Вход

Методические подходы к оценке качества консультирования банковского обслуживания

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 283205
Дата создания 06 октября 2014
Страниц 31
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
5 240руб.
КУПИТЬ

Описание

отсутствует
...

Содержание

Оглавление
2. Методические подходы к оценке качества консультирования банковского обслуживания 3
2.1. Система показателей, применяемая при консультировании и методы их оценки 3
2.2. Оценка уровня удовлетворенности клиентов коммерческого банка 7
2.3. Оценка качества консультирования услуг банка «ВТБ-24» 13
Список используемой литературы 31

Введение

отсутствует

Фрагмент работы для ознакомления

НАДЕЖНОСТЬ – способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу; 3. ОТЗЫВЧИВОСТЬ – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу; 4. УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ, УВЕРЕННОСТЬ – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг; 5. СОПЕРЕЖИВАНИЕ – забота персонала компании о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке. Методика SERVQUAL дает представление о существующих ожиданиях клиентов относительно процесса взаимодействия с компанией, оказывающей услуги, и дает возможность выделить главные для клиента параметры оценки качества обслуживания. Опрос с использованием методики SERVQUAL позволяет понять, как клиенты оценивают услугу в разрезе основных параметров качества, и выявить их неудовлетворенные потребности. Оценка, основанная на сравнении потребителем предварительных ожиданий и итогового восприятия более устойчива, чем простое измерение удовлетворенности. Чтобы устранить разрывы, ведущие к негативному неподтверждению ожиданий клиентов, руководство компании должно принять решение о повышении уровня предоставляемого сервиса, разработать способы устранения выявленных проблем. Очень важно, чтобы установленные топ–менеджментом компании стандарты сервиса соблюдались сотрудниками, непосредственно взаимодействующими с клиентами. Конечно, исследования удовлетворенности клиентов целесообразны только в случае, если банк принимает меры по улучшению своей работы, основываясь на полученных результатах. В противном случае, если клиентов «допрашивают» только для галочки и их мнение остается без внимания, эффект от подобных исследований может быть, мягко говоря, неблагоприятным.Причиной популярности методики SERVQUAL является то, что она довольно проста в использовании; позволяет наглядно графически представить полученные результаты; не требует специальной подготовительной работы перед ее применением; выявляет ключевые направления в улучшении деятельности предприятия; может быть использована собственными силами без привлечения специальных агентств. Среди недостатков этого инструмента следует отметить отсутствие детальной оценки критериев качества услуги и эталонной сервисной организации, принятой за стандарт качества при проведении самооценки этим методом; иллюзорную достижимость суперкачества услуги; невнимательность потребителей при заполнении всех частей анкеты, которые считают, что им дают заполнить одно и то же в трех экземплярах. Вторым по популярности методом оценки качества услуг является метод «Таинственного (тайного, скрытого) покупателя» (Mystery Shopping), пришедший к нам из-за рубежа, как и метод SERVQUAL. Этот метод является практическим примером того, как можно использовать метод включенного (соучаствующего, стимулирующего) наблюдения, принятый в социологии и маркетинге. Данный метод включает сбор фактической информации о качестве обслуживания в сервисной организации с последующим занесением ее в многостраничную структурированную анкету. Оценка сервиса выполняется с помощью подготовленных людей в роли обычных покупателей, посещающих указанное предприятие сферы услуг в назначенное время. Собранная информация используется для оценки уровня выполнения стандартов обслуживания и выявления слабых мест в обслуживании с целью последующего их улучшения. Описанный метод может трансформироваться в долгосрочную постоянную программу контроля сервиса предприятия и являться предпосылкой создания мотивации персонала. 2.3. Оценка качества консультирования услуг банка «ВТБ-24»Банк ВТБ24 — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Мы входим в международную финансовую группу ВТБ и специализируемся на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.Сеть банка формируют 1023 офиса в 72 регионах страны. Мы предлагаем клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике.В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна нашим клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.Акционерами ВТБ 24 (ЗАО) являются Банк ВТБ (открытое акционерное общество) — доля в уставном капитале 99,8988%, миноритарные акционеры-общая доля в уставном капитале — 0,1012%. Уставный капитал ВТБ 24 (ЗАО) составляет 74 394 400 589 (Семьдесят четыре миллиарда триста девяносто четыре миллиона четыреста тысяч пятьсот восемьдесят девять) рублей.Коллектив банка придерживается ценностей и принципов международной финансовой группы ВТБ. Одна из главных задач группы — поддержание и совершенствование развитой финансовой системы России.Деятельность ВТБ24 осуществляется в соответствии с генеральной лицензией Банка России № 1623 от 15.10.2012 г.Целью банка в области управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг является создание долгосрочного конкурентного преимущества за счет высокого качества обслуживания клиентов и повышения уровня клиентоориентированности Результатом целенаправленной и непрерывной работы банка в области качества клиентского обслуживания является устойчивая рыночная позиция банка, достигнутая за счет: - лояльности клиентов банку (желания продолжать пользоваться услугами банка в будущем); - готовности клиентов рекомендовать Банк своим близким, друзьям и деловым партнерам; - получения дополнительной прибыли банка за счет высокого качества клиентского обслуживания, готовности банка обслуживать самых требовательных клиентов, увеличения клиентской базы.