 тыс. руб. (0,15 % по сравнению с началом года и 47,5 % общего сокращения), количество денежных средств сократилось на 15 тыс. руб. (0,03% и 9,37 % соответственно).Анализ пассива баланса ЗАО «ИнсталСайт» показал, что основная часть средств предприятия – собственный капитал и резервы (55 % на начало года и 53,76 % на конец года). За счет переоценки основных средств на предприятии сформирован добавочный капитал, за отчетный период его сумма увеличилась на 281 тыс. руб. (1,22 %), доля в балансе – на 0,69 % и составила на конец года 45,65 %. Сумма резервного капитала за период уменьшилась на 1112 тыс. руб. (21,25 %), его доля в структуре баланса соответственно сократилась с 10,24% до 8,09 %. Размер уставного капитала не изменялся. Таким образом, суммарное сокращение капитала и резервов предприятия составило за год 831 тыс. руб. (1,46 %).Сумма долгосрочных обязательств за год увеличилась с 9159 до 10280 тыс. руб. (на 2,26 %), что определило рост доли этих обязательств в пассиве с 17,92 % до 20,18 %. Краткосрочные обязательства представляют собой кредиторскую задолженность со сроком погашения в течение 12 месяцев, и составляли на начало года – 13728 тыс. руб. (26,86 %), на конец года- 13278 тыс. руб. (26,06 %), те. Произошло уменьшение кредиторской задолженности ЗАО «ИнсталСайт» на 450 тыс. руб. (3,28 %).Проанализируем основные финансовые коэффициенты деятельности ЗАО «ИнсталСайт» за 2011-2012гг (табл. 1). Показатели ликвидности отражают способность предприятия обратить активы в наличность и погасить свои платежные обязательства. Базой для их расчета является отношение сумм ликвидных активов в различной конфигурации к сумме краткосрочных обязательств.Таблица 1 Финансовые коэффициенты ЗАО «ИнсталСайт» за 2012-2013ггНаименование коэффициентаНормативное значение20122013изменениеКоэффициент абсолютной ликвидности0,20,00640,0055-0,0009Коэффициент промежуточной ликвидности0,8-1,00,00640,0055-0,0009Коэффициент текущей ликвидности1,5-2,02,67472,75330,0786Коэффициент финансовой независимости (автономии)0,50,55220,5376-0,0146Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами0,1 (минимальное)0,62610,63680,0107Коэффициент маневренности (мобильности) собственного капитала0,2-0,50,81460,84990,0353Коэффициент финансовой устойчивости0,70,73140,73940,0080Общий коэффициент покрытия Не меньше 12,63342,71630,0829Промежуточный коэффициент покрытия  0,00640,0055-0,0009Коэффициент оборачиваемости активов, разы 0,80591,01580,2100Коэффициент оборачиваемости оборотных активов, разы 1,12171,41580,2940Анализ данных показателей по предприятию за 2011-2012гг показал, что коэффициент абсолютной ликвидности гораздо ниже минимально рекомендуемого значения. То есть сумма наиболее ликвидных активов предприятия не позволяет быстро погасить имеющуюся краткосрочную задолженность. То же касается и показателя промежуточной ликвидности, причем оба эти показателя снизились в 2013 году. А показатель текущей ликвидности уже выше нормативного, и имеет тенденцию к росту, что говорит о достаточном количестве оборотных средств по сравнению с обязательствами для их погашения.То же касается и коэффициента финансовой независимости – за 2 анализируемых года он немного превышает нормативный уровень, но имеет тенденцию к уменьшению. Снижение значения этого показателя говорит о том, что у предприятия снижается доля собственного капитала в структуре ресурсов, что может вызвать зависимость компании от внешних источников финансирования. Коэффициенты маневренности собственного капитала и обеспеченности оборотными средствами намного выше минимально допустимых значений. Коэффициент финансовой устойчивости чуть выше рекомендуемого, т.е. можно сказать, что предприятие достаточно устойчиво в финансовом плане.Коэффициенты покрытия показывают, насколько оборотные активы предприятия обеспечивают кредиторскую задолженность. Общий коэффициент покрытия гораздо выше нормативного, но промежуточный – очень низкий.Коэффициенты оборачиваемости хозяйственных средств позволяют судить о степени их участия в выручке от реализации. Оборачиваемость активов в 2012 году весьма низкая (меньше 1), что вызвано большой долей внеоборотных активов в структуре хозяйственных средств предприятия, но в 2013 году ситуация улучшается. Рассмотрим основные показатели финансово-экономической деятельности ЗАО «ИнсталСайт» для того ,чтобы проанализировать изменение показателей прибыли и рентабельности (табл. 2). Таблица 2Основные показатели финансово-экономической деятельности ЗАО «ИнсталСайт»Наименование показателяЕд.