Анализ процессов возникновения деловых конфликтов и управление их разрешением (на конкретном примере)

Таким образом, можно сказать, что легче предотвратить конфликты, нежели потом их решать. Современные технологии разрешения и профилактики конфликтов, основанные на определении конфликта как противостояния сторон, осознают отличие своих интересов. Понимание конфликта как противостояния на основе противоположных интересов с точки зрения современных методов ненасильственного разрешения конфликтов, которое обеспечивает достижение конфликтующими сторонами соглашения при учете интересов всех сторон.
Предотвратить конфликты можно путем индивидуального подхода к каждому человеку с учетом его личных качеств. Руководитель должен понимать людей; мотивы их поведения, учитывать личностные качества подчиненных.
Профилактика конфликтов способствует просвещению и популяризации конфликтологических знаний ...

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВЫХ КОНФЛИКТОВ 6
1.1 КОНФЛИКТ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ, ФУНКЦИИ, КЛАССИФИКАЦИЯ 6
1.2 СТРУКТУРА И ДИНАМИКА КОНФЛИКТА 13
1.3 ФОРМЫ И СПОСОБЫ ЗАВЕРШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 29
ГЛАВА 2 ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ 35
2.1 ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА 35
2.2 МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ 42
ГЛАВА 3 АНАЛИЗ И УПРАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ В МУНИЦИПАЛЬНОМ БЮДЖЕТНОМ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕЙ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ШКОЛЕ №9 61
3.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МУНИЦИПАЛЬНОГО БЮДЖЕТНОГО ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ СРЕДНЯЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ШКОЛА №9 61
3.2 ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЛОВЫХ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В МУНИЦИПАЛЬНОМ БЮДЖЕТНОМ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЯЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ШКОЛА №9 65
3.3 ПРОФИЛАКТИКА И РЕШЕНИЕ ДЕЛОВЫХ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В МУНИЦИПАЛЬНОМ БЮДЖЕТНОМОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЯЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ШКОЛА №9 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 76

Актуальным вопросом в изучении конфликтных взаимодействий между сторонами социально - трудовых отношений на сегодняшний день является анализ и определение причин конфликтов, так как причина является тем пунктом, вокруг которого разворачивается конфликтная ситуация. Ранняя диагностика конфликта должна быть в первую очередь направлена на поиск его реальных причин, что позволит осуществлять социальный контроль за поведением наемных работников на предконфликтной стадии.
Реальная жизнь организаций - это сложный клубок организационно - управленческих и межличностных отношений. Эти отношения охватывают личности сотрудников в целом, но между ними никогда не существует полной взаимной согласованности. Ни одна организация, даже самая прославленная, не может быть представлена как отлично отлаженный механизм часов.
Педагогическая организация хотя и является машиной, но это специфическая социальная машина, где движущими силами и источниками жизненной энергии являются реальные люди, педагоги с присущими им достоинствами и недостатками, страстями и интересами.
Организация только придает этой энергии определенное оформление, но не может полностью искоренить противоречивость человеческой натуры и межличностных отношений.
Вместе с тем само качество противоречий является величиной, зависящей от качества организации.
Противоречия существуют всегда и на всех уровнях - в середине личности, в межличностном общении, в производственных отношениях и учебном процессе в организации или школе, между организациями и педагогическими коллективами и т.д. Однако формы проявления этих противоречий и способы их решения могут быть самыми разнообразными. Противоречия могут решаться вполне естественным путем - через решения возникших вопросов. Но часто острота противоречий приобретает такую силу, что они начинают принимать форму конфликтов.
