Разработка программы управления конфликтами в корпорации

1.Существо конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами (конкретные лица или группы). 2. Основной причиной конфликта является разница в интересах и целях. 3 .Управление конфликтами как сложный проце сс вкл ючает следующие виды деятельности: •  разработку мер предупреждения конфликта ; •  диагностику реального конфликта ; •  принятие мер к урегулированию конфликта; •  непосредственное разрешение конфликта. Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Потенциальные причины конфликта - с овместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая к ...

Содержание
Введение
1.Теоретико-методологические основы управления конфликтами в корпорации
1.1. Общее понятие о конфликте, его признаки, типы и категории
1.2 Методические подходы к решению проблемы управления конфликтами в корпорации
1.3. Основные способы управления конфликтом
2. Анализ конфликтных ситуаций и методов управления ими в ОАО «Останкинский молочный комбинат»
2.1 Экономико-хозяйственная характеристика компании ОАО «Останкинский молочный комбинат»
2.2. Анализ организации управления персоналом на предприятии
2.3. Анализ конфликтных ситуаций в компании
3.Проект программы управления конфликтами в корпорации на примере ОАО «Останкинский молочный комбинат»
3.1. Мероприятия по внедрению проекта
3.2. Определение результатов внедрения проекта, расчет экономической эффективности предлагаемых решений
Заключение
Список используемой литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

Важнейшей подсистемой любого функционирующего предприятия является персонал. От того, насколько продуктивно взаимодействуют между собой сотрудники, насколько их потенциал направлен на обеспечение решения текущих задач предприятия и достижение его стратегических целей, зависит выполнение поставленных перед предприятием производственных и сбытовых планов, экономическая эффективность предприятия. С другой стороны, вступающие во взаимодействие в процессе и по поводу осуществления производственной, сбытовой, административной деятельности предприятия сотрудники неизбежно ведут диалог с позиций своего собственного опыта, убеждений, мнений, морально-нравственных и иных установок и ценностных ориентиров. Среди ситуаций, складывающихся в коллективе современных компаний, в связи со все возрастающей стрессогенностью окружающей обстановки и возрастающим напряжением и темпом повседневной жизни, все большее значение приобретает проблема конфликтов в трудовом коллективе. Возникающие по совершенно различным причинам и характеризующиеся разной продолжительность, интенсивность, составом участников, конфликты способны существенно сказаться на работе предприятия, его показателях, на достижении им стратегических целей развития. В связи с вышесказанным все большее внимание в управлении персоналом уделяется проблеме эффективного управления конфликтами в организациях различного масштаба и уровня. Особое значение данная проблема приобретает в крупных компаниях, в корпорациях, где существенно возрастает уровень ответственности за принимаемые решения и интенсивность взаимодействия сотрудников в коллективе. Актуальность дипломного исследования проблем управления конфликтами в корпорациях определяется той ролью, которую играет конфликт в социальной динамике трудового коллектива, его возможными негативными последствиями и возможными рисками как для предприятия в целом, так и для отдельного сотрудника, для его психического здоровья, морального и психологического комфорта на рабочем месте, а также значением эффективного управления конфликтными ситуациями в коллективе для достижения стратегических целей предприятия. Но чтобы управление конфликтами было действительно эффективным, необходимо разработать и реализовать целостную программу этого управления. Программа управления конфликтами на предприятии должна, прежде всего, опираться на показатели социальной динамики в коллективе предприятия, на установившийся в коллективе климат; необходимо выделить основные факторы конфликтности конкретно в данном коллективе, и оценить порождаемые ими конфликтные ситуации с точки зрения масштабов и потенциальной опасности. Сообразно указанным фактором необходимо разрабатывать мероприятия по управлению конфликтами в коллективе конкретного предприятия. Таким образом, залогом эффективного и рационального управления конфликтами в компании является разработка