"Проект мероприятий по организации продвижения и рекламы ресторана "Хочу Харчо" ООО "Сенная" г. Санкт-Петербург"

Данная выпускная квалификационная работа посвящена вопросу воздействия систем продвижения и рекламы на деятельность предприятия. В первой главе работы был проведен анализ теоретических основ и изучены особенности маркетинговой деятельности предприятий питания по привлечению клиентов, в том числе рассмотрено место системы продвижения и рекламы услуг предприятия питания в маркетинговой деятельности и основные этапы продвижения и методы привлечения клиентов предприятия питания с помощью рекламы. Проведенный во второй главе работы анализ деятельности ресторана «Хочу Харчо!» показал, что данное предприятия давно и успешно функционирует на рынке услуг питания города, привлекателен для жителей и гостей города по ряду факторов. , выручка, прибыль и рентабельность за период 2011-2012 гг. растут, ...

Оглавление
Введение
1.Теоретическая часть
1.1.Теоретические основы деятельности по организации продвижения и рекламы предприятия
1.2.Особенности продвижения и рекламы в индустрии питания
1.3.Основные этапы организации продвижения и рекламы услуг предприятий питания
2.Аналитическая часть
2.1.Общая характеристика ресторана «ХочуХарчо» ООО «Сенная»
2.2.Анализ организационной структуры управления ресторана «Хочу Харчо!»
2.3.Анализ организационно-технологических показателей деятельности ресторана «Хочу Харчо!»
2.4.Анализ внешней среды ресторана «Хочу Харчо!»
2.5.Анализ продвижения и рекламной деятельности ресторана «Хочу Харчо!»
2.6.Выводы по аналитической части
3.Проектная часть
3.1.Проект акций по продвижению услуг ресторана
3.2.Компьютерное обеспечение проекта
3.3.Расчет эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Актуальность данной темы объясняется тем, что система продвижения отдельного продукта или компании в целом, как и любой другой вид маркетинговых коммуникаций, играет важную роль в реализации стратегии развития предприятия. Она оказывает социально-культурное и психологическое воздействие на общество. С помощью рекламы предприятия осваивают новые рынки сбыта. Будучи средством конкурентной борьбы, реклама обостряет ее, способствуя повышению качества обслуживания клиентов. В настоящее время темпы развития продвижения ресторанного бизнеса России значительно отстают от темпов развития самого рынка ресторанных услуг, расширения ассортимента и роста конкурирующих фирм, проблема качества создания, внедрения и востребованности систем рекламы и продвижения в деятельность ресторанов, несомненно, являе тся актуальной. При условии роста конкуренции на рынке услуг общественного питания как во всем мире, так и в России, значение и требования к организации стратегического управления продвижением ресторанов все более повышается. Следовательно, тема дипломного исследования является актуальной, современной и важной для всех предприятий индустрии питания, в том числе и для объекта данного дипломного исследования. Объектом дипломного исследования выступает деятельность по организации продвижения услуг ресторана «Хочу Харчо!», функционирующий в рамках GinzaProject в г. Санкт-Петербурге. Предметом исследования являются организационно-управленческие отношения, складывающиеся в процессе организации продвижения и рекламы ресторана «Хочу Харчо!» с разработкой конкретных мероприятий. Целью дипломного исследования является разработка системы продвижения и рекламы услуг анализируемого предприятия. В соответствии с целью исследования в процессе прохождения преддипломной практики должны быть поставлены и решены следующие задачи: Изучить теоретические основы деятельности по организации продвижения и рекламы предприятия Выявить особенности продвижения и рекламы в индустрии питания Определить основные этапы организации продвижения и рекламы услуг предприятий питания Дать общую характеристику ресторана «ХочуХарчо» ООО «Сенная» Провести анализ организационной структуры управления ресторана «Хочу Харчо!» Проанализировать организационно-технологические показатели деятельности ресторана «Хочу Харчо!» Провести анализ внешней среды ресторана «Хочу Харчо!» Проанализировать систему продвижения и рекламной деятельности ресторана «Хочу Харчо!» Сделать выводы и рекомендации по совершенствованию системы продвижения рекламной деятельности анализируемого ресторана Информационной базой для написания дипломной работы являются учебная и научная литература по теме исследования, ресурсы Интернет, внутренняя и рекламная документация предприятия. Во введении определяются актуальность, цели и задачи дипломного исследования, его предмет и объект. Первая глава посвящена изучения теоретических вопросов организации рекламной деятельности и формированию системы продвижения предприятий индустрии питания. Во второй главе анализируется текущее состояние объекта исследования, рассматриваются особенности его деятельности, основные результирующие показатели, место предприятия в окружающей деловой среде. Проводится анализ рекламной деятельности и системы продвижения анализируемого ресторана, на основе чего делаются выводы об основных направлениях совершенствования данных аспектов деятельности ресторана. В третьей главе работы разрабатываются рекомендации по совершенствованию политики продвижения и рекламной деятельности ресторана, проводится предварительный расчет эффективности предложенных мероприятий. В заключении делаются выводы по проведенной работе в целом.