Как правило, в социальных организациях и руководители, и рядовые сотрудники рассматривают конфликт как явление сугубо отрицательное. И действительно, конфликт - это всегда приостановление и разрыв нормальных, устойчивых отношений и учебных процессов. Поэтому и распространена мысль о том, что конфликт - это явление негативное, деструктивное, раздражающее и неприятное, это то, чего следует бояться и по возможности избегать. Большинство руководителей стремятся к тому, чтобы не допустить возникновения конфликта или сгладить, смягчить его течение на момент возникновения. Как правило, это приводит к тому, что противоречия сохраняются, но "бегут в подполье" и приобретают форму хронической напряженности и потенциального конфликта. Большинству руководителей кажется, что наличие конфликтов - это признак неэффективности деятельности коллектива, педагогической организации, плохого управления. Но на самом деле даже в самой благополучной организации конфликты не только возможны, но иногда - желательны. Ведь " конфликт " означает столкновение. И это может быть и столкновение идей, которое демонстрирует сотрудников как людей, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями чужой воли и приказов, как тех, кто имеет личное мнение, собственную позицию, готов к плодотворному сотрудничеству, совместному поиску решений. Главное для менеджера - научиться управлять конфликтом, знать закономерности его протекания и пути его решения, а также быть осведомленным в области психологии личности и психологии человеческих отношений. Каждый менеджер должен владеть искусством разрешения конфликтов ради положительного психологического климата в коллективе, без которого невозможна творческая, эффективная деятельность.
В современной науке проблема определения причин конфликтов, в частности трудовых, занимает значительное место. Следует отметить работы таких авторов, как М. Альберт, А. Анцупов, Р. Дарендорф, М. Мескон, Ф. Хедоури, Л. Козер, которые приводят классификацию общих причин конфликтов, В. Водник, С. Запара, В. Курбатов, В. Лазор, С. Мельник, которые уделяют внимание именно причинам возникновения коллективных трудовых споров, определяют объективные и субъективные причины, но не дают их развернутой классификации.
Проблема конфликта в любой сфере деятельности человека всегда была актуальной для изучения психологами, социальными психологами, менеджерами.
Цель моего исследования - провести анализ места и методов управления конфликтными ситуациями в организации на примере школы.
Предмет исследования - конфликт и его социально-психологическая характеристика.
Объект исследования – МБОУ СОШ № 9 г. Чехов.
Задачи исследования:
- рассмотреть теоретические основы деловых конфликтов,
- изучить технологию управления конфликтами
- провести анализ управления деловыми конфликтами в МБОУ СОШ № 9 г. Чехов.
Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованной литературы.

Отступление - еще один способ решения конфликтов, где силы противников явно неравны или позиция одной из сторон убедительнее. Иногда полезнее отступить с определенными потерями, чем, проявляя неуступчивость, потерять все.Трансформация, т.е. перевод конфликта из состояния бесполезной вражды в состояние переговоров.Игнорирование - умышленное пренебрежение конфликтом для того, чтобы он разрешился сам по себе или акцентирование внимания на конфликте не способствовало его обострению.Административно - волевые способы разрешения конфликтов включают:- подавления интересов личности - это ситуация , при которой причины конфликта не устраняются, но любая конфликтная поведение запрещается под угрозой административных санкций для одной или обеих сторон ;- перевод на другую работу или дистанцирование -означает изъятие сторон, конфликтующих с общих организационно - трудовых отношений путем, например, перехода на другие рабочие места, в другие подразделения, кадровых замен;- разъяснения конфликтов;- решения спора по решению суда;- комфортное преимущество - это решение в пользу большинства, удовлетворение интересов более сильной в социальном смысле стороны;- реорганизация, то есть изменение организационно - трудового порядка, вызвавшего конфликт, а не борьба и уговоры сторон, которые непосредственно конфликтуют. Чаще разрешения конфликтов, вызванных объективными противоречиями, предусматривает своевременный и точный диагноз, совместный поиск путей их преодоления. Для этого нужно освободиться от стереотипов борьбы накопившиеся враждебности и недоверия. Достигается это на основе цели, значимой для каждой группы и одновременно такой, что объединяет оппонентов на более широкой платформе. Кроме того, цель, основанную на взаимовыгодных интересах, можно реализовать только совместными усилиями.В выводах 1 главы можно отметить:Конфликтная ситуация - это объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. Она включает:- участников конфликта (стороны конфликта), которыми могут быть различные аспекты личности (внутриличностный конфликт), отдельные индивиды или различные по масштабам социальные группы;- условия протекания (прежде всего, социально-психологические);- образы конфликтной ситуации.Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (мотив), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.