программы управления конфликтами. Целью данного дипломного проекта является разработка программы управления конфли ктами в корпорации ОАО «Останкинский молочный комбинат », выявление причин конфликтных ситуаций, их оценка и выбор адекватных и эффективных мер реагирования на возможные конфликты в коллективе, а также разработка мер по предотвращению возможных конфликтов и устранению их негативных последствий. Достижение поставленной цели требует решения следующих задач: 1. Исследование теоретических основ управления организационными конфликтами. Необходимо изучить понятие о конфликте, его признаки, типы и категории конфликтов; 2 Изучение имеющихся методических подходов к решению проблемы управления конфликтами в корпорации 3. Обзор основных известных способов и технологий управления конфликтами в коллективе, их эффективности и применимости; 4. Анализ конфликтных ситуаций и реализуемых методов управления ими на исследуемом предприятии; 5. Разработка проекта программы управления конфликтами в исследуемой компании, описание включаемых в программу мероприятий, определение результатов внедрения проекта и расчет экономической эффективности предлагаемых решений. Объект исследования – Открытое акционерное общество «Останкинский молочный комбинат » . Предмет исследования – практика управления конфликтами. При выполнении дипломного проекта были применены следующие методы и модели исследования: общенаучные методы анализа и синтеза, системного и структурного анализа, метод сравнительного анализа, метод социологического наблюдения, метод анкетирования, опросный метод. Обработка материалов исследования проводилась в соответствии с общепринятыми правилами статистики социально-экономических процессов ; в обработке фактических результатов и построении выводов широко использовались современные компьютерные технологии . Дипломный проект выполнен на 61 листе , включает , три главы основной части, заключение и список литературы. Работа содержит 34 объекта иллюстративно-пояснительного материала, в том числе 27 таблиц и 7 рисунков, графиков и схем. Список литературы включает 50 наименований печатных и электронных источников, использованных при подготовке работы.

п.п. Председатель исполкома Московского совета М.Яснов.Секретарь исполкома Московского совета П.Леонов.На стр. 1 выписки из приказа Министра мясной и молочной промышленности СССР от 10 марта 1950 года за подписью министра И.Кузьминых указано:«Строительство Московского молочного комбината Главмолоко по Огородному проезду, 1-а производить по генеральному плану и техническому проекту, утверждённому в 1940 году».Строительство комбината, в основном, было закончено в 1955 г. 30 ноября 1955 года «Вечерняя Москва» напишет:«Сегодня в Останкино вступил в строй крупнейший в стране молочный комбинат…» (статья «Новый молочный гигант»). Комбинат может перерабатывать более 500 тонн молока. Основной ассортимент продукции составляли: молоко бутылочное, кефир, творог, сметана и сырково-творожные изделия...».Сразу после ввода в строй Останкинского молочного комбината встали задачи по подготовке квалифицированных кадров для предприятия. В июне 1956 года директор Московского молкомбината В.Мошков обращается к товарищу Антонову С.Ф., министру мясных и молочных продуктов СССР со следующим письмом: "Московский молочный комбинат в Останкино является одним из крупнейших предприятий молочной промышленности. В сезон переработки молока на этом предприятии будет работать около 2000 человек. В настоящее время коллектив молкомбината комплектуется в основном из молодых кадров, причем преимущественно с неполным средним и средним образованием. Молодежь составляет около 70% всего коллектива молкомбината. Молодые рабочие и служащие изъявляют большое желание учиться - повышать свои теоретические знания, которые бы в дальнейшем пригодились в их практической работе. Кроме того, в районе молкомбината расположен Московский Мясоперерабатывающий завод, Холодильник № 9 Минторга СССР, и в ближайшее время начнет строиться завод плавленных сыров. Эти предприятия также имеют большой процент молодых рабочих и служащих, которые желают повышать свои теоретические знания.В районе расположения молкомбината нет ни одного среднего учебного заведения, которое готовило бы специалистов со средним техническим образованием для молочной и мясной промышленности. Московский механико-технологический техникум мясной и холодильной промышленности, который готовит этих специалистов, расположен далеко от молкомбината, и желающие учиться в нем не смогут после работы успеть к началу занятий в техникуме.