изм.20122013Изменения+/-%Выручка (без НДС)тыс. руб.397279,0291303,0-105976,0-26,7Себестоимостьтыс. руб.384502,0287128,0-97374,0-25,3Численность работающихЧел.211,0203,0-8,0-3,8Фонд оплаты трудатыс. руб.56482,056566,084,00,1Прибыль от реализации тыс. руб.12777,04175,0-8602,0-67,3Рентабельность производства %3,31,5-1,9ХРентабельность продаж %3,21,4-1,8ХПроизводительность труда Руб./чел.1882,81435,0-447,8-23,8Средняя заработная плата тыс.руб./чел.267,7278,711,04,1Из таблицы видно, что результат деятельности компании за 2012-2013 гг весьма ухудшились: выручка сократилась на 26,7 %, при этом затраты предприятия уменьшились только на 25,3 %, что в итоге вызвало сокращение чистой прибыли предприятия более чем в 3 раза. Следствием этого сокращения стало снижение рентабельности деятельности ЗАО «ИнсталСайт», и так весьма низкой (3,2 – 3,3 %) более чем в 2 раза – до 1,4 – 1,5 %. Численность работников уменьшилась на 8 человек (3,8 %), при этом ФОТ предприятия вырос на 84 тыс. руб. (0,1 %). Снижение численности шло менее быстрыми темпами, чем снижение объемов выручки, поэтому сокращение производительности труда составило 447,8 тыс. руб./чел (23,8 %). Рост ФОТ при сокращении численности привел к рост среднегодовой заработной платы сотрудника на 11 тыс. руб. (4,1 %).Таким образом, можно говорить о пока стабильном финансовом состоянии ЗАО «ИнсталСайт», но и возникающих тенденциях его ухудшения. Поэтому необходимым для предприятия является максимальный поиск резервов роста выручки, увеличение объемов продаж при оптимизации затрат с целью роста прибыльности и рентабельности предприятия.2.2. Анализ рыночной позиции предприятия Проведем анализ факторов внешней среды ЗАО «ИнсталСайт» с помощью методики PEST-анализа, которая разделяет среду на 4 группы факторов, каждый из которых оценивается количественно по 5-балльной оценке с учетом значимости данного конкретного фактора в деятельности компании (табл. 3). Таблица 3 PEST-анализ макросреды ЗАО «ИнсталСайт»ФакторывесоценкаитогПолитические28Изменение законодательства3412Отношение фирмы с Правительством и федеральной властью в целом248Государственное регулирование конкуренции в отрасли248Экономические31Общая характеристика экономической ситуации248Динамика развития предпринимательской деятельности3515Платежеспособный спрос населения248Социальные31Изменения в уровне и стиле жизни3515Изменения в демографии248Изменения в основных потребительских предпочтениях 248Технологические28Новые информационные технологии3412Доступность баз данных248Применение Интернета и т.п.248Из таблицы видно, что наиболее значимыми для ЗАО «ИнсталСайт» являются социальные и экономические факторы.Анализ внешней микросреды ЗАО «ИнсталСайт» проведем по трем основным направлениям: конкуренция, клиенты, поставщики. Таблица 4Влияние конкурентного фактора на предприятиеПроявление фактораВлияние на компаниюДействияЦеновое давление – демпинг снижение цен, снижение доходностиПредоставление клиентам комплексного обеспечения всех видов услугПерехват крупных подрядов потеря гарантированных объемов работ на период мобильность оказания услуг для более мелких заказчиковМониторинг рынка для опережения предложения услуг клиентам.Позиционирование услуги как доступной для средних и мелких клиентовДля оценки степени конкуренции обычно используют модель анализа конкуренции М. Портера. Анализ конкуренции по М. Портеру предполагает определение 5 факторов конкуренции, влияющих на ее структуру, привлекательность и прибыльность:Соперничество среди предприятийКонкуренция товаров-субститутовУгроза появления новых конкурентовЭкономические возможности и торговые способности поставщиковЭкономические возможности и торговые способности покупателей. На рис. 5. представлено влияние этих факторов конкуренции на ЗАО «ИнсталСайт». Рис. 5. Влияние пяти сил конкуренции на ЗАО «ИнсталСайт»Из рисунка видно, что основное влияние на конкуренцию в отрасли оказывают потребители (около 50 %), на втором месте – конкуренты (30 %). Потенциальные конкуренты и поставщики оказывают наименьшее влияние – по 5 %. Выявление движущих сил конкуренции направлено на отслеживание факторов внешней среды, определяющих направление и интенсивность отраслевых изменений. Наиболее общие движущие силы в данном бизнесе: изменение динамики спроса, инновации, изменения в удельных затратах и эффективности, изменение неопределенностей и риска.