Численность персонала увеличилась на 1 человека (3,6 %), поэтому прирост производительности труда составил только 21,3 % (313,7 тыс. руб.). Размер ФОТ увеличился на 552 тыс. руб. (8,2 %), как за счет роста численности персонала, так и за счет увеличения среднегодовой заработной платы на 10,7 тыс. руб. (4,5 %).Таблица 2.2Динамика основных показателей деятельности ресторана «Хочу Харчо!»Наименование показателяЕд.изм.20112012Изменения+/-%Выручка (без НДС)тыс. руб.41188,051757,010569,0125,7численность работающихчел28,029,01,0103,6Производительность труда тыс. руб./чел1471,01784,7313,7121,3ФОТтыс. руб.6744,07296,0552,0108,2Средняя заработная плата, годтыс. руб.240,9251,610,7104,5Себестоимостьтыс. руб.40043,050056,010013,0125,0Затраты на 1 руб. реализацииКоп.97,296,7-0,599,5Прибыль от реализациитыс. руб.1145,01701,0556,0148,6Рентабельность производства %2,93,40,5118,8Рентабельность продаж %2,83,30,5118,2Рост себестоимости чуть медленнее по темпам, чем рост выручки (25 %), что показывает сокращение доли затрат в выручке на 0,5 %. Прибыль от реализации весьма невелика, и составила в 2011 году – 1145 тыс. руб., в 2012 году – 1701 тыс. руб., но темп роста составляет 48,6 %, что является положительной тенденцией. Из-за низкого размера прибыли показатели рентабельности также занижены, но имеют тенденцию к росту.Следующим этапом анализа является анализ ритмичности производства. Ритмичность производства - это важнейший принцип организации производственного процесса, который предполагает систематическое выполнение всеми производственными звеньями предприятия и объединения заданий плана по выпуску продукции соответствующего ассортимента и качества по заранее установленному графику[23].Ритмичность производства создаёт условия для более полного и равномерного использования оборудования и рабочего времени, сокращения запасов незавершённого производства и ускорения оборачиваемости оборотных средств. Аритмичность приводит к нарушению нормального графика работы трудящихся и неоправданным потерям рабочего времени, к ухудшению качества продукции. Она - причина нарушения сроков поставки продукции потребителям, бесперебойности производственного процесса в других звеньях производства.Ритмичность производства обеспечивается тщательной отработкой технологического процесса, внедрением прогрессивных методов организации производства и созданием страховых и оборотных запасов материалов, полуфабрикатов и незавершённого производства. Разрабатываются и строго соблюдаются производственные графики изготовления продукции для рационального использования производственных ресурсов, а также удовлетворения нужд потребителей в установленные сроки.Рассмотрим ритмичность и равномерность реализации продукции вресторана «Хочу Харчо!» за 2 года по месяцам (табл. 2.3) в денежном выражении. Из таблицы видно, что планирование оборота продукции на предприятии ведется не очень грамотно и обосновано: хотя отклонение фактических (ожидаемых) значений от плановых невелико, по сравнению с 2011 годом, в 2012 году наблюдается увеличение разницы между фактическими и плановыми показателями. Следовательно, при составлении плана не были полностью учтены и возможности самого предприятия, и динамика изменения предпочтений потребителей, и общие тенденции рынка услуг общественного питания.Таблица 2.3Выполнение плана реализации ресторана «Хочу Харчо!»по месяцам в 2011-2012гг, тыс. руб.