Исходя из этого, прошу в 1956 году открыть на Московском молочном комбинате филиал вечернего отделения Московского механико-технологического техникума мясной и молочной промышленности по специальности техников-технологов молочной промышленности.Молкомбинат может предоставить помещение для занятий, и из коллектива молкомбината можно укомплектовать не менее 2-х групп учащихся".В 1958 г. на заводе были установлены новейшие по тем временам западные аппараты фирмы «Альфа-Лаваль» и «Юдек». В 1961 г. на ОМК устанавливают оригинальную линию шведской фирмы «ТетраПак» по производству упаковки «Тетра-классик», знаменитых картонных пирамидок, и аналогичную линию АП1Н, сконструированную на московском заводе имени Ярославского. В это время в магазины молочную продукцию завозят и в стеклянных бутылках, и в картонных треугольниках.Молоко и кефир в пакетах стоит по 16 копеек, то же, но в стекле – по 28, из которых 15 – стоимость бутылки. Товар различают по крышкам: белое – молоко, зеленая–кефир, две зеленых полосы по некрашеной крышке – обезжиренный кефир, две жёлтых полосы – сливки, синяя крышечка – ацидофилин, тёмно-розовая – ряженка.В 1962 г. создано московское производственное объединение «Молоко», объединившее предприятия молочной промышленности города. Генеральным директором объединения и Директором ведущего его предприятия Останкинского молочного комбината стал Антонов Николай Иванович. Как головное предприятие производственного объединения, Останкинский стал базой для разработки, испытания и внедрения нового оборудования, новых технологических процессов и видов продукции, которые сделают продукцию комбината соответствующей новой потребительской философии: всё меньше разливных и развесных, все больше фасованных молочных продуктов. В 1964 г. ОМК начинает выработку знаменитой «сгущёнки» в знаменитых сине-белых банках и в тубах по несколько литров. В 1965 и 1966 гг. в павильоне «Молочная промышленность» на ВДНХ представлено уже 15 видов продукции Останкинского молочного комбината, из которых 12 получили медали. В 1966 г. экспериментально-технологическая лаборатория объединения «Молоко» разработала новую прогрессивную технологию производства ряженки. Сущность новой технологии заключается в том, что томлению подвергается не вся смесь для ряженки, а только 35%. Смесь томится при температуре 120С в герметично закрытой емкости с давлением 1 атмосфера в течение 40 минут. В 1967 г. на ОМК началось производство замороженных вареников по технологии Украинского науч¬но-исследовательского института мясной и молочной промышленности. В 1968 г. в сырково-творожном цехе ОМК досрочно пущена комплексно-механизированная линия «Комекс» (ФРГ) по производству сливочного сыра. Красивые полистирольные коробочки с продуктом, герметично закрытые сверху специальной фольгой с нанесенной этикеткой, непрерывно «выбрасываются» из автомата «Хассия». Оригинальная линия мощностью переработки 15 тонн молока в сутки, впервые смонтированная и освоенная в Советском Союзе, выпускает новый и вкусный вид продукции – сливочные сыры различных видов. На тот момент завод был единственным предприятием, выпускавшим любительскую сметану 40% жирности в 100 граммовых брусках, упакованных в кашированную фольгу. На ОМК организован цех по сепарированию сыворотки и выработке топленого молока, что давало в год экономию на 34 700 рублей. Из сыворотки вырабатывался альбуминный творог – высокопитательный белковой продукт, служащий основным сырьём для производства детской пасты. Внесение фруктово-ягодных и других наполнителей придавало пасте приятный вкус. Всего в 1968 г. завод выпускает 30 наименований продукции, из которых 18 приходятся на творог и сырково-творожные изделия.В 1968 г. на базе объединения «Молоко» создано автоматизированное средство управления производством, на котором действовал информационно-вычислительный центр. В это время на комбинате работало 6 ЭВМ, 14 комплексных табуляторов, 40 комплектов первичных регистраторов информации на заводах объединения, аппаратуры передачи данных на расстояние (Аккорд - 1200 6 штук), диспетчерской и административной связи. Объём ежедневно обрабатываемых перфокарт составлял 75 000.К 1968 г. завод перерабатывает 324 тонны молока в сутки.