Определение ключевых факторов успеха – выявление общих для всех предприятий отрасли переменных, реализация которых дает возможность улучшить конкурентные позиции предприятия в отрасли.Ключевые факторы успеха важны для ля поддержания высоких темпов роста и удержания лидирующих позиций в бизнесе, основывающихся на таких факторов успеха, как представленных в табл. 5. Таблица 5Оценка ключевых факторов успеха ЗАО «ИнсталСайт»ФакторВесоценкаИтогоЭффективная логистика закупок и распределения заказов0,341,2Четкие бизнес-процессы и наличие стандартных форматов 0,240,8Эффективное управление процессами и персоналом 0,230,6Наличие эффективной комплексной автоматизированной информационной системы обслуживания0,230,6Управление брэндом и корпоративной культурой0,130,3ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА13,5Таким образом, из 5 возможных баллов, КФУ ЗАО «ИнсталСайт» оцениваются в 3,5, что показывает достаточно высокую его привлекательность. В настоящее время наблюдается рост числа производственных предприятий, что приводит к росту конкуренции в данной отрасли. В результате у конкурирующих предприятий возникает необходимость внедрения новых видов продукции и услуг, применения нового более высокопроизводительного вида оборудования, создания новых технологий.Построение конкурентной карты рынка начинается с расчетов долей и темпов их роста конкурентов ЗАО «ИнсталСайт» (таблица 6), и распределения их по соответствующим группам согласно занимаемым позициям.Таблица 6Исходные данные для построения конкурентной карты рынка ЗАО «ИнсталСайт»рыночная доля 2011рыночная доля 2012темпы приростаЗАО «ИнсталСайт»0,0460,0510,109ЗАО «ИнсталСайт»0,0620,0630,016ООО «Авто-Кип»0,0810,079-0,025ООО «Электромодуль»0,0310,0310,000ООО «Электропрогресс»0,0420,041-0,024ООО «ЭЛАВиК»0,0510,0530,039ООО «Мегаприбор»0,0440,0490,114ООО «МТД-проект»0,0480,0530,104ООО «Промкомплект»0,0390,0410,051СА0,051СКО0,00154Нижнее значение0,050Верхнее значение0,053Из таблицы 6 получаем данные для распределения ближайших конкурентов по группам (табл.7). Из построенной карты видно, что ЗАО «ИнсталСайт» имеет сильную и быстро улучшающуюся конкурентную позицию, а, например, выявленный лидер ООО «Авто-Кип» постепенно теряет свои позиции, сокращая долю рынка. Основным лидером рынка является ООО «МТД-проект», имеющая достаточно большую долю рынка из-за большего времени нахождения на рынке, аутсайдерами являются ООО «Электропрогресс» и ООО «Электромодуль».Таблица 7 Конкурентная карта рынка ЗАО «ИнсталСайт»Рыночная доляТемпы прироста РДКлассификационные группыЛидеры рынка(Др больше 0,053)Фирмы с сильной конкурентной позицией (0,051 – 0,053)Фирмы со слабой конкурентной позицией (0,050 – 0,051)Аутсайдеры рынка (Др меньше 0,050)1234Фирмы с быстро улучшающейся позицией (более 0,1)1ООО «МТД-проект»ЗАО «ИнсталСайт»ООО «Мегаприбор»Фирмы с улучшающейся позицией (более 0,0)2ЗАО «ИнсталСайт»ООО «ЭЛАВиК»ООО «Промкомплект»Фирмы с ухудшающейся позицией (0 - 0,05)3ООО «Авто-Кип»ООО «Электропрогресс» ООО «Электромодуль»Фирмы с быстро ухудшающейся позицией (менее -0,05)4Основными конкурентами ЗАО «ИнсталСайт» являются: ООО «МТД-проект», ЗАО «ИнсталСайт» и ООО «Авто-Кип» (табл. 8), оцененные по критериям оценки и оценочной шкале, в которой «+» означает превосходство конкурента над анализируемым предприятием, «=» - конкурент не отличается от нас, «-» - наше предприятие превосходит конкурента по данному параметру. Таблица 8 Анализ основных конкурентов ЗАО «ИнсталСайт»Критерии оценкиКонкурентыМТД-проектМодуль-САвто-Кип1234Предприятие++=- доходность++=- финансы+=- - инвестиции++- - ресурсы=== - организация=+=Рынок+== - концепция маркетинга++-- ассортимент+=- - сервисные услуги=+= - клиенты=== - соотношение между ценой и качеством===Производство услуг===- удобство расположения, доступность===- инновационная способность=++- сроки обработки заказа-+-- качество=+=- оригинальные разработки=-=Персонал++- - квалификация руководства++= - квалификация сотрудников++-- гибкость при принятии решений=+-- образование++=- методы подготовки кадров==-Состав продукта/услуги=-=Поставщики===Цены=--Посредники-==Оптимальность решений=--Постоянные договора-==ИТОГО++=+=+==+-= = = - =Сильные стороныДоходность,Ассортимент,персоналФинансы, ПерсоналПроизводство Слабые стороныуслугиуслугиперсоналПроведенный анализ показал, что фирма занимает среднее положение на рынке, по ряду критериев уступая лидерам «МТД-проект» и «Модуль-С», но и обгоняя такого конкурента как «Авто-Кип».