ГОДЫ20112012МесяцыпланфактОтклонение факта от планапланфактожидОтклонение факта от планаабс%абс%январь3200,002987,00-213,00-6,663800,003773,40-26,60-0,70февраль3300,002935,00-365,00-11,063800,003792,50-7,50-0,20март3350,003298,60-51,40-1,533900,003979,8079,802,05апрель3400,003372,50-27,50-0,814000,004121,60121,603,04май3450,003361,30-88,70-2,574100,004209,80109,802,68июнь3500,003548,6048,601,394200,004308,50108,502,58июль3600,003711,90111,903,114400,004568,80168,803,84август3650,003723,3073,302,014500,004524,5024,500,54сентябрь3600,003612,1012,100,344500,004512,6012,600,28октябрь3650,003566,20-83,80-2,304600,004527,90-72,10-1,57ноябрь3650,003678,2028,200,774600,004578,80-21,20-0,46декабрь3650,003693,3043,301,194600,004858,80258,805,63Итого42000,0041488,00-512,00-16,1351000,0051757,00757,0017,71Среднее значение3500,003457,33-42,67-1,224250,004313,0863,081,48Мах3650,003623,30-26,70-0,734600,004858,80258,805,63минимум3200,003148,00-52,00-1,633800,003773,40-26,60-0,70Из таблицы видно, что в начале года наблюдается спад реализации, затем к лету выручка растет, несколько снижается в октябре, и снова возрастает в декабре, в основном за счет проведения корпоративных мероприятий.Для уменьшения влияния сезонности на деятельность ресторана «Хочу Харчо!» необходимо предпринять меры по введению дополнительных услуг. Анализ внешней среды ресторана «Хочу Харчо!»Проведем анализ факторов внешней среды ООО «Хочу Харчо!» с помощью методики PEST-анализа, которая разделяет среду на 4 группы факторов, каждый из которых оценивается количественно по 5-балльной оценке с учетом значимости данного конкретного фактора в деятельности компании[19] (таблица 2.4). Данная оценка проводилась автором методов экспертного опроса, экспертами выступали сотрудники предприятия.Таблица 2.4PEST-анализ ООО «Хочу Харчо!»ФакторыВесОценкаСуммарная оценкаВозможности1. Социальные   1.1 Нежелание людей тратить много времени на приготовление пищи дома0,0450,201.2 Рост популярности кафе - как мест проведения досуга, а также праздников, свадеб и корпоративных банкетов0,04540,181.3 Увеличение количества времени на досуг0,0430,12Итого0,1250,502. Технологические   2.1 Широкое внедрение высоких технологий в производство продуктов питания0,0440,162.2 Стремительное развитие технологий в данной отрасли0,04540,182.3 Относительная доступность технологий0,0440,16Итого0,1250,503. Экономические   3.1 Выделение среднего класса населения0,0450,203.2 Относительная экономическая стабильность0,04540,183.3 Быстрые темпы роста рынка0,0450,20Итого0,1250,584. Политические   4.1 Поддержка государством малого и среднего бизнеса0,06520,1304.2 Относительно благоприятная политическая ситуация0,06020,120Итого0,1250,25ИТОГО ПО ВОЗМОЖНОСТЯМ0,501,83Угрозы1. Социальные   1.1 Большое количество людей, не желающих пользоваться услугами предприятий общественного питания0,04540,181.2 Депопуляция населения0,0450,201.3 Увеличение числа пожилых людей, не пользующихся услугами предприятий питания 0,0440,16Итого0,1250,542. Технологические   2.1 Последние новинки стоят дорого0,0440,162.2 Увеличение себестоимости услуг за счет дороговизны нового оборудования0,0430,122.3 Прогресс опережает образование (нехватка квалифицированных кадров)0,04540,18Итого0,1250,463. Экономические   3.1 Конкуренция0,0450,203.2 Инфляция0,0440,163.3 Нестабильность экономики страны0,04540,18Итого0,1250,544. Политические   4.1 недостаточная поддержка местного правительства малого и среднего бизнеса0,06520,134.2 Общая нестабильность в регионе0,06020,12Итого0,1250,25ИТОГО ПО УГРОЗАМ0,501,79ОБЩАЯ ОЦЕНКА ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ3,62Из таблицы видно, что наиболее значимыми для предприятия являются социальные и экономические факторы, при этом суммарная оценка в 3,62 балла показывает, что предприятие достаточно удачно взаимодействует с внешней средой (если оценка меньше 3, то предприятие закрыто от внешней среды, упуская возможности, если больше 4 – слишком зависит от внешней среды, т.е. любое неблагоприятное изменение резко ухудшит состояние предприятия).Оценка степени конкуренции по М. Портеру[21]. На рисунке 2.2 представлено влияние этих факторов конкуренции на ресторан «Хочу Харчо!». Из рисунка видно, что основное влияние на конкуренцию в отрасли оказывают потребители (около 50 %), на втором месте – конкуренты (30 %). Потенциальные конкуренты и поставщики оказывают наименьшее влияние – по 5 %. Рис. 2.2. Влияние пяти сил конкуренции на ресторан «Хочу Харчо!»