Здесь располагается холодильник на 7000 тонн единовременного хранения. К территории комбината подведена сеть железнодорожных путей протяжённостью 2,5 километра. Молоко поступает в автомобильных и железнодорожных цистернах. Оно перекачивается насосами производительностью 50 000 литров в час в 15 эмалированных танков приёмного цеха. Одновременно в цехе может храниться 150 000 литров молока. Процесс наполнения и опорожнения мерного бака объёмом в 200 литров полностью автоматизирован и происходит за 2 минуты. Очищенное пастеризованное молоко подаётся по трубам в 10-тонные танки молокохранильного отделения общей ёмкостью 300 000 литров единовременного хранения, откуда оно передаётся во все производственные цеха завода. Частично молоко готовят и в самом аппаратном цехе. Здесь готовят пастеризованные сливки 10% жирности, молоко топлённое 6% жирности, шоколадный напиток.В конце 1960 гг. ХХ в. на завод, являвшийся флагманом молочной промышленности столицы были организованы экскурсии для иностранных специалистов из Европы, Сирии, Кении, Уганды, Танзании, с Маврикия, Сьерра-Леоне, Замбии, Конго, Того, Мали, Колумбии. В 1971 г. на Останкинском молочном комбинате линии розлива молока в бутылки заменены автоматами АП-1Н по розливу в бумажные пакеты.На трех заводах объединения «Молоко» (Останкинский молкомбинат, молзавод №1 им. Горького и Очаковский молзавод) смонтированы и сданы в эксплуатацию линии для производства творога по раздельной технологии. На прилавках появился останкинский диетический творог. Вступила в строй поточно-механизированная линия по производству глазированных сырков в фольге, изготовленная объединением «Пищемаш». В 1976 г. Начинается выпуск инновационной для объединения «Молоко» продукции — ацидофильной пас¬ты, расфасован¬ной в 200-граммовые полимерные коробочки. Ацидофильная паста поставлялась в специализированные «Диетические магазины» Москвы. В 1977 г. на ОМК приступили к производству творожного сырка «Цитрон», изготовленного из мягкого творога с наполнителем из цитрусового настоя.В 1978 г. на Останкинском молочном комбинате начинается выпуск кефира с фруктовым сиропом.80-е гг. в СССР активно развивается торгово-сбытовая сеть: в крупных городах открываются многочисленные универмаги и универсамы, в которых представлено большое разнообразие фасованных молочных продуктов. В 1979 г. освоен выпуск диетического продукта - пасты ацидофильной «Столичной» с плодово-ягодным наполнителем. Новый продукт с нежным фруктовым вкусом готовился из обезжиренного молока, сливок, плодово-ягодного сиропа и выпускался в пластиковых коробочках по 250 гр. на механизированной линии по производству диетического тво¬рога. В 1980 г. Останкинский молочный комбинат, как флагман молочного производства столицы, был выбран поставщиком молочных продуктов для участников и гостей Олимпиады в Москве. На прилавки олимпийских буфетов и магазинов поступали «останкинские» ряженка, простокваша Мечниковская двух видов — 3,2 и 6% жирности, простокваша нежирная, ацидофилин, фасованные по 200гр, а также сливки 35% жирнос¬ти в крупной таре. Ежедневно корзины с маленькими треугольными пакетами молока, сливок, кефира жирного отправлялись в гостиницы Москвы, где размещались гости столицы и Олимпиады. В Олимпийскую дерев¬ню отправлялся фруктовый кефир в картонных пакетах.В 1981-1982 гг. ОМК приступил к выпуску нового вида продукции – крема молочно-фруктового из обезжиренного молока с добавлением натурального фруктового порошка. В 1982 году коллектив изобретателей и рационализаторов завода получил третье место в социалистическом соревновании среди предприятий Москвы. В 1983-1985 комбинат вырабатывает сметану: «Московская», «Любительская», «Столичная», чайные сырки. В результате ввода новой производственной линии «Элекстер» началось производство стерилизованного молока со сроком хранения 10 дней. В 1990 г. осуществлен пробный выпуск пастеризованного фруктово-творожного десерта по технологии и на оборудовании Украинского научно-исследовательского института мясной и молочной промышленности.