Эффективность социально-психологических отношений зависит от организации микросоциального взаимодействия. При конфликтных ситуациях в семейной или производственной сфере, затруднениях в построении неформального общения нарушения механической адаптации отмечаются значительно чаще, чем при эффективном социальном взаимодействии. Можно выделить 3 основные группы конфликтов: - в зависимости от их распространения – закрытые и открытые,- в зависимости от причин, обусловливающих их – ресурсов, целей, коммуникаций, ценностей и др.- в зависимости от уровня возникновения и разрешения конфликтов – производственные, отраслевые и др. Потенциально каждый конфликт, возникающий в организациях, может проходить следующие стадии развития:• возникновение объективной конфликтной ситуации;• осознание конфликтной ситуации;• переход к конфликтному поведению;• решение конфликта.Под решением трудового конфликта понимают процесс управленческого воздействия на ход трудового конфликта с целью снятия причин его возникновения и негативных последствий. Такой взгляд не отрицает возможности решения конфликта естественным путем, поскольку «управленческое» влияние факторов на ход конфликта в этом случае будет иметь случайный характер.Различают следующие формы разрешения трудового конфликта:- организационные способы преодоления конфликтов;- административно-волевые способы разрешения конфликтов .Глава 2 ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ2.1 Диагностика конфликтаДиагностика конфликтов - это комплекс мероприятий, направленный на выяснение причин имеющегося конфликта, его направленности и тенденций развития. Основным источником диагностики является изучение объективных и субъективных факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально - психологических особенностей. Среди таких факторов - стиль управления, социально - психологический климат, социальная напряженность, акцентуация характера и др. Особое значение в прогнозировании конфликта принадлежит постоянному анализу общих и личностных причин конфликта. Обычно процедуры диагностики конфликтов содержат: 1) описание его имеющихся проявлений (кризиса, столкновения, драки и т.д.); 2) определение уровня развития конфликта; 3) выявление причин и природы конфликта (объективных или субъективных); 4) определение интенсивности противостояния; 5) определение сферы распространения конфликта.Важен непосредственно аналитический этап диагностики, который, по мнению И. Панова, предусматривает сбор и оценку информации по таким проблемам • объект конфликта (характер, ценность, состояние, степень дефицитности, возможность распределения);• оппонент (общие сведения; личностные свойства , психологические качества, цели, интересы, позиции и т.п.);• собственная позиция (цели, задачи, потребности, интересы, действия, признание ошибок и т.д.);• факторы ( объективные и субъективные), повлекшие конфликт, его глубинные источники, а также непосредственный повод;• социальная среда (организационный, ситуативный, коммуникативный аспекты, социально - статусные и ролевые отношения, особенности социально - психологического климата);• вторичная рефлексия (представление участников конфликта о взглядах и восприятии оппонента и наоборот).Определение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой принятия дальнейшего решения.Технологическую процедуру диагностики конфликта целесообразно рассматривать на примере практической ситуации (заполнение табл. 1).Таблица 1Диагностика конфликтаЭтап диагностики конфликтаСодержание этапа1.Определение видимых участников конфликтаСеров С.С. – новый учитель в школе, Саблин Ю.Ю. – учитель, который давно работает в школеПродолжение таблицы 12-3. Определение других участников и тех, чьи интересы затронутыПосле первичного анализа ситуации определяются другие участники конфликта, чьи интересы затрагиваются в той или иной мере в результате его развития. Другие участники конфликта: Шомов В.С. – директор школы, Никитин К.Н. – заместитель директора школы по организационным вопросам, другие сотрудники школы4. Изучение «биографии» конфликтаСо стороны коллектива не было попытки объяснить Серову существующие в коллективе нормы и правила поведения, нетактичность его поведения с самого начала работы в школе. Серов недооценил сложности вхождения в новый коллектив, решил навязать свои правила, свое понимание совместной работы. Этим событиям предшествовали аналогичные ситуации в прошедшие года, когда работа новых специалистов начиналась приблизительно одинаково и заканчивалась или увольнением этих специалистов, или их уходом по собственному желанию5. Выяснение позиций участников конфликта6. Определение причин конфликтаАнализируется позиция сторон на данный момент, их потребности, интересы, опасения (используется метод картографии конфликта). Определяются объективные и субъективные причины, объект конфликта. Объективные причины конфликта: расхождение в методах поведения, ценностях, плохие коммуникации, ограниченное количество должностей учителей-стажеров. Объект конфликта - должность учителей-стажеров в школе. 7-8.