Выявление движущих сил конкуренции направлено на отслеживание факторов внешней среды, определяющих направление и интенсивность отраслевых изменений. Наиболее общие движущие силы в ресторанном бизнесе: изменение динамики спроса на продукты питания, инновации в индустрии питания, изменения в удельных затратах и эффективности, изменение неопределенностей и риска.Определение ключевых факторов успеха – выявление общих для всех предприятий отрасли переменных, реализация которых дает возможность улучшить конкурентные позиции предприятия в отрасли. Ключевые факторы успеха важны для ля поддержания высоких темпов роста и удержания лидирующих позиций в бизнесе, основывающихся на таких факторов успеха, как представленных в таблице 2.5.Данная оценка проводилась автором методов экспертного опроса, экспертами выступали сотрудники предприятияТаблица 2.5Оценка ключевых факторов успеха ресторана «Хочу Харчо!»ФакторВесоценкаИтогоЭффективная логистика закупок и распределения заказов0,341,2Четкие бизнес-процессы и наличие стандартных форматов 0,240,8Эффективное управление процессами и персоналом 0,230,6Наличие эффективной комплексной автоматизированной информационной системы обслуживания0,230,6Управление брэндом и корпоративной культурой0,130,3ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА13,5Таким образом, из 5 возможных баллов, КФУ ресторана «Хочу Харчо!» оцениваются в 3,5 балла, что показывает достаточно высокую его привлекательность.В настоящее время наблюдается рост числа предприятий общественного питания, что приводит к росту конкуренции в данной отрасли. В результате у конкурирующих предприятий возникает необходимость внедрения новых рецептур, применения нового более высокопроизводительного вида оборудования, создания новых технологий.Основными конкурентами ресторана «Хочу Харчо!» являются находящиеся недалеко территориально заведения общественного питания, а также рестораны с подобной кухней. К ним относятся: рестораны и кафе «Баязет», «Ночное рандеву», «Галльский дворик» и «Старый егерь». Всех их, кроме местоположения, объединяет наличие как минимум 2 кухонь (европейской и русской), примерно одинакового количества мест обслуживания, наличие сходных дополнительных услуг (бар, кальян, ТВ) (таблица 2.6).Данная оценка проводилась автором методов экспертного опроса, экспертами выступали сотрудники предприятияТаблица 2.6Анализ конкуренции для ресторана «Хочу Харчо!»Критерии оценкиТуристическая фирмаРесторан «Баязет»Ресторан «Ночное рандеву»Ресторан «Старый Егерь» Кафе –бар «Галльский дворик»Предприятие++=-- доходность++=-- финансы+=-= - инвестиции++-- - ресурсы==== - организация=+=-Рынок+=== - концепция маркетинга=+-=- ассортимент+=-= - сервисные услуги-+== - клиенты==== - соотношение между ценой и качеством===-Производство услуг=+==- удобство, доступность===+- инновационная способность=++-- сроки обработки заказа-+--- качество=+==- оригинальные разработки=+==Персонал++-= - квалификация руководства++== - квалификация сотрудников++-=- гибкость при принятии решений=+--- образование++==- методы подготовки кадров==--Состав турпродукта====Поставщики====Цены=+-=Посредники-==-Оптимальность закупок==--Постоянные договора-+==ИТОГО++=+=+=++== = = - =- = = = =+ - показатель лучше, чем у ресторана «Хочу Харчо!»= -показатель на уровне ресторана «Хочу Харчо!»- - показатель хуже, чем у ресторана «Хочу Харчо!»Проведенный анализ конкуренции показал, что ресторан «Хочу Харчо!» занимает среднее положение на данном сегменте, по ряду критериев уступая лидерам (рестораны «Баязет» и «Ночное рандеву»), но и обгоняя таких своих конкурентов как «Галльский дворик» и «Старый егерь». Для усиления конкурентной позиции ресторану следует изменить концепцию маркетинга, изыскать возможности инвестиций, повысить гибкость и качество производства услуг. Для проведения исследования рыночных сегментов проводился анкетный опрос (приложение 1). Анкета составлена автором и состоит из 3 разделов: в первом разделе содержатся общие вопросы о предпочтениях выбора и частоты посещений предприятий питания, второй раздел включает вопросы, касающиеся привлекательности ресторана «ХочуХарчо!» для клиентов, а также выясняет способы распространения информации о ресторане и их востребованности потребителями для определения эффективности коммуникационной политики ресторана. В третьем разделе анкеты рисуется портрет клиента ресторана: пол, возраст, семейное положение, уровень дохода и т.