Взаимоотношения с клиентом строятся непосредственно в офисе или колл-центре банка. Качество взаимоотношений с клиентом предопределяет намерения клиента совершить покупку или отказаться от услуг банка навсегда. Система управления качеством обслуживания в сети отделений ВТ24 состоит из следующих элементов:Формирование соревновательной среды в точке продаж (конкурс по качеству обслуживания).Разработаны обучающие материалы и организовано тестирование сотрудников;Установлены инструменты для управления техническими показателями (СУО).Закреплены и описаны роли участников процесса управления качеством.Сформирована система мониторинга и мотивации;Разработаны стандарты коммуникаций с клиентами; стандарты содержания офисов; система администрирования.Сформированы все элементы, необходимые для управления качеством обслуживания в точках продаж. На текущем этапе на основе мониторинга требуется:- проведение постоянного факторного анализа и выявления причин, влияющих на качество обслуживания- управление качеством на основе изменения целевых показателей Банка.В Банке уже несколько лет существуют стандарты качества обслуживания Клиентов, но наличие одного стандарта без постоянного обучения сотрудников, ни приведет к улучшению сервиса обслуживания. Каждый новый сотрудник «контактной зоны» при приеме на работу проходит обучение в формате семинара-практикума «Качественный сервис» со специалистами по качеству, а каждые полгода проходит учебу по качеству обслуживания, стандартам качества и системы менеджмента качества. Банк обучает всех сотрудников, так как считает, что обучать только сотрудников «контактной зоны» недостаточно: не может быть высокого качества обслуживания, если тебя некачественно обслуживают поддерживающие подразделения. Вот поэтому обучение охватывает всех сотрудников без исключения. У каждого сотрудника есть внешние или внутренние Клиенты. Для сотрудников поддерживающих подразделений проводятся семинары-практикумы «Предоставление качественного сервиса «внутренним Клиентам»».Каждый квартал проводятся встречи с представителями фронт-офисных подразделений, на которых в неформальной обстановке обсуждаются проблемы обслуживания, где в режиме мозгового штурма они вносят предложения по улучшению качества. Такие неформальные встречи помогают повысить лояльность всех сотрудников к идеологии компании.Руководство банка обращает особое внимание на сотрудников, в адрес которых поступают благодарности от клиентов. Используется как нематериальную, так и материальную мотивацию сотрудников. Каждый месяц на внутреннем портале руководители банка отмечают, благодарят сотрудников, в адрес которых поступило наибольшее количество благодарностей клиентов. А также ежемесячно размещаются истории сотрудников банка, которые сделали для клиентов больше чем предполагают инструкции, правила и стандарты.Прежде чем приступить к созданию системы управления качеством обслуживания, нам необходимо понять, как оценивают банк клиенты, что важно для них, и на какой уровень необходимо подняться банку (как будут оценивать клиенты в будущем). Работу над этим проектом необходимо начать с оценки качества обслуживания клиентов в банке: - провести исследование «Тайный покупатель», которое будет направлено на соблюдение существующих стандартов качества обслуживания и профессиональных навыков персонала «контактной зоны» банка; - провести анкетирование клиентов, с целью выяснить, что такое для них качественный сервис, как оценивают клиенты качество услуг банка ВТБ 24 в сравнении с конкурентами, выявить области для дальнейшего развития.Проведем оценку удовлетворенности целевых групп клиентов ВТБ-24.Уровень лояльности потребителей банковских услуг, степень их удовлетворенности качеством обслуживания в коммерческом банке предполагается определить с помощью маркетингового исследования. Для достижения поставленной цели было сформулировано несколько гипотез, которые тестировались в ходе исследования.1. Реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в исследуемом банке ниже, чем желаемый оптимум. В целях выявления оптимального показателя уровня удовлетворенности качеством обслуживания был проведен опрос среди сотрудников банка.2. Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей.3. Реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум (под оптимумом понимается максимальная из возможных оценок по рассматриваемой шкале).4. Коммуникации между клиентами и сотрудниками банка носят напряженный характер, характеризуются повышенным уровнем конфликтности.В качестве исследовательской базы была использована первичная информация, собранная методом опроса, а именно, анкетированием клиентов Банка ВТБ 24 г. Новосибирск в следующих филиалах: г. Новосибирск ул. Станционная д. 30а; г. Новосибирск, ул. Крылова д. 36; г. Новосибирск, Красный пр-т д. 81; г. Новосибирск, ул. Богдана-Хмельницкого д. 17; г. Новосибирск, ул. Никитина д. 20. Предметом исследования являются мнения клиентов, их отношение к обслуживанию в исследуемых отделениях банка.. Размер выборки составил 300 респондентов в возрасте преимущественно от 20 до 60 лет, состоящей из представителей различных сегментов. При этом с целью выявления оптимального показателя уровня удовлетворенности качеством обслуживания был также проведен опрос 100 сотрудников банка, которые проранжировали и выставили оценки параметрам качества обслуживания в своем отделении.Для анализа полученных в ходе анкетирования данных использовались метод ранжирования, методы простой и перекрестной табуляции и простой математический подсчет. По результатам проведенного анкетирования можно выделить следующие социально-демографические характеристики клиентов банка.Среди опрошенных потребителей банковских услуг преобладают женщины, их доля в общей выборке составила 56 % респондентов. Распределение клиентов в зависимости от сферы деятельности представлен на рисунке 1.