Определение намерений сторон, готовности договориться самостоятельноРазрабатывается вариант решения проблемы и определяется, готовы ли стороны договориться самостоятельно, то есть стремятся ли они урегулировать конфликт путем переговоров, необходимо ли вмешательство третьей стороны или необходимо другое решение. Саблин успокоился и расценил свое поведение как взрыв гнева, вызванный некорректным поведением Серова и необходимостью борьбы за должность учителя, к которой он долго стремился. Саблин согласен на переговоры с Серовым, но в присутствии третьей стороны. Серов считает себе незаслуженно обиженным, но из-за страха потерять интересную работу согласен на переговоры, но тоже в присутствии нейтральной стороны. До начала переговоров стороны извинились друг перед другом за некорректное поведение.Продолжение таблицы 19. Проведение переговоровЕсли стороны могут договориться сами, то предлагается соответствующий вариант решения с прогнозом последствий для каждой стороны, а также с расчетом необходимых затрат. Третьей стороной был выбран заместитель директора по организационным вопросам Никитин. Переговоры были проведены, конфликт исчерпан.10-11. Поиск посредника ипроведение переговоров с его участиемЕсли стороны не могут сами прийти к согласию, то предлагается проведение переговоров с участием третьей стороны (посредника), прогноз последствий и расчет необходимых затрат.12. Решение другими методамиЕсли решение конфликта невозможно с помощью переговоров, то разрабатывается соответствующее решение (например, смена структуры организации, увольнение одного из участников), производится прогноз последствий и расчет необходимых затрат.Системный подход к исследованию конфликта предполагает определение общей понятийной схемы его описания. Схема включает одиннадцать основных категориальных групп: - сущность; - классификацию;- структуру;- функции; - эволюцию; - генезис; - динамику; - информацию о конфликте; - предупреждение; - завершение конфликта; - диагностику и исследование (рис. 7).Схема диагностики конфликта в обобщенном виде представлена на рис. 6. Определение видимых участников кокфликтаОпределение носителей интересов, которых затрагивают в конфликтеОпределение других участников конфликтаИзучение биографии конфликтаОпределение причин и объекта конфликтной ситуацииВыяснение позиций субъектов, их ролейОпределение намерений сторонХотят ли стороны договориться самостоятельнонетдаПроведение переговоровПоиск посредникаПроведение переговоров с посредникомданетХотят ли стороны договориться через посредникаРешение конфликта другими методамиРис. 6. Диагности конфликта КОНФЛИКТ4.функции5. генезис2.классификация3.структура1.сущность6. эволюция8. Системно-информационное описание9.предупреждение10. Решение7.динамика11. исследование и диагностикаРис. 7. Универсальная схема понятийного описания конфликтаУправление конфликтами можно рассмотреть в двух аспектах: во внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель, лидер или посредник. Именно второй аспект наиболее важен для будущих специалистов социально-производственной сферы.Процесс изучения любого явления имеет свою логику и состоит из нескольких этапов. Известно восемь основных этапов научного анализа конфликтов (рис. 8).ЭтапыСоставление программыIРазработка методов анализа конфликтаПробное исследование, доработка программы и методикIIIОпределение конкретного объекта изученияVАнализ и пояснение полученных результатовIVVIIIIIVIIIIIIVIIIIIIСбор первичной информацииКачественная и количественная обработка собранных данныхОбъяснение и формулирование выводов и практических рекомендацийРис. 8. - Основные этапы анализа конфликта Таким образом, обычно процедуры диагностики конфликтов содержат: 1) описание его имеющихся проявлений (кризиса, столкновения, драки и т.д.); 2) определение уровня развития конфликта; 3) выявление причин и природы конфликта (объективных или субъективных); 4) определение интенсивности противостояния; 5) определение сферы распространения конфликта.2.2 Методы управления конфликтамиУправление конфликтами - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на динамику конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение конфликт. Поскольку в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью (функциональные и дисфункциональные) для нас в данном определении наиболее важен конструктивный аспект конфликтов. Главная цель управления конфликтами заключается в предупреждении дисфункциональных конфликтов и адекватном решении функциональных.Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, его причин. Диагностика помогает определить:- коренные причины конфликта;- участников конфликтного противостояния;- динамику развития конфликта;- позиции конфликтующих сторон (цель, потребности, надежды и т.д.);- методы, средства и формы разрешения конфликта.Диагностика конфликта имеет свою последовательность:а) определение природы конфликта. На первом этапе описывается проблема и определяется предмет конфликта. Например: конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой. В этом случае проблему можно сформулировать как "плохие взаимоотношения". Или другой пример: в школе имеет место неравномерное распределение нагрузки между учителями, из-за чего возникает несогласованность в их работе и снижение производительности труда (проблема - "низкий уровень организации труда").