п. В результате было получено 200 анкет. Результаты опроса приведены в таблице 2.7.Таблица 2.7Сводные результаты анкетирования клиентов ресторана «ХочуХарчо!»ВопросКол-во ОтветовДоля ответов1. Часто ли вы посещаете рестораны и другие предприятия общественного питания - 1-2 раза в год157,5- 1-2 раза в месяц12462- 1-2 раза в неделю4924,5- ежедневно73,5- свой ответ52,52. Какие заведения общественного питания вы посещаете чаще всего: 0- кафе5628- рестораны7939,5- бистро3417- закусочные31,5- клубы126- другое1683. Чем Вы руководствуетесь при выборе кафе, ресторана? 0меню6532,5расположение4522,5цены7839быстрота обслуживания3417вежливость персонала4723,5имидж ресторана2311,5чистота помещения9849необычный интерьер, дизайн2713,5парковка5628количество гостей126другое4723,54. Цель посещения ресторана, ресторандля Вас: 0традиционный добротный обед (ужин) в тихом немноголюдном месте 6834приятная трата денег2311,5свидания, романтика, значимость события3115,5релаксация, смена обстановки4522,5"убить" время, 147место встречи157,5другое425.      Основной источник информации о кафе, ресторанах для вас: 0рекомендации друзей, знакомых3316,5наружная реклама2512,5реклама в прессе 3115,5радио реклама199,5интернат4723,5личный опыт2914,5по случаю115,5визуально52,56.      Влияет ли известность ресторана на Ваше предпочтение? 0- да5628-скорее да, чем нет4422- скорее нет, чем да3517,5- нет3015- затрудняюсь ответить3517,57.      Как часто Вы посещаете ресторан «ХочуХарчо!» 0- ежедневно52,5- 2-3 раза в неделю157,5-2-3 раза в месяц2211- реже6834-я здесь впервые90458. Знали ли Вы о ресторане «ХочуХарчо!» до возникновения потребности в услугах предприятия питания: 0- информация имелась,9849- информация отсутствовала.102519. Источник из которого Вы узнали о существовании ресторана «ХочуХарчо!»: 0- реклама,5427- от друзей,4824- слухи6532,5- свой вариант3316,510. Источники рекламы, в которых Вы встречались с обращениями ООО «ХочуХарчо!»: 0- в интернете,9849- по радио,2211- в газетах/журналах,3919,5- на щитах,126- в листовках,00- на телевидении.2914,511. Оказала ли на Вас реклама желание обратится именно в нашу компанию? 0- да12361,5- нет7738,512. Какой вид рекламы убедил вас в преимуществах именно нашего ресторана: 0- интернет10452- листовки00- щиты52,5- газеты3919,5- радио189- телевидение341713. Совпадают ли, по вашему мнению, рекламные заявления и реальное качество предложений ресторана «ХочуХарчо!» 0- да5829-скорее да, чем нет5527,5- скорее нет, чем да3417- нет147- затрудняюсь ответить3919,514. Что Вам больше всего понравилось в ресторане «ХочуХарчо!»? 0- разнообразие меню4522,5- качество блюд3618- качество обслуживания2412- обстановка, интерьер2211- цены126- акции и специальные предложения3517,5- другое261315. Как Вы считаете, персонал ресторана «ХочуХарчо!» 0создает благоприятное первое впечатление6532,5создает и поддерживают непринужденную атмосферу в общении 4120,5практикует правило "слушать и слышать" 199,5умеет задать правильный вопрос в правильный момент времени2613имеет необходимый уровень профессионализма4924,516. Сколько средств Вы готовы оставить в ресторане «ХочуХарчо!» (на одного человека) 0- до 300 руб.147- от 300 до 600 руб.2412- от 600 до 1000 руб.12864- свыше 1000 руб.341717. Пользовались ли Вы предлагаемыми рестораном спецпредложениями? 0- да;5829-нет;136,5-нет, но хотелось бы12964,518. Какие акции и спецпредложения ресторана Вам известны? 019. Хотели бы Вы получать информацию о новых акциях и предложениях ресторана? 0- да11256- нет884420. Какие дополнительные услуги или возможности Вы бы хотели видеть в ресторане «ХочуХарчо!»