Таким образом, конкурентный фактор негативно влияет на предприятие, что можно снизить за счет формирования новой продукции в виде комплексных пакетов обслуживания, постоянного мониторинга предложений конкурентов и клиентских предпочтений, расширения потребительского сегмента.Таблица 9 Влияние клиентского фактора на предприятиеПроявление фактораВлияние на компаниюДействия Желание получить более низкие цены снижение доходности увеличение сроков окупаемости Увеличение объемов работ за счет количества рабочих часов в сутки.Предоставление клиентам комплексного обеспечения Требование гарантированного наличия необходимой техники потеря клиентов при отсутствии мощностей возможность привлечения оборудования в субарендуСоздание эффективной диспетчерской службы, управляющей информацией о наличии доступного оборудования. Мониторинг рынка для опережения предложения продукции и услуг клиентам.Желание кредитования нагрузка на финансы компании увеличение дебиторской задолженностиЦенообразование с учетом предоставления отсрочки платежей.Общий вывод по влиянию клиентского фактора на предприятие: клиенты желают получать более льготные условия и гарантии при приобретении продукции и услуг, что требует построения более эффективной и конкурентоспособной продукции и услуг ЗАО «ИнсталСайт».Информация о клиентах в компании формируется как на основании внутренней, так и внешней информации. Внутренними источниками служат отчеты о продажах, внешними - маркетинговые исследования, обычно вторичные. Цель использования информации - формирование портфеля заказов и оценка уровня качества. Основным инструментом собственных исследований является сбор отзывов клиентов о работе с ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ» по приобретению продукции. Структурировав эти отзывы по 7 основным параметрам, были получены следующие данные:Причины обращения клиентов именно в ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ» (Рисунок 6). Основной причиной обращения клиентов является рекомендация знакомых – предыдущих заказчиков – 45 %, на втором месте – известный высокий уровень специалистов предприятия – 25 %. Рис. 6. Структура причин обращения клиентов в ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ»Основным источником информации о предприятии по оценкам покупателей являются различные рейтинги, проводимые специализированными изданиями и компаниями – 48 %, устная информация от знакомых – 34 % (Рисунок 7).Рис. 7. Основные источники информации о ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ»Средняя оценка процесса приобретения и обслуживания со стороны клиента составляет 4,4 из 5 баллов, т.е. колеблется между хорошей и отличной (Рисунок 8).Рис. 8. Средняя оценка процесса продаж со стороны клиентов ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ»Работа менеджеров компании также оценивается клиентами положительно и высоко. Основными оценками здесь являлись (Рис. 9):Рис. 9. Оценка клиентами работы менеджеров по продажам ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ»Обращает на себя внимание тот факт, что характеристика «профессионально» занимает всего 15 %, а максимальное число ответов сформулировано как неконкретное, но приятное «хорошая работа» - 36 %.Основные положительные моменты, которые понравились клиентам в процессе покупки (допускалось более одного ответа) (Рисунок 10).Рис. 10. Что больше всего понравилось клиентам в процессе покупки в ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ»?Больше половины заказчиков указывают на ответственность (55 %) сотрудников ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ», на втором месте – оперативность (47 %) и наличие обратной связи (35 %). Также значимым является для клиентов возможность рассрочки оплаты, причем только по факту получения заказа, и наличие дополнительных консультаций, причем зачастую даже без специальной договоренности в соответствующих документах.6. Предложения по дальнейшему совершенствованию работы ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ» (Рисунок 11) в основном сводились к пожеланиям сохранить имеющийся уровень (39 %), более творческий подход (24 %). Около 50 % клиентов заявили, что их все устраивает, и никаких особых рекомендаций по улучшению работы у них нет.Рис. 11. Предложения и пожелания клиентов по работе с ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ»Таким образом, можно отметить, что отношение клиентов к ЗАО «ИНСТАЛСАЙТ» складывается положительное.