Рисунок 1 – Распределение клиентов в зависимости от сферы деятельности, %Структура клиентов по уровню ежемесячного дохода представлена на рисунке 2.Рисунок 2 – Распределение клиентов по уровню ежемесячного дохода, %В структуре клиентов по уровню их ежемесячных доходов преобладают группы респондентов с уровнем дохода от 15 000 до 25 000 р. (33 %), а также с доходом от 25 000 до 35 000 р. (31,5 %). Таким образом, большинство опрошенных клиентов относится к сегменту массовых клиентов, доход которых не превышает 35 000 р.Для дальнейшего анализа полученных результатов все респонденты были разбиты на четыре сегмента: студенты — 40 человек (13,3 %); пенсионеры — 48 человек (16 %); коммерческие клиенты — 64 человек (21,3 %); массовые клиенты — 148 человек (49,4 %).Было сделано допущение, что к массовым клиентам относятся следующие категории потребителей банковских продуктов: специалисты с высшим образованием и частные предприниматели с личным доходом ниже 25 000 р. ежемесячно, специалисты со средним образованием, рабочие, водители, домохозяйки, военнослужащие. К коммерческим клиентам были отнесены: директора, руководители высшего звена, руководители среднего звена, специалисты с высшим образованием и частные предприниматели с личным доходом выше 25 000 р. ежемесячно.Изначально предполагалось, что понятие «качество обслуживания» включает ряд равновесных параметров, которые были проранжированы клиентами в ходе исследования в целях выявления приоритетов. Клиенты и сотрудники банка также выставили оценки данным параметрам, усредненные значения которых представлены на рисунке 3.Рисунок 3 - Оценка показателей качества обслуживания клиентов банкаНа основе полученных результатов можно сделать следующие выводы.Наиболее значимыми параметрами качественного обслуживания, по мнению клиентов, являются параметры: «отсутствие очередей» (1,0), «профессионализм персонала банка» (2,3), а также «доброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту» (3,0). Параметры средней значимости: «удобный режим работы» (4,3), «скорость обслуживания при совершении операций у окна» (4,5), «возможность получить подробную консультацию» (6,3), «комфортные условия в филиале (для заполнения документов)» (6,8). Наименее значимыми параметрами клиенты считают: «наличие рекламно-информационного материала в зале и его достаточность» (8,0), «внутренний интерьер помещения банка и внешний вид сотрудников» (9,0). Особое внимание обращают на себя следующие тенденции:– личностное общение («возможность получить подробную консультацию») оценивается клиентами выше, чем возможность получения информации о банковских продуктах из рекламных листовок и буклетов;– доброжелательность сотрудников банка и их профессионализм практически не разделимы по важности в представлении клиентов.При этом «отсутствие очередей» занимает первое место во всех сегментах, а «профессионализм персонала банка» находится на втором месте лишь у трех сегментов; для пенсионеров оказалось более важным «доброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту». В то же время для коммерческих клиентов «удобный режим работы» является более значимым показателем по сравнению с «доброжелательным отношением сотрудников банка к клиенту». Такие показатели качества обслуживания, как: «наличие рекламно-информационного материала в зале и его достаточность» и «внутренний интерьер помещения банка и внешний вид сотрудников» занимают во всех сегментах соответственно восьмое и девятое место.К числу основных задач сотрудников банка относятся следующие: поддержание высокого уровня профессионализма сотрудников (1,4) и обеспечение доступности услуг, в том числе удобный режим работы (1,6), повышение скорости обслуживания клиентов (3,4). Средними по значимости для банка являются задачи: предоставление возможности получения необходимой консультационной помощи (4,6), доброжелательное отношение к клиентам (4,8), обеспечение залов рекламно-информационным материалом (5,6), улучшение внутреннего интерьера и внешнего вида сотрудников (6,6). Наименее значимыми задачами оказались: работа по снижению очередей (8,0) и создание более комфортных условий для заполнения документов (8,8).Среди наиболее важных показателей для банка первостепенное значение имеет лишь повышение профессионализма персонала. Остальные наиболее значимые для клиентов показатели: «отсутствие очередей» и «доброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту» не являются для банка основными и занимают не первое и третье место, как у потребителей банковских услуг, а восьмое и пятое соответственно.Оценки, выставленные клиентами, по всем показателям ниже тех, которые выставили сотрудники банка. Наиболее высокие оценки клиенты дали тем параметрам, которые для них наименее значимы: «наличие рекламно-информационного материала в зале и его достаточность» (6,9); «внутренний интерьер помещения банка и внешний вид сотрудников» (7,4). Наименьшие оценки у показателей, которые достаточно важны для клиентов: «отсутствие очередей» (4,3); «комфортные условия для заполнения документов» (5,7); «скорость обслуживания при совершении операций» (5,6). При этом у наиболее важных для потребителей показателей: «доброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту» и «профессионализм персонала банка» средние оценки достаточно высокие — 6,7 и 7,0 баллов соответственно. Клиенты минимально оценили показатель, характеризующий наличие очередей, а максимальную оценку дали показателю состояния внешнего вида сотрудников и интерьера помещения банка.Сотрудники банка оценили все показатели качества обслуживания в среднем в 8–9 баллов, при этом максимальная оценка у показателей: «профессионализм персонала банка», «удобный режим работы» — 9,1 балла. Наименьшие оценки имеют параметры, которые низко оценили и клиенты банка: «комфортные условия в филиале (для заполнения документов)» (7,9), «отсутствие очередей» (8,1).