? 0- кейтеринг136,5- живая музыка6834- мероприятия в конце недели5829- детские мероприятия3216- доступ в Интернет168- другое136,521. Вы планируете следующее посещение нашего ресторана? 0- да11457- нет3417- затрудняюсь ответить522622 Назовите, пожалуйста, причину 023 Вы ходите в ресторан «ХочуХарчо!» 0- один168- с другом (подругой)11557,5- семьей3618- большой компанией3316,524 Вы будете советовать наш ресторан своим друзьям и знакомым 0- да15477- нет3618- затрудняюсь ответить10525. Назовите, пожалуйста, причину 026 Ваш пол 0-женский9849- мужской1025127 Ваш возраст 0- до 18 лет52,5- 18-25 лет4824- 25-35 лет6834- 35-45 лет4422- 45-55 лет2010- более 55 лет157,528. Ваше семейное положение 0- не женат (не замужем)4422- женат (замужем)12663- есть дети до 10 лет5427- есть дети до 18 лет4723,529. Ваш социальный статус 0- работающий16582,5- неработающий3517,530 Каков Ваш ежемесячный доход? 0- без определенных доходов94,5- до 10000 руб.3216- 10000-20000 руб.6834- 20000-30000 руб.4522,5- 30000-40000 руб.2814- Свыше 40000 руб.189Из анализа полученных данных можно сделать следующие выводы:Основная масса опрошенных посещает предприятия общественного питания разного класса (рестораны, кафе, бистро) 1-2 раза в месяц (рисунок 2.3).Рис. 2.3. Распределение частоты посещений предприятий общественного питания опрошенными При выборе ресторана на первом месте для посетителей идет меню, затем – чистота помещения, местоположение и качество обслуживания (рисунок 2.4). Рис. 2.4. Распределение предпочтений клиентов при выборе ресторанаВ рестораны идут чтобы хорошо и приятно поесть, отдохнуть, сменить обстановку, предпочитая известные рестораны и кафе (рисунок 2.5).Рис. 2.5. Распределение целей посещения ресторана, кафеЧто касается ресторана «ХочуХарчо!», то основная масса опрошенных была здесь впервые (рисунок 2.6), при этом многие не имели никакой конкретной информации о ресторане. Рис. 2.6. Распределение ответов на вопрос «Как часто Вы бываете в ресторане «ХочуХарчо!»?»Наибольшую информацию и убедительность в качестве средства рекламы для опрошенных имеет Интернет (рисунок 2.7). Рис. 2.7. Распределение мнения опрошенных по известности и убедительности рекламы ресторана «ХочуХарчо!»Клиенты достаточно высоко оценили соответствие заявленного уровня услуг и качества продукции реальному. Наиболее предпочтительными в ресторане для клиентов оказались разнообразие и качество меню, а также различные акции и спецпредложения ресторана (рисунок 2.8), многие хотели бы получать информацию о будущих мероприятиях и акциях ресторана. Персонал ресторана также оценен достаточно высоко, отмечена создаваемая приятная атмосфера и достаточно высокий уровень профессионализма.Из желательных дополнительных услуг посетители отметили живую музыку и мероприятий в конце недели, многие хотят прийти в ресторан снова, а также приглашать своих знакомых и рекомендовать им наш ресторан. Основной контингент ресторана – люди 25-45 лет, семейные, с детьми, зарабатывающие от 10 до 30 тыс. руб. в месяц. Рис. 2.8. Распределение ответов на вопрос «Что Вам больше всего понравилось в ресторане «ХочуХарчо!»?»Следовательно, мероприятия по привлечению клиентов в рамках совершенствования коммуникационной политики ресторана должны быть ориентированы именно на данную группу потребителей.Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности. Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было дополнительно опрошено 56 гостей целевого сегмента ресторана, которым было предложено оценить:важность предложенных исследователем составляющих работы ресторана (рис. 2.9.);качество этих составляющих.Рис. 2.9. Распределение ответов клиентов на вопрос о важности составляющих услуг ресторана «Хочу Харчо! » Как видно из данных рисунка 2.9., наиболее важными составляющими ресторанной услуги для посетителей являются радушный прием гостей, чистота в зале и профессиональные качества персонала (по 12,85 % из 100 возможных).