б) определение участников конфликта. После выяснения общей проблемы определяются участники конфликта. К этому списку можно отнести отдельных лиц, группы, организации. Участников конфликтного взаимодействия желательно сгруппировать по цели и потребностям. Например, если конфликт возник между двумя учителями в школе (субъекты конфликта), и, кроме этих лиц к участникам конфликта можно отнести руководителей этих подчиненных, специалистов, других работников, которые косвенно имели к этому отношение. Важно определить, кого из субъектов конфликта они лично поддерживают. На основании такой группировки можно проанализировать ролевые факторы конфликтного взаимодействия.в) определение позиций субъектов конфликтов и их ролей. На этом этапе предполагается выяснить основные потребности, мотивы, опасения участников конфликтного взаимодействия, ведь они определяют поступки людей. Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для широкого круга решений, которые можно принять.г) определение методов решения конфликта - заключительный этап диагностики, который должен учитывать результаты предыдущего анализа и базироваться на системном подходе .Для определения природы конфликта целесообразно использовать метод картографического анализа, который заключается в графическом отображении составляющих компонентов конфликта, последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, формулировке основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Эта работа состоит из нескольких этапов. На первом этапе проблема описывается в общих чертах и определяется предмет конфликта. Например: проблема "распределения нагрузки" будет определять неслаженности действий учителей. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно определить как "взаимоотношения". На этом этапе важно определить саму природу конфликта. На втором этапе выявляются главные участники (субъекты) конфликта. К этому списку можно отнести как отдельных лиц, так и целые отделы или группы школы, но важно их распределить и объединить в отдельные группы в зависимости от общих потребностей и личного отношения к конфликту. Например, если составляется карта конфликта между двумя учителями к участникам конфликта можно включить этих сотрудников, а других учителей объединить в одну группу или отделить еще руководителя данной школы.Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этими потребностями. Необходимо выяснить мотивы поведения каждого из участников в данном вопросе. Поступки людей определяются их желаниями, потребностями и мотивами, которые тоже необходимо определить Графическое отображение потребностей, желаний и опасений участников конфликта расширяет возможности процесса управления конфликтами и создает условия для принятия более рациональных решений.Необходимо отметить, что управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:- прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности,- предупреждение или стимулирование конфликта,- регулирование конфликта,- разрешение конфликта.Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов , которые важно учитывать в управленческой деятельности.1 этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.2 этап. Достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.3 этап. Создание соответствующих органов управления, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.На рис. 9 представлена модель принятия научно обоснованного решения по управлению конфликтом.Диагностика конфликтной ситуацииОпределение критериев и ограниченийОценка альтернативыРеализация решенияОпределение альтернативных методов разрешения конфликтаПринятие решенияОбратная связьРис. 9. Модель принятия научно обоснованного решения по управлению конфликтомРазрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта осуществляется тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению. В процессе управления конфликтной ситуацией большое значение имеют вопросы по принятию научно обоснованного решения по устранению конфликтной ситуации. Решения по управлению конфликтами - это выбор, который должен сделать человек (должностное лицо) по устранению причин, повлекших конфликт или изменению цели поведения участников конфликта. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься как отдельные личности (внутриличностные и межличностные конфликты), так и различные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отделы психологии и социологии, профсоюзный комитет, милиция, суды и др.Произведя анализ, необходимо отметить, что 8 моделей принятия научно обоснованного решения по управлению конфликтом расположены поэтапно.Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов: содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и др. Поэтому универсального алгоритма управления конфликтами нет. Можно определить только целесообразные шаги. Это отражено в таблице Алгоритм управления конфликтом (табл. 2). Они тесно связаны с этапами принятия рационального научно обоснованного решения. Каждый этап по содержанию реализует определенную функцию управления (анализ, планирование, организация, мотивация, контроль) и осуществляется системой определенных методов в зависимости от вида конфликта.