Список литературы

Список используемой литературы

1. Алексеев, А.А. Маркетинговые основы товарного позиционирования в инновационном периоде / А.А. Алексеев, Г.Л. Багиев – СПб. : Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2009. – 93 с.
2. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. пособие / Л.В. Баумгартен. – М. : КНОРУС, 2008. – 288 с.
3. Данилюк, Н.В. Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством : автореф. дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / Н.В. Данилюк. – СПб., 2011. – 19 с.
4. Новаторов, Э.В. Методика оценки качества банковских услуг / Э.В. Новаторов // Практический маркетинг. – 2011. – № 10. – С. 15–19.
5. Новаторов, Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг / Э.В Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2000. – № 5 (29) окт. – С. 4–13.
6. Маслова, А. Тайный покупатель – инструмент повышения продаж [Электронный ресурс] / А. Маслова // Монитор. – 2009. – № 5, 16 марта. – С. 17–20. – Режим доступа : http://www.marketkom.ru/files/articles/Tajnyj_pokupatel_instrument_ povyshenija_prodazh.pdf.
7. Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – № 2. – С. 90–100.
8. Синяева, И.М. Практикум по маркетингу / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев ; под ред. проф. Л.П. Дашкова. – М. : Изд.-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. – 240 с.
9. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учебник / М.М. Кане [и др.]. – СПб. : Питер, 2008. – 560 с.
10. Управление качеством : учеб. для вузов / С.Д. Ильенкова [и др.] ; под ред. С.Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юнити-Дана, 2013. – 334 с.
11. Управление и организация в сфере услуг. / Хаксевер К. [и др.] ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2012. – 752 с.
12. Фадеева, Н.В. Элементы и процессы услуговой системы, определяющие ее качество / Н.В. Фадеева // Вестн. Тамб. гос. техн. ун-та. – 2012. – Т. 18. – № 1. – С. 262–269.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00564
© Рефератбанк, 2002 - 2024