Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
282897 |
| Дата создания |
06 октября 2014 |
| Страниц |
112
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 22 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Вопрос о повышении качества обслуживания клиентов в турфирме волновал сторонников туристического бизнеса на протяжении многих лет и остается актуальным и сегодня. Вне зависимости от нарастающей конкуренции, бизнес в этой сфере успешно процветает и у тех, кто только начинает свою карьеру. Возрастающие потребности клиентов увеличивают необходимость в совершенствовании технологий обслуживания в турфирмах и повышения качеств услуг.
Качество услуг туристических компаний зависит от объективных и субъективных факторов. В первом случае это уровень подготовленности туриста к поездке, а также информированность о стране. Во втором случае определяются личностные характеристики туриста, условия его повседневной жизни, а также форс-мажорные обстоятельства.
Регулирование субъективного качеств ...
Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ 5
1.1. Современное состояние туристической индустрии 5
1.2. Качество и культура обслуживания как основа формирования системы сервис-менеджмента 20
1.3. Формирование стандартов сервис-менеджмента 31
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРФИРМЕ ООО «РОСКОШНЫЙ ОТДЫХ» 41
2.1. Анализ деятельности ООО «Роскошный Отдых» 41
2.2. Система сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых» 58
2.3. Анализ оценки системы сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых» потребителями 71
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРФИРМЕ ООО «РОСКОШНЫЙ ОТДЫХ» 82
3.1. Основные направления развития системы сервис-менеджмента 82
3.2. Мероприятия по совершенствованию системы сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых» 88
3.3. Расчет эффективности проекта мероприятий по совершенствованию 98
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 105
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 109
ВВЕДЕНИЕ
Введение
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность и значимость темы обусловлена тем, что одной из важнейших движущих сил современного развития стали возросшие требования к эффективности работы сотрудников в сфере качества обслуживания. Особенно это проявляется в индустрии туризма.
Для предприятий индустрии туризма уровень сервисного обслуживания служит значительным фактором формирования выручки и обеспечивает крупный входящий поток денежной наличности. Однако достижение указанных экономических показателей возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы обслуживания на предприятиях индустрии туризма. Сверхзадача системы обслуживания состоит в том, чтобы создать оптимальный сервис для целевой аудитории конкретного предприятия индустрии туризма.
Современный менеджмент с вязывает сервис-обслуживание с клиентоориентированным подходом к каждому потребителю услуг индустрии туризма, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям данной сферы и привлекает значительный поток новых и повторных клиентов.
Центральным вопросом совершенствования системы обслуживания на предприятиях индустрии туризма в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Уровень сервиса в обслуживании клиентов создают люди, т.е. персонал предприятия индустрии туризма, призванных оказать максимальное радушие и гостеприимство каждому посетителю офиса турфирмы. В этой связи прослеживается двусторонняя взаимосвязь между организационными мероприятиями и управленческими решениями по совершенствованию системы обслуживания и уровнем организации сервисного обслуживания предприятий индустрии туризма.
Вышеизложенное и определяет актуальность совершенствования организации сервис-менеджмента в туристическом бизнесе.
Цель работы: провести исследование процесса организации обслуживания клиентов в туристской фирме ООО «Роскошный Отдых», разработать рекомендации по внедрению в ее деятельность системы сервис-менеджмента.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Обобщить теоретические и методологические аспекты формирования сервис-менеджмента.
2. Проанализировать процесс организации обслуживания туристов в ООО «Роскошный Отдых».
3. Разработать рекомендации по внедрению мероприятий по совершенствованию системы сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых».
Методы, которые используются при написании работы: общие методы: метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения, представленных в теоретической базе; метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике; специальные методы: управленческий анализ, кадровый анализ, беседы с персоналом.
Результатами проведения исследования должны стать конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению деятельности система сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых».
Фрагмент работы для ознакомления
e
Список литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Конституция Российской Федерации (в ред. 2009 г.) (принята всенародным голосованием 12.12.1993 г.)
2. ФЗ РФ от 24 июля 2007 года N 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в РФ» (в ред. Федеральных законов от 05.07.2010 N 153-ФЗ)
3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012)
4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
5. Закон Мурманской области от 09.04.2008 №949-01-ЗМО «О государственной поддержке развития туризма в Мурманской области»
6. Постановление Правительства Мурманской области от 12.08.2009 № 381-ПП «Об утверждении положения о Министерстве экономического развития Мурманской области»
7. Амирханов М.М. Рекреационно-ориентированный сектор экономики как отрасль национальной экономики России // Инновации. - 2009. - N 5. - С.22-25.
8. Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. - 2014. - N 2. - С.70-73.
9. Басс А.Ю. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А.Ю.Басс, Е.А.Разомасова // ЭКО. - 2009. - N 2. - С.75-103.
10. Башмачникова Е. Современая сфера услуг: определение, классификация, задачи / Е.Башмачникова, Л.Абрамова // Пробл. теории и практики управл. - 2013. - N 2. - С.123-130.
11. Бокарева В.Б. Социальный потенциал российского малого бизнеса в условиях глобализации // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2011. - Т.11, вып.3. - С.196-204.
12. Борзенков Р. Малый бизнес в современной России // Общество и экономика. - 2012. - N 6. - С.133-157.
13. Воронина Л. Бизнес-инкубатор как форма сетевого взаимодействия малых инновационных предприятий / Л.Воронина, С.Ратнер, А.Бойко // Экон. стратегии. - 2012. - N 1. - С.100-105.
14. Герчикова И. Н. Регулирование предпринимательской деятельности: государственное и межфирменное. – М.: Консалтбанкир, 2009. 459 с.
15. Грасмик К.И. Межфирменные связи и их роль в развитии малых инновационных предприятий / К.И.Грасмик, А.В.Мезенин // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 6. Экономика. - 2013. - N 5. - С.74-83.
16. Глазунова Н.И. Система государственного управления: Учебник для вузов. М.: Юнити-Дана, 2010. 427. с.
17. Данилова Д. Силки на туриста / при участии А.Веселова, Е.Соловьевой, А.Смирновой // Русский репортер. - 2013. - N 10. - С.46-55.
18. Дубынина А.В. Малый бизнес на инновационном рынке // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2013. - N 29. - С.26-32.
19. Западноевропейские страны: Особенности социально-экономических моделей/ Отв.ред. В.П.Гутник; Ин-т мировой экономики и междунар. отношений. – М.: Наука, 2011. 188 с.
20. Ибадова Л.Т. Финансирование и кредитование малого бизнеса в России: правовые аспекты. М.: ВолтерсКлувер, 2012. 311 с.
21. Инвестиционные стратегии бизнеса и экономика регионов/ Под ред. А.С.Четверикова - М.: ЛКИ, 2011. 155 с.
22. Косариков А. Малый бизнес и проблемы устойчивости вертикальных структур / А.Косариков, О.Соколова // Экон. стратегии. - 2012. - N 4. - С.74-77.
23. Куярова Л. Туристический бизнес и социальная ответственность / Л.Куярова, Р.Габрилян // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 6. - С.44-49.
24. Лаптев В.А. История возникновения предпринимательских (хозяйственных) объединений // Юрист. -2011- N8 -С.11-14.
25. Малые предприятия: организация, экономика, учет, налоги / Под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. 237 с.
26. Малое и среднее предпринимательство в России. 2013: Стат.сб./ М 19 Росстат. - M., 2013. – 124 с.
27. Мильнер Б. Малый бизнес: проблемы организации и управления / Б.Мильнер, Т.Орлова // Пробл. теории и практики управл. - 2013. - N 4. - С.18-30.
28. Пиньковецкая Ю.С. Развитие малого и среднего предпринимательства в России, Евросоюзе и США // Россия и совр. мир. - 2013. - N 2. - С.127-137.
29. Пхальский А.Н. Электронная очередь в системах массового обслуживания населения // Регион: экономика и социология. - 2012. - N 1. - С.198-211.
30. Разомасова Е.А. Рифы в фарватере малого бизнеса сферы услуг // ЭКО. - 2010. - N 1. - C.127-134.
31. Савченко В. Е. Современное предпринимательство. Экономические и организационные основы. – М.: Известие, 2011. 312 с.
32. Саркисов С. Российский страховой рынок в условиях глобализации // Пробл. теории и практики управл. - 2014. - N 1. - С.36-48
33. Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
34. Чеберко Е. Ф. Теоретические основы предпринимательской деятельности : макроэкономический аспект : курс лекций / Е. Ф. Чеберко. - СПб. : Изд-во СПбГУП, 2009. - 296 c.
35. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма М.: КНОРУС, 2010- 488 с.
36. Сайт международного фонда «Достояние»: Доклад «Кто и почему отдыхает в России?». URL: http://analytical-report.ru/
37. Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL: http://www.atorus.ru/
38. Сайт Ростуризма. Статистика туризма URL: http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140229/
39. Сайт UNWTO. World Tourism Barometer URL: http://mkt.unwto.org/ru/barometer/
40. Сайт Министерство экономического развития Мурманской области URL: http://minec.gov-murman.ru/
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00493