В 1991 г. после распада СССР, не готовая к существованию в условиях рыночной экономики молочная отрасль Москвы и России, вступила в кризис, по мере преодоления которого формировалась новая конъюнктура – на рынке появились мировые молочные гиганты (Данон, Пармалат, Кампина, крупный производственный холдинг Вимм-Билль-Данн). Останкинский молочный комбинат, поставленный в новые экономические условия, перешел в 1991 г. на полный хозрасчет и приобрел статус Открытого Акционерного общества. В условиях растущей рыночной конкуренции актуальным стал вопрос быстрого изменения структуры ассортимента производимой продукции, введение в него наиболее востребованных, инновационных продуктов. В это время на рынке появилось кисломолочное молочное лакомство с кусочками фруктов – «йогурт». Именно на Останкинском молочном комбинате в начале 90-ых впервые в Москве под брендом «Мечта» были произведены питьевые йогурты с клубничным и персиковым вкусом. В 1991 г. наряду с традиционными продуктами ассортимента ОМК в производство запущены массы творожные «Славянская», «Десертная», «Московская», «Особая», производятся школьные сырки. В конце 90-ых Останкинский молочный комбинат расширяет линейку молочных продуктов, а именно выходят десертные йогурты под брендом «Алиса». В 1997 г. на комбинате установлено новое оборудование компании Tetra pack по производству стерилизованного молока длительного срока хранения до 6 мес. в специальной асептической упаковке Tetra brick aseptic емкостью 200 г., 500 г. и 1000г.В 1998 г. по сублицензионному соглашению с компанией «Nestle» на Останкинском молочном комбинате началось производство молочно-шоколадного коктейля под всемирно известным брендом «Nesquik». В 1999 г. линейка производимой с 1960 гг. термостатной продукции пополнилась ацидофилином и биойогуртом, производимыми в пластиковых стаканчиках по 500 г. и 250 г.Присутствовать на рынке FMCG и конкурировать с крупными производственными холдингами, имеющими большие возможности по внедрению инноваций в производство, Останкинскому молочному комбинату становилось все сложнее. По решению Совета директоров в 2008 г. ОАО «Останкинский молочный комбинат» вошел в состав крупного международного холдинга «Milkiland», открывшего новые перспективы развития комбината. Поддержка «Milkiland» позволила не потерять позиции на молочном рынке столицы и сделать уверенную заявку на присутствие в ряде ранее неосвоенных категорий. В 2012 г. специально для питания детей с 3-х лет на Останкинском молочном комбинате была разработана линейка питьевых и десертных биойогуртов с натуральным и фруктово-ягодными вкусами в упаковке типа пюр-пак и пластиковых стаканчиках.В 2012-13 гг. в результате реализации проекта ребрендинга, упаковка продукции Останкинского молочного комбината приобрела стильный современный вид. Новым образом ОМК стала девочка с бутылкой молока в руках, позволившая удачно совместить исторический и современный образ исконно-столичного производителя. В процессе ребрендинга был сохранен исторический логотип Останкинского символичное изображение «девочки с бутылкой» - «Осташеньки», присутствующее на продукции комбината с конца 60 гг. ХХ в. В 2013 г. было приобретено и введено в эксплуатацию оборудование компании Elopak по фасовке продукции в инновационную упаковку типа mini diamond curve.С самого начала своей работы, вот уже почти 60 лет, Останкинский молочный комбинат ни на день не останавливал свою работу. Сегодня ОМК – старейшее действующее предприятие молочной отрасли Москвы, на продукции которого выросло уже 3 поколения жителей столицы. В составе мощного международного холдинга Milkiland происходит новое рождение Останкинского молочного комбината. Ведь, несмотря ни на что, нам удалось сохранить традиции, технологии и классические рецептуры, привнести в них лучшее. Кризис молочной промышленности 1990-х гг. испытал на прочность Останкинский молочный комбинат и существенно изменил конъюнктуру молочного рынка России и Москвы. На рынке появились мировые молочные гиганты "Данон" и "Пармалат", крупный производственный холдинг "Вимм-Билль-Данн". Экономические реалии сегодняшнего дня требуют от производителей молочных продуктов постоянных инноваций, тщательного контроля качества продукции, следования тенденциям мирового молочного рынка, постановки новых задач и поиска новых решений.Статус столичного, отечественного производителя также накладывает на ОМК дополнительную ответственность и новые обязательства. Выстояв в 90-х и 00-х, ОМК намерен укрепить свои позиции в отрасли и продолжить работу над повышением эффективности, расширением ассортимента продукции, усилением позиций на ключевых рынках и развитием долгосрочных отношений с клиентами. Эти направления деятельности призваны обеспечить рост финансовых показателей и капитализации компании.В 2012 году ОМК разработал новую долгосрочную стратегию развития, которая определяет основные приоритеты и цели компании на ближайшие 5 лет. 1. Укрепить позиции рынке Москвы и Московской области за счет повышения эффективности производства, ребрендинга и сегментации ассортиментного портфеля в соответствии с требованиями рынка.2. Обеспечить оптимальную структуру капитала и повысить ликвидность акций компании.3. Обеспечить стратегическое преимущество продукции ОМК за счет освоения инновационных типов упаковки и расширения сырьевой базы.4. Обеспечить транспортную безопасность бизнеса за счет оптимизации системы логистики.5. Обеспечить конкурентоспособность в области технологии производства молочной продукции.6. Обеспечить последовательное улучшение экологических показателей производства.7. Укрепить статус компании как эффективного и престижного работодателя.2.2.  Анализ организации управления персоналом на предприятииВажную роль в эффективной и прибыльной работе предприятия занимает рациональная организация производства и правильно сформированная система управления. Обеспечение пропорциональности всех элементов процесса производства и четкой согласованности всех звеньев управления является важнейшим условием получения высокой прибыли.Главным распорядительным органом ОАО «Останкинский молочный комбинат» является общее собрание акционеров, а в перерыве между собраниями - наблюдательный совет.Главным исполнительным органом предприятия является исполнительная дирекция, в состав которой входят: директор ОАО, заместитель директора по производству, главный инженер, главный бухгалтер.Организационная структура предприятия имеет четко выраженное линейное управление с функциональными службами, обслуживающими и влияющими на работу производственных цехов и участков.Организационная структура ОАО «Останкинского молочного комбината представлена на рисунке 2.1.Рис. 2.1. Организационная структура предприятияПредприятие в своей текущей деятельности руководствуется законодательством и иными нормативными документами Республики Беларусь.Руководство текущей деятельностью предприятия осуществляет директор, который пользуется правом совершения процессуальных действий, заключения хозяйственных, трудовых, кредитных договоров, выдачи доверенности, издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия.В подчинении директора находится штат сотрудников.Главный инженер обеспечивает координацию работы механических подразделений предприятия с целью обеспечения надлежащего технического уровня производства и постоянного его совершенствования. В его подчинении находятся : отдел главного механика, отдел главного энергетика, участок централизованной мойки и санитарного обеспечения.Бухгалтерию возглавляет главный бухгалтер, который отвечает за организацию бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организации, контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, обеспечивает рациональную организацию учета и отчетности на предприятии и его структурных подразделениях на основе централизации и механизации учетно-вычислительных работ, разработку и осуществление мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины.Планово-экономический отдел возглавляет главный экономист. Он несет ответственность за организацию работы ПЭО, за достоверность предоставляемых отчетных данных, за дисциплину цен, за состояние организации труда и заработной платы, за сохранность сведений.Анализ структуры трудовых ресурсовТаблица 2.1 -Динамика обеспеченности персоналом за 2010 - 2012 гг.Категории работников201020112012Абсолютное отклонение,у.ед.Темп роста, %2011-20102012-20112012-20102011/20102012/20112012/2010Среднесписочная численность, всего, в том числе2432502397-11-41,030,960,98- служащие2325252021,091,001,09- специалисты3838280-10-101,000,740,74- руководители1316163031,231,001,23 - рабочие1691711702-111,010,991,01 В результате анализа динамики обеспеченности персоналом ОАО «Останкинский молочный комбинат» за 2010 – 2012 гг. можно сделать следующий вывод, что среднесписочная численность персонала в 2011 году по сравнению с 2010 годом увеличилась на 7 человек, за счет принятие в штат предприятия 2-х служащих, 3-х руководителей и 2- х рабочих.в 2012 поду по сравнению с 2011 годом численность персонала сократилась на 11 человек. Это связано с увольнением 10 специалистов и 1 рабочего.Структура персонала ОАО «Останкинский молочный комбинат» в 2012 год отражена в таблице 2.2.Таблица 2.2 - Структура персонала за 2011-2012 г.